物业管理实务是物业管理专业的核心专业课，是一门实践性、应用性很强的课程。如何在传统的教学模式下，采用创新的教学方法，将真实的职业情境引入到教学中来，是教学的难点，也是教学的重点。物业管理实务课程是在学生对物业管理行业有了初步认识和了解的基础上，开设的深入研究和分析物业管理实际工作过程中存在问题，强调实践的延伸课程。它的课程性质决定了其教学内容可情境化程度较高，适用于开展角色扮演法来进行教学。
20世纪50年代中期，角色扮演法起源于美国，最初作为一种治疗精神病人的精神疗法在医学领域开始研究。60年代开始角色扮演法在美国被引入了课堂教学中，并开始了实证分析。角色扮演法（Role playing）是指教师在教学中根据教学内容的需要设计一个实际工作中的问题情境，组织学生对相应问题进行分析，学生通过扮演工作中的情境人物角色，体会角色的心理，获得启发，改进自己行为的教学过程。
一、角色扮演法在教学中的重要性
目前，角色扮演法已经成为一种以学生为中心，强调教学互动与创新，全真模拟的教学方法。角色扮演法的预设情境可以在任何环境下展开，只需要简单的道具和文件即可，基本上实务类课程的教学都可以采用这种方法。在国外，角色扮演法主要应用于中小学的课堂教学中，主要是让学生通过角色扮演，加深对所学内容的记忆。美国学者瓦特等人认为角色扮演可以确定儿童的情绪和行为，解决学生间的矛盾。美国教师迪奈乌和黑泊纳指出角色扮演法能改变学生的学习态度，提高学习热情和合作效果。而我国学者对角色扮演法的研究目前主要局限在文学作品的教学中。
角色扮演法按照教学模式分类，属于一种以研究社会行为和解决价值矛盾为取向的“问题解决模式”。它的基本原理告诉我们，学校在培养人才的过程中，应承担起对学生职业角色的培养和教育的使命。在日常教学中，既重视学生对本专业基本理论知识的学习，也加强对学生职业素质、职业角色的培养。通过角色扮演法的开展，提高教学过程中的现实感，引导学生发现问题、分析问题，进而提高学生解决实际问题的能力，为将来学生投身职场打下良好基础。
二、基于角色扮演法的物业管理实务课程教学设计
作为一名物业管理从业人员，为业主办理入住手续既是和业主的第一次亲密接触，也是为业主留下第一印象的重要时期。
根据教学大纲和教学内容，将物业入住这一章节设计为情境问题，选择我校2013级物业管理专业的学生，参与开展学生的角色扮演。通过情境设置、情境分析、仿真表演、课堂讨论、教学评价总结等环节，将角色扮演法在物业入住这一章节实际应用。
1.设计情境，学生分组准备。设定学生扮演的情境为某物业管理公司办理业主入住手续的现场，先从2013级物业管理班的64名学生中推选出4名同学和教师一起组成评委组，进行打分和提问。将剩余的60名同学划分为5个组，分别为业主模拟组、房地产开发公司财务部模拟组、物业管理公司财务部模拟组、物业管理公司客服部模拟组、物业管理公司工程部模拟组。
学生分组后，根据教材，查找各模拟组在业主入住手续办理中的实际工作内容和相对应的知识点。各组学生充分准备自己所在模拟组的工作内容和程序以及必需的道具和文件。例如，房地产开发公司财务部模拟组需要提前准备业主缴纳房款的详细资料，以及充足的发票道具等。物业管理公司财务部模拟组需要准备收费项目表、收费标准表以及当地物价部门的审批文件等。物业管理公司客服部模拟组需要准备业主入住时签署的文件和合同，准备好住户手册、入住指南、管理规约、前期物业管理服务协议等相关文件。而物业管理公司工程部模拟组则需要根据情境的设计，准备好《业主入住验房表》和房间的钥匙等相关道具。
