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【题目】湖南省湘潭市酒店人性化管理困境探析
【第一章】湘潭地区酒店人性化管理问题探究绪论
【第二章】人性化管理基本概念和理论基础
【第三章】湘潭市酒店人性化管控存在的问题及分析
【第四章】湘潭市酒店人性化管理对策
【结论/参考文献】人本管理在酒店管理中的应用结论与参考文献
第 2 章 基本概念和理论基础
2.1 人性化管理的基本概念
2.1.1 人性与人性化
人性即人类天然具备的基本精神属性。人类社会的一切现象，都是基本人性的映射。它是在一定社会制度和一定历史条件下形成的人的本性，受所处社会环境影响的。在不同的学术领域，对于人性的定义和判断也是各不相同。但是无论如何，各学科均承认，人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性。
基于人性基础之上的，则是人性化理念。人性化的概念，指的是让技术和人的关系相互协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。这个定义虽然简单，但是所涵盖的领域却十分庞大。需要与人相协调的技术，涉及到方方面面的内容。
在企业管理领域，有人性化管理的精神，指的是尊重与满足人性需求的管理理念和管理模式。在工业设计领域，有人性化设计的方法，指的是在工业消费品的设计中，要根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式进行，从而使产品更好地符合人的需要。在服务领域，有人性化服务的概念，指的是以人为本，给消费者以人文关怀，提高服务满意度，进而增加客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。
2.1.2 人性化管理的基本定义
人性化管理是将人性学理论应用于管理，按照人的基本属性重新塑造管理的一种理念。而在学界中，从不同的角度，对人的基本属性有不同的理解和定义，莫衷一是。因此，人性化管理自身的概念，也有许多不同的定义。
从管理学的角度看，人性化管理是一种相对于制度化管理的概念，更加强调灵活性，也更加尊重人的需求。而人的需求，在具体层面上可以分为许多不同的类型，比如员工的健康安全需求、自我发展需求、优越感获取需求、娱乐身心需求、家庭和谐需求、人际交往需求等。
人性化管理的概念首先应当是尊重员工的这些需求，并在管理中通过针对性的外部诱因，将员工的这些潜在需求转化为现实的需求满足，从而对员工起到激励的作用。由此可见，人性化管理更突出对员工需求的满足，是建立在满足员工需求基础之上的管理理念。因此，本文认为人性化管理指的是一种在企业管理过程中充分考虑员工人性需求的要素、以充分发掘员工潜能为己任、使管理更贴近人性从而达到有效提升工作潜能和工作效益的管理模式。
2.1.3 人性化管理的具体表现
在实践中，不同行业或不同企业对人性化管理的实践方式也是有所差别的。
一般而言，人性化管理的具体表现在以下五个方面：
一是以人的管理为重要因素。企业管理的对象可以分为人、物和信息三种，而不同的侧重点也带来了不同的管理理念。在人性化管理的原则下，管理者不会将企业视为物的堆积，而是一种人工的集合。因此，人的管理应当是企业管理体系中最重要的管理内容。调动人在企业发展中的价值和能力，提高人力资源的生产效率，是企业管理的首要目标。因此，坚持将人的管理作为首要责任，是人性化管理最重要的表现之一。
二是以激励手段为主要管理方式。激励是管理者通过外部诱因，激发下属的动机，使其产生内在动力，并朝着期望的目标前进。而诱因则是要根据员工不同的潜在需要，采取不同的内容和方式。这便需要领导者分析和判断员工的需求情况，采取精神刺激或物质刺激，将企业发展目标同化为个人的自觉行动，激发员工的自觉性与主动性。
三是以和谐人际关系为管理目标。不同的人际关系会引起不同的情感体验，会影响到组织的凝聚力、工作效率、人的身心健康和个体行为。实行人性化管理就是为了建立没有矛盾和冲突的人际和谐，达成企业成员之间的目标一致性，以实现企业成员之间的目标相容性，以形成目标期望的相容从而建立和维持和谐关系。
四是以开发人力资源谋求挖掘潜能。人力资源开发是组织和个人发展的过程，也是一个系统工程。企业从事生产经营活动，需要具备两个基本的条件：一是占有资金；二是拥有掌握专业技能从事管理和操作的人员。在人性化管理的体系下，人的因素更为重要。提高劳动者素质，开发劳动者潜力，是企业实现人性化管理的前提，也是现代科学知识和教育的客观要求和发展趋势。
