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【题目】哈尔滨市物业管理中存在的问题与对策
【绪论】哈市物业管理模式发展探析绪论
【第一章】物业管理及其理论基础
【第二章】哈尔滨市物业管理行业现状调查
【3.1】物业管理工作机制的问卷与访谈
【3.2 3.3】哈尔滨物业管理问题与成因分析
【第四章】完善哈尔滨市物业管理机制的对策思考
【结语/参考文献】哈尔滨物管机制建设研究结语与参考文献
第二章 哈尔滨市物业管理行业现状调查
第一节 哈尔滨市物业管理的历史沿革
一、起步阶段
自上世纪二十年代，我国房地产行业萌芽以来，一些大中城市建筑领域开始迅猛发展，如上海、广州、天津、武汉、哈尔滨等。在这样的背景下，对于当时哈尔滨市物业管理只是一个模糊的形状。1992 哈尔滨物业管理开始，嵩山住宅区建在哈尔滨市，住宅面积已超过 70000 平方米的商业住房，确保新住宅的质量，安全，法律保护，根据住宅建筑用户的住房需求，系统开发企业的物管机构初步建立。1992 年 2 月，哈尔滨市第一家物业管理公司--嵩山物业管理公司开始运营，标志着物业管理机构正式以运营方式投入哈尔滨市场。迄今为止，哈尔滨市物业管理已步入了迅猛发展阶段，哈尔滨市住房保障和房产管理局作为全市物业管理的行政主管部门，使得哈尔滨物业管理开始步入规范、快速发展的轨道。1994年初，国家建设部出台的《城市新建住宅小区管理办法》标志着这类新的管理体制的确立。⑨在该规章制度的指导下，哈尔滨市物业管理借鉴广大沿海城市物业管理发展模式，开始将物业管理要点放在管理法律法规制定上来，以具体要求初步确定物业管理工作标准，开始踏上物业管理全新发展道路上。由于缺少完善的物业管理市场运行机制及政府扶持政策，哈尔滨物业管理行业相对于其他方面来说发展比较缓慢。
二、发展阶段
2004 年 4 月 23 日，哈尔滨市第十二届人民代表大会第八次会议正式决议通过《哈尔滨市物业管理规定》。同年 6 月 10 日，在黑龙江省第十届人民代表大会第九次会议上正式宣布，并且在 2004 年 8 月 1 日开始执行⑩。哈尔滨市物业管理办公室与市政府主要相关部门合作，组织活动，为城市的居民创造一个安全的家，提出创建和谐哈尔滨，实现全市“企民联防、警民联护”.
112006 年，哈尔滨制定出台并于 2008 年重新编订了《哈尔滨市城市住房专项维修资金管理试行办法》。至此，哈尔滨物业管理相关部门开始将住房专项维修基金纳入物业管理工作中，在一定程度上为全市住宅居民提供了住房维修便利，得到了广大市民的一致认可。
三、规范阶段
2009 年物业管理纠纷仲裁工作站的成立，同年 10 月哈尔滨政府相关部门编制的《哈尔滨市物业管理十年发展规划》，并通过社会各渠道筹集了物业维修基金约 3.27 亿元。为确保全市物业管理产业又快又好发展，哈尔滨物业管理部门从行业市场中的问题出发，针对市场现状展开了全面整顿，加大了对违规违法物业企业的整改及审查力度，对于不符合物业管理行业要求的企业严加管理，予以一定程度惩罚，并且在行业内部展开了严肃的批评教育。同年，制定了《哈尔滨市物业管理十年（2010-2020）发展规划》，对《哈尔滨市物业管理合同（示范文本）》、《关于加强哈尔滨市物业收费管理有关问题的通知》等相关法律法规进行详细修改和补充，促使哈尔滨物业管理行业法规体系进一步完善，面向全市居民、企业等，借助于社会媒体将完善后的法律法规加以公布。
2010 年 3 月 15 日，哈尔滨市仲裁委员会驻哈尔滨市物业管理协会工作站正式成立了，该站采取分流上访形式处理物业管理纠纷事项，增加了解决全市物业管理行业发展矛盾的有效途径，为解决日后哈尔滨市各地区物业管理纠纷、法律冲突等提供了保障。据有关统计，截至 2010 年底，在 7086 平方公里的哈尔滨地区，共有近 600 多个物业管理公司，对物业管理行业的员工总数高达 80,000 多人。在经过十七年的漫长发展后，备受社会各界领域关注和争议的哈尔滨物业管理行业，为全市居民提供了基本和谐、基本卫生、基本便利、基本完善的生活环15境，并且由管理组织到服务人员进行了升级转型，推动哈尔滨物业管理职能的转变和创新。
