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【题目】湖南省湘潭市酒店人性化管理困境探析
【第一章】湘潭地区酒店人性化管理问题探究绪论
【第二章】人性化管理基本概念和理论基础
【第三章】湘潭市酒店人性化管控存在的问题及分析
【第四章】湘潭市酒店人性化管理对策
【结论/参考文献】人本管理在酒店管理中的应用结论与参考文献
第 4 章 湘潭市酒店人性化管理对策
针对上述调查和走访中所发现的问题，结合湘潭市酒店行业的实际情况，特提出以下四个方面的对策举措，营造出更加浓郁的人性化管理氛围。这些举措主要包括以下几点：
4.1 优化绩效考核方法
正如前文所述，绩效考核体系是承载了人性化管理理念的具体制度，也是影响着员工具体利益。要按照人性化管理的原则，不断推进绩效考核方法的优化，既夯实科学管理的基础，又在科学管理的基础上追求和实现人性化管理。对湘潭市酒店行业而言，具体的优化方法可以主要从四个方面入手：
4.1.1 拓宽员工参与渠道
科学合理的绩效考核，是酒店实现科学管理的基础。而体系完备的科学管理，却又是实现人性化管理的前提。绩效考核是否科学，应当从两个方面来考量和论证。一方面，是从客观的角度看，该体系是否遵从了酒店经营的规律、是否符合各部门的特点、是否体现出了员工的工作要求。客观角度的评价，是体现出绩效考核在科学管理层面的内涵。另一方面，则是从主观的角度看，该体系是否广泛吸纳了广大基层管理者以及员工的意见和建议，能否体现出员工的利益观点。这一层面的标准所体现的，是绩效考核在人性化管理层面的内涵。只有兼备了主客观两个层面的科学性，绩效考核体系才能体现出科学管理及在其之上的人性化管理特点。因此，开辟员工参与的渠道，使员工能够介入到绩效考核制定的工作之中，是提升绩效考核人性化价值的唯一方式。对此，湘潭市大型星级酒店应当改变以往的绩效考核体系制定流程，在每一环节都倾听各基层部门及员工的建议。同时，也可以借助绩效考核的机会，组织大型的交流研讨会，使管理者与员工有良好的机会来阐述酒店的发展愿景和年度工作计划，增强酒店内部的集体凝聚力。而在一些小型的非星级酒店内部，管理者可以不制定庞大的绩效考核目标，但是也应当与员工交流发展的目标，以及奖金评定的原则方法，使双方能够形成一致的观点和意见。
4.1.2 突出人性执行方式
要赋予冷冰冰的绩效管理目标一定的人性化色彩，除了在事前的制定环节拓宽员工参与渠道，还应当在事中做到灵活化的执行和落实。对管理者而言，绩效考核虽然是重要的评价管理手段，但并不是唯一的手段。它仅仅是一种方法，而并非是管理的目的。在执行过程中，管理者应当在坚守一定原则的同时，运用灵活的方式，综合考虑绩效执行的情况。特别是针对一些非因为员工个人过错而无法完成绩效目标的情况，管理者应当首先考虑绩效目标的制定是否合理、员工是否已经竭尽所能、任务的落实是否科学等问题，在此基础上，对员工的工作结果做出评价。同时，管理者也应当建立起灵活的目标调整机制，针对一些在绩效目标制定之时无法预料到的客观情势变化，要及时对绩效目标进行调整，使员工的工作成果能够得到客观的评价。只有在绩效体系的基础上，做出更加人性化的调整和评价，才能使绩效考核能够得到员工的肯定和欢迎，为整个企业组织的发展奠定基础.
