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【题目】
航空公司服务质量问题探析
【第一章】
航空企业服务质量优化探究绪论
【第二章】
航空公司服务质量管理概述
【第三章】
航空公司服务质量管理体系构建
【第四章】
航空公司服务质量的监控与评价
【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施
【5.3】
建立科学的航空公司投诉管理系统
【第六章】
国际航空满意度测评实证分析
【结论/参考文献】
提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
第五章 航空公司服务质量改进
5.1质量问题分析
5.1.1确定关键质量环节
关键质量特性CTQ（Critical to Quality）是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品或服务特性。
旅客满意度受许多相关因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响程度各不相同。“重要性-绩效”分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型，也被称为重要因素推导模型，重要性是指航空公司航班运营、地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服务等所有过程环节中的各项质量需求特性由旅客评价的重要程度，绩效则是指旅客体验到的航空公司满足各项服务质量特性的水平。每个质量特性指标都有重要性和航空公司在该指标上的绩效水平这两个方面的评价。通过这两方面的评价，对影响旅客满意度的因素进行归类。根据分析，最合理的服务业绩的改进区域就是那些对于旅客非常重要、同时又是航空公司绩效水平较低的领域。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度，其分析模型见图5.1.
图5.1中A为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；B为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较低，需要重点修补、改进；C为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的，由于旅客不太重视这些因素，航空公司资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高旅客的忠诚度；D为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客来说属于次要优势（也称锦上添花因素）。
通过该分析模型，可对航空公司目前的旅客满意度进行诊断，寻找企业服务的优势与不足。通过分析旅客满意度调查结果，可明确自己在每个质量特性指标上的绩效，并根据分析结果制定改进和调整的措施。
5.1.2分析质量问题产生的原因
服务质量分析是改进服务质量的重要工作。通过服务质量分析可以帮助航空公司找到引起服务质量问题产生的原因。分析质量问题产生的原因是从根本上解决问题和防止服务差错的再次发生的重要步骤。
导致服务质量问题的原因可能包括很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。为了更直观的分析各种质量问题产生的原因，这里借助于鱼骨图来分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的关系。在分析原因时从不同的角度、不同的影响因素上对产生服务质量的原因进行归类，如可以从输入端的人、机器设备、环境、组织和管理职责等形成质量的系统因素进行归类，并在此基础上进行细分。本文从人员、设备和程序等方面对航空公司航班延误、航班延误后的服务、地面服务、空中服务以及售票服务方面存在的质量问题原因进行了分析，绘制了鱼骨图：
一、航班延误原因分析（见图 5.2）
二、航班不正常后的服务质量问题分析（见图 5.3）
三 、 地 面 服 务 质 量 问 题 分 析 （ 见 图 5.4 ）
四、空中服务质量问题分析（见图 5.5）
五、售票服务质量问题分析（见图 5.6）
5.2服务质量改进措施
针对上节分析的质量问题产生的原因，提出四个方面的改进措施：1.树立现代服务质量观；2.重视和提高员工满意度；3.加强与民航其他单位的沟通协作；4.加强航空公司信息化建设。
5.2.1树立现代服务质量观
通过大量实践的积累，人们对质量本质的认识不断深化，对质量这个客观事物有了新的认识和看法，形成了新的质量观。航空公司要提高服务质量，得到持久的发展，就必须将这些新的质量观融入旅客服务的理念中。