据有关数据了解，截止到 2012 年底，哈尔滨市物业管理协会工作站已经顺利处理高达 1500 多起物业管理纠纷，提升了全市各小区业主对物业管理的满意度。
此外，根据行业相关部门及居民的投诉，取缔了近 20 家违反行业运行标准、管理服务人员素质低下、扰乱市场运行秩序的物业管理公司的经营资质，在以往基础上予以该类物业管理公司更加严厉的惩罚，并且与业主委员会展开了长期沟通，鼓励其加大服务质量差、专业人员欠缺的物业管理公司管理程度。同时，针对国有企业转制中原先归属企业后勤部门管理的住宅小区，以及新成立的小区开展物业管理试点活动，将不符合城市规划建设的旧小区等实施社区居委会复杂政策。
2013 年，哈尔滨市出台《2013 年哈尔滨市物业管理年工作方案》并召开物业管理运行誓师大会，总结以前物业管理中存在的短处，通过划分市区住宅小区、加强行业内部监管力度、构建纠纷处理平台与投诉专线、创建城市示范小区等，进一步提升哈尔滨物业管理向前发展，向着现代化城市物业管理标准迈进。在该工作方案的有力支撑下，哈尔滨物业管理从物业管理公司自身资格审查入手，深入各区域推进落实工作方案。市政府持续改造城市棚户区，重点将脏乱差、安全系数较低、老旧小区管理任务交予物业管理部门。
第二节 哈尔滨现阶段物业管理的行业特点
一、哈尔滨市物业管理的数据分析
（一）物业管理机构建设
据相关数据显示，哈尔滨物业管理发展至今，各住宅小区物业管理公司及社区物业管理机构，平均处理物业管理相关事项来电来访数万件，解决居民住宅疏通管道近千次，水电维修 4500 余次，零星小修 860 余次，屋（墙）面大修 160 余次，夜间应急维修 200 余次，为全市住宅业主排除生活问题，并且在提供服务的过程中展示了物业管理的良好形象，很大程度上提升了小区住宅业主的物业管理服务满意度，受到市民的一致赞许。
12截至 2013 年，哈尔滨市城区房建筑面积 64.43 万平方米，为全市近 9000 户居民提供了住房保障，哈尔滨社区物业服务站建设规模不断扩大，且服务成效日渐显着，在几个区域内共建立社区物业服务站 25 个，完成率 8.3%.此外，截至 2014日，全市已建成居住区（单体建筑）3482 个，已验收 2509 个，占总数的 72.1%.
其中，正在整改小区 319 个，尚有 973 个小区尚待检验，为了健全哈尔滨物业管理市场秩序，对不符合卫生、安全、城建规划、居住管理要求的物业企业予以曝光，严加查处。
13此外，根据哈尔滨市的需求，城市的物业管理服务，为城市的居住区推出了物业服务综合评价制度，物业服务考评监管中心招聘了 40 个社会各界人才，并对其进行了细致的物业管理技能、服务理念、业务处理等培训，业已开始进行试点。
与此同时，2014 年哈尔滨市正式启动了唯一的物业管理招投标平台，借助于物业管理专家库展开管理服务事宜，建立 143 个指导组建业主委员会，物业服务信用保证金收缴 700 万元，共 2600 万元。
（二）发展规模
哈尔滨物业管理经过 20 年的探索和发展，数量和质量都取得了理想的结果，现哈尔滨市物业管理住宅总建筑面积 1.27 亿平方米，其中社会物业企业管理面积8880 万平方米，占 70%;哈物业供热集团管理面积 3118 万平方米，占 24.5%;702万平方米社区物业服务站管理，占 5.5%.现有物业企业 715 家，包括 14 个一级资质、55 个二级资质，646 个三级资质。此外，还有 303 家社区物业服务站，全市从业人员 4 万余人。
15据相关资料显示，目前哈尔滨全市物业管理公司总数为 647 家，物管从业人员数有 37887 人，其中 4756 人拥有技术职称，占从业人数的 12.55%.哈尔滨从事物业管理服务行业的工作人员有超出 80%是农村劳动力、退伍军人、下岗职工，物业管理公司及社区物业管理机构工作人员比例结构（如图 2-1 所示）在庞大的物业管理队伍的专业支撑下，哈尔滨物业管理服务市场规模逐渐扩大、物业管理行业社会效益也得到了明显提高，2008-2013 年哈尔滨物业管理市场收入情况见图2-2.
