东莞某酒店服务质量现状与提升措施(3)

　　三、东莞福迎酒店服务质量存在的问题
　　
　　虽然东莞福迎酒店的服务质量在东莞众多酒店中已属较高水平，但与全国乃至国外的高星级酒店相比，仍有不少需要改进的地方。通过7个月的实习考察，了解到东莞福迎酒店目前服务质量存在的问题包含有我国高星级酒店存在的通病，可以总结为以下几点：酒店硬件设施设备急需改善、酒店员工流失严重、部门间团结协作意识差、酒店高层管理者服务效率低。
　　
　　（一）酒店硬件设施设备急需改善
　　
　　酒店的硬件水平是顾客对该酒店服务质量好坏作出评价的物质基础，酒店为客人提供的所有服务也是以硬件设施设备为依托的。[6]
　　
　　因此，酒店要想提供优质服务，应重视硬件设施设备的建设并及时更新。东莞福迎酒店自2002年开业至今已有14年，曾先后对西餐厅和大堂进行过装修，但客房只对7、8楼两个楼层进行过装修改造，这远远不能满足客人的需求。不少客人反映7、8楼以上的楼层房间面积太小、房间内设施陈旧、网络差等问题。尤其是商务客人，对网络质量要求较高，经常因为网络问题投诉；酒店娱乐项目偏少，游泳池一直没有开放，这也是不少客人比较关注的问题。酒店经常接待旅游团，这类客人比较重视酒店有哪些娱乐项目。东莞福迎酒店目前的娱乐设施只有KTV、免费健身房、沐足和麻将房一间，娱乐设施偏少影响了旅游团客人的满意度；另外，前台和餐饮部门的收银设备已经多年没有更换，电脑系统经常出问题，大大的降低了员工的工作效率，如遇到退房较多的情况，客人要排很长的队，有些赶时间的客人就会抱怨酒店结账效率差，甚至还会发脾气。东莞福迎酒店硬件设施设备没能及时更新，已经严重影响了酒店整体的服务质量。
　　
　　（二）酒店员工流失严重
　　
　　虽然现在酒店业对基层员工的薪酬福利不断提高，但酒店行业的人员流动率依然不容乐观。东莞福迎酒店各个部门的员工流失率都处于高位，其中西餐厅和前台员工流动最快。新员工对工作内容不熟悉，这就会造成服务效率低下。尤其是前厅部的对客服务，是客人对酒店的第一印象，一旦有任何差错，必然会影响客人对酒店的整体印象，可能因为一次小小的失误便失去很多客源。
　　
　　据了解，东莞福迎酒店员工流动率较高有以下原因：第一，酒店加班制度不合理。酒店服务人员做着最累的工作但福利待遇并不好，这是酒店业的共同特点。加上福迎酒店加班制度不合理，宴会部经常缺少服务员，酒店强制要求其他部门的员工下班以后继续去宴会部加班。酒店正常工作时间是8小时，去宴会部加班时间大概是下午6点到10点。虽然加班有工资，但员工极度疲劳，长期下去就会产生消极情绪，想要离职。第二，酒店的工资福利和员工想象的差距大。酒店行业竞争越来越激烈，但东莞福迎酒店的薪酬制度并没有做出适当的改革，员工工资只是与对应岗位挂钩。基层人员承担着强度最大的体力劳动，但拿到的是与付出完全不成正比的工资。[7]酒店大多数基层员工都是年轻人，他们容易低估自己的工作难度，而在实际工作中，他们感觉到工作太累，加上工资也与自己想象的不一样，员工流失隐患随之产生。另外，员工在酒店得到晋升的几率小。任何人都希望自己的能力能得到提升和肯定，能一步步去实现自己的职业理想。但东莞福迎酒店目前并没有有效的晋升机制，员工能否晋升由高层管理决定，不少员工认为缺乏晋升机会而选择别的工作。另外，员工在酒店如果得不到升迁，岗位工作就是天天重复做相同的事情。他能所学到的东西就很少，这时员工就要考虑改行了。[8]
　　
　　（三）部门间团结协作意识差
　　
　　酒店的服务往往要由一系列部门相互合作来完成。比如说预定客房需要总机、销售部、前台协作完成，送餐需要总机、餐厅、客房协作完成，退房需要前台、总机和客房共同完成，任何一方出现纰漏都会降低客人满意度。各个部门之间很好的配合，才能提高工作效率。[9]东莞福迎酒店因部门之间缺乏良好沟通，部门间团结协作意识差。例如，酒店的网络订房是由销售部负责，销售部如果对网络订房信息有任何变动，应该立即通知总机和前台，但实际工作中信息传达不够及时，常常是客人已经在前台等候，前台还有一些信息不清楚。遇到问题才打电话询问销售部，客人对酒店服务质量当然也不会满意。
