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【题目】小微食品企业质量管理问题探究
【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论
【第二章】小微食品企业相关概念
【第三章】质量管理相关理论概述
【第四章】小微食品企业质量管理现状分析
【第五章】食品生产企业质量管理优化建议
【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施
【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献
第 5 章 YN 企业质量管理优化建议
当前国家不断对食品质量监管进行规范，消费者食品质量安全意识也越来越强，优化管理模式，提高质量管理水平改善产品质量的重要性越来越突出。然而还有很大一部分小微食品企业质量管理存在很大缺陷，除了自身原因外，很大程度上是由于现有质量管理模式不合适无法适用造成的。本章就以 YN 企业作为此类小微食品企业的典型，对其质量管理优化展开研究，提出相应改进建议。
5.1 质量管理优化的预期目标
5.1.1 提高顾客满意度
优化质量管理的首要问题就是要了解顾客需求，将提高顾客满意度作为质量宗旨和主要质量目标，因此顾客满意度是反映质量管理效果的一个主要指标。同时可以用较为间接的投诉顾客数量来侧面反映，YN 公司质量管理优化措施实施后，在产销量同往年持平的情况下顾客投诉数量将会有明显降低，不会出现往年由于产销量增加而使得产品质量下降进而带动的投诉数变动较大的情况。产品质量将整体提高，顾客满意度整体上升，销售额、市场份额也随之提高。
5.1.2 提高产品质量稳定性
不合格产品的纠偏措施和改进的检验方法通过对每一道工序的半成品全程控制，将存在的质量问题及时消除，决不让问题产品进入下一工艺流程，能有效预防了不合格品的出现。通过质量管理优化，一次良率（产品合格率）将有较大提高，产品质量趋于稳定。
5.1.3 降低不良质量成本
不良成本指产品在出厂前由于发生质量问题、缺陷而造成损失，以及为处理问题所发生的费用之和，包括废品报废损失、不合格品返工成本、停工损失、检验成本、退货成本等。质量管理改善后，一次良率稳步改善，不良率降低，需要返工的产品及报废废品也随之也在下降，降低了报废、返工损失、检验、退货等相关成本。顾客投诉数量的降低使得处理由顾客投诉而产生的不良成本也随之降低。
5.1.4 日常管理将会有序推进
通过质量管理意识的培养、培训与激励机制的建立，全员主动参与质量管理活动、认真执行相关制度的积极性将有很大改善，员工的基本素质将会有所提高。
增大车间厂房、机器设备、生产环境的投入，陈旧落后的状况也会逐步改善，生产工艺也随之提高，GMP 和 SSOP 的执行也会使得整体的环境卫生情况有所提升。
5.2 质量管理优化的原则
制定有效的质量管理方案，提高质量管理水平，在具体的措施制定中应遵循以下原则[45].
（1）全员参与的原则
质量管理的优化和实施要从制度上考虑公司全员参与。从管理层到一线员工、从质检部门到其它部门，所有员工都参与质量管理。对改进的措施应当预先征询领导层和全体员工的意见并得到他们的支持和热心参与。
（2）战略策划与全面质量管理相结合原则
质量管理是企业生产经营战略的一项十分重要的内容。前者是方法战术，后者是方向战略。企业在生产经营中，一般将战略目标定在产量和效益方面，全面质量管理则侧重通过满足顾客的需求以产生利润。按照全面质量管理的原则与战略策划相结合，把顾客满意放在首位。使各个方面都围绕着全面质量管理体系有序开展工作，获得最优的管理效应。
（3）预防的原则
公司的质量管理要做到防微杜渐，特别是在产品制造阶段对生产过程进行控制，要变把关检验为预防性检验，尽力把不合格品控制在生产之前；对成品或中间品检验信息都要及时反馈并认真严格分析，消除产品生产过程中的各种危害不足。
（4）有效适用原则
