第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义。
自 20 世纪 80 年代以来，服务性行业对其服务质量的重视程度不断增加。传统的质量观是从制造业发展起来的，它主要是通过生产运营管理制定一系列的产品标准。这些产品的标准越来越和消费者的要求保持一致的原因，也就是企业更多地关注消费者的需求以及如何满足这种需求。机场业相对于其他服务性行业来讲，进行质量管理变革的历程相对较晚。机场在进行质量管理变革时，也进行了一系列的组织结构性变革。例如，商业化、私有化、全球化以及投入更多的资源在服务质量上，其目的就是为了在机场行业中提高自身的竞争力。随着民航业的不断改革和发展，航空出行已成为消费者的一种普遍的选择，机场的服务质量越来越被社会公众所关注。
因此，进行民航机场服务质量管理的研究具有重要的现实意义，具体体现在以下三点：
1.由于服务具有区别于实体产品的无形性、不可存储性、人员参与性等特点，所以服务质量的管理就不能照搬实体产品的理论和方法，要提升民航机场服务质量就需要我们摸索和建立出一套符合民航机场实际的服务质量管理方式。
2. 机场服务不仅是我国航空事业的形象，也是现代化的标志和综合国力的直接体现。现代航空业已经走入了依靠服务制胜的时代，旅客所看重的是机场服务过程中所带来的以服务为核心的附加价值，开展民航机场服务质量管理工作来提高服务水平是当前民航业的大势所趋。
3.开展机场服务质量管理工作，有利于机场管理方按照标准和规范，有效的对服务提供单位进行强有力地约束和规范，强化机场工作人员的服务意识，进而提高机场服务水平。
1.2 研究内容及框架。
本文以民航机场旅客服务质量管理为研究内容，运用服务质量管理的相关理论和方法，对机场服务、机场服务质量和机场服务质量管理的概念和内容进行了阐释。分析了民航机场服务质量管理现状及存在的问题，并以北京首都国际机场为例，对首都机场的服务质量管理进行了实证分析，提出了促进国内民航机场服务质量改进和提升的措施。
本文共分为五章。第一章绪论，包括研究背景和意义，研究内容及框架，研究方法与技术路线及研究创新之处，通过收集资料对国内外研究现状进行综述，并就本文应用到的服务质量管理理论进行了探讨。第二章民航机场服务质量管理相关概念阐释。阐述了民航机场服务和服务质量的概念及特性，及机场服务质量管理的要素、内容和测评方法。第三章民航机场服务质量管理现状及问题。第四章首都机场服务质量管理实证分析，通过评价结果分析了首都机场服务质量的问题以及体现出的质量管理中存在的问题，并提出了解决的办法和具体的措施。第五章民航机场服务质量改进方向及提升措施，提出了具体的建议和措施。第六章为结束语。
1.3 研究方法与技术路线。
1.3.1 研究方法。
一是实地调研方法。由于笔者所从事的民航机场相关工作，利用工作条件在机场内部进行调研，并对民航局、首都机场等相关领域管理人员进行实地采访，并参加了首都机场旅客促进委员会的服务质量总结会议，获得了大量的重要资料，为论文的深入分析提供了较为客观、详实的数据和资料。
二是理论研究方法。笔者在本论文的写作过程中，通过搜集、翻阅大量国内外研究成果，包括学校图书馆、民航资源网在内的各种途径，保证论文观点或理论的客观性。
三是对比分析方法。由首都机场服务质量评价分值、各服务项目的满意度数据、投诉数据的分析比较，确立了目前首都机场的服务短板项目，为有针对性地提出解决办法和提升措施提供了数据论据。
1.3.2 技术路线。
本文运用实地调研方法、理论研究方法、对比分析方法进行研究，并运用服务质量相关理论，结合民航机场自身特点，对民航机场服务质量管理进行专题研究，并通过首都机场服务质量管理的实证分析，使服务质量的管理更具有可行性。
1.4 国内外研究现状与相关理论探讨。
1.4.1 国外研究现状。
从世界范围来看，与服务业快速发展形成反差的是，服务管理理论尚处于探索和起步阶段。引发全球服务管理热潮的契机是 20 世纪 70 年代末、80 年代初西方对服务业管制的放松。在此之前，学术界对服务管理的研究一直是一个盲点。
直到 80 年代，服务管理研究才开始了一个新的阶段，格罗鲁斯首次对感知服务质量概念做出科学的界定。在此基础上，莱蒂宁模型、服务质量差距模型、格罗鲁斯模型等相继产生，从 80 年代后期开始，研究重点开始向顾客感知服务质量评价转移，并诞生了 SERVPERF、SERVQUAL 等影响力较大的服务质量评价方法与模型。据美国学者扎姆克和伍兹的统计，仅在美国，专门研究服务管理的书刊就超过了 30 中，网站超过 32 个，特别是服务质量的管理一直都是服务管理中最热点和最前沿的研究问题。布朗、菲斯克和比特纳在对服务管理研究历史进行回顾和总结的时候，曾列出服务管理的几大热点研究问题，即服务质量、服务接触、服务经验、服务设计、顾客保留和关系营销以及内部营销。服务质量研究被列在了第一位。
