世界着名质量管理专家朱兰博士说：“21 世纪是质量的世纪。 ”质量对于企业的生存和发展有着十分重要的意义。 当今，质量成为了全世界的共同语言，不论是发达国家还是发展中国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量， 并且正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量， 不断满足顾客的期望和要求的有效途径。 质量已经成为企业生存和发展的第一要素，这已为研究质量问题的学者和国内外大多数企业所认同。
一、国外质量管理研究现状
目前，国际公认的质量管理经历了 4 个阶段：第一阶段为产品检验阶段，检验单个产品是否符合标准样件；第二阶段为统计检验阶段，由于机械化、大批量生产模式出现，利用统计抽样方法检验产品成为必然要求；第三阶段为全面质量管理阶段，调动企业各部门以及全体员工的积极性，以最经济的方式，在保证用户充分满意的条件下，实现企业经营质量不断提高；第四阶段为现代质量管理阶段，以 ISO 9000 质量管理体系为平台，充分利用现代质量管理理念和方法作为补充， 使企业经营走向卓越绩效管理模式。 伴随着质量管理的发展，国外的一些质量管理学者提出了新的质量管理理念。
1． 品牌战略
进入 20 世纪以来，品牌化的发展有如核裂变，时至今日，品牌标记已经无处不在， 由此引发的品牌效应和品牌竞争愈演愈烈。 纵观当今世界，质量的竞争乃至品牌的竞争已经成为经济竞争的焦点之一，创造自己的品牌，已经成为企业界和全社会的共识。 由此，国外的学者提出，企业要具有旺盛的生命力，除了技术进步和产品质量的提高外，关键在于经营自己的品牌。
2． 适度质量
适度质量关注的是产品质量生产的经济性问题。 随着人们对资源不可再生性的认识， 以及可持续发展理念被广泛接受认同， 企业与消费者对质量的要求也由原来的尽可能完美发展到适度质量要求。 过高的质量水平将人为地造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量满意。
3． 顾客满意
顾客是质量的鉴定人。 顾客满意与不满意的信息对企业非常重要，因为理解这些信息有助于组织质量改进和提高。 满意的顾客会以他们的忠诚和积极推介等各种方式回报企业。 随着质量管理环境和内容的变化，顾客成为企业的核心与决定因素。 追求顾客满意和忠诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量，是推动质量管理新的重大课题。
4． 质量文化
质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。 质量文化从微观角度看，是一种管理文化、经济文化，也是一种组织文化，它致力于提高企业全员的质量意识和质量管理技法，已达到保证产品质量和服务质量的目的。 如今，质量文化的研究和实践领域不断拓宽，在世界范围内正进行广义质量文化的研究。
二、国内质量管理的研究现状
在新中国成立后至 20 世纪 70 年代末，我国质量管理基本上是处于质量检验阶段， 沿用的是前苏联 20 世纪 40 年代至 60 年代使用的百分比抽样方法。 直到 20 世纪 80 年代初，我国技术抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段———统计质量管理阶段。 1985 年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理方法》，全面质量管理在全国被普遍推广。虽然我国对质量管理的研究起步较晚，但很多学者对一些具体的质量管理模式进行了深入的研究，并取得了一定的成果。
苏方新认为在技术管理比较落后的企业，特别是一些典型的国有企业适合采用 BPR 模式，引进新设备或改造旧设备，裁减人员，建立新的管理制度等；在人员素质较低，管理落后，但是技术差距不太大的企业，比较适合采用 ISO 9000 模式，ISO 9000 采用标准条款，便于强制执行，即使人员素质较低，也能够实施；而对于员工素质较高的企业，可以实施 TQM，鼓励员工积极参与，严格遵守程序的同时，积极发现改进机会；对于那些在同行业中处于领先水平的企业可以采用卓越绩效管理模式， 不断自我完善、自我改进以巩固和增强市场竞争力。
姚玉玲 等认为 ISO 9000 创建了最基本的质量管理架构与外部认同效应；六西格玛则体现实实在在的内外部改进绩效。 在ISO 9000 基础上实施与六西格玛的整合， 将成为我国企业一种较好的质量管理模式。