4.1.3 重视激励手段落实
酒店经营者应当慎重对待奖惩体系，既不能将惩罚作为一种恐吓手段，也不能将奖励承诺变成“空头支票”.在奖惩手段拟定之前，应当保持着慎重的态度，全面估量奖励措施能否兑现，惩罚措施又是否过于严苛。经营者应当认识到，奖惩措施仅仅是一种鼓励手段，应当得到员工的支持和认可，而并非是单方面的驱使途径。特别是在奖励措施方面，除了落实奖金之外，还应当根据绩效的条件，给予员工职业发展的机会②.而对非星级酒店等小型经营单位而言，如何制定合理的奖励措施，提高员工的积极性，仍然是重要的课题。而在环境相对较为简单的小型酒店里，依靠奖金来实现激励手段，则是比较理想的结果。
4.1.4 落实创新鼓励理念
人性化管理的目标之一，就是激发员工的积极性和主动性，并凭此来提升企业自身的核心竞争力。湘潭市的酒店行业处于当前的市场竞争环境之下，在市场中寻求创新的竞争力，已经成为重要的突围手段。在绩效管理的体系之中，应当为具备创新意识和创新能力的员工，提供考核加分的途径。针对提出新颖的创意、落实创新的举措等员工，应当特别赋予奖励的措施，形成典范标杆的效应。同时，针对各个部门的绩效考核目标中，也应当设置一定的创新目标要求，鼓励这些部门在日常工作之余，进行创新的思考并做出创新的举措，提高酒店整体的创新意识，并营造起良好的创新氛围。而这种鼓励创新的理念，虽然本身并不是人性化管理之中的核心要义，但是也可以侧面推进酒店团队开始尊重员工的价值，从而逐步改变经营者对员工的轻视问题，为人性化管理的推进扫清了障碍。
4.2 改善员工薪酬待遇
理想的薪酬待遇，是实现员工尊严满足与积极性激发的基本条件。而对湘潭市酒店行业而言，提高员工薪酬待遇水平也是迫不及待的一项改变。而在提高薪酬的同时，还应当就如何利用薪酬杠杆来实现员工积极性的调动和对企业的认可，进行研究分析。因此，这项具体事务可以分为三个要点：
4.2.1 优化工资级别差异
在星级酒店内部，应当进一步突出员工之间的级别差异，以避免出现基层部门员工大同小异的“低工资”状态。在对员工的起薪上，考虑到湘潭市酒店行业发展的阶段性现状，可以实行相对较低的工资策略，但是一定要明确未来的档次区分，尽快尽早提高员工的薪酬待遇。特别是对一些学历水平、工作热情、服务效率都较高的员工，应当在第二年便提高其工资待遇，使其感受到酒店管理者的重视。同时，在未来的待遇差距区分上，应当综合考虑各项因素，包括级别、年资和绩效等因素，使不同特征的员工都能凭借着自己的优势或贡献，获得应有的薪酬待遇，从而体现出管理者对待员工的人性化管理特点。而对数量庞大的非星级酒店而言，应当及时定下经营策略，明确自身在未来市场发展的定位，并根据这样的策略来确定员工的待遇。要成为创新性的小型酒店，则应当重视并留住视野开阔、头脑灵光的年轻员工；要成为低成本的精品酒店，则应当重视并留住经验丰富、效率较高的资深员工。围绕这些策略举措，来为员工制定待遇标准，从而使未来的成长和发展具有良好的员工队伍结构，并形成正确的内部文化导向①.
4.2.2 明确薪酬提升渠道
围绕绩效考核的体系，理顺并向员工公开薪酬待遇提升的方法，使员工了解自身未来的努力方向。薪酬待遇与员工级别关联较大的，应当明确级别提升的途径和方法，鼓励员工树立正确的进取心；薪酬待遇与员工服务效率关联较大，应当公布效率的评价标准，使员工不断审视自身的工作态度和工作方法，自觉提升效率；薪酬待遇与学历水平关联较大的，应当介绍不同学历的评定标准，促使员工投身于在职的学习活动之中，提升专业能力。而在现实之中，薪酬提升渠道往往与这些不同的因素均有所关联，所以更应当系统地对外公布，并鼓励员工根据自身的特长和喜好，选择不同的途径来获得薪酬的提升②.同时，更为重要的是酒店经营者应当建立客观的薪酬评定和兑现制度，确保达到标准的员工能够无异议地获得薪酬的提升，以树立公信力，并提升员工对企业的信任度和好感度。
4.2.3 改进津贴设立标准
