随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,机动车的数量猛增,机动车辆保险(以下简称车险)也随之快速发展,车险保障范围不断扩大,成为保险公司众多财产险种中的重要险种,在保险市场中占据重要地位.如今,车险已经成为保险公司业务竞争的热点险种,市场竞争日益激烈.为了在激烈的保险市场竞争中站稳脚跟,实现稳定、可持续的发展,各大保险公司都加大了业务拓展的力度,同时在保险服务质量上也加以重视.车险理赔的服务质量直接影响保险公司社会信誉度的提高,理赔服务质量的好坏对赢得客户对公司的信任和支持尤其重要,也是保险公司树立良好的社会形象、提高自身竞争力的有效途径.
然而,从保险投诉的统计结果分析,车险理赔投诉量仍然较大,这也反映出车险理赔中存在的一些问题,需要保险公司在以后的工作中逐步完善.
一、车险理赔服务中存在的问题
(一)保险公司方面的问题
目前车险的理赔渠道主要是保险公司进行理赔,对于保险公司而言,公司要生存和发展,就必须要遵循商业运作模式,理赔成本的支出是必须重点考虑的内容.保险公司为了维护公司自身的利益,争取更大的利润,必然会有不赔、少赔或者惜赔的情况发生.而且在保险合同关于车险的保险条款中,对车辆维修的规定模糊不清,在理赔价格方面争议较大.
近年来,随着机动车数量的增加,在车险方面保险公司又开发了多种附加险种,但是对车辆出险后的拆检、定损、配件价格标准、修理厂确定等方面都缺乏明确的规定,使得保险公司和投保客户之间常常在车险理赔方面发生分歧而导致车险理赔纠纷的事件层出不穷.
(二)投标客户方面的问题
从投保人的角度而言,在理赔过程中通常心理预期过高,甚至有一些客户没能清楚地了解和认识保险合同的条款,尤其在责任免除方面了解不够,以为投保了就是由保险公司来承担所有的损失并给予全额的赔偿.如果保险公司在实际的理赔过程中没有达到客户的心理预期,客户就会对保险公司产生不满.客户只注重投保的费率折扣,却忽视了责任免除,甚至认为交了"全险",所有责任一并由保险公司承担.也有很多客户对理赔流程不了解,认为理赔手续的繁琐是保险公司推卸责任的表现,认为保险买起来容易,理赔却困难.
(三)监管部门方面的问题
对车险理赔难问题的整治和改善,监管部门承担着监督和管理的重任.但是,监管部门对车险理赔也是处于宏观调控的层面,在真正的理赔实务方面不能直接参与进来.监管部门受体制和人力物力等方面的限制,对理赔服务质量的监管也是有限的.
二、制约车险理赔服务质量的因素
(一)保险公司的因素
1.保险公司理赔工作人员素质有待提高
保险行业的服务性很强,车险方面条款繁多,涉及多种情况.这就要求保险理赔工作人员必须具备过硬的保险专业知识,熟悉相关的法律条款,而且对于交通法规和机动车配件的价格有所了解,还要具备必要的社会常识,当投保人提出不在保险责任范围内的索赔要求时,能清楚准确地跟客户解释.从目前保险公司理赔工作情况来看,有很大一部分员工在处理理赔纠纷的过程中不能给客户专业、详细的解释,这也在一定程度上提高了理赔纠纷的发生率.
2.业务人员的销售技能和诚信意识有待提高
业务人员在进行保险销售的过程中,有责任、有义务客观地向客户介绍保险产品,但是很多业务人员在销售保险时过于追求个人利益,或者因为专业素质有限,对保险的保障范围夸大,而对责任免除部分避而不谈.一旦出现保险理赔,客户很容易与保险公司发生理赔分歧,而业务人员在此时又为了留住客户,含糊其辞,极大地影响了客户对保险公司的信任度和满意度.
3.保险理赔中关于车辆修理价格具
有较大的争议性在保险合同中关于出险车辆修理的规定存在一定缺陷,理赔价格方面争议较大.各保险公司为了增强市场竞争力,都加大了附加险种的开发力度,但是当车辆出险后,在对车辆定损、配件价格、修理厂等都没有明确的规定,在定损程度和配件价格方面,保险公司与车主之间常常有分歧和矛盾发生,因此引起的理赔纠纷层出不穷.
