在 EFQM( 欧洲质量协会 ) 模型中,将领导、员工、政策和战略、合作关系和资源、过程作为“引擎”(enabler),顾客结果、员工结果、社会结果和关键绩效作为结果,创新和学习作为贯穿质量管理过程与结果的基础,反应出创新与质量管理的紧密联系,创新是质量管理必不可少的支撑。梁欣如等(2006年)认识到,TQM作为一个开放性系统,在外部环境变化下已成为以创新为核心的广义质量管理理论 : 通过管理创新和流程创新,优化组织生产和管理体系,使组织资源运作更为高效;通过产品创新和服务创新,开拓新市场,提高客户满意度,增强组织获利能力。
所以,从 TQM 的发展趋势看,TQM 已经从关注产品和服务质量、过程的控制与持续改进的 TQM,逐步发展为关注各个层面、以创新为导向、获取竞争优势的 TQM.本文将前者称之为“控制导向的 TQM”,后者称之为“创新导向的 TQM”,它们在管理理念、企业文化、基本目标、关注范围、管理方法、员工技能等方面,都具有不同的特点。其比较见表 3.
不同目标导向的企业具有不同的关注重点顺序。成本导向的企业,关注顺序是成本-质量-创新;质量导向企业,关注顺序则是质量-成本-创新;创新导向企业,关注顺序是创新-质量-成本(Justin,2007 年)。创新导向的 TQM 主要表现在创新的维度较高,关注的范围较广泛(见图 1)。
创新导向 TQM 的建立与实施正确认识质量与创新概念及 TQM 与创新之间的关系
之所以许多学者认为 TQM 会阻碍创新,很大程度上因为对质量与创新、TQM 与创新概念有不同的理解。创新一般包括渐进性创新和突破性创新,但人们主要关注根本性、突破性创新,关注“创新质量”;而 TQM 更多关注渐进性、持续改进,关注“质量创新”.鉴于关注重点不同,而认为它们之间存在冲突、矛盾,显然是没有道理的。在许多学者看来,只有突破性创新才是创新,渐进性的、持续改进就不属于创新,但是,它们之间的分界线在哪里呢?没有渐进性、持续性的质量改进作为基础,突破性创新会从天而降吗?大量经营实践表明,渐进性的质量改进与突破性创新对于企业经营成功同等重要。只有将二者协同起来,建立起全面创新的机制,即以创新为导向的 TQM,才能避免纠缠于概念之间的差异,而充分发挥创新与 TQM 的协同功能。
将创新与 TQM 进行融合,建立起创新导向的 TQM 思想与管理体系
随着环境的变化,TQM 除了关注质量的控制、改进之外,也越来越多关注基于顾客需求的突破性创新,并将创新与 TQM 进行融合。具体为,树立创新导向的 TQM,将创新质量与质量创新结合起来,构建更加全面、完善的管理体系,塑造鼓励创新、容许失败的全员创新的企业质量文化,采用创新性的质量管理方法,如新七种工具[2],培养知识型、创新型员工等等。
不同的环境、企业发展的不同阶段采取不同导向的 TQM
TQM 和创新都是企业获取竞争优势的重要能力,虽然它们可以相互促进,相互兼容,但它们有其各自关注的重点。每个企业提供不同的产品或服务,面临不同的经营环境,处于不同的寿命周期和发展阶段,所以需要根据企业情况,采取不同导向的 TQM.比如,企业的经营环境相对稳定,提供的是“功能型产品”,那么,TQM 就应该重点以控制为导向,根据顾客需求调整产品质量,进行渐进的、持续的质量改进;如果企业经营环境变化快,提供顾客需求变化快、个性化、寿命周期较短的“创新型产品”,就应该实施以创新为导向的 TQM,以创新质量为关注焦点,通过质量创新将创新质量转化为现实的顾客需求和竞争优势。既不同的企业应采取不同导向的 TQM,采用不同的 TQM 导入路径。
质量与创新犹如一对孪生姐妹,对企业的生存与发展起着至关重要的作用。尽管它们各有其关注重点,但它们相辅相成,唯有将其融合,构建创新导向的 TQM,才能避免纠缠它们概念的差异及其关系的认识,充分发挥各自优势。笔者认为,应以市场环境与顾客需求为驱动力,以创新质量为导向,塑造鼓励创新、允许失败的质量文化,开发知识型、团队合作的高素质员工队伍,通过以质量控制和持续改进为中心的质量创新,实现顾客需求和创新绩效,获得竞争优势。且不同企业及其不同的寿命周期阶段,采用不同导向的 TQM 和不同的 TQM 导入路径。