第3章CRM系统需求分析
3. 1系统需求分析
CRM系统是建立在客户信息基础上的客户关系管理平台,该系统通过为客户经理提供操作平台和数据支持,实现对客户的挖掘、重要客户的维护、客户的产品营销、客户数据分析等。
3.1.1业务需求目标
(1)搭建从省联社到客户经理四个层级的用户操作平台,实现对客户数据的集中展示和管理。为客户经理服务客户提供各类提醒预警功能,实现对客户的动态检测。
(2)对客户信息的全面管理,整合各个渠道的客户信息进行集中展示,实现统一的客户视图。实现客户分层管理,为客户实施差异化服务提供参考依据。
(3)提供市场营销活动的客户名单,为市场营销活动提供团队创建和管理。
(4)为决策者和使用者提供客户报表和经营报表的统计分析功能。基于CRM,为成员行社考核客户经理的服务过程提供考核指标。
3.1.2系统功能需求
(1)建立适合全省当前业务情况及一定发展趋势的客户信息数据模型。
(2)确定客户信息数据模型字段级的覆盖规则。
(3)根据农信社的组织架构,搭建三个层级的应用平台,客户经理工作平台、业务主管管理平台、系统管理平台,如图3.2所示。
(4)制定各类预警提醒规则及模型。
(5)根据各个用户的使用情况,制定客户信息360度视图。
(6)提出基于CRM系统的过程考核指标体系如图3.3所示。
3.1.3应用规模和环境
目前全省的客户经理数有8000余名,全省员工总数28000余名,按照这几年农信社的发展和CRM系统的功能定位,系统用户为全省所有的员工,即用户规模大概30000到40000余人之间。全省当前客户总数为2800余万,江西省全省的人口规模为4500余万人,即CRM系统的客户规模最大上限应达5000万。
根据当前的客户分层标准,优质及重点客户规模大概一百余万人,结合农信社发展趋势和最大服务能力,按照专职客户经理每人两百客户,兼职客户经理每人服务50个客户的标准,CRM的容量为260余万。
3.2系统非功能性需求
按照江西省农信社科技要求,CRM系统应满足相关性能指标要求,以提高工作效率和降低成本。要求性能测试指标及目的如下:
(1)系统能否支撑11家联社使用:在现有的软硬件环境情况下,客户关系
(2)管理系统能够支撑的最大并发用户数,能否满足11家联社正常使用。
(3)系统的稳定运行能力:验证系统能否长时间稳定运行,是否满足7*24小时的运行要求。
(4)交易成功率:是指交易成功的数量占发出的总交易量的百分比,要求系统的交易成功率不小于99.99%.
(5)响应时间:是指从发起业务请求到得到响应的整个过程所经历的时间。
(6)单交易的系统响应时间<=0.5S,复杂查询交易的系统响应时间<=1s.
(7)CPU资源消耗:是指服务器CPU的平均占用率,根据运维安全的要求,CPU资源消耗不得高于75%.
(8)内存资源消耗:是指服务器内存的平均占用率,根据运维安全的要求,内存消耗不得高于80%.
(9)磁盘I/O资源消耗:是指服务器磁盘使用的繁忙程度,根据运维安全的要求,磁盘I/O消耗不得高于70%.
3.3本章小结
本章主要对业务需求、系统功能需求、应用规模和环境以及非功能性需求进行详细分析。