企业质量管理论文（最新8篇）之第七篇
摘要：消费者对物流快递行业的满意度整体偏低制约了互联网+经济发展。文中主要针对物流快递企业质量管理理念有误区和员工没有真正形成顾客导向的物流质量管理观两个方面的问题进行研究, 提出领导者推行“预防次品和卓越完美”的质量高等级管理理念和员工“完美卓越”质量意识培养及实施的发展思路, 提升物流质量管理能力, 提高客户满意度, 促进互联网+经济发展。
关键词：质量管理,预防次品,卓越完美,质量意识
一、中国物流快递行业当前物流质量管理现状
2018年上半年由国家邮政局公布的《关于2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》中显示, 快递服务公众满意度平均得分为78.1分, 其中只有顺丰与京东物流两家企业的满意度得分达到了80分。而中通、圆通、邮政EMS等8家企业的满意度评分则都在80分以下。而2018年36个行业顾客满意度调查结果, 美誉度高于85分的产品 (服务) 品牌共22个, 而海尔电热水器、科勒马桶、史密斯燃气热水器、箭牌马桶等四个品牌还都是在94分以上, 知名度高于85分的产品 (服务) 品牌共20个, 而方太消毒柜、美的空调、格力空调、华帝燃气灶等四个品牌还都在92分以上。由此可以总结出相比其他行业, 给消费者带来关键体验的物流快递行业满意度整体是偏低的, 这会严重影响互联网+经济的繁荣。
通过调查, 多家物流快递企业都非常重视质量管理, 相继通过了国际质量体系认证, 比如顺丰集团2009年通过了ISO9001-2000国际质量体系认证, 标志着公司管理逐步走向规范化;天地华宇2001年、德邦快递2002年、佳吉物流2003年、申通公司2004年、中通速递2005年等都获得ISO9001国际质量体系认证。这代表物流快递行业整体很重视物流质量管理, 具备了体系化的质量管理思想, 但是在物流快递公司质量管理方面实际存在问题不少, 诸如认证后的质量管理体系形同摆设、领导者质量等级理念较低、员工质量意识和业务操作水平较低及对质量改进建议的抵制等, 这些都极大地影响质量管理工作效率, 本文主要就以下几个方面的问题进行分析并提出发展思路, 改变和提升物流快递企业的物流质量。
二、中国物流快递行业物流质量管理存在的问题
(一) 物流质量管理理念有误区
在国际市场上, 德国制造和德国标准通常代表着高品质, 是消费者可以完全信赖的。德国有100多个各行业顶尖品牌, 比如宝马、奔驰、奥迪、阿迪达斯、西门子、门德尔松、欧宝、汉高、施华蔻等, 德国品牌是靠核心技术和严谨质量闻名于世的。在这方面, 就连一向以高品质取胜的日本人都不得不甘拜下风。质量等级分为质量检查、质量保证、预防次品和完美卓越四个等级, 德国企业质量管理已达到质量最高等级, 所以才能取得如此骄傲的成绩。但是中国快递物流企业的物流质量管理大部分处于质量检查或部分质量保证等级水平, 在质量管理中采取的方法比如德邦、百世、新邦等快递物流企业都专设品质管理部和审计监察部, 对公司的品质实行统一的管理, 负责对公司品质管理制度进行修改, 并对公司流程进行优化与改进。以货物质量管理为例, 公司品管部配备了督导员, 经常突袭到营业部、分拨中心等货物接收、派送、中转场所进行物流货物质量检查, 根据检查结果采取奖惩措施来保证货物质量;并且在货物现场由工作人员进行目视管理、5S管理和作业标准化管理, 由物流质量管理部门和现场工作部门 (营业部和中转中心交接部等) 共同负责货物质量。但是在这些管理措施中, 以事后检查、投诉和事中控制为主。但是货物质量不是检验出来的, 而是由现场工作人员生产出来的。所以物流快递公司经常会出现以下状况:督导经常不够用, 问题太多, 督导就是去挑错的, 并且现场工作人员与督导对立, 影响工作热情。同时每次货物做交接时, 都要进行检验货物数量和质量, 检验中货物质量出现了问题, 也不能保证和提高其货物质量水平。所以现场检验和事中控制并不能根本解决货物质量问题, 货物丢失短少投诉一直坚挺地维持在百分之二十以上的比例, 真实现状可能更高。所以改变物流质量管理理念是首要的, 加强事前预防与事中的过程控制才是正确的物流质量管理理念的核心。