　　
　　导致东莞福迎酒店内部各部门之间团结协作意识差的原因还有以下两点：一是各个部门的服务人员对其他部门的工作内容、流程、性质不够了解。针对这一点，可以对各个部门的员工定期进行有效的交叉培训，让酒店所有员工细致全面的了解清楚酒店各个部门的工作。二是酒店的员工流动率过快，造成员工之间不熟悉，不经常沟通。客人一投诉，大家都爱把责任推给别人，而没有积极沟通解决问题。要想解决这个问题，就得控制住酒店的员工流失率。
　　
　　（四）酒店高层管理者服务效率低
　　
　　酒店服务质量的管理离不开高层次的管理人员，他们作为酒店运营的管理者和决策者，掌握着酒店未来的发展方向，对酒店的运营起着至关重要的作用。如果酒店拥有一批各方面全面发展的优秀管理者，就很容易带动酒店服务质量的提升。但东莞福迎酒店目前的高层管理人员没有接受过专业的管理技能培训，多数是从基层服务人员中表现特别优秀的人员中升迁上来的。他们通过多年的工作经验，不断积累摸索着管理经验，但缺乏对管理系统的把握和理解，并且文化水平程度不够，尤其是星级酒店经常接待外国客人，对外语水平要求较高，而基层员工因招聘门槛较低，几乎对外语一无所知，遇到问题只能请求管理层帮忙。但他们中间既有丰富的管理经验，又能把酒店领域的知识技能学好的复合型人才几乎没有。他们应用的一直是以前积累的有限的管理方法，如遇到一些以前没有遇见的新情况，只能试着解决问题。在这种情况下，就容易发生意外情况，导致服务效率低下。[10]
　　
　　四、东莞福迎酒店服务质量提升对策
　　
　　（一）更新完善硬件设施设备
　　
　　酒店客房收入是整个酒店收入的重要来源。因此，应重视客房设施建设，在硬件上不能落后。随着东莞星级酒店越来越多，顾客无形中就会把各个酒店进行对比，东莞福迎酒店7、8楼以上客房比较陈旧，这与其他酒店相比已经形成劣势，不少客人也对此提出意见。首先应该对9楼以上的客房重新进行装修。房间内可以增加一些设施，如麻将桌、电脑、饮水器、茶具等，以满足不同顾客的需求。客房内的无线网由电脑部定期检测是否正常。如遇满房，使用网络人数较多的情况下，网速会特别慢，可以提前在每个房间加好路由器。
　　
　　根据对五星级酒店设施设备的基本要求，酒店游泳池是必须开放的。而东莞福迎酒店游泳池目前未开放，康体娱乐项目也比较少。可适当增设一些娱乐项目，如桌球室、影剧场、儿童娱乐室等，并开放游泳池，以满足不同客人的需求。另外，酒店前台和餐厅收银的电脑以及相关设备应进行更换，以提高员工工作效率，这样员工就很容易为顾客提供优质服务了。
　　
　　（二）降低员工流动率
　　
　　根据对东莞福迎酒店员工流失的原因分析，酒店员工离职率高的原因主要有：酒店加班制度不合理；酒店的工资福利和员工想象的差距大；员工在酒店得到晋升的几率小。以下是降低员工流动率的建议：
　　
　　1、管理员工要以人为本
　　
　　刚入职的员工不熟悉新的的工作环境，觉得工作有难度，要学习的东西也不是一天两天可以学完的。这些员工很多都是刚走出大学校门，都是90后青年，没有什么工作经验。因此，酒店管理者在制定管理制度或者给员工布置任务都要以人为本，帮助他们尽快熟悉工作岗位、酒店环境、生活环境。不但要注意关心员工工作，帮助他们解决工作上遇到的难题，并且要关心他们的生活，让员工觉得就像在自己家里一样。重要的是，酒店应改善现在的加班制度。酒店行业的基层员工本身工作强度比较大，不能正常作息，有些部门员工还要上夜班。虽然这些都是无法避免的，但酒店应尽量想办法让员工多休息。东莞福迎酒店在酒店业务高峰期的所有加班都是酒店内部加班，占用了员工太多的正常休息时间。针对此问题，酒店可以实行加班自愿的原则，内部人员可自主选择是否加班，另外再外招一些固定的兼职人员加班，这样既能提高酒店的服务质量，也能提升员工的满意度，从而降低员工流失率。