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【题目】哈尔滨市物业管理中存在的问题与对策
【绪论】哈市物业管理模式发展探析绪论
【第一章】物业管理及其理论基础
【第二章】哈尔滨市物业管理行业现状调查
【3.1】物业管理工作机制的问卷与访谈
【3.2 3.3】哈尔滨物业管理问题与成因分析
【第四章】完善哈尔滨市物业管理机制的对策思考
【结语/参考文献】哈尔滨物管机制建设研究结语与参考文献
第四章 完善哈尔滨市物业管理机制的对策思考
物业管理服务与人民群众生活密切相关，进一步增强全市物业管理，不仅能有效化解业主与物业之间的冲突，还能助推物业行业向良性方向发展，对改进居民生活质量、增进城市管理、提升城市品位、提升城市形象具有重要意义。为此，立足上文对哈尔滨市物业管理机制存在问题及其产生原因的分析，笔者认为要结合哈尔滨市物业管理的特点，分别从以下方面入手，加大力度、多措并举，切实完善物业管理工作机制。
第一节 规范物业管理市场化运作的影响
一、完善物业管理市场配套政策
政府这次将形成一批服务的新业态，要打破原有政府支持建设的物业管理市场模式，积极探索政府引导市场化运作的物业管理市场化运作，经过试点探索新型服务形式。结合物业企业资质证书换发工作，重点对全市物业企业规模、资金、专业技术人员等条件予以审验，对资质条件不符合规定、没有承接项目的物业企业，依法进行处置。修订《哈尔滨市物业管理招投标办法》，尽快制定出台物业企业退出市场有关法规，进一步明确开发商、物业企业等相关主体责任，打破“谁开发、谁管理”模式，鞭策房地产开发与物业服务分开，促使物业市场公平竞争，为有效处理开发商控制前期物业管理招投标、物业企业弃管等问题提供政策根据。
二是引入第三方监管，建立信用评价和奖惩机制。对物业企业市场行为及服务质量进行动态考察、归纳评价，落实奖惩措施，信用杰出的企业赋予优先提升资质级别、适量减免保证金等激励敦促战略，信用不好的企业给予下降或注销资质级别、扣缴保证金、禁止承接新项目等惩戒措施。同时，充分发挥社会第三方机构客观、公正、独立、专业的监督考核作用，为业主和物业企业提供项目承接查验、服务标准确定、服务费用评估、服务质量测评等服务，并将业主、社区、物业主管部门等相关方纳入物业企业综合评价体系。三是落实保证金制度，完善资金管理机制。进一步加大物业服务保证金归集力度，完善保证金收取、管理、使用程序，充分发挥履约担保、经济制约和应急处置作用，约束企业规范化服务。同时，由专业机构和人员专门管理并使用该项资金，将其统一纳入专门财务账户。
二、加大扶持力度，推进国有、私有企业转型升级
尽快落实《对于对城市保证对象物业服务费用给予补助的建议》（哈政发〔2010〕36 号），严格把好报告、核算、复审、拨款等关口，切实解决低收入群体在物业服务支出方面的实际困难，进而减少物业供热集团资金筹措压力。二是建立政策扶持体系。借鉴宁波市经验做法，集中整合税收、金融、工商、财政、住房、供水、供电等有关部门政策资源，形成支持国有物业企业的优惠政策，促进其不断发展强大、肩负更多社会责任与义务。三是加快老旧住宅小区改造。继续推进实施老旧住宅综合维修惠民工程，加大资金投入、提高维修改造标准，确保恢复房屋及设施设备使用功能，将没有维修改造价值的老旧住宅，统一纳入棚改征收计划，以降低物业供热集团日常维修资金投入。四是推动集团市场化进程。
物业供热集团要深化体制改革、创新工作机制，走市场化道路，集中力量打造物业服务精品示范小区，以提高自身服务资质和市场定位，努力承接高附加值小区物业服务，拓展高端物业服务市场，重塑全市国有物业管理企业品牌形象，力争成为带动全市物业行业加快发展的龙头。
三、简化资金使用程序，强化资金使用效用
全市维修资金使用程序包括制定方案、业主确认、提交申请、备案公示、审核同意、银行划拨等环节，申请及启动时间较长，因此有关部门应缩短办件时间、简化提取手续，建立应急拨付维修资金的快速通道。
首先，培养业主消费观念。加深广大业主对维修资金整体情况的了解，逐步培养业主理性的住房消费观念，使其理解住房维修资金是房屋的“养老钱”,选择典型维修资金使用案例进行广泛宣传，是房产保值增值的基础，从而自觉履行缴交义务。
其次，简化资金提取手续。全市维修资金使用程序包括制定方案、业主确认、提交申请、备案公示、审核同意、银行划拨等环节，申请及启动时间较长，因此有关部门应缩短办件时间、简化提取手续，建立应急拨付维修资金的快速通道。