虞立箴指出，卓越绩效评价准则提供了组织追求卓越的经营管理模式，它兼容了管理体系标准的要求，组织在贯彻管理体系标准或取得管理体系认证的基础上， 深入开展全面质量管理，整合卓越绩效评价准则的要求来提高自己的整体绩效和能力，从而使组织持续获得成功。
三、我国企业质量管理中存在的问题
虽然我国在质量管理研究方面取得了一定的进展，但在实践方面还有很长的路要走。目前，我国众多的企业其产品质量、服务质量是十分令人担忧的，与国外先进企业相比有着较大的差距。
在现实中主要表现为：
（1） 假冒伪劣商品屡禁不止，严重扰乱了正常的市场经济秩序，影响了消费者的利益，损害了国家及企业的形象。
（2） 产品及服务质量差，损失浪费严重。 多数企业的质量标准低，无标生产的现象严重。 目前多数商业服务企业都没有贯彻实施 ISO 9000 系列标准， 管理方法上一般凭经验， 管理水平较低。 顾客是上帝的理念在许多企业的实践中难以落实。
（3） 企业员工的质量意识淡薄，对质量问题不重视 ，没有高度的责任感与危机感。
（4） 贯彻 ISO 9000 系列标准不扎实，甚至流于形式。 ISO 9000系列标准要求企业建立能控制生产经营服务的管理系统———质量体系；努力通过权威认证机构的 ISO 9001 的质量体系认证。 建立健全质量体系并通过认证对企业的发展有重要的影响。 然而，我国目前有相当部分的企业还不了解 ISO 9000 标准， 不知道什么是质量体系；有的企业建立了质量体系却不愿意认证；有的企业为了认证而认证，不注重基础工作。
上述的种种质量问题严重阻碍了我国经济的发展， 是目前迫切需要解决的问题。
四、解决我国质量管理问题的有关对策
要全面提升企业质量， 国家和企业应从以下几个方面来不断努力。
1． 实施品牌战略，创造名牌产品
品牌不是产品和服务本身，而是它留给人们的想象和感觉。在竞争日趋激烈的市场中，产品的差异越来越小，企业间技术上的差距也在不断缩小， 单纯依靠产品差异已经很难形成产品竞争的资本，因此产品品牌的差异就显得尤为重要，品牌价值已经成为企业追逐的目标，品牌资产已经构成企业的核心竞争力。 如何做好品牌， 让价格来体现价值， 就是当今企业面临的首要问题。 创造名牌产品，企业需要以质量为核心，设计出质量优良的产品；以顾客为导向，为顾客提供满意的产品；坚持科技领先和科学管理，为社会提供技术含量高的产品。
2． 建设质量文化，培养质量意识
质量文化是企业文化的重要组成部分， 是促进企业长期发展的环境和手段，着重提倡现代质量管理的思想和方法，以达到保证产品质量和服务质量的目的。 质量管理只有上升到文化层面才会不可战胜。 但在我国的一些企业中，质量文化依然处于低层次，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工整体质量意识和敬业精神淡薄。 因此，企业家在企业中要作为质量文化的创造者，积极建设质量文化，培养员工的质量战略意识、质量竞争意识和质量参与意识。
3． 转变观念，树立顾客满意为宗旨的质量理念
这里的顾客包括企业内部顾客与外部顾客， 企业不仅要通过提供一流的产品和服务使外部顾客满意， 同时在企业内部应把企业内部的员工作为顾客，建立管理就是服务的理念。 企业内部的每一个岗位，都要明确其顾客对象，并建立基于顾客满意的质量考核指标和考核方式，由此形成顾客驱动的质量管理体系。
4． 加强质量经济效益分析，提高质量管理水平
质量问题和企业的经济效益密切相关。 质量问题从本质上应理解为商品产生之初到消亡的全过程对社会和消费者所造成的损失，而计量损失的大小，这是个经济的问题。 因此，解决企业的质量问题无论如何不能忽视经济效益这一质量的根本特性，用经济效益去驱动质量管理的进一步发展。 加强企业质量管理可以通过对质量经济效益的分析， 使提高产品质量与提高企业经济效益达到最完美结合， 确定出质量形成各个环节中最经济的或最适合的质量水平，并用以指导企业的生产经营活动，从而可以保证提高产品质量与提高经济效益的最佳结合。 这种最佳结合既可保证产品质量符合质量标准， 又可使企业和社会获得尽可能大的经济效益。
参考文献：
［1］ 刘广第． 质量管理学［M］． 北京：清华大学出版社，2003．
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［4］ 姚玉玲，张君，郭宇红．我国企业质量管理模式研究［J］． 商场现代化：下旬刊，2006（2）．
［5］ 虞立箴． 探索卓越绩效准则和管理体系的整合途径 ［J］． 上海质量，2006（6）．
