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【题目】W酒店经营成本管理问题探讨
【第一章】W酒店成本控制的困境探究绪论
【第二章】成本管理的理论基础
【第三章】W酒店经营成本管理现状及存在的主要问题分析
【4.1】经营成本管理改进的原则和基本思路
【4.2】酒店运营成本管理改进方案
【第五章】酒店经营成本管理改进方案实施的保障及预期效果
【结论/参考文献】酒店经营成本优化管理研究结论与参考文献
3.W 酒店经营成本管理现状及存在的主要问题分析
3.1 W 酒店基本情况和经营成本结构
3.1.1 W 酒店简介
W 酒店是一家集商务、餐饮、娱乐和休闲于一体的旅游涉外商务酒店。它是一家三星级酒店。W 酒店注册资本 20 万，资产近 200 万元，从业人员约 76名。
W 酒店坐落于市中心，离火车站 10 分钟车程，离机场 20 分钟车程。W 酒店的周边云集着银行、保险、证券和商务企业，商业气氛浓厚。
W 酒店全新打造豪华宴会厅和包厢，可同时容纳 1000 人用餐。酒店的美食广场荟萃各地美食，设有宴会厅、中餐厅和咖啡厅。中餐厅推出特色湘菜、精典粤菜等。17 间豪华包厢风格迥异，温馨浪漫。酒店拥有有棋牌室、美容美发中心等全套娱乐设施。酒店拥有能容纳 140 个停车位的智能化停车场，可最大限度地满足酒店客人的停车需求。
W 酒店为您的旅行提供舒适的客房。W 酒店拥有格调高雅、风格各异的客房 144 间，包括单人间、双人间、商务房和套房。W 酒店拥有标准单人间 16 间，高级单人间 4 间；标准双人间 A 类 32 间，标准双人间 B 类 16 间；高级双人间A 类 16 间，高级双人间 B 类 12 间。此外，W 酒店还拥有行政套房 12 间，豪华商务套房 4 间。标准单人间的优惠价为 278 元，而高级单人间的优惠价为 318 元。
标准双人间 A 的优惠价为 308 元，标准双人间 B 的优惠价为 278.高级双人间 A的优惠价为 318 元，而高级双人间 B 的优惠价为 308 元。行政套房的优惠价为478 元。豪华商务套房的优惠价为 738 元。W 酒店的综合布线系统提供免费宽带上网，可以让您轻松上网，足不出户。
W 酒店拥有新闻发布中心和会议中心，商务配套齐全。W 酒店的会议中心拥有大小会议室共五间。会议室的装修典雅高贵，设备设施都很完善。会议室提供无线 wifi 服务、DVD、音响设备、无线话筒、POP 指示牌、投影幕布和白板。
为了确保会议的顺利进行，酒店还提供专业的调音师和会务接待人员为您服务。
W 酒店设有一室九部，包括总经办、前厅部、客房部、餐饮部、销售部、采购部、保安部、工程部、财务部和人力资源部。W 酒店的娱乐设施实施了外包，不属于酒店的管理。W 酒店组织架构如图 3-1 所示。
总经理办公室主要协调酒店内部事务和外部关系，进行酒店高层与下属各部门之间的沟通联络。它负责总经理的日程安排和公司会议的安排。总经理办公室还负责公司文件的收发和归档、各种信函的处理、酒店外部人员的接待等其它综合性事务的处理。
前厅部主要负责提供接待、入住登记、退房结账、收银、票务、电脑网络和咨询等服务。前厅部在 W 酒店中起到一个信息中心的作用，为顾客和酒店各个部门提供各种所需的信息。由于前厅部是顾客与酒店之间的一个重要接触点，前厅部服务人员的服务质量和服务速度会影响到顾客对酒店的满意度。
