摘要：市场经济不断发展壮大, 所有企业在市场营销策略中逐渐将顾客满意度作为主要的营销重点, 由于市场经济提升的主要来源是消费者, 使顾客的满意度成为现阶段我国市场竞争当中的主要关注点。因此找到正确的市场营销策略赢得顾客的满意, 从而提升企业的市场经济效益是非常必要的, 尤其是在市场竞争如此激烈的当下, 企业想要在市场当中获得绝对的优势就一定要从顾客满意营销入手, 本文简单说明市场营销策略中的顾客满意营销的几点对策。
关键词：市场营销; 策略; 顾客满意;
一、顾客满意的简单概要
顾客满意是顾客对企业所提供的一系列营销活动的消费体验感评价, 顾客购买企业的产品会因产品的质量、外观、价格以及营销人员的服务质量等多面综合影响而形成消费感受, 顾客的愉悦感和满足感越高, 满意度就越高。简单地来说顾客满意就是指消费者对消费过程体验良好, 可以充分满足其消费需求和期望, 进而将其自身的感受通过直接表达或暗示的方式对外传递, 肯定其消费过程的一种方式。而满意度则是消费者根据企业产品和销售人员服务整体的感知而做出的评价, 最终的满意度评价不仅仅是企业营销策略单方面的结果体现, 也与顾客自身的消费需求和标准有关, 顾客的消费需求具有不可控的性质, 如果消费者本身的要求特别高, 那么其在消费过程中将很难被满足。
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性
现如今我国市场经济竞争非常激烈, 各企业都在寻找更好的市场营销策略来树立品牌形象, 提高企业的经济效益, 从而在市场竞争当中占据有利地位。而市场营销当中运用正确的营销方式可以达到事半功倍的效果, 随着市场经济体制与发展的改革和创新, 企业市场营销已经将顾客营销作为市场营销的首要策略, 究其根本企业的市场营销效果和经济效益与顾客是紧密相关的, 顾客对企业营销的满意度评价正是企业营销质量的直观体现, 只有消费者肯定与认可的市场营销方式才能为企业发展带来更多的优势与效益。
顾客满意营销会增加回头客的数量, 消费者愿意多次在企业中消费, 从而成为长期消费顾客, 这不仅可以增加企业的收益也可以帮助企业建立良好的形象, 产生品牌效益。而且顾客的满意评价正是良好的广告宣传, 从真实消费者口中表达的满意消费体验是最有效的, 通过顾客的宣传会为企业带来更多的消费顾客, 这对企业市场发展有很多益处。而对于本企业的市场营销来说, 销售的危险品运输车辆、环卫车辆等产品更是需要通过消费者的口碑宣传来增加企业的销售量, 保证顾客对产品的满意度才能将企业产品推广出去。因此顾客满意营销在本企业的市场营销中是非常重要的。
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析
企业市场营销的最终目的是通过营销手段为企业赢得更多的消费顾客, 只有顾客满意市场营销活动才能长期吸引顾客持续消费。
1. 关注顾客在消费中和消费后的建议与评价
企业市场营销当中顾客满意度评价是贯穿在消费全过程当中的, 企业要在营销的过程中格外关注顾客的意见和评价, 一般情况下企业的营销策略中都会包含消费者投诉通道, 但是想要真正的提高消费者的满意度就要多角度、多方式的收集消费者对企业市场营销活动的满意程度, 并将有价值和意义的意见进行整理总结, 通过分析商议对营销方式进行调整和改善。例如环保设备和环卫车辆的市场营销中要多听取顾客的需求和对销售环节的评价和建议, 并及时跟踪了解消费者对后期产品在城市环卫当中的使用满意度和相关建议。企业应提高对消费者的重视程度, 对其所提出的有关意见认真听取, 并及时总结, 对整个经营活动加以改良, 使消费者的满意程度提高, 提升消费者的忠实程度。这样做, 企业在销售过程中将获得稳定的业绩, 实现消费者的长期购买, 提升市场占有率, 推动企业健康发展。
2. 多从消费者的角度看待问题, 及时帮助消费者解决问题
当消费者在消费过程中有质疑或因产品问题而要求售后的时候要多从消费者的角度看待问题。如果企业一味地只强调自身的利益就会严重降低消费者的满意程度, 一旦消费者产生消极情绪就很有可能将小问题变成大问题, 这对消费者和企业双方都会造成损失, 不利于问题的及时解决。例如消费者购买本企业的环卫车辆后, 在使用过程中出现问题, 企业要以积极热情的态度接待消费者, 及时了解消费者提出的问题, 帮助其找到原因保障消费者应有的权益, 按照国家相关的质保规定帮助消费者解决实际问题。要用行动向消费者证明企业的是值得信赖的。从而为消费者提供更加高水准的消费服务, 提高消费者的满意度。同时要根据消费者购买运输产品时出现的问题进行分析, 找到问题发生的原因, 及时加以改善, 争取消费者对处理过程的满意, 减少其消费过程中的疑虑, 使其对企业产生信心, 缩短消费者与企业间的距离。
3. 及时做好顾客满意度调查与评价收集
市场营销顾客满意度调查工作是非常关键的, 要在市场营销活动的过程中及时进行收集和整理。本企业的销售业务类型涵盖的范围比较广泛, 包括危险品运输车辆、环卫车辆、压力容器、管类产品、工艺美术品制造等等, 销售人员要在营销活动结束后要及时对消费者以电话或微信的方式进行回访, 了解消费者对营销服务的满意度和意见, 对消费者提出的意见进行解释或表态, 而对于消费者提出的意见进行表态, 说明下次会积极改进, 并对消费者提出意见表示感谢。然后通过收集的资料及时进行分析和整理, 然后对市场营销方案进行改进和完善, 企业各部门之间要积极配合共同提高市场营销的效果和质量, 充分吸引消费者提高顾客满意度。
参考文献
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