摘要：运用积分管理对医院保安人员日常行为规范进行分值量化, 包括职责履行、文明礼仪、劳动纪律、指令性任务等综合素质, 并根据积分结果, 对医院保安人员实行考核和奖惩。完善了社会化管理模式下医院保安管理机制, 医院保安队伍的稳定性进一步增强, 职工、患者对保安服务的满意度明显提高。医院保安积分制管理通过基于医院保安服务的实际, 基于对医院保安服务中存在问题的分析和把握, 将医院保安人员日常行为规范, 落实在积分管理的各个环节中, 充分体现了管理的科学性、合理性、高效性。
关键词：医院保安; 队伍建设; 积分制管理; 思考;
医院保安队伍是保证医院正常运行、保护医护人员及就医患者人身财产安全的重要力量, 负责巡查医院消防情况、维护院内交通秩序、定时巡查病房和门诊室内情况、预防和制止在医院内发生的盗抢事件等[1]。医院是一个开放性的大环境, 出入人员及车辆复杂且流动量大, 24h开放式运行模式, 面临安全和各种事故威胁, 医院安保工作任务繁重。随着社会的不断进步, 人们对医院保安服务的要求也越来越高, 保安人员不仅要负责事关安全的重大工作, 同时, 也作为医院的一个服务窗口, 接受职工、患者及社会的评价。为此, 医院保安服务受到医院管理者的高度重视, 并寻求从知识培训、素质提升、考核奖惩等多个日常管理维度来加强保安队伍建设。为加强医院保安队伍建设, 提升保安人员的综合素质, 提高医院保安服务的综合满意度, 医院自2017年1月起对保安人员实施积分制管理, 取得了较好的效果。
1 医院保安服务的基本情况
作为一家融中医医疗、预防、保健、科研、教育为一体的三级甲等中医医院, 占地面积2.4万多平方米, 建筑面积4.8万平方米, 开放床位530张, 现有十二个病区。医院设保卫科, 保安服务实行社会化管理的模式, 按照有关规定, 医院配备保安人员22名, 并设保安队长1名。主要职责是负责医院24h的治安保卫、消防安全、医疗秩序维护、门卫及医院出入口管理, 承担医院指令性工作, 如院内公共区域照明、空调、门窗开关, 充当无烟医院禁烟劝导员、医院门前非机动车停放管理等。
2 医院保安队伍存在的问题与原因
2.1 保安人员自身原因
(1) 素质不高, 专业性不强。医院现有22名保安人员中, 平均年龄48岁, 均为初中学历, 年龄偏大, 文化水平偏低, 多为其他岗位转岗而来, 从未得到系统的培训。 (2) 责任意识不强, 职责履行不认真。不按规定做好治安巡逻, 主要是夜间。劳动纪律松懈, 存在脱岗及夜间睡觉现象、在岗玩手机、闲聊等与任务无关的事。门前三包不落实, 主要是非机动车管理。发现问题不及时, 处理问题方式简单, 常遭投诉。 (3) 不注重文明礼仪, 形象欠佳。精神不佳, 着装不整。不挂牌服务、使用服务禁语, 有的与工作人员或患者及家属发生争吵。站立不正, 坐姿不佳。 (4) 指令性工作不及时主动地完成。主要是指门窗、空调、照明开关、禁烟督导、出入口车辆管理等。
2.2 保安公司方面原因
保安工资存在待遇低、地位低、执勤环境差等原因, 导致保安队伍不稳定, 流动性大, 保安难找, 教育、培训、考核、奖惩等日常管理流于形式, 现有保安公司摊大饼式的发展, 存在盲目扩张现象, 管理机制跟不上[2]。
2.3 医院方面原因
医院安全管理部门对保安工作缺少系统的管理制度, 主要是靠人管而不是靠制度管, 随意性大, 空闲时多管管, 忙时少管甚至不管。保安公司与医院之间相互依赖并推诿, 导致大家都管最终没人管的局面。
3 保安人员积分制管理的主要做法
积分制管理是对保安人员日常行为规范进行分值量化, 包括职责履行、文明礼仪、劳动纪律、指令性任务等综合素质, 以累计积分的形式体现[3], 并根据积分结果, 对保安人员实行考核和奖惩, 是有据可循的精细化管理。
3.1 加强组织领导
医院与保安公司联合成立保安人员积分制管理的工作小组, 主管院长任组长, 保卫科长及保安公司相关领导任副组长, 研究制订保安积分制管理的实施办法, 细化量化积分制考核标准, 严格按照规定程序和要求抓好组织实施和监督, 确保保安积分制管理工作落到实处。
3.2 做好宣传发动
通过各种会议、医院内网、职工微信平台、QQ群等各种渠道和载体, 宣传保安积分制管理的目的、意义和具体的实施方法, 消除保安人员的不解和抵触情绪, 取得广大职工的理解、支持和参与, 形成保安人员接受积分、关心积分、争取高积分, 职工支持、参与、主动评价保安积分的良好氛围。
3.3 实施路径
(1) 细化量化分值。保安积分制的量化分值实行百分制计分办法, 均为日常行为积分, 基准分因素、加分因素、减分因素共同组成保安日常行为积分标准。设基准分100分, 内容包括职责履行40分、文明礼仪20分、劳动纪律20分、指令性工作20分等。加分因素包括参加培训演练、技术比武、工作主动性、满意度测评提名表扬、好人好事、见义勇为、合理化建议等正能量行为, 每项加2分。减分因素为日常行为的负能量行为, 每项扣1分, 发生院级投诉扣2分, 局级投诉扣3分, 市级投诉、吵架、严重工作缺陷扣5分, 并参照医院奖惩条例处理, 发生零容忍事件扣10分以上。