1.市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪[14].航空公司应塑造全员服务的内部共识。就是让所有员工都能了解（1）从高阶主管到基层人员，所有员工都是服务于顾客的服务人员；（2）从高阶主管到基层人员，所有的人都有其必须服务的“顾客”;（3）从高阶主管到基层人员，所有的人都必须具备提供良好服务给“顾客”的服务意识与能力。
2.服务质量就是要满足需求，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他相关方的利益。航空公司的质量观应从过去符合性能规范转变为满足旅客需要的顾客型质量观。因此，航空公司应充分认识进而发掘旅客的潜在需要，不断地进行服务创新，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也可以比竞争对手多走一步，做得比旅客希望的再多一点，力求增加旅客满意度，进而提高旅客忠诚度。
3.服务质量是航空公司生存发展的第一要素。航空公司要生存发展，首要条件是提供的服务能在市场中转变成价值，被旅客所接受；而旅客能否接受服务的决定性因素是航空公司的服务质量。
4.提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。当然，比竞争对手提供更多的服务固然会伴随成本的增加，但是只要这项服务是顾客需要的，就一定是有意义的、必要的，这样很可能会提高旅客对该航空公司的忠诚度。持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润
5.航空公司看待服务质量要有一个立场上的转变。不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量，应由提供者转变到消费者和其他相关方的立场上来看待服务质量，只有这样才能提供满足旅客需要的服务。
6.服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。航空公司也只有不断开发和利用新技术，提供新的服务，给旅客更多的附加价值，才会提高服务质量。
由于服务质量内涵的深化，使得服务组织运用质量战略的广度和深度都较以前有较大变化。质量战略即优质服务战略，航空公司的竞争能力是由其为旅客提供优质服务的能力决定的。采用优质服务战略的航空公司，与旅客建立并发展的是一种长期互惠关系。服务的质量是航空公司管理的核心。航空公司运用质量战略并不排斥成本和技术，相反，通过科学的质量效益分析，依靠技术创新，注重服务质量，给旅客更高的让渡价值，可以大大增加旅客对航空公司提供服务的需求，并由于规模经济而降低航空公司的成本，形成技术-质量-成本的良性循环。
5.2.2重视和提高员工满意度
就航空公司服务质量而言，人的相互影响是至关重要的部分。在与旅客接触面上，员工独立的、随机的、直接面对各种各样的旅客，其服务技能和服务方式直接决定着旅客对服务质量的感受。旅客对服务质量的感受，往往带有主观成分，旅客的感受决定着服务的成败。因此，好的服务，必须由企业内的高素质、高满意、拥有专业技能、且主动、积极、热忱的员工来提供。员工是航空公司利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是航空公司所不愿看到的。所以，航空公司应当重视如何提高企业内部客户--员工的满意度。提高员工满意度的具体措施主要有以下几个方面：
满足员工的基本要求--公平
公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报；相信自身价值在企业能有公正评价；相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此，航空公司必须从以下三个方面做到公平：
薪酬体系的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。
绩效考核的公平。制定科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，定期对员工的实际工作进行定性考核和定量测定，并保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价，使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。
选拔机会的公平。为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔使用上既看文凭，又看水平；既考虑专业，又考虑专长；既看现有能力，又看潜在能力。把员工放在同一起跑线上去考核，为各类人员提供公平的竞争舞台，为员工的成长创造一个公平竞争的环境。
如果航空公司在各个方面都能尽可能的做到公平与公正，将大大提高员工的满意度，激发他们内心深处的潜能，从而为企业不遗余力地奉献才智。
创造追求进步的企业氛围--培训