客房部主要为客房提供日常清洁服务、叫醒服务、客房日用品配置和洗衣服务等服务。客房部主要负责为顾客提供一个安静、整洁、卫生的住宿环境，是酒店价值活动的一个重点。由于客房部的服务涉及到顾客到酒店住宿的基本需求，客房服务人员的服务质量很大程度上决定了顾客满意度。在客房成本中，人工成本所占的比重是最大的，其次是水电能源消耗成本和日常用品消耗成本。
餐饮部主要为顾客提供早中晚餐和宴会等餐饮服务。餐饮部的服务提供中餐、西餐、宴会、后厨等各种菜式和餐饮产品。餐饮部同客房部一样，都是 W酒店价值活动的重要部分。同样，餐饮部的服务质量对顾客满意度也会产生重大的影响。在餐饮成本中，餐饮原材料消耗成本占最大的比重，其次是人工成本和水电能源消耗成本。如何向顾客提供口味佳、质量上乘的餐饮产品，如何综合利用餐饮原材料和辅料、减少浪费等，是餐饮部门的工作重点。
销售部主要为酒店制定适当的营销计划和营销策略，并负责实施这些营销策略和计划。酒店的销售和宣传推广是 W 酒店销售部的主要工作。其中，人员推销和广告沟通是销售部门的工作重点。
采购部负责酒店所有外购物品的采购活动。W 酒店的客房用品、办公用品和餐饮原材料的日常采购都是由采购部负责。由于采购部门所采购的原材料和物品的价格和质量会对酒店的经营成本和服务质量产生很大的影响，因此酒店的采购管理，包括采购成本管理，是酒店经营管理的一个重点。
保安部负责酒店的人身和财产安全及消防安全。保安部门利用保安人员、摄像监控系统和网络技术，进行 24 小时的全面监控。酒店各个区域配备了消防监控设备、灭火器和自动喷淋系统。保安部门负责保安人员的巡逻安排和保安设备的管理维护，确保酒店的人员和财物安全。
工程部主要负责酒店设施和设备的管理、保养和维护。工程部门的主要工作是管理、维修保养 W 酒店的水电设备、燃料设备、家具、洗衣设备、电视音响设备和网络设备等设施设备，确保这些设施设备的正常运转。
财务部负责 W 酒店的全面财会业务。财务部门的主要工作包括报账、现金业务、成本核算、会计核算、财务管理和费用控制等财务工作。财务部门还负责W 酒店的原材料等采购物品的库存管理工作。
人力资源部负责酒店员工的招聘、考核、调动和解聘等事宜。人力资源部酒店各类人员的招聘工作通常在总经办、财务部等各部门的协同帮助下完成，而具体的员工培训主要由相应的各业务部门完成。
3.1.2 W 酒店目前的经营成本结构
W 酒店的经营成本是指酒店运营的成本和费用，包括营业成本、销售费用、管理费用和财务费用。营业成本是酒店经营各项业务所花费的原材料费用、工资、能源费用和其它费用，主要包括客房成本和餐饮成本。销售费用是指酒店进行广告宣传和推销活动所花费的费用。管理费用是指酒店管理人员为组织酒店经营活动而发生的费用，包括管理人员的工资、折旧费、培训费、咨询费等。财务费用是指酒店借贷而支出的利息和手续费等费用。
餐饮成本主要包括餐饮员工工资及附加、餐饮水电能源费、餐饮原材料耗费和其它费用。而客房成本主要包括客房员工工资及附加、客房水电能源费、客房原材料耗费和其它费用。W 酒店的客房成本占营业成本的 25.85%,其中客房工资占 12.05%,客房水电能源费占 6.24%,客房原材料费用占 2.47%.W 酒店的餐饮成本占营业成本的 61.83%,其中餐饮原材料费用占 29.64%,餐饮工资占22.39%,餐饮水电能源占 5.77%.
