第 1 章 导言
1.1 研究背景
二十世纪八十年代以后，伴随着经济的快速发展，旅游者的支付能力不断增强，旅游观念也日渐成熟，出现了自助游、半自助游和小包价旅游等各种新兴的旅游方式。相比于大众旅游时期，现代旅游市场呈现出复杂化、差异化和个性化的特点，旅游业已经从卖方市场转变为买方市场，按照市场营销学的观点去观察和分析我国旅游市场，会发现一个开发潜力巨大的客源市场——散客旅游市场。据世界旅游组织统计，旅游业发展相对比较成熟的欧美各国的散客旅游市场份额已达到 70%—80%，散客旅游的经营接待能力已经成为衡量一个国家或者地区旅游业发展成熟度的重要标志。根据中国旅游研究院、途牛旅游网于 2017 年初发布的《2016-2017 中国旅游消费市场发展报告》显示，2016 年，我国国内出境旅游、入境旅游以及国内旅游三大市场总消费人次突破 47 亿，这标志着我国旅游消费规模再创新高。另外，互联网和智能手机的兴起，改变了信息受众的方式，网络已经超过传统媒介，成为人们获取信息的最重要的渠道。
因此，旅行社传统的分销渠道，已经很难适应信息技术和网络技术高度发达背景下散客旅游的需求，开拓新的分销渠道，适应新形势、新环境下散客旅游的需求，是旅行社必须考虑的一个问题。
1.2 研究的目的和意义
1.2.1 研究的目的
A 旅行社响应国家号召，实现经营管理模式的重组，整体发展不可小觑。由于互联网技术的飞速发展，使得 A 旅行社面临新的发展机遇和挑战，A 旅行社需在现有基础上做出经营模式的改革。本文的研究目的在于，结合国内外研究成果，把握旅行社发展的基本类型和旅行社的发展方向，同时，以 A 旅行社为例，了解和把握 A 旅行社发展现存问题，通过国内外知名旅行社发展的成功经验，总结知名旅行社为 A 旅行社发展所提供的启示和借鉴，从而得出 A 旅行社后续发展的改革措施，帮助 A 旅行社在原有发展基础上得到新的转变。
1.2.2 研究的意义
自新中国成立后，A 旅行社就率先响应政府部门旅游发展规划的响应号召，加强了对 A 旅行社经营管理的重视，目前，经过六十多年的发展和建设，A 旅行社取得了巨大的成就。特别是改革开放三十年来，丽水的旅行社集团纷纷涌现，旅行社通过挂牌上市等形式发展壮大自己已经屡见不鲜，各种新的经营模式逐渐进入人们的视野，整个行业对于经营模式的研究表现出了前所未有的热情，A 旅行社正在经历着一场前所未有的行业大变革。在这样的社会背景下，A旅行社可谓是面临了空前的机遇和挑战。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
世界经济的飞速发展，推动了各国人民生活水平的提高。人们不再满足于国内的旅游，因此，跨境旅游成为当下旅游市场的发展热门。尤其是西欧国家、东南亚等国家，更是凭借着独到的地域文化，吸引了各国游客前来观光旅游。
而在境外旅游盛行的当下，智能旅游时代的到来，更是为旅行社转型发展带来了契机。智慧旅游时代下，旅游管理更倾向于目的地管理，是通过定点分析的方式，为广大客户提供精细化的旅游管理服务。同时，在提供相应服务时，他们也区别于传统的服务提供模式，会在给客户相应的旅游门票的同时，为其提供衣食住行等相关服务。目前，境外旅游和智能旅游时代往往呈共生关系。
Barry L.M（2014）强调了，在境外旅游市场高度发展的当下，境外旅游为当地的旅游经济收入的提高带来了巨大帮助。由于传统的旅行社经营模式已经无法适应智能旅游时代和互联网时代的发展需求，尤其是对于一些发展规模较小的旅行社，他们所能提供的服务更是差强人意。因此，在这样的客观前提下，传统旅行社的经营管理模式应当从原先的模版转变成为智慧旅游经营管理。
除了智能旅游时代外，互联网时代和移动互联网时代对人的影响同样不容小觑。目前，大量学者针对互联网背景下旅行社的日常发展展开了细致的研究和讨论。其中，结合旅行社现代化发展，StephenW. Litvin,T. Elangovan（2000）指出，在日常建设过程中，旅行社的发展和建设是存在一定的局限性和限制性的。尤其是在互联网时代下，发达地区和发展中国家对于旅行社营销管理的经营理念也存在不同。
Ada S. Lo,Barry Mak,Yong Chen（2014）认为，在现代化发展过程中，人们的生活水平不断提高，因此，无论是发达国家还是发展中国家，他们都纷纷注重对休闲生活方式的体验。在这样的客观前提下，旅行社服务作为人们日常选择的休闲服务，自然需要在现有基础上有所强化。只有充分加强对游客利益的维护，旅行社的整体建设才能令人满意，此时，旅行收入才能基本契合预期规划。