五是以培育团队精神谋求协调发展。要在目标的认同上凝聚在一起，形成坚强的团队，以激励人们团结奋进。保持良好的沟通和协调。沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取得行动的一致。引导全体员工参与管理，使全体员工不仅贡献劳动，而且还贡献智慧，直接为企业发展出谋划策。
2.2 人性化管理与科学管理的区别
人性化管理与科学管理是近年来管理学界最为热门的两个词汇。许多单位在管理模式的树立和改进过程中，都会特别强调人性化管理与科学管理的概念。而这两个概念在内涵上，虽然存在着一定的联系，但是也有一些较为明显的差别。
2.2.1 科学管理的含义
科学管理又被称为古典管理理论或者传统管理理论，是工业化早期的企业管理理论研究成果，以耳熟能详的泰勒主义管理思想为核心。科学管理的原则，是将工人个体的劳动，用科学的方法来确定其劳动要素，用来代替原来的经验管理方法。在此基础上，合理分配工作任务和职责，并挑选和培训好工人队伍，来组织好生产管理事务。科学管理的落实一般要分为几个步骤。首先，是运用科学的方法来观察和分析工人的劳动内容和劳动生产率，从而确定日工作量；其次，要挑选和培训好工人，使他们可以掌握标准化的操作方法；再次，要实行合理的工资制度来激励工人工作；最后，还要实行工长负责制，做到管理的细化。另外，科学管理还要求将计划部门与执行部门相区分，并主张管理者应当脱离日常生产事务而专注于管理工作之中。在科学管理的模式下，诞生了诸如标准化原理、差别计件工资制、职能工长制和专门计划层等概念，成为 20 世纪上半叶最典型的企业组织管理模式。在科学管理下，催生了精密的生产流水线、庞大的工厂工人团队、高效的工业品生产模式，为人类在第二次工业革命时期的经济发展做出了巨大的贡献。
但是随着经济社会的发展，科学管理的弊端却也不断显现。从宏观的层面看，科学管理所强调的标准化理念，所生产的产品自然也是标准化的产品。在第二次工业革命的早期，这种产品完全能够适应市场的需要，也促使了科学管理在那个时期的繁荣发展。但是在二战之后，随着社会整体经济水平的提升，以及人们消费能力的增强，标准化的产品已经难以满足市场的需求。人们开始追求个性化的定制工业制品，而这种个性化的需求，是科学管理难以满足的领域。同时，再加上服务业的发展，科学管理在服务业领域的适用也遇到了许多困难和阻碍，因为其难以对员工在服务方面的工作进行定量的计算和管理。从微观的角度看，科学管理将工人简单定性为“经济人”,而忽略了工人作为“社会人”的其他需求，导致激励措施过于简单，更无法发挥工人的创新积极性。同时，随着工人受教育程度的提升，他们并不乐意被作为流水线上的一台机械，而更愿意在自由灵活的空间中寻找自身的价值。因此，在现代化的社会环境下，科学管理理论出现了难以适应的问题。而人性化管理理论则开始兴盛。
2.2.2 人性化管理与科学管理的区别
一是管理的侧重中心不同。科学管理所强调的始终是刚性的规章制度，追求的是严格的组织体系。在组织的运转过程中，员工仅仅是作为其中的零件，既不能参与到决策环境之中，也无法确保决策内容能够符合自身的诉求。因此，科学管理所建立起的自上而下管理体系，其侧重中心是已有的规章制度，强调的是上层对下层的管理。而人性化管理则突出了员工个人的地位，强调要保护个人利益，并为个人能力的成长提供应有的空间和环境。由此可见，人性化管理的中心是人，强调的是规章制度应当以符合员工的本质利益诉求为标准，从而使管理的侧重点更加科学合理。
二是管理的组织结构不同。科学管理的组织结构，所强调的是上下之间的线性关系。上层做出决策，并将决策信息层层传递下去，要求下级严格服从和执行上级的决定。同时，结合严密的规章制度，使各个岗位的工作人员都能够各司其职，保证整个组织的运转效率，并沿着上级指定的决策方向，确保组织内部形成合力。而人性化管理的组织结构，则比科学管理更加宽松，员工将拥有更多的自主权，并承接着上级下放的部分权力，确保了个性的解放与张扬。同时，管理者不再是对员工进行事无巨细的掌控，而是通过调动员工个人的积极性，使其能够主动循着上级制定的管理思路，开展各项工作，确保组织的运转效率。
三是管理的指导思想不同。科学管理脱胎于传统的工业化组织管理模式之中，是泰勒主义高度发展的成果。在科学管理的理论语境中，员工仅仅是“经济人”的角色，是在组织的控制和激励之下开展工作，并获取自身的最大经济利益。
在科学管理中，人是凭借着自身的理性扮演了组织中的被动者角色，而理性之外的个性诉求，则是无关紧要的。因此，在科学管理中，指导思想往往落实于奖励与惩罚措施之中，强调的是人在经济层面的诉求。人性化管理除了在“经济人”的前提之外，还强调人作为“社会人”的复杂诉求。它更加尊重人除了理性部分之外的其他诉求，希望能够通过企业的文化，使员工能够发自内心地认同企业的发展目标和管理制度。在此基础上，它使员工产生了工作热情，增强了责任感，并通过这些非理性方面的精神动力，完成组织安排的工作事项①.