从总经营成本构成比例上看，W 酒店的餐饮成本和客房成本为主要组成部分，是成本控制的重点。其中，原材料费用、人员工资和水电能源费是重要的成本要素。
总之，在 W 酒店经营成本的构成中，餐饮成本和客房成本占据着主要的地位。而这些成本的重点则是原材料成本、人工成本和水电能源消耗成本。
3.2 客房成本管理的问题分析
3.2.1 客房成本管理现状
（1）酒店财务管理核算形式
W 酒店的财务管理体制为财务统一管理核算。
· 酒店财务部门负责每月统计一次收入、成本、费用等财务指标，并按酒店会计制度要求每月编制财务报表。
· 酒店各种收入和费用的核算都采用权责发生制。
· 酒店周报的统计时间范围为本周一至本周日，而酒店月报的核算时间为本月 1 日至本月最后一日。
· 酒店财务部门负责办理酒店的对外业务，包括工商、银行、税务、财政等相关业务。
· 酒店的材料物品购进采用实际成本法。酒店吧台领用商品的核算也采用实际成本法。从酒店仓库领用商品则采用先进先出法。酒店存货盘点采用永续盘存制。
（2）酒店财务管理信息化情况
W 酒店在信息化建设方面还处在初级阶段，网络营销还没有展开。在客房管理方面，酒店计算机管理系统可执行入住登记、查询、收银、结账、报表生成等多种功能。在财务管理方面，酒店使用了一些财务软件，能够实现凭证的录入，并且能够完成部分报表的生成功能。但是，W 酒店的 ERP 系统与财务系统相互独立，没有联网。
（3）酒店客房用品成本的管理情况
W 酒店客房用品成本管理的关键是对客房用品的采购、验收、库存、销售和核算各个环节进行成本控制。W 酒店客房用品成本管理主要包括客房用品的采购管理、库存管理和成本核算三大环节。
在客房用品的采购管理方面，酒店客房部门根据需要填写物品申购单。首先由客房部门经理审批，然后送财务部经理审批，再由总经理审批之后交给采购部门。采购部门负责联系供应商或自己进行采购。在结算时，采购人员需要填写报销单，并附上入库单，提交财务经理签字后才能报销。
在客房用品的库存管理方面，由仓管人员负责采购物品的验收、入库、出库、数据录入和进行库存管理。
在客房用品成本控制方面，W 酒店除了按标准数量配备客房用品外，并没有对客房用品的实际消耗进行控制，主要依赖事后核算，没有一套具体的控制和管理规则。
（4）酒店客房用品的库存管理
W 酒店客房用品的库存管理与餐饮材料的库存管理是类似的。
验收
验收的采购物品可以分为几大类。第一类物品是酒店日常用品，包括毛巾、浴巾、一次性拖鞋、一次性牙刷牙膏套装、打火机和圆珠笔等客房用品和办公用品。第二类物品是餐饮食品类，包括主料和配料，如肉类、鱼类和蔬菜等。第三类物品是水果类，如苹果、梨子等，主要为吧台切制。第四类物品是零食食品类，包括方便面、王老吉和椰汁等各种零食。第五类物品是酒水类，包括白酒、啤酒和矿泉水等。
验收工作主要由仓管人员根据采购物品的质量、数量、生产日期和保质期等标准进行判断。
入库
仓管人员在对采购物品进行验收合格后，进行入库处理，打电话通知各相关部门来领取和填写数据单。
填单
所有采购物品的入库和出库都由各业务部门领取人员填写相应的入库数据单或领取单。入库数据单和领取单在每天晚上由仓管人员录入 ERP 系统，并同时录入进出货系统。
交单
成本会计每天核对好当日的相关单据，并于月初全部入账。
另外，当一天的工作结束后，各个业务部门都会填写明天需要购买的东西的清单，交给采购人员。采购人员会在第二天早上 9 点钟前把所有吃的货品购齐，在下午 5 点钟前会购齐所有所需的东西。
3.2.2 客房成本管理存在的主要问题
