随着经济的发展，患者对医疗服务的隐形要求不断提高，病房是医疗系统的重要部分，扩展优质病房服务对医院管理的发展非常重要.所谓的隐形要求是指在常规医疗服务中患者产生的服务需求缺口.了解患者这方面的需求，扩展优质病房服务，能提高患者对我院医疗服务的满意度，促进医患关系良性发展，现报道如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料
选取 2012 年 1 月-2013 年 3 月我院住院患者120 例，其中男 67 例，女 53 例； 年龄 15 ~ 75 岁，中位年龄43. 5 岁； 内科 26 例，外科 29 例，妇产科 30 例，儿科 13 例，传染科 22 例。将患者随机分成试验组和对照组，各 60 例。
1. 2 方法
患者入院时均填写预先设计好的 “患者服务需求调查表”,了解患者隐形需求情况以便设定优质病房服务计划。填写完毕后回收调查表，对照组患者采取常规病房服务措施，出院时填写预先设计好的 “患者满意度调查表”,填写完毕后回收表格。试验组按患者服务需求调查结果设计并实施优质病房服务，措施如下： （1） 预先对相关医护人员行优质病房服务知识的培训，建立其提供优质病房服务的理念，说明服务流程，对不同病床实行责任分工的管理制度.（2） 按时清洁、消毒病房设施，保证病房环境干净、舒适，禁止在病区大声喧哗，保持安静的休息环境。 （3） 医护人员应衣着整洁，保持良好的形象，尊重患者及家属，热情、耐心地提供医疗服务。（4） 医护人员要有过硬的临床医疗、护理水平，操作时动作熟练、轻柔，尽可能降低患者不适.（5） 按时查房，详细询问患者情况，了解其病情变化，护士应随叫随到，及时发现紧急情况并汇报医生； 医生查房时应该详细解释病情，及时告知实验室检查结果和目前治疗方案，改变用药或加减某些治疗措施时应对患者及家属进行合理解释，避免不必要的误会，对患者或家属的不理解不能讽刺或恶言相对，应更加耐心并用通俗语言讲解，避免使用医学专业名词。 （6） 医护人员接诊、治疗和护理患者应该保证适当私密空间，不向外透露患者资料，保障患者隐私权。 （7） 患者出现焦虑、抑郁等消极情绪时应积极疏导，减轻不良情绪对治疗的影响，若心理问题严重应该请心理专科医生协助治疗。 （8） 出入院手续应该方便、简单，收费合理，出院时应有详细的费用清单，方便患者及家属核对，若核对过程中出现疑问，医护人员应耐心解释.（9） 出院时应详细告知出院后各种注意事项，指明复诊时间。患者治疗完毕出院时填写与对照组相同的 “患者满意度调查表”,填写完毕后回收。本研究前后发放的调查表回收率为 100%,有效率为 100%.
1. 3 观察指标
患者满意度调查结果评定标准如下： 调查表评分≥90 分为 “非常满意”; 80 ~89 分为 “一般满意”; <80分为 “不满意”.
1. 4 统计学方法
采用 SPSS 12. 0 软件进行统计学分析，等级资料采用秩和检验，以 P <0. 05 为差异有统计学意义。
2 结果
2. 1 隐形服务需求调查结果 120 例患者隐形服务需求调查结果显示，对合理收费的要求是 100. 0%,其次为医护人员医疗、护理水平高 （见表 1）。【表1】
2. 2 两组患者对病房服务满意度比较 试验组患者对病房服务满意 度 优 于 对 照 组，差 异 有 统 计 学 意 义 （ P < 0. 05,见表 2）。【表2】
3 讨论
解析患者隐形需求，扩展优质病房体现了一切以患者为中心的服务精神。进一步了解患者的需求，把患者所需要的服务和信息有效地实施和传递，有利于营造良好的医患交流氛围。
在实施优质病房服务之前，对相关医务人员实施相应的培训，有利于提高医护人员自身的服务意识和专业技能，使患者对治疗更有信心,从而更进一步配合治疗，使治疗与护理工作能顺利开展并得到较好的效果。
实施优质病房服务时，医护人员加强了与患者之间的沟通，真正从患者的角度考虑问题，从患者的需求提供服务，比较注重患者病情变化，及时向患者及家属解释病情和治疗方案，并给予心理疏导和合理收费，使其在治疗疾病的同时感受到医院的体贴和关怀，有利于减少不必要的误会而引起的医疗纠纷，促进医患关系良性发展.
本研究结果显示，患者有对病房环境、医护人员服务、医疗收费和资料保密等方面的多种隐形需要，根据需要引进优质临床诊治路径与优质护理措施相结合的新的优质病房服务思维，使服务质量得到更全面的提高。按需制定科学的优质病房服务相关措施，并实行于试验组，与采取常规护理的对照组比较，患者对病房服务的满意度优于对照组，说明根据患者隐形需求提供优质病房服务可提高患者对医疗服务的满意度，有利于病房管理的进一步发展。
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