2.挑选学生“演员”，培训学生“观众”。教师询问各模拟组的准备情况，以及各组演员的推选情况。根据角色特点、学生性格特征以及学生的意愿，教师和各模拟组成员共同推选出每一个模拟组的演员。由于角色定位的不同，各学生演员也需要具有与角色相同的性格特征。例如，业主模拟组的演员需要寻找个性较活泼，直率、外向型的学生来担任，从而敢于在办理入住时，提出自己的疑问，质疑物业管理公司，有针对性地为其他模拟组的演员设计问题和障碍，考察其他模拟组演员的应变能力和解释沟通能力。
其他未成为演员的学生将成为观众，教师需要在课堂角色扮演中充分调动他们的积极性和能动性。为了使不参加扮演的同学进入状态，需要对他们进行有意识的引导和培训。针对这部分学生，教师可以设计一些相关问题，角色扮演结束后让观众回答和讨论。例如，针对业主入住手续的办理环节，教师可以设计以下问题：你认为哪位同学的角色扮演最贴近实际的物业管理工作?入住手续办理时的情节发展是否符合实际?若不符合，应该如何发展?哪位同学扮演的角色有所欠缺?欠缺在什么地方?如果你是这位同学，你会如何处理?要求全班所有学生都要认真思考这些问题，调动学生的积极性和学习热情，使学生融入设定的情境中。
3.课堂角色扮演，讨论模拟效果。开展课堂角色扮演，需要在学生充分准备的基础上，才能进行仿真表演。教师安排学生将教室前4排的座位留出来，作为角色扮演的场地。根据物业入住的实际办理环节，房地产公司和物业管理公司共4个模拟组演员依次坐在第一排的位置，业主演员在教室门外等候，教师给出指令，角色扮演就开始了。课堂角色扮演是角色扮演教学法的核心。这一阶段也是学生之间现场模拟角色、即兴发挥的最好时期。模拟演员在角色扮演中充分碰撞出火花，推动情境的发展，也对相关问题进行深层次的探讨。学生演员根据情境的设计，合理模拟职业环境场合的仪容仪表、语言、动作和问题冲突。
由于物业入住环节设计4个管理部门和1位业主，共有5名学生演员参与，所以角色扮演的进度和时间，教师应严格控制。
一般情况下，业主在各部门办理手续的模拟时间控制在5分钟内，物业入住程序的模拟总时间控制在20分钟内。时间过长或过短，都不利于角色扮演的开展和教学效果。现场模拟的时间如果过短，演员之间还未充分展开角色对话和情境问题的分析，入住程序不完整，就很难实现最初角色扮演的教学目的。反之，如果时间过长，学生演员很容易陷入情境问题中，反复讨论和争论，局限于一个点而不能抽离，也不利于情境的推动和情节的发展。
学生演员在仿真表演的过程中，教师和评委，以及学生观众，应根据表演的效果和演员的演技，适当记录和打分。在表演结束后，教师和学生共同开展讨论，针对演员在职业情境中的模拟表现，分析其优势和劣势，以及双方在语言、动作、思维逻辑方面的问题，提出需改进的地方，最终对每个学生演员做出评价。
教师和评委学生根据评价结果，给每位学生演员打分，给出成绩，按20%的比例计入物业管理实务课程的期末成绩。
4.教师点评，拓展应用范围。教师点评环节对于角色扮演法而言，是必不可少的。教师在充分听取评委和学生观众的讨论结果后，从角色的特点和角色心理以及角色行为之间的关系入手，进行点评，为学生扩充管理学、心理学、社会学、行为科学等学科方面知识，引导学生透过基本知识点，深入思考物业管理涉及的问题和解决的方法与技巧。例如业主演员在物业管理公司财务部办理手续时，质疑物业管理公司的收费项目和收费标准，这种情节设置是否符合角色的特点?针对这样的情境，除了运用标准服务程序解决外，是否可以从业主的职业、性别、性格等方面入手，分析业主的动机和行为。引导性的点评和总结，既能加深学生对基本原理和知识的掌握，也能实现对学生职业素养的培养，深化学生对物业管理行业的认识。