在大型星级酒店内部，不同部门和不同岗位所面对的工作职责差异巨大，员工所承受的压力和任务也有很大的不同。久而久之，这种现象也导致员工追求更加轻松和稳定的岗位，并产生相互之间的敌对心理。因此，酒店经营者应当进一步改进津贴的设立标准，使不同岗位所承受的压力与所获得的经济报酬相统一，从而在实质上形成“同工同酬”的标准。而在这项设立的过程中，应当全面做好信息的掌握，了解员工的观点和看法，而不能简单从管理者自己的主观意愿出发，以确保标准设立的客观性。另外，在津贴标准出台后，还应当为员工提供选择的机会，根据员工的意愿来选择轻松的岗位或者更高的收入水平，从而利用薪酬杠杆优化人员的流动和去向，让最适合的人留在最适合的岗位之上。
4.3 帮助员工职业发展
职业发展是员工最基本的需求之一，也是降低人员流动性的前提条件之一。
特别是随着年轻员工的增加，得到职业认同成为更加重要的满足需求。对酒店经营者而言，要为员工设计良好的职业发展渠道，才能完全满足员工对这份工作的需求，也才能符合人性化管理的要求。在具体的层面，要为员工铺设好职业发展的道路，就必须要做好四点措施：
4.3.1 改进岗位招聘体系
湘潭市酒店行业在招聘中，并没有做系统的岗位需求信息掌握，而是围绕着过去的惯例，因循守旧并且缺乏筛选意识地招揽年轻员工。对此，建议酒店经营者进一步加强对员工招聘环节的控制和把关，拟定完整的岗位需求信息，有针对性地开展员工招录工作。对一些简单的服务岗位，可以更多地注重形象、谈吐、态度和经验等方面的标准；而对一些侧重于管理的岗位，可以更多地注重教育经历、思维方式、表达能力等方面的标准①.总而言之，针对不同的岗位吸纳不同特点的员工，完善员工队伍结构，可以为员工的职业发展奠定良好的基础。另外，酒店经营者也可以更注重寻找一批酒店管理专业的科班生，将其作为招聘的主要对象，利用其专业的教育与才能，充实到重要岗位之中。
4.3.2 科学规划岗位锻炼
一名员工在同样的岗位上工作时间长久，虽然可以通过经验积累而提高工作效率，但是却也容易带来人浮于事的问题。特别是随着年轻一代员工数量的增加，这一问题在将来会表现得越来越严重。因此，经营者应当改变观念，为员工设计科学的多岗位锻炼途径，使员工可以全面接触酒店管理的方方面面资源和信息，加快其成长步伐，也使其树立更加坚定的自我发展信心。对在自身岗位工作中表现优异的员工，应当为其安排更加重要的岗位进行锻炼和考察，即为酒店的人才战略提供更多的信息参考，也可以帮助员工拓展视野并提升个人能力。大型的星级酒店应当建立起完备的人才储备计划，安排专门的部门和人员，负责定期筛选和考察一批优秀的年轻员工，分析其特长和不足，并为其设计相应的锻炼计划，不断提升这些员工的个人能力①.
4.3.3 加强人员培训投入
湘潭市星级酒店在员工培训方面的投入显得十分吝啬，这种现象也源于酒店自身并不认为员工会长期在酒店任职，所以对员工的培训也少之又少。对此，经营者应当转变经营思路，将员工视为重要发展资源之一，加大人员培训的投入，挖掘员工的潜力。一方面，经营者应当把握好员工的个性与需求，增强对员工职业忠诚度的信心，为员工安排更多的培训机会。另一方面，经营者也可以充分利用更广阔的职业发展空间，来吸引更优质的劳动力资源，增强员工对酒店的信心②.通过两方面的努力，实现员工素质提升与酒店竞争力增强的良性循环。而在培训活动的安排中，经营者也应当通过合理的规划与安排，确保一部分更具有发展潜力的年轻员工得到更多的培训机会，为酒店的转型发展奠定人才基础。而对非星级酒店等小型经营者而言，也可以通过对员工性格特点的把握，向一部分员工传授知识和经验，建立友好的关系，并为酒店未来的发展提供更加牢固可靠的人才基础。
4.3.4 探索员工合作模式
针对湘潭地区员工流动性过高的问题，一批大型酒店可以根据员工流出后的方向，探索实行员工创业合作关系。合作关系主要是考虑到一部分优秀而富有经验员工在离职后，自主创业开办新的小型酒店，以求更好的职业发展。对待这部分优秀员工，酒店经营者应当予以支持，并与他们建立相应的合作关系，包括品牌联盟、挂靠联营、分工合作等方式。在这种模式下，这些员工虽然已经离开酒店并自主创业，但是其能力和资源也同样能够为酒店所利用，使他们成为酒店之外的员工。而凭借着这种政策，酒店也能够在市场上赢得良好的名声，并也能够增强现有员工的信任度，体现出人性化的本职追求。同时，得到酒店支持的员工今后的创业成果，也可以为酒店所利用，使酒店具备了新的外部助力。
