车辆装备是我军装备体系的重要组成部分， 是部队人员和武器装备的主要机动平台。 随着武器装备建设的跨越式发展，我军车辆装备更新换代速度加快， 技术含量和信息化程度不断提高，对车辆装备保障能力提出了更高的要求。 目前，车辆装备维修保障工作量大，保障要求高，对部队履行使命任务具有直接影响。 面对日益复杂的安全形势，日渐多样的装备保障模式，要求车辆装备维修保障任务能够适应信息化条件下车辆装备保障需求，作为影响车辆装备维修保障的重要因素，维修质量管理水平的高低直接制约着其保障效能的有效发挥。因此，如何提高车辆装备维修质量成为车辆装备保障建设面临的紧迫任务和现实问题。
质量管理体系是为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源的有机综合体。 为了实现规定的质量方针和质量目标，就需要明确质量管理的基本模式，规范质量管理过程，采用科学的质量控制方法，建立有效的质量控制机制，实现管理的全过程、全要素控制。 本文面向车辆装备维修质量管理中存在的主要问题，结合质量管理理论提出适应我军车辆装备维修质量管理的理论方法，优化车辆装备维修质量管理模式，建立健全的车辆装备维修质量管理系统， 实现车辆装备维修质量管理全要素管理优化、全过程标准规范、全系统质量控制。
1 军车辆装备维修质量管理中存在的主要问题
质量管理研究在我国起步较晚，特别是车辆装备维修质量管理研究滞后，目前，我军在车辆装备维修质量管理中还存在“管理要素不健全、管理过程不规范、管理控制不得力”三大问题。
1.1 管理要素不健全
对影响车辆装备维修质量的人员、设施设备等要素建设相互独立、条块分割，对于车辆装备保障管理人员的选用培训、管理设施设备及条件环境建设等没有紧密结合，形成体系，管理要素不健全，管理规划不科学，管理组织不严密。
1.2 管理过程不规范
目前， 部队车辆装备保障分队维修质量管理仍然是经验型模式，对影响维修质量的人员、维修工艺、备件、设施设备等因素，主要是根据个人的经验进行管理，管理环节衔接不紧密，管理效率不高；车辆装备保障分队没有规范的体系管理文件，对于车辆装备维修质量管理的职责规定不够明确， 管理流程不够精细，作业文件不够完善，记录凭证不够完整，管理过程不够规范。
1.3 管理控制不得力
部队车辆装备维修质量主要以检查的形式进行控制， 重结果轻过程。 车辆装备维修的初始接待、故障诊断、维护修理、备件采购、修后跟踪等具体过程的控制容易出现漏洞，管理机制不健全，管理方式不灵活，管理控制不得力。
2 “精确—精细—精益”质量管理
2．1 基本内涵
基于 ISO 9000 的“精确—精细—精益”质量管理（Precision－Fine－ Lean Quality Management，PFLQM）是以 ISO 9000 族标准为管理执行标准，以现代质量管理技术为支撑，以质量管理信息系统为平台，实现车辆装备维修全要素量化精确（Precision）、全过程规范精细（Fine）、全系统效能精益（Lean）的有机质量管理，简称 PFLQM 理念。
PFLQM 理念的基本内涵是对管理过程实施标准化、 规范化管理，以 ISO 9000 族标准为核心标准，全过程实施 PDCA 管理循环。
PFLQM 理念突出体现了管理信息在质量管理中的作用 ，PFLQM 视管理信息系统为整个体系的 “神经中枢 ”，通过这个贯穿于质量管理全过程的“神经中枢”实现对质量管理系统的有效控制，实现对管理全过程的动态监管。
PFLQM 理念要求对质量管理全要素的量化管理， 提高管理的精确度；要求对质量管理全过程的细节实施精细化管理，提高管理的精细度；要求对全系统的效能实施精益管理，提高管理的精益度。 PFLQM 理念内涵如图 1 所示。【1】
2．2 基本原则
PFLQM 理念以 ISO 9000 族标准为基础 ，坚持以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方的互利关系八项基本原则。基本原则之间的关系如图 2 所示。【2】
2．3 体系构架