（1）客房水电能源消耗控制机制缺失
W 酒店对能源的管理主要依靠人为控制和依靠经验管理，并没有具体的耗用标准和管理规范。酒店各业务部门的水电使用没有相关的成本控制措施。客房部门的能耗控制措施只是在客房采用了房卡控制房间用电。W 酒店水电能源消耗控制措施的缺失结果造成了水电能源消耗成本的上升和很大的浪费。
（2）客房一次性用品等客房材料用品的成本核算和控制方法落后
W 酒店客房日常用品的核算比较简单、粗略，缺乏有效的控制措施和激励机制。该酒店客房日常用品成本的月末核算采用了“盘存法”方法。也就是说，客房材料用品的本月实际成本是按照本月领用成本+上月结余成本-剩余成本来核算的。因此，这种核算方法不能反映客房各种物品的实际消耗比率，没有什么约束作用，往往容易造成人为的浪费。此外，客房日常用品的实际消耗比率等核算结果并没有与客房服务人员的绩效考核挂钩。这样的核算方法结果造成了客房服务人员没有动力去努力减少低值易耗品的浪费，降低客房成本。
（3）客房成本管理缺乏精细化管理
在客房成本核算和客房成本控制方面，W 酒店对单间、标准间和套间没有进行分类管理，缺乏精细化管理。同时，W 酒店也没有制定相应的客房成本管理方法和收益管理方法，客房管理制度不够健全。另外，客房服务人员的工作安排比较僵化，缺乏灵活性，结果导致客房人工成本较高。因此，该酒店的客房成本管理没有贯彻精细化管理思想，是一种粗放式的管理，不能掌握各种类型客房的真实成本信息，并导致了客房服务人员工作效率的降低。
3.3 餐饮成本管理的问题分析
3.3.1 餐饮成本管理现状
在餐饮服务的财务管理核算和管理体制方面，W 酒店餐饮成本管理与客房成本管理是一样的，酒店餐饮成本的核算也是由财务部门统一管理。在财务管理的信息化方面，W 酒店餐饮成本管理同样比较落后，主要利用人工处理各种成本数据，信息化和网络化水平低。
W 酒店餐饮原材料的库存管理也是由酒店仓管人员负责，主要是一种人工管理方式。
在采购物品入出库时，仓管人员都需要人工填写入出库单，并进行人工验货，没有使用常见的电子扫描仪。然后，仓管人员对物料的入出库数据，都要进行人工录入。因此，库存物品的出入库管理工作不仅工作量大，而且费时、费力，效率低。对于仓库物料的库存管理，仓管人员通过电脑只能进行物品的库存量控制，对库存地点、保质期和安全库存量也无法进行计算机管理，只好依赖人工管理。
在采购物品的质量和价格的内控机制方面，W 酒店缺乏详细的精细化的管理机制，主要依赖采购人员或厨师来控制采购品的质量和价格。而酒店仓管人员对采购物品的价格没有管理权限，对采购物品质量的控制局限于食品材料和调料的保质期等小范围内。
在餐饮材料消耗成本管理上，W 酒店没有制定相应的餐饮材料消耗管理规定。餐饮材料消耗的管理主要依赖厨师和餐饮工作人员的个人行为。同样，餐饮水电能源消耗的管理也主要依靠餐饮员工的个人控制，几乎处于放任的状态。
W 酒店对于因公客户或协议客户，通常采用记账方式进行就餐结算，而不是采用现金付款方式。每到月末，W 酒店就需要派人到协议单位催账，结果造成催收账款较多，给酒店带来了资金压力。并且，很多应收账款难以收回。
总之，在餐饮成本管理方面，W 酒店缺乏精细化的管理，没有具体详细的管理方法，主要依靠人为的控制和事后核算，而缺乏事前控制机制。因此，W 酒店餐饮成本管理是一种粗放式的管理，是低效的。
3.3.2 餐饮成本管理存在的主要问题
（1）餐饮原材料库存管理的效率低下