（三）物业管理项目数
哈尔滨全市实施物业管理的项目共有 2757 项目，其中包括：公寓别墅项目33 项，大型住宅小区（5 万平米以上）项目 332 项，办公楼项目 418 项，工商业用房项目 950 项，整改后旧住宅小区项目 1275 项。以上物业管理项目中共有 131项获得“全省城市物业管理优秀示范住宅小区”称号，而国家级称号“全国物业管理优秀示范住宅小区”也高达 52 项，由此可见哈尔滨的物业管理现阶段已经呈现出较高的水平。
161物业管理服务的同时传递物业管理成功经验，如积极开展顾问咨询、物业居住热线平台等，还定期对自身业务经营结构展开优化和调整，大力拓展其他方面经营渠道，以提高哈尔滨物业管理社会总效益。据调查了解到，截至目前，哈尔滨物业管理顾问业务项目共 19 个，占哈尔滨物业管理的项目的 20.88%.（参见图 2-3）哈尔滨物业管理项目中主要以住宅物业和公共物业为主，且两者共占所有项目总量的 50%以上。其次，具有办公职能的办公物业占据总项目的 25%,排在公共物业之后；城市综合体和商业物业各占据总项目的 8%,工业物业比例最小，仅占据总项目的 1%,如图 2-4 所示。
（四）发展模式
根据管理主体进行划分，哈尔滨市的物业管理可以分为三种模式。第一，集团式物业管理模式。范围主要包括直管公房、90 年代市政府集中建设的经济适用房以及房改房。管理面积 3588 万 m2,住宅数量 5813 栋，居民数量 52 万户，占比达到全市住宅总量的 29.9%.第二，企业式物业管理模式。范围主要包括具备物业管理公司条件的小区以及近几年新建的住宅小区。管理面积 5912 万 m2,住宅数量 7187 栋，居民数量 56 万户，占比达到全市住宅总量的 49.2%.第二，其它准物业管理模式。主要包括居民自管、单位自管。管理面积、住宅数量、居民数量比较少，占比达到全市住宅总量的 0.1%.此外，还有一些住宅处于无人管理状态，面积 2500 万 m2,住宅数量 3570 栋，居民数量 31 万户，占比达到全市住宅总量的 20.8%.
（五）物业管理满意度
2009 年，国家统计局哈尔滨调查队从哈尔滨物业管理现状出发，将市区 200户居住家庭作为调研对象，通过发放调查问卷的形式，来获取哈尔滨物业管理满意度评价情况。据调查结果显示，近一半的居住者认为物业管理费用不大合理，其中 37%的居住者认为物业费较高，42%的居住者认为所居住住宅小区物业费使用没有公开，仅有 5%的居住者对物业管理费用用途比较了解。
此外，通过调查研究了解到，超出 40%的小区居住者认为小区文体活动比较单一，无法体现出小区的文明现状，在欠缺文体活动的情况下不利于小区居民之间的和谐沟通，甚至有些被调查者认为小区根本不存在文体活动。而相对于小区的文化活动的载体是报纸、电视和网络，只有 19%的居民认为如此；仅有 8%的居民认为小区中有比较丰富的文体活动。
截止 2013 年，国家统计局哈尔滨有关调研人员对哈尔滨物业管理不同小区的业主满意度再度展开调查，发现这两年来，物业管理业主的满意度逐步提高，具体表现在：物业服务人员可靠，物业管理费用还算稳定，服务足部完善及时，并为这些带来可观额外社会效益，说明哈尔滨物业管理正在改善当中。
二、哈尔滨市物业管理特点分析
从上文对哈尔滨市物业管理有关数据的详细分析，可以看出哈尔滨物业管理行业目前已经渐渐步入稳定发展阶段，且居民的物业管理意识及物业消费意识逐步形成。对此，笔者将从以下几个典型方面对当前哈尔滨市物业管理特点进行粗略分析和探讨。
（一）物业消费市场日趋成熟
随着社会分工的进一步细化，哈尔滨市居民生活水平的逐步提升，城镇住房制度的改革的不断深入，以居民为中心，衍生出的各种消费需求不断增多，大众逐渐接受物业管理的模式。越来越多的居民开始接受“花钱买服务”的理念，物业管理也因此走入更多的小区居民家庭中。过去，人们对物业管理的理解停留在环境清洁、设备维修等机械化的简单的服务，每个小区的居住群体都是根据行政单位进行划分，小区之间的物业管理水平无较大却别，且政府进行管理的模式比较多。一般情况下，这一物业管理模式收费水平比较低。