(二) 员工没有真正形成顾客导向的物流质量管理观
顾客导向的质量管理观是指企业组织依存于他们的顾客, 企业组织理解顾客现在和未来的需求, 满足顾客需求并争取超越顾客的期望, 尽心把顾客的货物当成自己的货物来保证物流质量。中国人对自己是最负责的, 对于自己需要的一切产品都要求合格的质量。以客户为中心, 把自己看成客户, 把自己看成是下一个业务活动的操作者, 把自己看成是货物的发货人和收件人, 自觉地把工作做好, 保证物流质量的完美卓越。
物流质量出现问题必然是由人产生的, 人一犯错, 就会导致货物丢失、短少、受潮破损、延误等情况产生, 物流质量管理就是要预防现场相关工作人员出错。随着员工素质的提高, 员工都知道应以顾客为中心, 满足顾客需求, 现在由于员工素质参差不齐, 满足顾客需求并争取超过顾客期望的“顾客满意”只是作为口号贴在公司墙壁上, 时不时拿出来喊几声, 处理顾客物流质量投诉走走过场, 有些还会引起服务态度的升级投诉, 无法真正落实顾客导向理念有以下几个原因:
第一、员工从道德根本上缺乏顾客导向的物流质量管理观。相比其他国家, 中国市场经济时间相对较短, 一切活动都以经济利益为出发点, 尽管中国人五千年文化有诚信可靠等优良品质, 但是官本位的思想容易急功近利, 这从假疫苗、三聚氰胺奶粉很多食品安全事故就可以看出来, 中国人尤其是生意人为了自己的利益, 缺乏足够诚实可靠的品德, 所以员工从道德上还没有真正树立顾客导向的质量管理观;
第二、质量意识薄弱。比如货物质量管理现场工作人员的工作态度要求是非常严谨的, 强烈的货物质量意识要成为企业文化的核心内容, 深深扎根在员工心目中。但是通过到各大快递物流企业中转现场和营业部调查发现, 分拣生产线及装卸搬运现场摔扔踩踏现象严重, 尤其是双十一、双十二、618、春节期间, 分拣现场的工作人员还嫌实习学生轻拿轻放货物速度太慢, 直接叫他们快点扔, 学生只能听工作人员的话, 跟着粗鲁操作起来。这并不是一两家快递物流企业的特殊现象, 在快递物流行业非常普遍, 在多个电视新闻媒体中播出过, 可见操作现场员工的质量意识整体是很薄弱的, 这样不把顾客的货物当成自己的货物对待, 粗暴对待导致货物损坏的现实是与顾客导向的物流质量管理观相违背的;
第三、质量管理培训体系不健全。在快递物流公司的物流质量管理制度, 凡是出现质量问题, 向员工个人及相关领导追究责任, 把问题的原因归咎于个人素养的不足, 而且惩罚措施非常严厉, 引起员工的不满, 影响工作态度。员工的素质除了自身提高以外, 企业建立质量管理培训体系是必须的。而中国的快递物流企业在招聘员工时缺乏对快递物流上岗人员的严格资格考核, 尤其是直接接触货物的一线员工, 特别是旺季, 只要是个人就可以干快递。而且上岗之后缺乏物流质量管理针对性的培训, 即使培训了也缺乏对培训效果的验证, 无法实现物流质量保证, 无法真正贯彻顾客导向的物流质量管理观。而质量管理水平高的其他国家对质量培训非常重视, 如德国西门子企业有自己的质量管理培训学校, 培训合格后会发放特有的技师证。日本企业也有完整员工培训制度, 注重从好学校中优先录取学生, 进企业就会签订三年的合同, 根据岗位来对每位员工进行系统培训, 让员工熟悉企业组织内部的体系和制度, 并和上下左右建立密切的工作和个人关系。国外的日资企业根据员工工作表现满一年都有机会到日本总部参加培训。德国和日本企业注重对员工的质量管理培训, 从能力和素质提升预防货物质量问题, 而不是一味地惩罚负能量管理, 所以顾客导向的质量管理观需要从中国人道德、质量意识文化及培训体系的完善等方面着手巩固加强。