最后，创新资金使用方式。可借鉴天津市经验做法，将住房专项维修资金统一管理产生的增值资金中结转的资金，用于已建立维修资金的物业项目共用部位及共用设施设备无法正常使用等紧急情况时的维修。此举能有效减缓特殊情况下住所小区的修理需求，便于缴费人心里平衡，有助于费用的收取。
第二节 加强宣传监督力度和岗位培训的重要作用
一、加强宣传引导对小区自治管理
哈尔滨物业还需从行业内部控制制度进行规范和完善，加强正规管理，强化对内部员工的管理，使内部各项工作有章可循、有法可依。主要表现为：物业主管部门、辖区政府，特别是街道办事处和社区要充分发挥自身优点，在日平时工作中通过向业主宣传政策、主动扶持业主建立筹备组等措施，积极地引指导小区建立业主大会、组建业主委员会。二是推进业主自治工作。陆续推动全市居民区业主委员会组建工作，力争到达全方位覆盖，暂时无法成立的，由社区代行业委会职责，确保每一个小区都能落实自治主体。同时，要切实发挥好业委会联系沟通作用，使业主和物业拉近距离、增进感情、化解矛盾、协调合作，从而有效保障双方合法权益。三是做好业委会培训工作。全市有关部门应定期组织培训学习，通过专题辅导、现场传授、座谈交流等形式在民主权利、责任划定、职能权限、工作流程、政策法规等方面对业委会成员进行全方位、系统化培训，不断提高业委会的业务素质、工作能力和法律意识，从而更好地发挥其应有作用。
二、完善价格体系对欠费行为监管
若要改进当前情况，哈尔滨物业管理工作必须要强化政府-社会-住户监管机制建设，引导各利益的相关者通过民主协商共同合作处理社区事务，保护哈尔滨物业管理所有利益相关者，同时促使利益相关者发挥其应有的市场失灵的矫正或救治功能。以影响社会和谐稳定突出问题为突破口，提高社会管理科学，强化政府社会管理职能，从以下方面入手：
一是细化物业收费标准。完善《物业服务标准和收费办法》，在兼顾物业企业运营成本和市民承受能力的基础上，将全市住宅物业服务标准与物价部门配套制定的收费价格一一对应，形成阶梯式物业服务收费标准，进而建立质价相符的物业服务标准和价格体系。二是加强欠费行为监管。有关部门要强化对欠费行为的司法仲裁和处置，同时在办理房产交易登记时，严格把好物业费交缴情况查验关，要求买卖双方结清陈欠物业费，并探讨收取欠费滞纳金的可行性。此外，尝试将业主恶意拖欠物业费行为纳入公民个人诚信体系和信用记录，使其在办理贷款、信用卡及就业等方面受到限制。三是试行费用托管模式。参照香坊区中北春城小区做法，试行推广业主缴纳的物业费存入银行，物业企业服务达标后，再行收费，这样既加大了对物业企业服务质量的监管力度，又能有效提高物业费收缴率。
三、加强岗位培训对从业者素质
哈尔滨物业管理行业中企业均为劳动密集型企业，来自于农村的劳动者占据从业人员总数的一半之上，基层岗位员工众多，且整体素质不高，从而导致哈尔滨物业管理从业人员素质有所偏低，专业的物业管理人才稀缺。而二十一世纪的竞争是人才的竞争，物业管理企业若要在行业中长久生存，必须要从物业管理人才培养做起，突破物业管理人才匮乏这一障碍，着重培养高素质员工、为业主提供高质量物业服务、提升哈尔滨物业管理整体水平，加大从业者素质对物业管理的正面影响。
对此，哈尔滨物业要紧跟当前物业管理行业的发展趋势，促使更多从业者重视良好服务意识的培养，包括物业服务意识、服务的标准、服务的规范，清楚的明白先进的、人性化的服务理念对提高物业管理服务满意度的重要性。物业管理者应该培养就业人员细心观察、耐心服务的工作习惯，要做到比住户之间更了解自己、比住户自己更清楚自己的服务需求，积极主动、热情温暖的为业主提供所需服务，必要时增加业主所需增值服务，将物业管理中先进的服务理念传递给小区住户。此外，还需要加强从业人员岗位培训教育，使得不同岗位从业人员更清楚工作流程、工作方法，培养他们具备高度的责任感及容忍度。
因而得知，哈尔滨物业管理在发展过程中碰到诸多的难题和压力，暴露出很多问题和冲突。这些问题和冲突是哈尔滨市物业管理如何在房地产快速发展的当今尽快提升物业管理水平，是物业管理行业的瓶颈和急待解决的问题。只有面向政府、居民、企业等主体，酌情考虑各个利益相关者的需求，才能从根本上解决哈 尔 滨 物 业 管 理 机 制 存 在 的 问 题 , 促 使 哈 尔 滨 物 业 可 持 续 发 展 .
