药房是医院重要的组成部分。医院药房的管理质量会直接影响患者临床治疗的有效性与安全性。传统的管理方法虽然能够保证药房的日常工作顺利进行，但是患者的满意率较低，投诉率较高，严重影响医院的持续性发展及整体形象。近年来，全面质量管理被广泛应用在各个医院药房的管理工作中，效果理想[1].为了进一步探讨此管理方法的临床效果，我们对 2012 年至今在我院药房进行全面质量管理的相关资料进行回顾性研究。现将研究结果报告如下 :
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次研究的对象是 2012 年至今在我院药房进行全面质量管理的相关资料。在对我院的药房进行全面质量管理前后，患者的流动量、药物的使用量、药房的规模大致相似，药房工作人员的数量和男女比例等一般资料方面相比无显着性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 管理方法
自 2012 年起，我院对药房进行全面质量管理，具体的管理方法是 :①医院应加强对药剂师进行专业技能、服务理念的培训，使之树立对患者、对医院的高度责任心。此外，医院应加强对药剂师进行行风及职业道德的教育，积极落实《药品管理法》中的相关规定，使药剂师具有严谨的工作作风，严格遵守药房的工作流程，主动、热情地为患者提供药品咨询服务。医院应定期举办药学知识的相关培训，让药剂师有参加进修的机会，拓展其知识面，进而提高药剂师的综合素质。②医院应严格规范药品采购制度，确保药品的质量。在采购药品的过程中，对药品的生产厂家、供应商进行严格地筛选，从正规的渠道采购药品。此外，医院应建立严格的药品验收制度，采购的所有药品均应经过严格的审核。
根据患者的反馈信息将毒副作用大、药效欠佳的药品淘汰。医院应设立专门的部门负责药品的采购工作，有专门的负责人对药品的采购工作进行严格的审核，逐层把关，避免让假药进入我院的药房，进而确保患者临床治疗的有效性及安全性。③医院应建立规范的药品管理制度，加大对药房设备建设的投入。医院应根据药品储存需求的不同设置冷冻室及恒温室。此外，医院应建立信息化管理系统，充分利用计算机网络对药品进行管理，制定药品模板，编制药品代码，减少临床医生及药剂师的工作量，进而提高其工作的准确性及效率[2].
1.3 观察指标
观察在进行全面质量管理前后我院药房药品的报损率、患者的投诉率及药品与账目的符合率。
1.4 统计学处理
我们采用 SPSS16.0 统计学软件包对本研究中的数据进行分析处理，计量资料用均数（ x ±s）表示，计数资料采用 X2 检验。P < 0.05,表示两组的差异具有显着性，具有统计学意义。
2 结果
在进行全面质量管理前，我院药房药品的报损率为 14.7%,患者的投诉率为 36%,药品与账目的符合率为 81.4%.进行全面质量管理后，我院药房药品的报损率为 2.1%,患者的投诉率为 0,药品与账目的符合率为 99.2%.我院药房药品的报损率、患者的投诉率均显着低于进行全面质量管理前的水平，药品与账目的符合率显着高于进行全面质量管理前的水平，差异显着，具有统计学意义（P<0.05）。详情见表 1 :
3 讨论
药房是医院重要的组成部分，其服务质量的高低可以直接影响医院的整体形象及医患关系。近年来，全面质量管理被广泛应用在医院药房的管理工作中，取得了阶段性的进展[3].
本次研究的结果显示，在进行全面质量管理前，我院药房药品的报损率为 14.7%,患者的投诉率为 36%,药品与账目的符合率为81.4%.进行全面质量管理后，我院药房药品的报损率为2.1%,患者的投诉率为 0,药品与账目的符合率为 99.2%.我院药房药品的报损率、患者的投诉率均显着低于进行全面质量管理前的水平，药品与账目的符合率显着高于进行全面质量管理前的水平，差异显着，具有统计学意义（P<0.05）。这与相关学者的研究结果相符[4].
对药房进行全面质量管理，可以强化以患者为中心的服务理念，建立健全的药房管理体系，调整药剂人员的服务模式，规范和优化药剂人员对患者进行药学服务的流程，从而有效地提高医院药房的服务质量。全面质量管理是一个系统的管理过程，医疗单位应从本院药房存在的实际问题出发，据此制定相应的解决对策，完善相关的规章制度。通过提高药剂人员的综合素质、增加对药房设备建设的投入等措施提高医院对药房进行管理的水平。
本次研究的结果证实，将全面质量管理应用在药房管理工作中的效果显着。此管理方法值得在临床上推广应用。
参考文献
[1] 郝特，张沂，朱新生，等。综合医院中药房管理浅见 [J].中国中医药信息杂志，2010,17（4）：100 - 101.
[2] 赵凤柱 . 医院中药房要科学化、规范化管理 [J]. 中医药管理杂志，2009,17（5）：446-448
[3] 周璇，乔丽曼，朱光辉 . 我院加强门诊药房管理工作的实践及体会 [J]. 中目药业，2010,14（22）：126-127.
[4] 竹小全。浅谈医院中药房工作的质量管理[J].中医药管理杂志，2011,19（5）：458 - 459.