三、中国物流快递行业物流质量管理的发展思路
(一) 领导者推行“预防次品和卓越完美”的质量高等级管理理念
在物流快递企业物流质量管理工作中, 领导者的作用是至关重要的, 领导者有责任确立本组织相互统一的宗旨和方向, 创造并保持让员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导者追求质量等级不同, 实现的质量管理目标也迥然不同。通过克劳士比研究表明, 企业质量管理一般经历从困惑到卓越发展的五个阶段, 发展阶段不同, 相应的管理层素质、质量组织设置、质量问题处理及改进措施都不一样, 质量成本所占产品成本比重更是不一样, 质量等级越高, 质量成本比重越低。中国快递物流行业在面临互联网+经济的大好环境下, 不能完全按照质量管理发展的规律按部就班地进行质量管理。领导者树立预防次品和卓越完美的高标准货物质量等级目标的管理理念, 一方面可以提高客户满意度, 同时可以降低产品成本, 提高产品竞争力。
领导者推行“预防次品和卓越完美”的货物质量高等级管理理念, 必须从自身素养、管理思路和管理方法等方面有巨大突破, 才能实现高等级质量管理目标。
1、必须由有远见的领导人作为物流质量管理的发起者和支持者
并不是公司成立了专门的质量管理部门, 部门管理者就是领导人, 这里的领导人指的是公司最高管理者。因为物流质量管理目标和指标的确定、绩效评价指标及管理资源的供给必须由最高管理者来确定和保障, 所以领导人必须具有非凡的远见和魄力, 把质量打造为企业核心竞争力, 树立高标准的物流质量管理思想, 把思想落实到物流质量管理活动。
领导人要成为有远见的物流质量最高管理者, 必须加强现代科学质量观和质量管理的科学方法, 领导人的运筹和支持直接影响“预防次品和卓越完美”的物流质量高等级管理理念的实施。
为了推行“预防次品和卓越完美”的物流质量高等级管理理念, 领导者的工作思路在于提出“预防次品和卓越完美”高等级质量的目标, 设置质量管理相关部门和准确落实人员的职责, 并通过制定严格规范的货物质量管理制度, 提供足够的财力、技术、政策、人力等资源支持, 在公司打造质量高于一切的内在文化氛围, 促进员工积极参与质量预防和完美卓越的质量管理活动中, 设计物流质量相关部门面向客户的业务流程, 从预防着手、事中控制、事后绩效评估, 不断优化从供应商到客户的流程中的所有重要程序, 在质量保证部门的质量顾问指导下, 将质量改进工作扩展到所有部门, 形成跨职能的团队协作。
2、领导者督促管理者设计物流质量的预防措施控制程序
物流质量管理者都能深刻认识到“事后控制不如事中控制, 事中控制不如事先控制”。物流快递过程中有质量问题可以采取纠正措施和预防措施。纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施, 预防措施是为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。采取预防措施是为了防止发生, 而采取纠正措施是为了防止再次发生的补救, 采取纠正措施不管怎样都会产生质量成本, 采取预防措施是可以避免质量成本的产生, 所以既可以降低物流质量成本, 更是可以提高客户满意度。