W 酒店仓管人员的工作主要围绕出入库单据的录入和核对，整天忙于应付日常的出入库工作，因而对其它成本管理工作无暇顾及，严重降低了库存管理的工作效率。此外，餐饮原材料的库存管理与酒店的 ERP 系统没有直接联网，并且酒店的 ERP 系统也没有与财务系统直接联网。这样低的信息化水平造成出入库数据等成本费用数据需要多次人工录入或多次人工整理加工。因此，W 酒店餐饮原材料的库存管理是低效的。
在 W 酒店仓管的存货管理环节，各种库存品没有标准库存量的规定。酒店财务部门也没有制定出相应的餐饮材料、日常备品和食品等周转规定。并且，W酒店各业务部门也没有相关的物料申领和使用的详细规定。因此，物料的申领、补充库存和物品采购都具有一定的随意性。结果，这些非规范性的行为和相应管理措施的缺乏导致了频繁的采购，加大了库存量，在增加库存成本的同时不能获得价格优势。
（2）餐饮材料采购环节缺乏有效的成本控制方法
在餐饮物料采购方面，W 酒店缺乏物料用品价格对比制度。目前，W 酒店仅仅依靠采购经理或采购人员的良心来控制采购物品的成本和质量。W 酒店餐饮材料市场询价监督机制几乎失效，采购人员所购买物品的价格超出市场行情的情况时有发生。因此，餐饮材料采购环节成本控制机制的缺失造成酒店很难监控采购物料用品的质量与价格，也无法对采购人员进行绩效考核。这样，W 酒店餐饮材料的采购成本居高不下，抬高了酒店的餐饮成本和经营成本，损害了酒店的利润。
（3）餐饮材料消耗和餐饮水电能源消耗缺乏有效的管理机制
W 酒店餐饮部门对餐饮材料消耗和餐饮水电能源消耗缺乏精细化的管理制度和有效的管理手段，主要依赖厨师和餐饮工作人员的个人行为。例如，各种菜品主料和辅料的使用量或配置比例都是由厨师个人控制，菜品的制作成本很不稳定，结果增加了餐饮材料消耗成本。由于在这些方面缺乏有效的管理方法，W 酒店的餐饮材料消耗和水电能源消耗存在着较大的浪费。
（4）餐饮成本管理的约束机制和激励机制缺失
W 酒店餐饮部门员工的奖金既没有与餐饮收入挂钩，也没有与餐饮成本的节约相联系。虽然该酒店规定了餐饮成本率，但它的考核并没有与每一个餐饮员工的经济利益挂钩。由于 W 酒店在餐饮员工管理方面激励机制不足，因而餐饮员工的工作积极性不高，餐饮员工的流失率较高。这些都会增加酒店的餐饮成本和经营成本，并可能会降低酒店的服务质量和顾客满意度。
W 酒店对餐饮成本的约束机制也不严格。各种菜品的制作和原材料的使用主要由厨师个人说了算，厨房作业的标准化程度也低。厨师根据菜谱自行配料的现象比较常见。由于酒店的各种餐饮材料和辅料的成本没有单独进行核算，而是纳入到总的菜品成本中，厨师往往自行行事。餐饮成本管理的约束机制缺失结果造成了餐饮材料的浪费和食品标准的混乱。
（5）W 酒店餐饮部门的催收账款较多
W 酒店对以记账方式结算的客户没有进行有效的管理。W 酒店对于应收账款一般采用月末催账的方式进行收回，但实际上成功率低。这样的日积月累造成了 W 酒店的催收账款比较多，给酒店带来了很大的资金压力和成本损失。有些应收账款甚至成为了呆账或坏账。
我们知道，企业的成本控制系统一般由成本预测、成本决策、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核和奖惩 7 大环节组成。W 酒店经营成本的控制系统，不论是客房成本管理，还是餐饮成本管理，主要重视成本核算，而成本计划流于形式，成本预测缺失，成本决策低效，成本控制比较薄弱，成本考核和奖惩措施几乎没有。因此，为了提高 W 酒店经营效率和利润，有必要对它现有的经营成本管理体系进行改造和完善，特别是需要降低它的客房成本和餐饮成本。