(2) 完善积分登记。保卫科建立《保安日常行为积分登记台账》, 将保安日常执行情况进行详细的记录, 作为保安日常行为积分的依据。保卫科按季度对保安日常行为积分进行统计, 统计结果需经积分管理领导小组审核, 并在院务公开栏、内网等公示, 公示期不少于7d。保安对加扣分因素有异议时, 可向积分管理小组反映, 管理小组及时调查并反馈。
(3) 考核及评介办法: (1) 考核:医院保卫科、保安公司每周定期、不定期检查保安人员的日常行为规范, 同时利用监控、电子巡更系统进行回顾性检查, 将检查结果按加分和扣分标准进行评分, 检查结果告知当事人并签字确认, 每日公示检查结果。医院干部职工参与积分评价。医院职工将保安人员的正能量和负能量行为通过微信平台、口头反映及意见箱等形式反映到保卫科, 保卫科核实, 当时人签字确认后作好登记。 (2) 评价:全体保安均纳入积分制管理, 并将2017年作为一个积分周期, 一个周期结束后, 所有积分清零, 下个周期开始重新进行积分。满积分周期时, 对保安积分进行汇总, 积分在90分以上为优秀、70～90分为合格、70分以下为不合格, 考核结果与评先、评优、绩效分配等挂钩。
(4) 综合运用积分。保安公司将积分管理小组审核并公示后无异议的保安积分情况, 既作为保安评先评优的依据, 又与季度奖金发放挂钩, 并在保安例会上通报、点评积分情况, 对工作表现好积分高的保安, 及时予以表扬, 对工作不力、季度积分排名后三位的及时予以帮助、提醒, 年度积分低于70分者, 医院及保安公司共同进行诫勉谈话, 限期整改, 必要时予以辞退处理。
4 医院保安积分制管理取得的效果
4.1 完善了社会化管理模式下保安管理机制
积分制管理前保卫科和保安公司在合同框架下, 各自对保安人员进行日常的监督管理, 作为管理主体的保安公司, 普遍存在着摊大饼式的盲目扩张现象, 管理机制跟不上, 主要靠保安队长进行现场管理, 制度执行难到位。而医院保卫科隔着保安公司管理, 发现问题不能直接处理保安, 反馈到保安公司的有关问题也无法整改落实。保安公司与医院之间相互依赖并推诿, 导致大家都管最终没人管的局面。积分制管理是医院、保安公司联合实施, 并让医院干部职工、患者参与积分的考核评价, 体现了保安服务全过程、全时段的管理, 消除了监管的盲点, 如非工作时间除了保卫科、保安公司不定期检查外, 值班职工、患者的评价也作为保安积分的依据, 从而形成对保安人员管理有分有合, 体现制度管人, 克服管理机制上的弊端。
4.2 保安队伍的稳定性进一步增强
积分制管理前采用的以传统经济奖罚为主的一种管理方法, 未能达到管理效果。因保安人员收入低下, 对经济处罚十分反感, 容易产生抵触情绪, 造成负面影响, 挫伤保安的工作积极性。积分制管理将职责履行、文明礼仪、劳动纪律、指令性工作等要素纳入考核, 如加分和扣分的分值设定, 奖励加分分值大于扣分的分值, 加分的项目多样化, 极大提高了保安人员的工作积极性, 稳定了保安队伍。实施积分制管理后, 保安离职率明显下降。
4.3 职工患者对保安服务的满意度明显增加
积分制管理是对保安能力及职责履行等综合素质的客观评价。对工作中容易疏忽和出现问题的环节分别进行梳理, 并落实到积分管理中, 以强化所有人员的日常行为规范, 从而加强工作的责任性及对自身行为的约束力, 工作中自觉遵守规章制度, 不断纠正不良的工作行为和思维方式, 通过积分制管理职工、患者对保安人员服务满意度明显提升。
5 讨论
保安积分制管理基于医院保安服务的实际, 基于对保安服务中存在问题的分析和把握, 将保安人员日常行为规范落实在积分管理的各个环节中。通过设计具体的计分事项和指标, 实施对保安的定量考核, 贴近实际, 增强了制度的可操作性, 提高了制度的执行力, 体现了管理的精细化, 推动了社会化管理模式下医院保安管理有效实施长效机制的初步形成。
保安积分制作为一种创新的考核评价方式, 强调了考核结果的综合运用, 确保考核评价不流于形式, 发挥了很好的激励约束作用, 加分项目的多样化, 既培养了保安良好的工作习惯, 又提高了保安人员的工作积极性, 积分的高低作为评先评优及奖惩的重要依据, 在满足物质需求的同时, 精神需求也得到了满足, 使人的潜能得到最大发挥。
保安积分制管理拓宽了管理者的视野, 让医院干部职工、患者参与考核评价, 消除了保安管理的盲点, 如非工作时间的管理, 分值的细化量化、完善的积分登记、科学合理的考核评价机制及考核结果的运用, 充分体现了管理的科学性、合理性、高效性。
参考文献
[1]谷福生.企业事业单位内部治安保卫条例执行手册[M].北京:中国人民公安大学出版社, 2004.
[2]刘占英.医院管理保安服务意识和质量的对策[J].中国中医药现代运程教育, 2016, 14 (23) :36-38.
[3]芦金元, 佟鹤.党员积分制管理的实践与探索[J].石油政工研究, 2015 (2) :18-19.