Yao-Hsu Tsai,Chung-Tai Wu,Ta-Ming Wang（2014）则指出，第三方网络交易平台作为极具特色的互联网交易平台，能够在一定程度上推进线上渠道与线下渠道的融合。当旅游业的相关从业人员能够更好地把握第三方网络交易平台的发展特点和发展特色，并努力打造独具各自风格的平台交易时，他们所形成的线上服务模式，将能为网点经营模式的优化带来更多的帮助。
1.3.2 国内研究现状
在现代化发展过程中，社会大众普遍加强对观光旅游的关注和重视，而对于旅行经验较少的客户，他们会尝试通过加入旅行社来参与休闲旅游。因此，在这样的社会背景下，旅行社的经营管理需求是较为旺盛的。只要旅行社的相关负责人员，能够充分适应市场发展的相关需求，有效挖掘市场发展潜力，那么，即便是在竞争异常激烈的市场环境中，旅行社也能选择合适的经营管理模式，实现产品服务的升级优化和内部管理的规范化运作。但是，由于考虑到，旅行社条例的出台，致使旅行社的整体发展受到了新的影响和波动。因此，如何在原先基础上更进一步规范经营管理行为，保证游客能够在选择和购买旅行社的相关产品服务时，真正维护好个人的合法权益，这是旅行社发展的当务之急。
肖红艳（2010）认为，在现代化发展过程中，中小旅行社的发展压力相对较大，尤其是在大型旅行社和龙头旅行社占据了较大的市场份额后，中小旅行社所面临的市场竞争压力更是空前加大。在这样的客观前提下，中小旅行社只有充分适应市场发展的客观需求，改革和转变个人的发展观念和经营理念，实现营销管理模式的优化，中小旅行社的营销现状，才能为旅行社的日常发展带来更大的便利。
韩振华、何亚岚（2010）则坚持，旅行社经营管理是旅行社市场发展的重难点，只有根据旅行社经营管理的实际需求，尽可能提高从业人员的科学文化素养和思想道德素养，尽可能提升他们的业务操作能力和开拓创新，才能真正将理论性的经营管理理念，贯彻到具体的应用实践中。在后续发展过程中，任何一家旅行社都不可以采取盲目固定的经营管理模式，而是应该顺应旅行市场的实际发展趋势做出变动和改革。
由于旅行社的经营管理会存在一定的风险，无论是财务风险还是经营法律风险，这些都作为旅行社常规管理所需应对的风险，其具有较高的破坏力。郑晶（2011）认为，要想在后续发展过程中，充分适应旅行社日常建设的客观需求，实现良好的经营管理，就应该从风险防范和控制出发，深化对旅行社经营管理理念的改革与完善。作者还强调了，旅行社经营管理理念与风险控制之间并不是完全吻合的，要是旅行社在日常发展过程中，未能正确的剖析遇到的财务风险或其他法律风险，而是盲目的采取原有的发展模式或随意地根据其他旅行社的发展理念作出优化，那么，实际的风险控制效果将不容乐观。
在现代化发展过程中，各行各业的发展和建设都具有一定的特殊性和独立性，旅行社经营管理模式优化自然也不例外。而在后续发展过程中，作为旅行社经营管理的负责人员，他们应该充分适应不同旅行社的实际发展需要，选择合适的经营管理模式。其中，对于旅行社规模相对较小的，则应该在有限的资源内，挖掘有效资源并尽可能提高资源利用率，而对于旅行社规模相对较大的，则可以在原有的基础上进一步提升对旅游营销计划制定的额度，保证后期形成的旅游经营管理模式，能够更好地适应旅行社发展的客观需求。
李美霖（2012）结合我国旅行社经营管理的问题及对策，指出，在现代化发展过程中，旅行社的整合建设得到了大多数游客的重视，但由于受到国家政府导向的作用，旅行社仍然面临着一定的挑战和威胁。要想在后续发展过程中，有效适应国家政策导向，实现旅行社转型升级，就应该在现有基础上，加强对经营管理现状改革的重视，保证相关人员能够审时度势的升级目前的产品服务，实现旅游经济收入的大幅度提高。而对于某些顽疾问题，则应该加大处理力度，保证旅行社所面临的经营管理问题能够迎刃而解。
杨艳（2011）结合线性加权法，指出，旅行社经营管理与绩效评价是不可脱离的。在日常发展过程中，无论是发展规模较大的旅行社，还是发展规模较小的中小型旅行社，他们都应该充分适应旅行社经营管理的客观需要，将经营管理理念与绩效评价相互结合。倘若在常规发展过程中，旅行社经营管理的行政负责人，未能充分结合绩效评价的相关方法，实现对旅行社经营管理的细致分析，那么，旅行社的后续发展就可能存在一定的局限性和限制性。
张焱（2012）结合中国旅行社的发展动态指出，在现代化管理过程中，旅行社的经营效率也随着时代的发展而有所提升。这个发展阶段不迅速的发展规模相对较小，他们没有足够的资源用于扩展和延伸原有的发展规模。因此，在这样的客观前提下，旅行社的实际建设有存在一定的局限性，而在国家政府有力扶持下，旅行社的相关负责人员逐步转变原有的经营管理理念，尽可能实现了经营效率的提高。从目前的发展来看，中国旅行社的经营效率不断提高，动态变化还是较为可观的。