虽然，人性化管理与科学管理存在着一些明显的差别，但是在现代化的语境下，两者之间的联系却是更加主要的方面。当前，科学管理的概念之中已经包含了一部分的人性化管理内涵。目前许多企业组织所强调的科学管理措施，内在地蕴含了对员工个人发展空间的尊重和保护，带有一定的人性化管理内涵。
2.3 人性化管理的意义和必要性
在当前的环境下，采取人性化管理的举措，具有现实的意义与必要性。这种意义和必要性可以从以下四个方面去认识和理解。
一是现代市场竞争的必要动力。传统以规章制度为核心的管理体系，所赖以生存和发展的基础便是传统工业体系中的流水线作业方式，所生产的是高度统一化和标准化的产品。在 20 世纪初期，凭借着其价格的优势，这种工业生产方式占据了市场的主流。但是随着社会消费能力的提升，年轻人开始追求新颖与个性的产品，而高度同质化的价格竞争已经无法赢得市场的地位。但同时，要确保产品有突出的个性化色彩，就必须要突出人的作用，将人从机械化的流水线中摆脱出来，发挥出人自身的创新能力。在这种环境下，管理者就不能像原来那样仅仅将员工当作一种生产资源，而应当千方百计地激发出员工的主动意识，使员工在企业生产环节中发挥出更大的作用。另外，随着服务行业的高速发展，与传统工业企业生产方式完全不同的服务型企业大量出现，使员工的价值得到更好的体现，也进一步推动了人性化管理模式的发展。而在现代化的市场竞争环境中，无论是工业型企业还是服务型企业，都依赖于业务素质更高、主动意识更强、创新能力更好的员工，使企业所提供的产品或者服务有着更加明显的特征和优势，进而赢得市场竞争优势①.而要取得这一效果，就必须要采取人性化的管理，也促使了人性化管理的全面推行。
二是管理效率提升的必要举措。过去泰勒主义标准下所采取的科学管理模式，已经在工业发展的历史时期中取得了明显的成效，并得到了历史的验证。这一管理模式结合流水线生产方式的特点，极大地提升了企业的社会生产率，创造了大量的社会财富。但是这一模式所隐含的理念，则是给员工贴上了“物化”的标签。早期，由于产业工人大部分受教育水平较低，愿意扮演着这种典型“蓝领”的角色，使得这一管理模式得以运行。但是随着社会的发展，产业工人所接受的教育普遍较高，无论是自我个性的张扬，还是对自身职业发展的诉求，都远远强于过去的工人。如果对这些工人仍然采用过去简单的流水线化管理，无异于加大了企业内部的管理矛盾，反而导致企业整体效率的降低。因此，企业管理者应当充分认识到新时代工人的特点，采取人性化的管理措施，保护工人的职业发展前景和个人尊严，从而保证企业管理措施的有效落实。同时，新时代工人因为更高的受教育水平，使其比以往的工人具有更强的价值潜力。如果合理挖掘和发现这种潜力，将能够极大提高企业的管理效率，并为企业的发展带来巨大的价值。因此，采取人性化的管理手段，发掘新时代下员工的潜力，将为企业带来更有力的发展动力②.