质量管理方案不能脱离企业实际状况，在优化过程中要从全局出发，考虑企业现在的生产环境、技术水平、人力资源、可操作性等多方面因素，对产品存在的质量问题有针对性的制定改进措施，综合自身的经济情况和现实状况，避免引发新的矛盾，适用、有效的管理措施才能提高管理的效率和效果。
（5）经济性原则
全面质量管理强调质量，但质量保证的能力或预防不合格的程度都不是无限的，要充分考虑公司的人力、财力、物力，建立合理的经济成本界限。在执行改进措施和质量管理优化时，例如选择质量检验方式为抽样检验还是全部检验，企业首先要设定合理的经济效益边界，再依此选择合适的改进方式。
（6）PDCA 持续改进的原则
PDCA 循环是质量管理优化应遵循的必要程序，企业的质量管理应随方针目标和相应的策略而作调整。在优化措施的选择和设计上，要充分考虑以后改进的空间，质量管理水平的提升是一个持续的过程没有终点，PDCA 每循环一次就改进一些问题，产品质量水平就提升一次。
5.3 质量管理优化建议
通过以上分析可以看出，优化企业质量管理，不能简单照搬现有体系，照搬不仅会增大企业管理成本而且脱离企业实际，管理效果事倍功半，达不到目标。
因此对于 YN 类型的小微食品企业的质量管理优化要“融各家之所长，鉴他人之优劣。”HACCP 体系主要是针对食品生产过程进行控制，对食品企业的食品质量安全而言更有针对性。ISO9001 体系通过建立方针和目标来达到对质量的指挥和控制，更注重满足相关方的需求、期望和要求。而 HACCP 所要求的前提条件如：
企业生产环境、生产资源及管理体系等内容则在 ISO9000 标准有相对应的条款规定，两者存在融合基础，可以把 IS09000 和 HACCP 体系中的适用部分合理融合。
从这个意义上看以关键控制点（HACCP）管理为重点，推行 ISO9000 全面质量管理的质量管理模式是适合 YN 企业的质量管理优化方式。这一模式不仅能减少单一体系运行的缺陷和多体系运行带来的重复和低效率，还会降低管理模式改变所产生的成本和工作量，提高整体质量管理水平和竞争力。
质量管理优化具体从以下几方面开展：确定顾客的需求和期望、调整公司组织结构及部门职责、建立企业内部的质量管理目标和考核办法、完善达到质量目标所需的各种资源管理、建立生产过程控制制度、确定不合格品产生的原因和改进措施、建立企业信息化平台。
5.3.1 确定顾客的需求和期望
传统香肠是深受人们喜爱的肉食制品。随着消费观念的改进，消费者对食品质量安全的认识也随之提高。通过对 YN 企业消费者的调查了解顾客的需求，确定企业生产改进的方向。该公司产品已经由原来的自产自销而逐步扩大到与超市和大型商场合作销往全国甚至作为中华名小吃名扬海外，因此要在保持传统特色风味的基础上丰富产品种类满足多种口味需求，此外人们对香肠的品质还呈现出多元化需求例如：对原料营养价值的保留、食品添加剂使用规范、保质期限、使用方式等这些都为企业今后产品的改进和发展提供了方向。
5.3.2 调整公司组织结构及部门职责
YN 企业的组织结构已经影响到质量管理措施的落实和工作的开展，因此要调整公司现有架构设置，增加缺失的管理部门，重新划分部门职责，这是企业开展质量管理优化的基础。根据公司的实际情况的分析和对其他企业架构的借鉴，在既满足公司质量管理水平的提高同时又不会在人才需求、人员调配上给企业增添负担的原则下，构建以下组织结构（图 5-1）。
设立管理者代表职位，管理者代表的职责和权限包括：①制定质量方针、质量目标，保障质量管理体系实施和改进；②在整个企业内提高对顾客满意度要求的意识；③组织编写并整理质量信息文件；④优化质量管理方法的应用、对质量管理执行进行监督。质量经理负责售后部和质管部。售后部主要负责①收集客户需求信息、产品质量监督投诉、处理退换货业务等。②掌握公司产品质量表现和客户的质量需求、调整未来产品质量发展方向。质管部下设质检科和工艺技术科，质检科主要负责①公司日常的原辅料验收、半成品及成品检测等；②组织质量安全管理，处理质量问题；③审批检验计划，评审处置不合格品；④进行计量管理，保证检验、测量和试验设备符合工作要求⑤进行质量安全管理和生产技能相关培训。工艺技术科主要负责①组织产品工艺技术策划②解决技术和工艺改进；③收集和整理产品相关的最新标准。