4.保险公司内部业务流程有待改进
保险公司因追求内部业务规范和流程的方便,对客户的手续简化、理赔周期的缩短方面考虑欠缺,客户感受不到保险公司快捷高效的服务,繁琐的手续和理赔周期的过长降低了客户对保险公司的信任度.
(二)客户因素
1.对索赔程序不了解
很多客户对保险合同条款中被保险人的责任和义务没有认真地阅读,出险后凭经验或者业务员概括性讲述的印象来处理问题.而目前多家保险公司都要求车辆出险后必须要对第一现场进行查勘,保险公司参与定损.有些客户因为对这些规定不了解,在出险后不能正确按照索赔的程序来办理,从而导致在赔偿额度和理赔周期方面出现较大的分歧.一旦没有达到心理预期,就会对保险公司产生失望情绪,降低对保险公司的满意度.
2.对保险业的负面认识使得对保险
有误解保险公司的经营已经经历了很长一段时间,在此期间保险公司的部分险种及某些不慎重、不诚信的行为使得保险公司的社会形象大打折扣,社会对保险公司的满意度和信任度降低.客户对保险业的负面认识使得其对保险公司存在很深的误解,在办理理赔时,客户对于保险公司提出的某些证明、材料等合理要求不能按时提供时,也会误解保险公司是在躲避责任,拖赔惜赔.
(三)社会因素
从诚信的角度来看,保险公司的社会诚信度较低,客户骗保、诈保的情况也时有发生,每年保险公司都有因诈保而带来的损失.这使得保险公司在理赔的处理中更加慎重,在出险现场查勘、定损、理算、赔付等方面要求更加严格,这必然会对理赔效率造成一定的影响.个别地区开展的强制定损活动不仅影响了估价的公正性,更使客户的费用投入加大,保险公司对此部分拒绝赔偿的时候,客户自然会认为是保险公司惜赔.
三、提高车险理赔服务质量的对策建议
(一)对保险公司方的建议
保险公司是车险理赔服务的主题,需要在服务上加以创新,加强公司内部控制工作.
第一,要细化车险条款,责任明确,对于容易产生歧义的条文进一步明确,减少因条款不明带来的纠纷.
第二,提升车险理赔的服务质量,做到快速、合理,不拖延、不逃避,采用创新的服务手段应对突发事件.
第三,理赔程序上更加科学化,实行差别对待.
第四,建立行业互信制度,由可信任的专门医务人员来承担车险医勘的任务.
第五,对保险理赔的工作人员定期进行专门的业务培训,专业素质高的理赔从业人员不仅能够把好理赔质量关,在对突发事件和复杂事件的处理上也有一定的优势.
第六,遵循诚信经营的原则,对消费者不欺骗,不惜赔、不拖陪、不无理由拒赔.
(二)对消费者的建议
车险发生后,被保险人应该在第一时间与保险公司联系,并将相关事故证明、损失证明,如损失照片、维修清单及发票等重要资料交给保险公司.消费者同样需要诚信,如实告知保险事故,不骗保、不骗赔、不伪造证据;对车险保险知识进行了解和学习,对车险产品心中有数,出险时主动配合保险公司的理赔服务;不做有损与其他被保险人利益的事情.
(三)对行业协会的建议
保险行业协会应该本着为会员服务的原则,充分发挥其融合的作用,除做好日常的基本工作以外,还要为会员公司提供轻松、平等的交往平台,为消费者学习保险知识提供便利.同时,统一理赔标准,使服务质量好的保险公司赢得更多消费者的信任,督促服务质量不过关的保险公司提高自身服务质量.
(四)对监管部门的建议
对于保险监管部门来说,要做好本职工作,充分发挥自身的职能作用,认真负责地履行好自己的职责,制定全面、科学、合理的行业标准.对于有争议的保险条款或者复杂事件,要在第一时间给予行政解释,真正地做到监管有度,充分发挥监管的作用.
参考文献:
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