三是传统情感诉求的需要。虽然，人性化管理的理念和实践起源于西方社会，但是其在中国却也有了全面的推广和发展。几千年来，中国社会所推崇的是传统的亲情文化，善于利用人与人之间的情感，进行组织协调，进而保障了组织整体的工作效率。虽然，采用科学管理的方式，对一些大型的企业来说，能够有效形成合理而高校的工作团队，为公司的发展和成长奠定基础。但是对国内大部分的中小型企业而言，对数量有限的员工采取过于硬性化的规章制度管理模式，则在一定程度上违背了中国传统的社会文化诉求，反而会导致内部管理效率和团队凝聚力的破坏。而在制度管理的基础和前提下，采用人性化管理的方式，强调企业内部的情感纽带，反而容易在员工团队之中形成更加坚固的情感和关系。对一些小型的、家族化的，甚至是经常遇到经营风波等不成熟的企业来说，这种人性化的管理体系所提供的额外效益，不但将给企业的发展带来更强大的推动力，而且也使员工的个人情感得到了满足，使企业处于更加快速而稳定的发展态势之中①.
四是应对年轻员工的特点。随着时代的变化，如今年轻一代的酒店员工在很多方面，与其前辈有所不同。特别是他们有自己的价值观念和职业观念，对工作环境、薪酬待遇、职业发展方面有着更高的要求，希望管理者以更人性化的态度来对待他们。这种对人性化管理的诉求如果不能予以良好的回应，自然难以培养起员工对酒店的忠诚感，更容易导致员工队伍的频繁变化。年轻酒店员工人性化管理诉求的特点，主要表现在以下四个方面：一是对薪酬变化更加敏感。与老一辈的员工相比，年轻一代的员工成长在市场经济的环境下，更加重视物质层面的收获，并将薪酬作为衡量工作是否令人满意的最重要标准。同时，他们也将薪酬水平视为个人能力与个人机遇的标准，并十分注重与他人的薪酬进行比较。因此，他们对市场上相关工作机会的信息更加敏感，一旦发现其他地方有获取更高薪酬待遇的机会，便很容易产生动摇的情绪，并放弃目前的工作岗位。二是集体归属感的淡漠化。年轻一代的员工不但对自己更有信心，而且个性更强。与前辈相比，他们更注重个人能力的发展和展现、注重个性的张扬和发挥，而不愿意仅仅成为集体中的普通一员。对他们而言，集体的归属感并不十分强烈，反而更追求个人的价值。在酒店的经营环境中，如果一味抹杀个性，将其当作简单的机械劳动力，则容易损害员工的工作积极性，甚至导致其本来就不甚强烈的集体归属感消失殆尽。三是渴望被平等对待。老一辈的酒店员工注重集体性和纪律性，在心理层面上，也愿意接受上级严格的管理。而对年轻一代的员工而言，则更愿意与领导或同事保持着相对平等的关系。他们在内心更渴望被理解和被尊重，并希望能够拥有较为宽松而自由的工作环境。因此，如果酒店的人际环境过于传统，且上下级的关系过于严苛，不但有可能会给年轻员工带来不必要的工作压力，甚至伤害其情绪，进而出现员工离心离德的后果②.四是职业倦怠感更容易出现。对新环境、新工作、新角色的追求，是 80 后或者 90 后年轻人普遍的内心追求。对酒店的年轻员工而言，除了在工作中期望获得合理的薪酬回报之外，还希望在职业上能有较为广阔的发展前景，使自己能够得到锻炼并有所成长。如果酒店工作环境过于单调，且长年不变，则将使其更快地出现职业倦怠感，并影响了工作效率，甚至导致其离开单位。上述诉求的背后，有着复杂的时代因素①.在市场经济的环境下，人们的思维观念和价值追求，都发生着巨大的变化。酒店行业的员工都比较年轻，也意味着酒店行业与其他行业相比，正处于新思维、新观念、新价值的第一线。社会观念和文化氛围的变化，都会在第一时间影响到年轻人，也会因此而传递到酒店行业之中。因此，能否重视这种新的诉求，采取人性化的管理模式，将成为我国各地酒店行业发展所面临的关键问题。