但随着城市化进程的快速发展，小区业主的身份逐步多元起来，物业管理行业也因此走向了市场，并带动了物业管理费用的上涨。而人们对此并不理解，甚至带着抵触的情绪，物业管理理念变得更加不重要，甚至多数人认为它可有可无。
之后，随着文化交流的日趋频繁，国外的先进物业管理方式开始流入，且切实得提升了社区的文化氛围，并为居民创造了一个更和谐、稳定、安全、卫生的居住环境，人们开始纷纷认可物业管理的合理收费。
据有关调查显示，2005-2010 年，哈尔滨城镇居民人均物业管理费由 36.8 元/年增至 89.3 元/年，年均增长 19.4%.而物业管理对人们来说，已不再是可有可无的模糊概念，而是一项能够切实体验到的服务。据此，可以看出，哈尔滨市的居民对物业管理的认同度比较高，物业管理行业逐步走上成熟、稳定的发展道路。
（二）物业管理业态呈现多元性
由于居住水平和物业的质量表现为多层次性，物业管理也太也就呈现多层次性、多类型，从而满足不同层次的工作需求和居住需求。哈尔滨市人口密度很大，土地面积辽阔，但区域经济发展水平不均衡，这些实情决定了哈尔滨市社区建设水平的参差不齐。在一些国有企业集中区域，一般国企出资建设小区，国企内部职员入住，物业管理也是由国企下设的物业管理公司负责，属于公共管理模式。
在一些商业区域，一般是房地产开发商投资建设社区，并向所有人全开放，可自由购买入住，对居民进行了简单的层次划分。
高档社区与中档及抵挡社区并存，其物业管理水平、服务质量也体现出层次化。据有关调查显示，哈尔滨市物业管理业态已经开始由单一的商品房住宅模式演化成了工业场所、办公场所、医疗场所、教育机构、公共交通场所（包括车站、码头、机场）、运动场所、物流仓储、餐饮休闲等多种行业并存的模式。例如，宝宇物业管理有限公司，其业务范围涵盖了小区物业、健身休闲馆、建筑材料等领域，从单一的物业管理到多种行业并存的物业类型。对于这中多元化的物业管理形态，需要区别对待，不能强行要求其统一，否则可能产生社会矛盾。
（三）物业管理市场化程度较高
近几年，哈尔滨市的物业管理行业发展速度加快，市场化水平较高。据有关统计显示，2010 年，哈尔滨市物业管理企业资产总计 80.54 亿元，占 40.7%,实现营业收入 42.9 亿元，占 31.3%;而私人及其他形式控股企业达 4561 家，占86.4%,从业人员占 72.5%,资产占 54.7%,营业收入占 78.8%,私营物业已经成为哈尔滨市物业管理行业发展的主体。18与传统的公有制单位形式的物业管理模式相比，市场化的物业管理模式具有多方面的优势。传统的物业管理模式坚持管理理念，在计划经济时代思想的禁锢下，将重心放在对社区建设和环境的统一管理与控制上，而忽略了对居民需求的关注。
市场化的物业管理模式则更加注重顾客需求，只有物业管理企业完善自己的管理方式，使其满足区域内居民的多种居住、生活、休闲等需求，才可以在激烈的物业管理市场竞争中占有一席之地。市场化物业管理模式的出现，让居民有了更多的选择空间和选择权利，科学合理的物业管理模式不仅给居民带去了舒适、愉悦的服务体验，也成为社区、乃至整个社会的稳定、和谐的基础。此外，物业管理的市场化程度的提升，也提高了物业管理行业的经济效益，优化了资源的配置。虽然，当前哈尔滨市物业管理的市场化水平较高，但依然要坚持市场化道路，以达到更全面、程度更高的市场化经营水平。
哈尔滨物业管理的出现扭转了哈尔滨市以往居住管理格局，也为哈尔滨物业管理的日渐市场化、规范化、系统化创造了条件。哈尔滨物业管理历经 20 年发展历程，哈尔滨物业管理在取得较大成效的同时，也使得一些问题逐渐浮出水面，比如物业管理的整体水平、物业专业服务、多角度全方面的物业管理行业规划等，是今后有待探索的主要方向。
