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【题目】湖南省湘潭市酒店人性化管理困境探析
【第一章】湘潭地区酒店人性化管理问题探究绪论
【第二章】人性化管理基本概念和理论基础
【第三章】湘潭市酒店人性化管控存在的问题及分析
【第四章】湘潭市酒店人性化管理对策
【结论/参考文献】人本管理在酒店管理中的应用结论与参考文献
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着我国经济社会的快速发展，酒店业迎来了良好的发展环境，成为新形势下的支柱产业之一。在此背景下，酒店从业人员无论是在质上，还是在量上，都取得了明显的发展和进步，一批年轻优秀的酒店管理人才不但在岗位上实现了自己的职业价值，也为酒店业的健康发展做出了巨大的贡献。
对酒店管理者而言，如何管理并运用好员工队伍、如何发掘并培养管理人才、如何营造并维持良好的内部人际环境，都是值得思考的重要问题。特别是在酒店业竞争日趋激烈的环境下，人才资源将成为决定酒店生存与发展的关键要素。从目前酒店管理管理理论的发展趋势来看，人性化管理成为主流，也将成为各大酒店所面临的一项难题。酒店行业是一门服务行业，为顾客提供优质专业的服务，是酒店的核心竞争力所在。而服务活动则必须要通过人的活动来完成。因此，归根到底，酒店之间的竞争，源于人才队伍的竞争。一旦酒店在人才队伍的储备和使用方面落后于竞争对手，那么将必然导致服务效率和服务质量的相对低下，从而在市场竞争大潮中被抛离。
但是从目前情况来看，国内大部分酒店经营者，对人才管理的战略认识不深，或者举措不力，导致人才流失现象的不断加剧，并逐渐成为酒店业发展中所遇到的重要问题。在酒店业内，人才流失的问题体现在两个层面：一方面，酒店员工频繁离开酒店行业。特别是在许多年轻员工的心目中，酒店业并非是一门可以长期从事的行业。无论从职业发展前景上看，还是从职业收入的增长情况看，员工们在积累一定的经验和人脉后，便会选择离开酒店行业。另一方面，酒店行业内部跳槽频繁。在酒店行业内，大部分员工对自己工作的酒店并没有太强的忠诚意识，很容易因为更高的收入、更轻松的工作或者更高的职位，跳槽到其他酒店去。
因此，在内外两个层面的人才流失问题，应当得到经营者的重视，并采取切实的措施予以改善。其中，秉持人性化管理的原则，了解和掌握员工对酒店工作环境的新诉求，是解决这一问题的前提和基础。而本课题也正是基于该背景之下，围绕酒店应当如何建立人性化管理体系这一话题开展研究，希望能为相关领域的实践和研究提供经验借鉴。
1.2 文献综述
1.2.1 国外研究现状
人性化管理理念，兴起于 20 世纪中叶的西方国家。当时，企业管理学界出现了围绕人性化落实管理措施的思潮，打破了普遍遵循的“资本主义”管理模式，即以资本为中心，注重资本的积累来扩大生产规模并提高盈利能力。因为随着科技的发展，人的因素对企业经营越来越重要，人性化管理理论也应运而生。而西方国家在人性化管理理论的研究方面，主要可以分为三个部分：
一是马斯诺层次需要理论。1943 年，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛发表了《人类激励理论》，提出了人类的需求就像阶梯一样，从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据该理论的设计，人类都有需求，而且是按层次逐级提升。当某层次的需求得到满足后，另一层需求才会出现。而在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。马斯诺的层次需要理论在现代社会管理领域中具有举足轻重的地位，奠定了各类现代管理理论的基础。其中，人性化理论便是在马斯诺需求理论的典型应用之一。根据需求理论，企业管理者应当根据层次的原则，了解不同部门、不同职业时期和不同个性的员工的需求，而在此基础上，有针对性地对员工进行激励，才能发挥员工的积极性和主动性。因此，需求理论肯定了人性的需求因素，而且还初步区分了不同需求的层次及内容，为人性化管理理论的发展奠定了基础。