郭峦、杨志红（2013）根据西部地区的发展现状，指出，无论是中部地区还是西部地区，我国旅游行业的整体建设都得到了当地政府的高度关注。因此，尽管是西部地区的旅游行业，也基本实现了旅游业、消费者和旅行社之间的多方关联，实际的建设效果做得较为可观。而要想在后续发展过程中，有效推进西部旅游产业的进一步发展，就应该充分适应旅游强国建设的客观需要，加强对旅游产业的技术扶持，必要的时候，也应该由中央政府出面，给予相应的人力资源配备和应用技术改革。
在具体建设过程中，中国旅行社的水平分工不太明确，权责分工所存在的问题较为明显。相比之下，境外旅行社能够实现独立化、自主化和专业化的整体建设，实际的建设效果较为可观，品牌化经营战略，更是为境外旅行社的经济收入增长而带来了巨大的帮助。因此，根据中国旅行社经营管理的现状可知，在现代化管理过程中，中国旅行社适应中国国情发展与境外旅行社的经营管理存在较大的差别。这差距主要体现在在政府宏观调控与市场微观协调下，中国旅行社的发展规模正逐步扩大，由于受到政府的强力管制，旅行社并不能随意根据自己的发展规划作出选择，而是应该结合政府部门的相关指令，选择合适的品牌建设模式。
总之，在现代化发展过程中，中国旅行业行业之所以面临着较大的经营管理障碍，这主要是由于旅游者和旅游经营者之间的权益交互并不明显，当旅游者高度重视个人权益维护时，他们会对旅行社所给予的相关服务不太满意，此时，旅行社的反馈也有所不同，二者之间容易由于权益维护而出现较大的矛盾冲突。在后续发展过程中，唯有根据新形势下的发展需求，进一步提高对员工权益的维护，旅行社最终形成的经营管理模式，才能与中国整个国情相吻合的，这时，旅行社的发展基本健全。
1.3.3 研究综述
综上所述，自改革开放以来，我国旅行社在不断回归市场化的过程中，在经营模式上进行了积极的探索和尝试。从最早的国企国旅、中旅、青旅转企的改制，直到最近几年才在全国出现的宝中模式、旅游百事通模式、海航乐游模式；从早期的实体门店加盟，到最近依托互联网技术出现的携程等完全线上经营的虚拟旅行社；从单纯经营传统旅游团队、散客业务的旅行社，到近期的旅行社集团试水交通运输业、酒店管理公司、旅游房地产。经营模式的改革和优化显而易见。
尤其是近年来，随着《旅行社条例》的实施，我国旅行社数量急剧增加，经营主体和经营模式不断的创新和多元化。在行业竞争日益激烈的现状下，国旅、中旅、青旅等国有传统品牌的地位，日益受到新兴民间品牌的挑战和竞争。
为此，国内外纷纷涌现出与旅行社经营管理相关的研究，这为本文的研究提供了扎实的理论保障。但由于大多数研究仅针对旅行社发展本身，或针对国内外知名大品牌，目前关于 A 旅行社经营管理的研究仍存在空白。本文通过了解 A旅行社的发展动态及问题，根据经营模式的理论，分析概括符合中国国情的 A旅行社的后期经营规划，这具有一定的理论价值和现实意义。
1.4 研究思路和研究方法
1.4.1 研究思路
本文将在国内外研究基础上，概述旅行社、经营模式的概念界定，介绍旅行社经营模式的类型及特点。随后，针对 A 旅行社发展现状及经营模式，分析A 旅行社现行经营模式及 A 旅行社经营模式存在的问题，从而得出 A 旅行社的发展方向。为了更好地推进旅行社经营模式优化，本文结合美国运通旅行社、德国途易旅行社、中国康辉旅行社等国内外旅行社经营模式经验借鉴，把握国内外知名旅行社经营优化的启示。根据系统的研究可知，在后续发展时，应当引导旅行社走市场专业化道路，精准定位旅行社在产业链中的位置，搭建常规化网络信息发展体系，走服务特色化或产品差异化路线，提高旅行社品牌化经营管理的意识并逐步加强旅行社的凝聚力和向心力，真正实现对丽水 A 旅行社经营模式的优化。
1.4.2 研究方法
为了较好地完成这篇论文,在研究方法上,针对各章节所涉及的内容重点不同,将采用与之相应的研究方法,力求通过各种研究方法之间的互补与论证,增强研究成果的合理性、科学性和可操作性。
本文将采用以下两种研究方法:
（1）文献收集法。文献收集法是根据一定的研究目的，从现有的文献中收集资料的方法。运用这种方法获取的资料尽管具有间接性的特点，但它可以获得间接知识，从其他学者的研究中得到启发和灵感，突破本人在实际学习中观察范围的局限性，有助于把握当前中国旅行社研究的发展方向。
（2）案例分析法。案例分析法是根据 A 旅行社经营管理时关于元旦等特殊阶段的经营管理案例，分析和判断 A 旅行社的实际发展动态。由于考虑到研究篇幅有限，本次研究将选用 2-3 个经典时段做优秀案例的特别说明。
