摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理
在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义
对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：
(一)有助于压缩管理成本提高运营效率
在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显着的便捷。在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
(二)有助于稳定客户资源拓展潜力市场
客户资源关系到服务行业在市场中的竞争力，健全的客户关系管理对于维系拓展客户资源起到重要作用。借助科学的客户关系管理系统和流程，通过数据统计分析，服务行业可以较全面地掌握客户的消费状况，在此基础上有机会提供满足要求的后续服务，提升原有客户的满意感和忠诚度。服务行业的客户关系管理在开发拓展潜力客户和潜力市场方面能够起到有效的作用，依托庞大数据分析的信息平台，可以系统化地分析相应客户群体的消费习惯和消费倾向，通过反馈追踪等跟进服务，进一步挖掘潜在的市场需求，不仅有可能促进原有客户的持续消费，还能够通过客户口碑带动新的客户群体加入消费群体，从而培育出新的客户资源，开发拓展新的市场群体和营销渠道。
二、服务行业中客户关系管理存在的问题分析
迄今为止，客户关系管理在服务行业的实际操作中仍然存在各种问题，未能有效地发挥出应有的优势，具体而言存在有以下几个方面的问题：
(一)客户关系管理的服务理念滞后
在新时代的市场竞争中，能否树立正确的客户关系管理的服务理念和服务意识，会影响到整体的服务质量和市场竞争力。重视产品的销售而忽视对客户的服务，重视服务的表面流程而忽视服务理念和服务意识，这在服务行业中属于比较普遍的现象。经过市场调研可以发现，由于客户服务意识不够深刻，具体操作环节的员工没有接受专业系统的服务培训，甚至很多管理者自身都缺乏对客户关系管理的正确认识，对客户服务的理解停留在传统的简单服务层面。以客户为中心，是新时代的客户关系管理建立的基本理念，在认识上存在偏差，往往会体现在服务的操作执行和后续反馈等各个环节，最终制约了客户关系管理实施的整体效果和服务质量。
(二)客户关系管理的机制不健全
相当一部分的服务行业单位的客户关系管理机制不够健全，在设计和运转方面没有体现出计划性和有序性。由于先进理念的缺失，很难构建起行之有效的客户关系管理机制，在客户信息的收集整理方面较为混乱。在各部门之间的客户信息共享利用方面，容易协调配合的问题，不仅常常出现各部门对相同信息数据重复收集的现象，甚至共享传输的客户信息未能得到及时整理更新。面向客户的服务环节人员由于缺失系统培训，服务质量参差不齐，无法向客户提供专业化规范化的服务。客户关系管理机制设计的不完善，就很难打造整体性全方位的服务文化，顶层设计、运转协调、具体操作等多个层面存在的不足，制约了客户关系管理机制发挥出其应有的优势。
(三)客户关系管理的客户定位不明确
服务行业直接面向客户受众，如何根据客户的类型和群体界定自身的服务目标，有针对性地开展服务，是现实中面临的考验。在服务行业中，科学高效的客户关系管理要求规范化和个性化相结合，然而在现实中，很多服务行业的企业虽然能够制定出条文性的流程，然而在个性化服务方面较为滞后。由于缺乏严谨的市场调查，对目标客户群体的认识不到位，没有对客户群体的消费倾向和细分需求做出准确定位，因此提供的往往是非差异化的粗线条服务，只适合广泛消费群体的通常需求，较少针对价值客户群体设定个性化的服务，在服务的精细化方面灵活性不足，未能把服务目标和客户定位有机结合起来。
三、针对服务行业客户关系管理存在问题的改进对策
由于现阶段服务行业客户关系管理存在诸多问题，为了适应市场的竞争，建议服务行业从以下几个方面加以改进提高：
(一)强化客户意识健全管理机制
提升完善服务行业客户关系管理的前提，是要对客户意识和先进理念加以深刻理解。从管理者到中层执行者再到基层操作员工，都应该在认识上和实践中强化服务行业需要围绕客户服务的理念。在客户关系管理的机制建设方面，进一步完善不合理的环节设置，理顺部门之间关联协调的问题，探索适合本单位具体实情的客户关系管理流程。应该重视对服务环节一线岗位员工的专业化规范化培训，这直接影响到客户服务的质量水准，各单位可根据自身的条件，选择本单位内训师培训，或者外包给专业化的培训机构和培训团队，开展短期培训和定期培训相结合的培训模式，持续提高员工的服务能力。从机制设置到员工专业素质加以全方位提升，打造以客户为中心以服务为本的整体氛围的企业文化。
(二)充分依托信息平台开展个性化服务
和传统的客户服务相比，服务行业的客户关系服务可以依托信息数据网络平台发挥出强大的优势。电子商务的飞速发展让网络信息的高效运用成为可能，服务行业应该充分利用客户关系管理网络系统的数据优势，对客户的消费数据信息进行总结，反馈服务中的得失经验，并且对客户群体进行阶段性的行为分析，为后续服务的提升打下基础。服务行业的客户关系管理网络系统拥有庞大数据，完全有条件针对目标客户开展个性化服务，研究客户的消费类型和消费倾向等信息，对客户群体进行细分，提供精细化的个性服务或者定制服务，可以极大改善目标客户的消费体验感。依托网络系统的客户关系服务平台，为服务行业的业务开展和质量提升起到显着的推动作用。
(三)完善客户资源的维系拓展策略
客户资源关系到服务行业的兴衰成败，稳定维系既有客户和拓展潜力客户，是服务行业客户关系管理的重要任务。在维系客户资源的过程中，服务行业应该健全应对客户纠纷投诉的处理机制，对一线服务岗位的员工加强应对方法的培训，面对客户纠纷投诉，根据客户纠纷投诉的具体原因，杜绝延滞推诿现象，采取行之有效的灵活方式加以妥善处理，让客户感受到服务的诚意。服务行业在业务开拓的过程中，应该强调主动服务的理念和策略，不仅体现为对老客户的后续追踪，更应该体现为对新客户或者潜力客户的联络活动。客户关系管理体系可以开拓符合本单位特色的推广活动，通过借助微信朋友圈等交流工具形式的传播功能，有规划地强化本单位的知名度和美誉度，实现持续拓展客户资源的效果。
结语
市场竞争对服务行业提出新的挑战，日益发展的网络信息平台又为服务行业提供了新的机遇。服务行业要紧跟市场的走向，确立现代客户关系管理的先进理念，以客户为中心，健全完善管理机制和规范流程，借助客户信息网络平台的优势，探索客户资源的灵活高效的维系开拓策略，从而增强自身的市场竞争力。
参考文献
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