二是双因素理论。双因素理论又成为激励保健理论，强调对员工的管理应当通过激励和保健两方面的角度共同进行。前者主要是为人们带来满足的感受，而后者则是消除人们的不满情绪。在管理实践中，激励因素是可以给员工带来满足感的因素，能够激发工作热情，但得不到满足也不至于会带来员工不满意的问题；保健因素则是指造成员工不满的因素，得不到满足会容易引发员工的对抗，但满足之后也很难激发员工的积极性。这一理论对人性化管理的兴起具有多方面的意义。首先，它要求管理者站在员工的立场，掌握激励因素与保健因素的内涵，用员工的思维方式考虑问题。其次，它督促管理者制定更加符合员工人性需求的绩效考核制度，合理发挥出激励因素的作用，顺应员工人性来激发员工的工作积极性。最后，它提出了精神激励与鼓舞的重要性，强调管理者根据员工的所思所想所求，运用精神方面的手段，安抚员工的不满，并激发员工的斗志。因此，双因素理论在实践中，也催生了人性化管理理论的诞生。
三是现代经济理论基础。亚当斯密所构建的近代西方经济学体系中，便存在着“理性人”的概念。而“理性人”概念本身也是主张经济的自由，强调人应当按照自身的意愿，开展经济活动。虽然，在之后的工业化时代中，工人在流水线生产的环境下，个人的自由实际上已经名存实亡，但是却并不意味着对人性的背弃。特别是随着马克思主义理论和无产阶级运动的兴起，人们认识到原有的工业组织管理方式已经造成了尖锐的社会矛盾，不具有持续发展的能力。因此，近现代的经济学理论在对人的观点上，均处于不断发展进步的过程之中。在对传统经济组织方式的反思过程中，当时便有经济学者提出经济发展应当是追求人的福利，并非将人简单地看作一种生产资源。同时，在科学消费和财富分配理论的形成过程中，对个人的尊重也得到了体现。因此，在西方近代经济理论的发展过程中，人既是作为经济的动力，也是作为经济的目的，使其具有双面的价值含义。
在此基础上，人性化管理理论的出现，自然水到渠成。
考虑到我国酒店业发展现状与西方国家的区别，本文的研究主要以参考国内研究现状为主。而在理论概述部分，则适当借鉴国外的理论研究成果。
1.2.2 国内研究现状
针对本选题，国内研究现状可以按照三个方面进行论述：
一是关于酒店员工管理方面。国内关于员工管理方面的研究文献比较丰富，在此仅择其中部分略述一二：杨杰（2014）结合中央八项规定对酒店行业所带来的影响，提出酒店行业应当进一步突出战略成本管理的作用，并将人力成本的因素予以充分考虑，采取更好的方法，管理好酒店现有的人才资源。文中对人性化管理与酒店经营成本相结合，为我们看待员工管理提供了更广阔的视角①。石磊（2014）针对酒店管理专业人才流失的问题，分析了其中的原因，并指出了酒店在员工管理方面所存在的问题。针对这些问题，提出了一些对策和措施，对本文在对策拟定方面具有借鉴意义②。吕丽丽（2014）结合当前酒店管理中在员工管理方面所存在的不足，结合员工管理与酒店发展的关联问题，提出了一些强化员工管理的措施。在论述中，该文结合了人性化管理的理论，突出分析了酒店在人性化管理执行中存在的不足，具有较大的启发意义③。严华（2014）围绕酒店行业在人力资源管理方面的变化，提出了一些未来的发展走向探索。这些探索成果不论正确与否，都有利于拓展本文的研究视野，具有一定的借鉴意义④。
二是关于酒店人性化管理方面。近年来，人性化管理是酒店管理领域中一个热门的课题，其中文献数量和质量均较为理想，可资借鉴。