在系统工程、 控制工程以及信息工程的基础上建立 PFLQM理念体系，PFLQM 理念体系构架如图 3 所示， 以 ISO 9000 族标准为基础，以质量管理信息系统为平台，构建精确管理、精细管理和精益管理的管理模式，应用全要素数据分析、全过程标准化、全系统质量监控的方法，实现全系统质量管理控制，保证质量管理科学、高效。【3】
3车辆装备维修全要素管理优化
基于 PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系对车辆装备维修全要素进行管理优化。 主要包括管理流程优化、文件体系优化以及信息系统优化。
3．1 管理流程优化
流程是连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并能达到预期效果的工作程序。车辆装备维修流程优化是对车辆装备维修质量管理流程进行优化分析，对每项工作程序都应用标准予以规范，建立科学合理的标准管理流程。 车辆装备维修流程优化的基本步骤如下。
第一步：确定车辆装备维修质量管理模块，分析车辆装备维修过程，结合车辆装备维修业务性质，划定车辆装备维修质量管理模块。
第二步：确定车辆装备维修质量管理模块工作程序，界定业务、工作或管理活动开展的顺序、步骤，细化车辆装备维修质量管理模块的管理流程。第三步：建立标准化工作程序标准，规范工作方法、管理措施、管理标准，形成标准化管理工作程序。
基于 PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系将车辆装备维修质量管理过程分为“服务对象导向过程、支持性过程和管理性过程”三大过程模块，如图 4 所示。 其中服务对象导向过程是直接与服务对象产生联系的过程，包括接车、故障诊断、维修作业、交车检验、维修结算、提醒服务、回访服务、送修方满意度调查等； 支持性过程是完成维修服务职能任务所需要的支撑过程，包括文件控制、记录控制、人力资源管理、设施和工作环境管理、采购控制、标识和可追溯性管理、监视和测量装置控制等；管理性过程是对其他过程进行分析、评审控制的过程，包括内部审核、管理评审、不合格控制、数据分析、持续改进等。【4】
3．2 文件体系优化
质量管理中存在大量的管理文件，基于 PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系应用 ISO 9000 族标准， 将管理文件进行优化，建立文件体系，包括：质量手册（含质量方针和质量目标）、程序文件、作业文件和记录文件。 优化的质量管理文件体系如图5 所示。 质量手册是落实质量方针和质量目标的指导性纲要。 程序文件是质量手册中所描述的管理重点的延伸和引用， 是描述质量管理中各项重要作业内容的输入、 输出及横向接口的运作文件，通常是对跨部门作业的规定。 作业文件是程序文件作业内容的延伸和引用， 是描述各部门内部某项作业的具体步骤和细节的运作文件，通常是对单一部门的作业规定。 记录文件是程序文件和作业文件所引用的记录表格和表单，包括各类记录格式、表格和图表，经过作业产生的图表和原始记录。 车辆装备维修质量管理系统根据文件系统结构建立符合车辆装备维修质量管理系统特点的质量管理文件体系。【5】
3．3 信息系统优化
管理信息系统为车辆装备维修质量管理系统提供技术支持，是整个质量管理体系的“神经中枢”，贯穿于质量管理全过程。 基于 PFLQM 体系的车辆装备维修质量管理体系对车辆装备维修信息进行分析，建立了车辆装备维修质量管理信息系统，车辆装备质量管理信息系统包括：管理决策支持系统、管理控制系统、办公自动化系统以及数据库、模型库、交换信息接口等。 车辆装备维修质量管理系统是以人为主导， 以标准为基础的有机管理体制，车辆装备维修质量管理信息系统通过信息采集、信息分析、信息共享实现维修管理过程全维监控、维修保障资源全域共享。
4 辆装备维修全过程标准规范
基于 PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系对车辆装备维修全过程进行标准化规范。 车辆装备维修过程标准化是以车辆装备维修过程为主要对象，将车辆装备维修质量管理分解为若干模块的过程，每一个模块过程都有标准化的程序和内容，从而确保了质量管理运行程序的制度化、标准化、规范化，提高管理的有效性。