但总体上说，服务管理，特别是服务质量管理中的许多关键性问题依然存在着激烈的争论，难以找到现成和权威的答案，而且不同的实证研究所得出的结论差异也非常大。在研究的过程中，对服务质量维度以及各维度的构成要素等分歧更大，所采用的研究方法也是多种多样、各不相同。可以说，对服务质量内涵及其构成、服务质量的度量等等各个方面都存在着许多研究的"盲点",亟待我们去探索。学者们在这个问题上几乎是一致的。理论上研究"盲区"的存在，为我们深入研究这个问题提供了巨大的空间。
1.4.2 国内研究现状。
从我国的情况来看，我们对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业的管理研究不多，特别是对于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究就更少，虽然近几年，国内学者对服务质量的研究有所改观，但从总体上说，理论对企业管理实践的指导作用十分有限，从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足，开展服务质量方面的研究非常紧迫。
而且对于质量管理变革的历程相对较晚的民航业来说，对于服务质量及质量管理的研究就少之又少。直到 20 世纪，才有国内学者对民航服务质量进行相关研究。2008 年，吴晖的文章《航空公司服务质量旅客满意度研究》从旅客满意度的相关理论入手，对影响航空旅客满意度的影响因素进行了阐述和辨析。
2007年，王华伟、左洪福对基于不确定信息的民航机场服务质量进行了评估，由于服务体系指标的复杂，主观因素和客观因素同时存在，该文运用了不确定信息系统、模糊数学模型、多属性的决策方法，建立了一套为客观评价服务质量评估模型，并用实证证明其有效性。
吴涛在《浅谈我国民用机场的服务质量提升》中，对机场服务的功能，如何改进和创新服务质量，完善服务质量评价考核体系进行了阐述。
总体上来讲，目前对于民航业服务质量管理的研究大多基于服务质量和旅客满意度研究，对于服务质量管理的系统性研究尚没有较为科学的阐述。而且针对于航空公司的研究偏多，对民航机场的研究相对落后，本文将以此为突破点，结合首都机场的实际案例，对民航机场服务质量管理进行专题研究。
1.4.3 关于服务质量相关理论探讨。
1.顾客感知服务质量理论。
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法，但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授。1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念，他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量（即服务的结果）和功能质量（即服务的过程）构成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。
我们可以很容易的理解，与技术质量不同的是，功能质量一般是不能用客观的标准来衡量，通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。因此，民航机场在开展服务质量管理工作时，既要有技术质量，即服务保障标准的研究，又要包含功能质量，即旅客满意度的研究。
2.服务营销三角形理论。
随着服务经济的发展和营销时代的改革，内外部营销相结合的平衡视角受到越来越多的关注，企业认识到在满足外部顾客的过程中，服务人员和顾客的接触瞬间对服务产出效果有着决定性作用。服务营销"三角形理论"已经阐明，企业-员工间的内部营销是支撑企业-顾客间外部营销和员工-顾客间互动营销的重要方面，如图2.4-1所示。内部顾客服务质量与外部顾客服务质量、顾客满意和顾客行为意向之间存在强相关关系，两者是一个完整的系统，缺少任何一个方面，都会影响顾客感知服务质量管理的科学性和系统性。
因此，民航机场在开展服务质量管理工作时，可以科学地引入内部顾客，即一线员工角度的服务感知质量的测评机制。
3.服务补救理论。
服务补救是顾客对服务企业的一种合理要求，即当顾客在对服务提供者提供的服务不满意而有所抱怨时，其所期望的无非是服务提供者给予安慰、道歉等方面的补偿。当补偿的结果令顾客满意时，顾客可能对该服务的提供者给予正面的评价，一次补救及时，当下次有相同需求时，发生再一次消费的可能性较高。反之，若顾客对服务提供者补偿的结果不满意时，顾客在此消费的意愿不但会降低，甚至会将此次不愉快的经历告诉其他人，必将影响服务企业及其产品在消费者心中的形象。所以服务提供者对于顾客在服务失败后的抱怨处理就显得尤为重要。
在民航机场服务中，员工的服务表现对旅客的体验尤为重要，由于行业特性对民航服务人员的专业要求，以及旅客对服务人员的高期望值，员工出现服务失误或服务问题的情况不可避免，那么服务补救对于机场服务质量管理就显得更有必要。