5.3.3 建立企业内部的质量管理方针和目标
质量方针是企业质量宗旨和方向，质量方针的内容包括对质量、质量管理的看法，对产品质量的承诺，实现承诺的措施等，结合 YN 企业实际将质量方针确定为：以质量求生存、靠创新求发展、树名牌形象、创一流企业。
企业质量目标是质量方针具体的数据化体现，制定时要考虑公司的现实情况并细化到各个部门，保证全员知晓在实现质量目标的工作过程中分担的责任和做出的贡献。通过对市场和用户需求的调研分析，结合该企业之前的质量目标并参考同规模同行业设定的指标，制定了 YN 企业的质量管理目标（表 5-1）。
通过对质量目标进行详细的分解，各部门都有具体的任务目标，总体质量目标便于实施和考核；全体员工对公司的质量管理要求也有清晰的认知，更加深刻理解自身工作的重要性和自身对公司总体目标实现的贡献。
5.3.4 完善达到质量目标所必需的各种资源管理
（1）完善制度建设强化质量管理理念
首先要加强企业质量管理文化建设，让质量管理的理念深入到全员的心中。提高管理者对质量管理工作的重视程度和质量管理意识，促使他们积极广泛参与质量管理工作并形成一种制度。建设“质量第一”的企业文化，加强宣传使得全公司特别是一线生产人员形成重质量、重管理的企业文化氛围。
其次开展深入持久的教育培训工作，通过培训加强全员质量管理意识。对管理层的培训除了培养其质量管理意识外还要学习质量管理成功的经验和方法以及相关的法律法规特别是在质量管理工作中需承担的责任。员工培训的重点主要是质量意识和职业素养，有针对性的开展大范围培训，通过完善培训的考评机制和场地设备等措施，确保培训的有效性。
最后建立激励机制鼓励员工参与质量管理，从物力财力上保障质量管理的执行。定期进行质量考核，将考核结果与薪酬相结合，奖优惩劣，从而引导员工强化产品质量意识。
（2）明确香肠制品相关标准
YN 企业应明确与香肠制品相关的各项标准，这是保证产品质量首要前提。主要包括以下标准：《GB/T 23493-2009 中式香肠》注明中式香肠的定义、技术要求、试验方法、检验规则和标志、包装、运输、贮存等的要求；《GB2760-2007 食品添加剂使用卫生标准》；《GB 9685-2008 食品容器、包装材料用添加剂使用卫生标准》；《GB14881-2014 食品企业通用卫生规范》；《GB19303 熟肉制品企业生产卫生规范》等，企业应实时关注国家新的中式香肠的相关标准，及时了解对香肠生产的要求和政策，不断提高自身的产品质量，以满足国家要求，迎合市场需要[46].
（3）建立良好操作规范（GMP）和卫生标准操作程序（SSOP）
生产环境和基础设施的控制是改善质量管理的重要过程。YN 企业必须根据GB14881 的有关规定建立适合企业自身特点 GMP,包括食品生产、加工、包装存储、运输和销售的卫生规范，以及生产和质检人员、生产设备、有害物质的控制、合格产品标准等方面要求，不能因为资金或管理层意识问题而忽视生产环境、设施设备的控制，而要加大宣传教育和监管力度，使全员都意识到生产环境对于提高产品质量的重要性。
为了达到 GMP 所规定的要求，还要完善企业内部 SSOP,主要是指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件，特别关注食品暂存场所和加工环境、生产食品的各个接触界面、空气设备人员等的清洗和消毒的效果等内容，加强生产前、生产中和生产后的卫生控制并记录对 SSOP 的实行和监控，这是 YN 企业保证食品卫生安全的重要环节，能有效控制危害。
5.3.5 建立生产过程控制制度
提高过程控制的延续性和可追溯性可以通过制定严密有效的生产全过程控制制度来实现，包括预防、纠偏、杜绝不合格品。控制的范围包括从进料到生产、销售全过程。下面就根据 YN 企业的特点及香肠生产流程，对原料采购过程、香肠加工过程以至销售过程进行质量控制分析，找出关键控制点，建立控制制度以保证关键工艺质量水平。
