摘要：近年来, 我国物业行业发展迅速, 但行业整体仍处于较低的运营水平。如何优化管理项目的服务质量, 是当前物业服务企业亟待解决的问题。本文研究了质量策划在现代物业管理中应用的相关文献, 进行总结并提出研究展望。
关键词：物业管理; 质量策划; 质量功能展开;
1 引言
“质量出自计划和设计, 而非出自检查”, 这是现代质量管理中的一项基本原则。作为质量管理活动的初始阶段, 只有有效应用质量策划, 才能为物业质量管理的全过程打好基础, 从而切实提高服务水平。
2 文献综述
(1) 质量策划自诞生以来, 其内涵未曾发生过重大变化。朱兰博士在《朱兰论质量策划》一书中, 将质量策划定义为这样一种活动:“设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程”[1]。在GB/T 1900-2016标准中, 对质量策划的定义与之类似, 即“质量管理的一部分, 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”[3]。
(2) 作为质量管理活动的一部分, 学者在物业服务中往往将质量策划作为质量管理体系的一部分进行研究。薛明在《全面质量管理在酒店式物业管理企业中的应用》 (2008) 中, 结合自己在上海某酒店式物业管理的工作经验, 总结了酒店式物业的全面质量管理系统模型, 对物业行业如何通过质量策划构建全面质量管理体系提供了启发[5];闫珺在《华润置地物业服务质量管理体系研究》 (2013) 中, 结合华润置地物业服务, 分析了影响物业服务质量的主要因素[6]。
(3) 质量目标的确定是质量策划中的重要组成部分, 目前物业管理主要基于顾客满意度测评以进行质量目标的设定。韩雷杰、唐学玉、仝泽强在《基于SERVQUAL模型的物业服务质量测评——以南京市为例》 (2016) 中, 运用SERVQUAL模型, 通过对南京市住户进行问卷调查, 得到了对物业服务质量影响最显著的维度为可靠性和响应性维度的结论, 对物业服务的满意度测评具有启发意义[7]。
3 质量改进方案在物业管理中的应用
(1) 建立、完善顾客关系管理系统。 (1) 建立顾客关系数据库, 纪录顾客基本数据及业主与物业公司发生的各种交互行为, 为业主细分、业主需求、业主满意度和忠诚度分析和决策提供数据支持。 (2) 做好特殊业主的管理活动。如对残疾人通道等进行专项整理、清理违规占用盲道的物品。对需要帮助的业主做好登记工作, 在公司能力范围之内的要求, 合理调整服务水平, 并做到及时回访。 (3) 建立健全的顾客抱怨机制, 针对业主对服务的意见及抱怨做好处理工作。对于程度较轻的抱怨, 由一线客服员工及时解决;对于程度较重的抱怨, 做到认真记录, 转交负责主管, 确定解决期限, 并在处理过程中保持与业主的紧密沟通。
(2) 服务承诺逐条验证。 (1) 针对公司承诺的物业服务内容, 进行逐条验证, 对于不合格的项目开展改进工作。其中, 对于专业技术含量较高, 物业公司自身无法完成的服务项目, 做好外包工作, 特别是做好外包质量的审核。 (2) 明确物业服务承诺时间, 对各项服务做到时间期限的具体量化, 并对业主进行公示。对于逾期未处理行为, 问责到个人。 (3) 健全安全秩序维护制度, 完善责任制原则。做好员工的安全意识教育, 制定切实可行的安全规章, 明确安保部门的工作标准流程。确保主要通道、出口监控系统有效运行, 并建立巡视制度。
(3) 改善服务方式, 提高服务效率。 (1) 规范客户接待服务体系, 提高物业服务人员响应速度、处理物业问题的及时率。业主在接受服务的过程中, 不仅希望得到可靠的服务, 也希望减少等候时间。所以, 应对服务流程进行优化设计, 以为用户提供快速服务为原则。 (2) 加强一线员工的授权。许多组织发现, 假如授权给一线员工, 可以有效提高对顾客需求的反应速度。对于物业服务企业, 真正与顾客密切接触的是服务在各项目的一线员工。当业主产生要求, 特别是抱怨时, 一旦没能及时解决问题, 容易引起矛盾的激化。 (3) 对于服务响应时间, 设置时间标准。针对水、电、暖等重要且紧急的急修服务, 响应时间控制在20分钟以内。对特殊设备, 如电梯故障, 事先建立应急预案。
(4) 质量策划文件化。将质量策划编成文字信息, 形成质量策划书, 具体包括质量目标、策划的具体内容及进度要求等。并要求各部门从自身职责出发, 以总质量目标为基准, 制定本部门的质量策划方案, 组织审核、公布与学习。
4 结语
面对当前物业服务行业的快速发展, 物业服务公司愈来愈呈现出大型化、规模化的趋势, 这对其进行体系建设也提出了更高的要求。鉴于质量策划在质量管理体系的建设中的不可忽视的作用, 作者相信, 质量策划在现代物业质量管理中的研究会越来越多, 应用也会越来越广。
参考文献
[1]朱兰.朱兰论质量策划[M].北京:清华大学出版社, 1999.8-14.
[2]周心怡, 林正刚.居住类物业项目经营管理的策划运作[M].北京:中国建筑工业出版社, 2016.
[3]GB/T 19000-2016, 质量管理体系基础和术语[S].