教师在最后的点评中，应根据学生演员的表演效果，提出改进方法和措施，并针对情境问题，可以开展第二次角色扮演，实现教学目标。同时，角色扮演法不仅可以在课堂上开展，也可以根据学生的兴趣，开展物业管理技能模拟大赛，激发学生的学习热情，充实学生的课外活动。针对我院2012级和2013级物业管理专业120名学生，管理学院开展了2014年物业管理技能模拟大赛。模拟大赛的主要内容就是让学生在掌握物业管理专业知识的基础上，在预设的情境中，现场进行角色扮演，模拟物业管理的工作环节，由评委老师打分，最终确定奖项等级。模拟大赛的开展，为我们提供了角色扮演法的一个新的应用范围和应用方向。
三、角色扮演法在应用中的注意事项
1.合理设计情境问题和模拟角色，进行课堂时间控制。角色扮演法在实际操作中的核心问题，就是情境问题和职业环境的设计。作为一种情境交融的教学方法，它的应用既要考虑到灵活性，也要考虑到原则性。教师应根据教学大纲、教学进度和教学内容的需要，合理设计开展角色扮演的章节内容，突出教学难点和教学重点。同时，教师也应在学生角色扮演中，给予学生演员充分的发挥和表演空间，使他们在限定的情境中，合理想象，大胆争论，充分实现演员间的有益碰撞。
由于每节课50分钟的时间限制，角色扮演开展前的大量准备工作需要在课下完成，而在课堂上角色扮演的时间需要严格控制。学生通过学习课本知识、观看视频（如物业管理是怎样炼成的）、收集资料等方法，为课堂角色扮演做好充分的前期准备。教师应限定课堂角色扮演的时间，使预设情境和预设问题在20分钟左右的仿真表演中充分展现和解决，高效利用课堂时间。
2.预设问题和课堂讨论，调动观众学生的积极性。课堂角色扮演法在实施中的最大困难就是如何调动观众学生的积极性和能动性。一般情况下，一个教学班级的学生有50～60人，参与角色扮演的学生演员根据不同的情境可能有5个左右，而剩下的四五十个学生，都将成为观众。观众学生在仿真表演中的表现和反应，直接影响演员的表演效果和现场气氛。在学生演员仿真表演的时候，如何使学生观众深入情境表演中，发现表演中的问题和缺陷，成为教师需要重点思考的问题。
为了达到教学的目的和效果，教师需要在仿真表演前，为学生观众预设问题，让学生观众带着问题去观看表演。在仿真表演结束后，指导学生开展全班范围的课堂讨论。促使学生观众带着问题去思考，投入情境表演中。教师应尽量避免学生观众的边缘化，切勿使角色扮演法流于形式。
3.及时总结评价，反思仿真表演存在的问题。课堂角色扮演结束后，教师应及时总结评价表演效果和存在问题，使学生能在第一时间对模拟的角色行为和语言进行反思。同时根据课堂讨论和观众学生提出的问题，共同分析角色特点和角色心理，分析模拟中角色间情境的推动是否合理、是否紧凑。演员学生可以针对教师和观众学生提出的问题进行答复和解释，剖析自己对角色的理解和设想。
教师和学生应一起对职业情境内的人物和情节进行推敲和思考，指出物业管理的标准处理流程和处理方法，帮助演员学生对涉及物业管理基本原理和基本法律关系的相关内容进行理解和体会，完成表演后的反思和改进工作。
四、结语
角色扮演法在实务类课程的教学中生动、形象，具有明显优势，但同时它也有一定的局限性。针对物业管理实务课程而言，角色扮演的成功与否和学生课下准备得是否完善，以及教师提供的背景资料是否充分有很大关系。学生在学习中需要提前对模拟的职业环境、人物、事件、场景等因素有充分的了解和认识。
学生的学习态度和学习能动性，对教学效果有着重要的影响。
同时，角色扮演法对教师的指导能力也有很高的要求，教师在整个教学中处于主导地位，协调控制着整个教学环节和进程。拥有渊博的专业知识和丰富的实践经验是对指导教师必不可少的要求。针对物业管理实务课程的性质和特点，今后教学方法的研究更多地应倾向于情境化、职业化的方向，培养学生的职业素养和职业能力。角色扮演法有效解决了将真实的职业情境引入教学中的问题，使学生尽可能多地接触或模拟实践工作，使课堂教学变得生动起来，进而激发了学生的学习热情。
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