早在 2005 年，就有学者提出人性化管理将成为酒店管理未来的发展方向。田喜洲（2005）便指出，人才资源和人力资源在酒店发展中起着至关重要的作用，但是大部分酒店经营者都没有认识到这点，仅仅将人力管理当作节约成本的一种途径，而还没有考虑到员工的情感与感受。因此，酒店业要取得健康可持续发展，必须运用人性化的管理手段。其中，主要有工作方法的优化、情感的照顾和沟通等。虽然，该文献在管理手段方面内容较为单薄，但是其思想仍然有可取之处①。
陈琦（2006）则提出了“快乐工作”的概念，认为影响酒店员工快乐工作的原因，主要有“酒店工作并不是很多员工的理想职业”、“酒店晋升制度不合理”、“酒店管理十分严格，员工工作压力大”、“员工工作量淡旺季变化明显”等。同时也提出了一些改进型的建议，对我们认识“快乐工作”的管理目标有着重要的意义②。
许泽雄（2010）认为，我国酒店在员工管理方面存在着许多问题，其中最关键的是管理者在对待员工的态度上，缺少一种人本思想，造成员工离心离德。因此，酒店经营者在人力资源管理过程中，应当坚持以人为本的思想，采取人性化管理的模式。该文献以同为湖南省的潇湘华天大酒店为例，对湘潭市来说具有较强的可参考性③。
三是关于湘潭市酒店管理方面。对湘潭酒店管理情况相关的文献，仅有两篇：刘芳（2006）针对湘潭市盘龙山庄酒店的员工绩效管理体系进行研究，认为其考核目标设置过于单一，不太合理。对此。应当加强管理者与员工在绩效计划、绩效评估、绩效沟通等方面的沟通，优化体系，使员工能够更好地发挥自身的能力，并树立良好的企业文化④。李新（2012）则针对湘潭市星级酒店的绩效考核问题进行研究，发现员工普遍上对绩效考核体系并不认同。在此基础上，提出了一些针对性的建议和措施⑤。
1.3 研究目的、研究内容和研究方法
本文的研究目的，在于对国内酒店行业内部管理现状情况进行分析的基础上，围绕湘潭市酒店员工管理所存在的问题，结合人性化管理理念，进行针对性的剖析，挖掘出其背后在思想认识、经营模式、管理手段、文化认同等方面的原因。同时，通过本选题的研究，还可以对湘潭市为代表的中部地区酒店经营的总体情况、酒店员工的职业诉求、酒店人性化管理的途径等方面进行全面的梳理和概括，从而为中部地区酒店行业的发展提供一些借鉴和参考。
本文的研究内容主要分为四个方面：一是人性化管理的理论和实践经验，从理论的角度阐释了现代企业管理中的人性化特点，其发展的历史，以及在当前市场竞争环境下的必要性和重要意义。二是湘潭市酒店行业的发展概况，从酒店行业的整体发展历程入手，细化到其在员工管理层面的具体情况，进而奠定本文分析的基础。三是湘潭市酒店员工人性化管理现状，主要是通过现场走访和调查，掌握第一手的资料，从中分析出湘潭市酒店行业在员工管理中所存在的不足和问题，勾画出该行业在管理上的特点。四是如何实现湘潭市酒店行业的人性化管理体系，主要是提出一些对策性的意见和建议。
本课题的研究方法主要分为文献研究法、现场走访和问卷调查。前者主要是通过阅读和收集国内外关于酒店人性化管理方面的相关文献和专着，归纳总结现有的理论观点和成果，并形成本选题的研究框架，使本文的研究具有较为丰富的理论依据支撑。后者主要是对湘潭市部分星级酒店进行现场走访及问卷调查，了解员工关于人性化管理的需求，并掌握其对具体管理措施和管理理念的一些意见，从而使本课题具有更强的实践价值。
1.4 研究意义和创新价值
通过本课题的研究，将实现三个方面的成果和意义。一是进一步理清人性化管理的理论框架，并明确人性化管理在现代市场环境下的重要意义。二是掌握湘潭市酒店行业的管理模式和管理特色，为该行业的未来发展提供现状研究的蓝本。三是针对湘潭市酒店行业的人性化管理改造提供思路和建议，为今后的行业转型提供经验与借鉴。
本选题的创新之处在于三个方面：一是将研究的视角放在长株潭中部城市群和湘潭市，从其起步不久的酒店管理行业入手进行分析，使课题具有较强的应用性；二是以问卷调查和对话交流的形式，更直接地了解酒店员工的心理诉求；三是结合人本主义管理思维与酒店管理行业的特殊性，提出以人为本的管理模式，并提出一系列的措施和手段。