预防措施控制程序形成是实现“预防次品和卓越完美”的货物质量高等级管理理念的重要手段, 但是预防措施控制程序的形成是需要在丰富的货物质量问题原因积累和纠正措施效果验证中总结出来。大多数物流快递企业都已经实现ISO9001-2000国际质量体系认证, 经过一二十多年的经营, 对于物流货物质量发生变化的各种原因和措施补救有了足够的积累, 有多种分析技术和物流质量变化丰富数据作为支撑, 领导者督促管理者设计物流质量的预防措施控制程序是有条件实现的。
领导者督促物流质量管理者在以往工作数据的基础上, 对于每个物流质量问题出现的关键控制点应用质量事故分析工具, 比如因果图、树图、5WHY分析法、8D等进行原因分析, 原因必须客观, 有数据和证据作为支撑, 非常确定地对应不合格现象, 总结出导致货物出现质量问题的直接原因和根本原因, 作业人员采取纠正措施, 总结出预防措施。物流质量管理部门对预防措施进行落实, 明确相关人员的职责和权限, 并把预防措施编写成作业指导书, 对新入职员工进行岗前技能培训, 作业活动实施中进行验证, 形成验证的记录和证据, 建立相应的考核制度。
领导者必须督促物流质量管理部门将经过验证有效的预防措施落实到具体的管理流程、技术规范、操作指导书等相关标准中, 并对常出现的物流质量问题建立经验库, 方便新员工上岗前学习, 加大在公司相关部门进行宣传实施, 大力推行物流质量预防的标准化操作, 这样物流质量预防措施控制程序就形成了, 为“预防次品和卓越完美”的物流质量高等级管理理念的实施奠定了坚实的基础。
(二) 员工“顾客导向的完美卓越”质量意识的培养和实施
质量意识是指对质量的认知及态度, 具体表现在是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做, 保证物流过程的货物是完好无损的, 符合客户的托运快递需求。质量意识的形成也经历了检验—生产--设计--管理--习惯的过程, 习惯是质量意识形成的重要标志。
“完美卓越”就是追求“零缺陷”物流质量, 确保物流货物的完好无损和准时到达, 贯彻顾客导向的质量管理观, 提高客户满意度。员工质量意识决定行为, 行为决定工作质量和货物质量。把“顾客导向的完美卓越”质量意识形成职业习惯。
中国快递物流企业的员工从知识层次、认识深度、日常习惯等方面参差错落, 但是“完美卓越”质量意识的形成还是可以从德国人质量意识培养中得到启发。
德国人具有高等级质量意识主要是有以下几个方面因素:第一、德国人从哲学上认为没有质量的数量是毫无意义的, 唯有以质量为基础的数量才构成真正意义上的数量;第二、德国人从道德上认为人的质量是一切产品质量的基础;第三、德国企业管理“追求完美”的哲学, 体现在产品与服务上就是质量永恒的意思。在各自领域中居世界领先地位的德国企业超过2300多家。西门子前总裁彼得.冯.西门子曾说, 这靠的是德国人的工作态度, 是对每个细节的重现, 德国的企业员工承担着要生产一流质量产品的义务, 要提供良好的售后服务的义务;第四、德国企业采取了系列措施保障完美卓越质量意识的实施。首先德国企业培养具有专门技能和知识的职工队伍, 通过双元制由学校和企业共同提高员工素质, 与高质量意识相一致, 并且注重企业内部质量管理培训;其次要求员工具备精工细作、一丝不苟、严肃认真的工作态度, 这种态度几乎到了吹毛求疵的地步。所以德国人高质量意识的根深蒂固是与个人哲学、道德和企业培养密不可分, 这为产品高质量实现奠定坚实基础。
中国与德国相对比, 企业管理质量意识有很大的不同。在德国是买不到假货的, 在中国, “楼脆脆、假烟假酒、牛肉粉、假疫苗、三聚氰胺牛奶、瘦肉精”之类的问题屡禁不止, 我们中国人是“谈货色变”。所以在中国快递物流员工“顾客导向的完美卓越”质量意识的培养和实施难度更大, 只能全体员工有壮士断腕的改革勇气, 提升“顾客导向的完美卓越”质量意识才能实现。
1、企业文化中牢固树立员工责任心