4.4 营造内部和谐氛围
人性化管理的企业必须要有和谐的内部氛围，这即是人性化管理的必备条件，也是人性化管理的效果体现。但是相应的，内部氛围营造也是一项系统性的工程，需要采取大量的工作，才能确保员工感受到酒店的人性化管理，从而凝聚成和谐的内部环境。而在这项工作之中，湘潭市的酒店行业却必须要从四个方面入手，做到全力推进。
4.4.1 突出企业文化内涵
不同的酒店在市场定位和竞争目标方面，都是存在着差异，而企业文化的存在，则是支撑酒店实现目标的软实力基础①.因此，酒店有必要设立自身的文化元素，而不是带着敷衍了事的情绪，直接照抄照搬其他酒店的文化元素。对连锁酒店而言，在品牌的指引下确定自身的发展战略，也是一项当务之急。对此，经营者应当根据酒店的经营目标、发展阶段和自身特点，来确定文化元素。而在这一过程中，经营者也可以委托相应的第三方服务机构，由其根据经营者的需求来确定企业文化的内涵价值。另外，在这一过程中，经营者应当时刻保持与员工阶层的联系，也可以通过有奖征集的形式，向员工征集文化标语，从而使企业文化的内涵能够更好地得到员工认同。在非星级的小型酒店中，经营者可以通过设计座右铭等简单的方式，来定位一定的内涵元素，为今后的系统化发展奠定基础。
4.4.2 完善内部谈话机制
与员工开展频繁性的对话交流，有助于形成良好的团队协作氛围。目前内部谈话机制所存在的问题，却制约了这种对话机制所应取得的效果。对此，酒店应当建立多元化的对话交流途径，提高对话的频率。比如，可以建立高层管理者的随机对话机制，由最高层的经营者定期抽取部分的基层员工，进行无主题式的对话交流，使经营者了解基层部门的运行情况和员工的心理状况。管理者也可以聘请一些外部专业机构，来帮助分析员工的内心诉求和心理状况，为管理者提供更加专业化的参考信息。管理者采取这些方式，都可以提升对员工心理的了解，也可以为内部信息的沟通奠定基础②.在非星级的小型酒店内部，经营者和员工可以在日常工作的闲暇时间里，多进行沟通交流。但不论在什么样的环境中，经营者都必须带着积极主动的姿态，才能保障交流的顺畅和有效。
4.4.3 发挥工会集体作用
在大型的星级酒店中，员工人数众多，利益诉求也十分复杂。如果仅仅依靠少数的管理者，不可能掌握全部员工的动态诉求。因此，如何提高交流对话的效率和代表性，将成为主要的难题。对此，可以通过建立和发挥工会组织的作用，将工会作为管理者与员工对话的桥梁与纽带。管理者应当为工会组织的成立与发挥提供最大的支持和最广阔的空间，支持工会发挥作用，并帮助工会建立相应的规章制度，确保其有效运行。通过工会组织的信息收集和整理，经营者可以掌握最直接的真实信息，从而调整内部的经营管理策略，以保证内部氛围的改善。另外，酒店内部的党委和青联妇联组织，也应当在自己的范围内发挥出应有作用，使员工个体的意见能够在不同的渠道里得到汇总，使相同利益诉求的员工能够形成更加有力的统一意见，并传达到经营者。而经营者在这些集体组织的帮助下，也可以进一步推动人性化管理的落实。
4.4.4 加大文体活动安排
丰富多彩的文体活动，既是企业文化的组成部分，也是加深员工相互之间默契程度的有效渠道。在大型星级酒店之中，经营者在忙碌的日常经营工作中，尽可能多地安排一些文体娱乐活动，丰富员工的业余生活。在文体活动之中，员工既可以加深团队内的了解和信任，也可以感受到更加宽松和自由的工作环境，并使员工的身心疲惫得到周期性的缓解。同时，经营者参与到这样的活动中，可以带着一种平等的身份与员工开展交流，加深上下级之间的关系①.对一些小型非星级酒店而言，经营者可以在日常的小型家庭聚会之中，邀请员工一同参与，使员工满足自我被尊重的需求，并更好地融入到工作的氛围之中。