（1）完善现有原辅料进货查验制度。原辅材料的安全性和质量水平是整个质量管理工作的基础，首先保障原料的安全产品品质才能保证。原辅料的查验由质检部人员负责包括①供货商的资质；②原料的出厂检验报告，没有相应报告的，要由质检人员对原料进行自检，查验合格才可以接收入库；③将采购信息和查验情况登记《原（辅）材料采购台账》（表 5-2）和《原（辅）材料查验台账》（表5-3）中。台账和记录一份留采购部、一份交质管部。此信息是今后进行供应商评价的依据，有利于做好供应链管理。
（2）完善过程控制确定工序中的关键控制点
HACCP 质量管理体系的核心原理就是设定工序控制点，对质量进行预防与控制为主。通过对香肠生产的原辅料、生产工艺流程以及相应的危害性进行分析并结合技术人员、一线操作人员的研究结论确定了以下关键控制点（表 5-4）。
CCP1、CCP2 和 CCP3 存在化学性危害，此类危害在一般工艺过程中无法消除，是由危害健康的化学物质（药物、毒素等）的残留造成的。将潜在的危害降低在可接受水平需要挑选合格的供应商，索要每批进料检验报告单及合格证，还要由质检部检测，或送到有关部门检测以致到供应企业实地考察。YN 企业可以发展养殖基地，进行生驴屠宰和肉制品加工，是最为有力的保证产品安全的措施。
CCP4存在致病微生物危害，此危害可通过加热方式来控制包括蒸、煮、熏、烤等，关键要把握加热的温度和时间。温度太高灌肠色泽深，时间太长口感差甚至会暴肠，成品率低；温度太低或时间太短，致病微生物未杀死，存在潜在的危害。通过多次测试设置中心温度 77℃、时间 30min.其他危害可通过清洗、消毒等方式控制。现在采用的消毒剂为漂白粉、二氧化氯，易残留，逐步采用臭氧消毒来代替，可减少残留，增强消毒力[47].
（3）完善食品添加剂管理制度
YN 企业应完善食品添加剂使用制度，制定食品添加剂的采购、验收、存放、领用、使用、标识等各项规定，建立食品添加剂购进（使用）台帐（表 5-5）以便于追溯；专人负责食品添加剂的存放，分类标识明确，以防误用，并且实行严格的出入库制度，做到帐、卡、物相符。食品添加剂严格按照《GB2760 食品安全国家标准食品添加剂使用标准》要求进行添加，不得随意扩大使用范围和用量，添加剂产品说明书的内容必须真实，禁止使用化工原料或不符合食品卫生要求的非食用添加剂。使用后，要在产品标签或标识说明上“配料”项中严格按照《GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则》标准要求进行明确标注，不得隐瞒欺骗消费者[46].
（4）加强出厂前成品检验记录制度
半成品、成品和各项工序的检验都是出厂前检验的内容。要有原始记录作为检验依据，相关情况要记入企业出厂检验记录（表 5-6）。定期对记录进行汇总分析，将分析结果汇报质量管理小组。还应该通过顾客满意度调查（附录）等方式做好质量监测和意见反馈，提高企业产品的质量。
（5）建立销售情况登记制度
已经销售的产品，不能只记录在销售数量和价格等信息中，应当建立销售登记制度，对产品的销售情况进行详细记录。销售记录（表 5-7）应一式两份，由销售部门、售后服务部门各保存一份，可以用于产品质量信息追溯、客户投诉反馈，客户信息调查等情况的分析。建立全生产过程中的质量控制是质量管理体系的重要组成部分，能保证从原料进厂到成品出厂整个过程的质量维持。
5.3.6 确定不合格品产生的原因和改进措施
质量管理工作的重点是预防问题，而不是补救问题。因此首先要找到问题的根源，从根本上消除或减少问题产生的原因，并积极地采取纠偏、预防措施使问题不再出现，以达到了提高产品质量的效果。
（1）不合格品原因分析及纠偏措施
①原辅料质量不合格：生产厂家提供的证明不符合要求的原辅料不予接收，检测结果不合格的原辅料不予接收。
②蒸煮、烟熏时间、温度不合格：严格控制蒸煮时间 30min、蒸煮温度 63℃、烟熏温度 90℃，肠体中心温度 77℃等关键点，偏离关键点的产品进行重新加热和记时，以达到符合限值。温度或压力不符合时通过调整机器气阀、压力阀、增加蒸汽输送量、提高蒸煮温度等措施使温度符合关键限值[48].