以车辆装备维修保障任务需求为基础，建立车辆装备维修标准化过程，主要包括 4 类标准化过程模块：一是业务调度模块，该过程模块是联接车辆使用单位和车辆装备维修过程模块的输入和输出接口，是承接使用单位和修理单元的过渡性过程；二是车辆维修模块，是实施车辆维修的过程模块，该模块联接业务调度模块、备件采购模块和修后跟踪模块；三是备件管理模块，该模块以车辆维修提供的信息为输入，为车辆维修模块提供维修备件资源；四是修后跟踪模块，该模块以车辆维修信息为输入，联接车辆使用单位。 车辆装备维修标准化过程如图 6 所示。【6】
5 辆装备维修全系统质量监控
5．1 全系统质量监控方法
基于 PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系对车辆装备维修全系统应用 PDCA 循环控制的方法实施全面质量监控，在PDCA 循环的 P 阶段使用系统科学的理论和技术方法，整理和分析数据资料，进行质量管理控制，提高质量管理效能，管理质量控制的基本方法包括：箭线图法、系统图法、KJ 法和 PDPC 法，实现车辆装备维修全系统质量控制。
5．2 全系统质量监控措施
质量管理体系针对车辆维修、修理工培训、维修技术信息服务三项职能任务的全过程，设计维修记录表单，记录各过程的计划、实施、检查和处置情况。重点设置了由维修服务质量特性要求决定的维修质量检验控制点和过程控制点的监控记录，确保维修服务达到各阶段所规定的技术质量要求， 维修过程处于受控状态。 按照控制点设置专项质量门，并针对各项质量门设计记录表单，记录达到质量规定要求的实际状况。在技术手段上，车间采用了监控装置，设置摄像点，可全程监控维修过程；备件库采用了条码技术，对每一个备件都编制了唯一条码，可跟踪备件的生产厂家、采购批次、价格及所使用的送修车辆等信息。对管理的各个环节进行分析，针对管理中可能存在的问题，制定针对性管理规章制度，用以控制和指导质量管理。
5．3 全系统质量监控环境
环境条件主要由环境氛围和 “车辆装备维修管理信息系统”组成，是实施车辆维修质量管理的物质基础。 环境氛围是文件执行力和人际聚合力的综合。 管理信息系统包含硬件设备和软件平台两部分。 硬件设备包括网络办公设备、 网络通信设备、视频监控设备、信息公开显示设备四大类。 软件平台由业务管理、业务动态发布与查询两个分系统组成，分别采用 C／S、B ／ S 体系结构。 管理信息系统能够实现车辆维修服务、培训服务等工作的高效运行； 业务动态发布与查询分系统通过车辆装备维修信息网站，可以接入总装军事综合信息网，发布车辆维修业务动态、新闻公告，搜索技术资料等。 通过管理信息系统，达到车辆维修质量管理工作过程的数据共享、信息互通。
6 结束语
本文面向车辆维修质量管理中存在的“管理要素不健全、管理过程不规范、管理控制不得力”三大问题，深入研究了全面质量管理理论和 ISO 9000 质量管理理论，并在此基础上，以ISO 9000 族标准为管理执行标准， 以 ISO 9000 质量管理体系为基础， 以质量管理技术为支撑， 以质量管理信息系统为平台，提出了 PFLQM 理论，实现了车辆装备维修管理的全要素量化精确、全过程细节精细、全系统效能精益的有机质量管理，解决了车辆维修质量管理中存在的主要问题。
参考文献
［1］美国质量学会． 朱兰质量手册 ［M］．第 5 版.焦叔斌 ，等 ，译．北京 ：中国人民大学出版社，2003．
［2］Jack R Leech III， Kyle D Campbell，Robert L Goodman． Aviation ContractMaintenance： A True Combat Multiplier Army Logistician ［J］．AircraftAdministration and Management，2002，33（5）：8-11．
［3］Mitchell Stevenson． Army Maintenance Transformation ［J］．ArmyLogistician，2002，17（3）．
［4］高鲁．军事装备管理系统结构与运行机制研究 ［D］.哈尔滨 ：军械工程学院，2006．
［5］刘艳军． ISO 9000 族标准在车辆维修质量管理中的应用研究 ［R］ ．北京：总装备部通用装备保障部，2012．