企业不断追求进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。航空公司必须致力于人才培训，才能持续地提升人员的整体战斗力。航空公司对员工的培训应该是持续、全方位的，包括营销专业知识、行业专业知识、管理专业知识以及与工作相关的专业知识与技术的训练、态度层面的训练与公司整体运作相关的整体性的训练。
教育培训应该是公司要求和奖惩员工之前的准备工作，是帮助员工成长与留住人才的关键。培训员工不仅能提升员工专业能力，有效提升员工的向心力与忠诚度，重要的是，能提升员工的战斗力与竞争力，最大的受益者还是公司本身。
建立自由开放的内部环境--沟通
现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。
古语说：“疑人不用，用人不疑”.所以，要想使员工的满意度提高，航空公司必须给予员工足够的信任与授权，赋予第一线服务人员更多权力，不用事事请示，而可以随机应变，使其得以更迅速、更有弹性地响应旅客需求，解决旅客的问题，其目的之一也是希望能充分发挥员工的潜力。
自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。航空公司应鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，因为好心情是有感染力的。如果乘务员有一个愉快的心情，那么乘客也更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情，那么当他面对其他人时也能很热情。爱的氛围可以使公司的员工乐于到公司来，而且以工作为乐。
让员工享受春天般的温暖--关爱
人是社会性动物，需要群体的温暖。企业关爱员工，反过来员工就会关爱企业。航空公司关爱员工，就应该把员工的利益放在第一位。员工的工作环境、生活条件、学习条件等都必须纳入议事日程，统一规划，分步实施，使他们深切体会到企业是员工强大的依托，使员工对企业有归属感。
航空公司要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，激励着先进人物更先进，也使更多的员工争当先进。航空公司还要时刻关心员工的疾苦。要认真做好调查研究和摸底工作，及时掌握本企业员工的思想和生活情况，千方百计地为他们排忧解难。公司还可以在制度上作出一些规定，如：带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为他们解除后顾之忧。人是最富于情感的，若企业给员工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。
构筑目标一致的利益共同体--共享
能够使员工产生积极性的重要因素是他们的个人目标与企业目标的一致性。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。
企业与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。航空公司追求效益目标是其存在的前提，而员工获得经济利益是其最终的目的，企业最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。
企业应努力提高劳动生产率，最大限度地满足职工的收入。航空公司效益好时，员工收入要相应提高，使员工更加努力地为企业工作。航空公司遇到困难时，员工收入可随之减少，让员工感到自身利益与企业的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。
企业与员工目标的一致性，使员工深深地感到，惟有促进企业成功，才能实现自我价值。在利益一致的激励下，用团队精神大力开发航空公司的潜能，最大限度地调动各种力量，形成一种奋斗气势，这种作用对航空公司具有非同小可的意义。
5.2.3加强与民航其它单位的沟通协作
民航是一个系统性很强的行业，航空公司要想给旅客提供优质服务，就必须和空管、机场、油料等单位相互协调、紧密配合。民航进行体制改革后，航空公司与民航总局脱钩，机场下放地方管理，客观上打破了原来一体化管理的格局，对航空公司的运营提出了新挑战。
对于航空公司来说，主要是要协调好与空管和机场的关系。从相互间的经济关系看，航空公司一方面是旅客需求的直接供给者，另一方面又是机场、空管服务的直接需求方；航空公司的产品是旅客的空间位移，而机场、空管部门的产品则是为航空公司提供的服务。在民航运输生产的整个供需链条中，航空公司处于中心地位[42].根据对服务质量问题产生原因的分析，可以看到，不正常航班服务、地面服务中很多问题归根结底都是航空公司和空管、机场沟通、协调不够好。