③亚硝剂量不合格：亚硝计量不合格时要校核检验仪器，重新计量。
④金属物监测不合格：检测出金属物时，挑拣金属物并进行销毁、质检人员分析产生杂质的原因。金属检测仪有问题，及时维修，隔离失控前 30 分钟的产品，待检测仪修复、校验后重新检测。质检员对隔离产品进行“重新检测”或“销毁”的标识，并监督车间按规定处理。
⑤致病菌残存数不合格：在 86-88℃下蒸煮 9-11min;杀菌温度或时间、压力不合格时及时维修设备，调节压力阀，偏离期间的产品要重新加热和记时；浓度和压力不合格时，重新配置乳酸浓液；质检员对不合格品进行重新杀菌或记时并监督车间严格处理不合格品。
（2）建立不合格品处理制度
不合格品是指不合格原料、无法进行技术弥补的半成品以及最终不合格的成品。处理不同的不合格品应采取不同的措施。①采购原料不合格，退货同时在供货商的档案进行信息记录，对该供货商提高检验标准；②最终成品不合格，要报告质管科依情况分别处理：能够通过技术弥补的要安排返工并对返工过程进行全程监控，加强对成品复检；无法进行技术弥补的半成品退出生产流程销毁或封存，严禁流入下道工序。③销售给顾客后发现的不合格品，及时与顾客沟通，协商处理如更换、退货、回收等。任何不合格情况都记录在不合格产品处理记录（表 5-8）中，在质量分析会上分析问题产生的原因和改进办法。
建立产品标识、回收和可追溯系统。①对产品进行标识可以有效防止产品实现过程中的混淆和误用，便于出现重大问题时进行追溯，将不合格品快速、有效从市场回收。生产部负责标识的控制和管理，其他部门负责所属产品标识的具体实施及回收。回收后的产品根据污染程度作出相应的控制措施和处理意见。②可追溯是指通过记录或标识识别产品批次与产品成分来源以及原料批次、加工和销售记录的能力，能根据问题产品生产批次、销售记录、出入库记录、生产记录、原料使用记录、原料进货记录等查找问题产品，实时对其追踪、召回，降低损失和成本[49].
5.3.7 建立企业信息化平台
（1）质量信息管理系统为基础的内部信息化平台
为提高质量管理的效率，可以将质量信息信息化，构建质量信息管理系统为基础的内部信息化平台。质量信息管理系统是对销售管理、生产运作、客户服务形成质量信息进行收集、处理、保存、使用与交换，来保证质量管理活动有效运行的有机整体。YN 食品公司可以将质量信息管理系统的组织机构设在企业的质管部，特别是加强了工序质量信息的收集、传递，过去 YN 企业几乎没有对质量信息的收集和利用，这样可使质管部及时发现和预防质量问题的发生。为了更好的指导和协调今后的各项质量控制活动，也为今后建立更加规范的质量管理体系奠定坚实基础，需要将质量信息以文件形式固定化，建立质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录等一系列文件。
（2）市场信息管理系统为基础的外部信息化平台
YN 企业刚成立时区域化经营为主，随着市场空间的不断扩大，如何更好了解客户需求信息和竞争导向极为重要。因此要建立与财政、金融、税收等部门相关联市场信息管理系统，利用其他部门信息采集、分析上的便利最大程度的获取包括相关法律规范、税收政策优惠、市场供需等关联信息。解决信息获取滞后，信息处理能力差，无法有效利用市场反馈信息，产品与市场脱节等问题，使得资源共享交流通畅。
5.3.8 质量管理持续改进
质量改进是一个永不间断、螺旋式获得进步的过程。持续改进是推行全面质量管理最有效的方式和手段。质量管理的持续改进其基本过程就是通过 PDCA 循环的反复运行，使质量管理水平得到不断的改进和提升[50].YN 企业这类的小微食品企业质量管理工作的重点并不是追求高品质和完美的质量管理体系，而是如何让质量管理工作高效率、低成本。因此需要根据企业内外部环境的变化调整质量方针和质量目标，建立持续改进的机制：随时不间断的检测质量管理目标与事先设定的产品标准是否有差异，产品的质量标准是否满足消费者的需求，当质量分析与监控的结果与实际有差异时，就应该进行质量管理改进。这对企业预防不合格产品的出现，减少质量损失，提高组织质量管理的有效性、防止“两层皮”现象都至关重要。
5.4 本章小结
本章提出了优化质量管理的对策，通过质量管理模式优化的实施 YN 企业的产品质量水平和顾客满意度将有明显提升，日常的管理也会逐步规范，坚持质量管理的持续改进更有助于 YN 企业的健康发展。