物流快递企业要培养“顾客导向的完美卓越”质量意识, 必须首先树立员工责任心, 有责任心就意味着严格按照公司规章制度做事, 精益求精, 做任何事情都要非常尽责, 计划周详且按时贯彻落实, 即使加班加点也心甘情愿。把责任作为物流快递企业文化的核心价值观, 员工责任包括对自己能力、健康和家庭要承担责任, 当然更包括对自己所处的企业、社会以及世界都要承担责任。树立员工责任心, 首先公司制定规章制度, 为公司的每个岗位明确权利和义务;其次树立学习的榜样, 通过精神鼓励和物质奖励激发员工加强责任心;通过培训和师傅传帮带, 培养员工勇于承担责任的品格。树立了责任心, 货物质量和时效服务工作时尽职尽责, 零缺陷的工作质量会提高货物质量和时效保证。
通过培养责任心的企业文化树立“完美卓越”质量意识, 中国原有哲学和道德上质量意识的不足一定会通过提高员工的思想境界、素质修养、社会责任等从人的本质上有所改进和提升的。
2、构建物流质量管理培训体系着力提升员工素质
高质量意识与员工素质是分不开的, 前面说到德国日本质量管理培训上注重员工教育, 大力开发人力资源, 坚信人的能力是可以通过终身教育和不断培训而提高的。中国物流快递企业构建质量管理培训体系是迫在眉睫的, 可以从以下几个方面开展。
第一、物流质量岗位人员招聘要把好入门关。物流质量岗位招聘员工时, 在学历、专业上有要求, 还可以借鉴德国二元制培养学徒制方式, 由物流快递企业和学校共同培养订单制学生员工, 这样能够保证招聘的新员工有质量管理相关知识, 理解能力和接受能力比较强, 提高质量意识相对比较容易。同时招聘时可以与员工签订三到五年的合约, 保证我们的培养能够得到高质量等级保证的回报。
第二、加强新员工培训确保新进公司的人员成为熟练工。新员工培训要侧重于质量意识、专业知识及规范操作培训, 既让员工认同企业价值观, 又要注重能力的培养, 让员工熟练掌握物流质量预防措施的具体管理流程、技术规范、操作指导书, 并挑选操作技能水平最高、操作最规范的老员工为学生进行示范, 让新员工养成良好的工作习惯, 形成高等级质量意识习惯。
第三、加大对在岗熟练员工的持续教育培训。老员工需要紧跟世界先进技术, 提高质量管理知识技能。老员工可以采取带着问题进去、带着解决问题的方法出来这种培训方式, 使物流质量管理精益求精, 实现完美卓越质量等级目标。
第四、严抓质量培训考核保证质量意识的形成。现在一些物流快递企业, 也会有很多在线培训、视频培训、PPT自主学习、集中学习等, 但是很多学习流于形式, 所以必须对于培训内容进行严格考核, 确保新老员工能集中精力, 认真听课, 做好笔记, 考核合格可以获得晋升加薪的机会;不合格者则进行惩罚和失去晋升机会。
3、建立物流质量激励机制确保“完美卓越”质量意识落实
为了使高等级物流质量意识牢固树立在员工和管理者中, 确保零缺陷的实现。严格检查制度, 做到层层把关, 建立物流质量激励机制, 对于工作质量好的员工, 进行宣传和物质及精神奖励, 并且给予晋升机会;对于工作质量差的员工, 要给予批评和惩罚, 而且失去很多发展机会, 严重者开除和追究相应责任, 对于相应的直接管理者要有连带责任。通过严格的质量考核, 充分调动员工的积极性, 进一步提高质量意识。
物流快递企业物流质量管理现在还是处于成长阶段, 本文仅仅从两个方面来寻找发展思路:一是领导者推行“预防次品和卓越完美”的质量高等级管理理念;二是员工“完美卓越”质量意识的培养和实施, 为提升物流快递企业客户满意度奠定坚实基础, 当然这还不够解决物流质量管理的所有问题, 其余的留待以后研究。
参考文献
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