当航班延误时，如果延误是由流量控制或者天气原因引起的，那么相关延误信息必须通过空管部门传递给机场和航空公司才能保证旅客可以在第一时间得到准确的航班动态信息。若三者之间沟通不畅，很容易造成各方说辞不一致，导致旅客知情权受到侵犯，给航空公司招致更多的投诉。航空公司若能与空管局之间更好的协调，还可以更好的利用空间、时刻资源。目前各航空公司都有自己的航班运行管理系统（FOC），可以与空管局的运行管理系统相互结合，让信息服务于航空公司调配飞机和运力，这样既可以给航空公司增加效益，又可以更好的保证航空公司不会因为运力调配而造成航班延误，尽可能减少给旅客带来的不便。
在地面服务方面，旅客行李提取速度、破损、差错查询及行李中转等大都是由航空公司地面服务部或地服代理和机场配合来完成的，中间若出现任何差错，都会给旅客带来损失和不便，而旅客对其中的程序不清楚，就会把责任归结于航空公司。因此，航空公司应该和为其提供服务的机场相互配合、协调，尽量减少差错，使旅客能便捷地完成进出港过程。
航空公司还要重视与其他航空公司、客票代理及联检等单位的配合。
一般情况下，航空公司在除自己基地之外的机场的值机服务大部分都是由其他航空公司代理的，值机员往往对待自己航空公司旅客和其它航空公司旅客的态度有很大的不同。航空公司应该让值机人员认识到这种服务是相互的，应该做到对所有旅客一视同仁，这样良性循环下去，才能使旅客无论是在航空公司的基地机场还是其它机场都能得到贴心的服务。
由于很多机票都是在代理点出售的，他们的服务态度，尤其是航班变更或取消时能否在合理的时间内及时通知旅客，对旅客的出行会造成很大的影响或损失。当超售时，代理点应向旅客明示超售规则的内容，使旅客明白航空公司超售是一种减少随意取消订票旅客带来的损失的一种合法策略，使旅客的知情权得到尊重。因此，航空公司应重视协调与客票代理的关系。
目前，国内在大力建设枢纽机场，各航空公司需要中转的航班也越来越多，要使中转旅客不出隔离区就可以转机，这就需要航空公司与边防、海关、检验检疫等联检部门的密切配合，才能使旅客在最短的时间内完成航班衔接。
总之，航空公司和民航其他单位都要树立大民航意识和全局观念，相互支持，相互协调，相互配合，从而为旅客提供安全、舒适、便捷的服务，增加旅客满意度。
5.2.4加强航空公司信息化建设
随着信息技术革命的日益蓬勃和经济全球一体化的日益加强， 加之 2008 年奥运会的临近，中国航空企业作为代表中国形象的先锋和窗口，正处在一个全方位竞争与发展的新时代，同时也面临着前所未有的挑战，而以服务质量管理为核心实施信息化是增加服务功能，改进服务质量，为旅客提供更快捷优质的服务的又一重要手段。实施服务质量管理的信息化，可以帮助航空公司提高服务管理水平，比如及时进行服务失败的补救、及时处理顾客投诉等，为航空公司的经营决策提供及时、准确的信息，帮助企业转变经营观念。
由于民航运输业的竞争比较激烈，加之行业的特殊性和复杂性，信息技术在国际民航业的应用十分深入。尤其是在国际先进的航空公司，信息技术已经成为支撑航空公司业务的不可或缺的工具。
在马来西亚已经有航空公司采用短信技术，通过手机短信来查看航空信息、票务信息。这样不仅可以减少呼叫中心的人员数量，降低人力成本，还能提供非常开放的服务。这些公司也提供标准的界面和架构，可以很容易地将一些创新性的技术和互动深入到预定票务活动中，可以使航空公司更好地利用自助服务，给乘客自助的可能。
美国西北航空公司也推出了自助服务，在很多机场都设置了自助检票柜台，持电子机票的旅客可利用自助检票柜台自行办理登机手续；旅客还可选择或更改座位，输入环宇里程优惠计划会员信息，以及使用其它服务。这样做的结果是，机场排队的现象减少了，乘客也大量的增加。
为了专注于主营业务、削减 IT 总体成本，国际上已经有许多民航企业把更多的与核心业务无关的应用外包给 IT 服务商，主要的外包业务包括网络管理、应用系统运营和网站托管等。新加坡航空公司在 2004 年 11 月与 IBM 签订了一笔为期 7 年的外包合同。新加坡航空公司的网络有 90 多个目的地，跨越了 40 个国家。新航的首席信息官说：“新航就是要通过将这些职能分包给 IBM,提高核心业务的效率，并且进行更好的成本管理，以提供更优质的客户服务，达到更高的客户满意度。”
以上技术手段的应用都非常值得国内航空公司借鉴和学习。国内航空公司服务质量存在的最突出的问题就是发布航班信息的及时性和准确性差，尤其是在航班大面积延误时，这个问题尤为突出。造成这个问题的原因有很多，但最为关键的一点是航班信息相互通报的渠道不流畅、环节太多。航空公司应和机场、空管等相关单位共同建立航班延误信息通报平台，从而减少信息传递环节。如果能将航班动态信息及时准确地进行传递，这不仅能减少航班的延误，而且对旅客的信息服务质量也将会有很大的提高。
航空公司除了采用信息技术手段简化服务流程、保证信息畅通外，还应进一步完善其CRM、销售、代理系统及投诉管理系统，尽可能提供旅客所需要各项特色服务，不仅包括订票、改签、退票等订座方面常用的旅客服务功能，还应满足旅客在气象查询、代订旅馆和出租车等方面的特殊功能，使旅客得到的服务更周到、更便捷，服务质量势必会获得进一步的提升。
总之，航空公司应加大在 IT 方面的投入，使得信息技术的应用成为改善航空公司服务质量、创造和提升航空公司的品牌优势的有力手段。
