摘 要： 目前电商产业发展迅速, 各企业都对CRM管理有了更高的要求, 开始认识到客户重要, 并伴随着经营理念的转变, 对客户关系挂历的更加重视。本文针对这些问题构建了淘宝店铺CRM战略的具体实施方法, 以及进度管理, 并根据方案对CRM进行功能设计、项目实施主要人员的组织与职责分配, 最后提出了战略实施效果评价方案。通过CRM战略的实施, 改进服务质量和水平, 提高客户满意度以及忠诚度, 从而使企业获得更多利润。
关键词： 电商; CRM战略; 战略实施;
一、实施CRM战略的主要内容
(一) CRM战略主要内容
优化关系基本框架
通过上文对于企业客户关系管理的现状和问题分析, 总结出了如上图的客户关系优化战略的基本框架。
1. 重构以客户为核心的管理理念
企业要把重心适当向客户关系倾斜, 重新构建以客户为核心的管理理念。改变只注重产品而不关心客户的现状, 着力制定客户发展战略, 提高客户关系管理水平。在企业内引导并树立能提高客户满意度和信任感的企业文化, 扭转经营理念, 调整经营策略, 根据客户类别为客户提供不同程度的服务和客户需要开发使客户满意。
2. 进行客户细分, 并根据客户类别提供差异化服务
根据帕累托法则, 企业20%的客户带来80%的利润, 企业的大部分利润由少部分客户创造的, 占多数的客户为企业创造的利润很少却占用并消耗着企业的有限资源。因此, 在获取并对客户信息进行分析后, 要根据客户价值进行科学的分类, 来更好地分配企业资源实施企业CRM管理。
3. 构建信息化客户管理系统
企业需要扩充原有的数据库, 要建立强有力且高效的技术支持客户关系精细化管理。并且需要结合数据分析、数据挖掘等技术对客户的贡献量和价值进行计算, 以便于进行客户细分。还需掌握客户的统计特征、业务特点、产品偏好, 来深入发掘客户潜在的、深层次的产品的服务需求。
4. 组成优秀的营销团队
营销团队在企业整体中担任着重要的角色, 因此要提高团队员工的综合素质和技能, 注重对服务人员的培养, 多为他们创造培训的机会。同时完善激励约束机制, 优化薪资体系和绩效考核机制, 从而激励员工, 使员工主动形成良好的客户服务意识。
二、CRM实施步骤与进度计划
为了企业能够更有计划性, 更深层次的推进CRM战略, 现将CRM战略的实施分为三个阶段, 分阶段进行具体实施策略, 以求在该方面工作得到改善。
(一) 第一阶段
建立以客户为中心的企业文化需要公司长期坚持, 需要全体员工的认可、遵守以及达成共识。在第一阶段, 这方面要加强客户关系管理理论的学习, 自上而下开展学习, 转变多年来形成的重产品轻客户的经营理念。
在客户细分方面, 这一阶段要进行全面且准确地客户信息的收集与统计。在客户购买过程中收集客户信息, 在与客户进行交谈中进行记录, 不仅统计客户基本信息, 还有对客户的兴趣爱好、消费偏好和消费习惯等有价值的信息进行重点记录, 归类整理、后期分析以及建立企业数据仓库。
根据企业的所属行业, 该企业应该建立运营型客户关系管理系统。首先建立系统实施组织, 然后根据企业的需求分析, 以及实施目标的分析制定建立销售管理子系统、营销管理子系统以及客户服务管理子系统的计划。
针对营销团队团队, 在第一阶段, 要强化营销人员业务知识能力和服务能力。重视营销人员的培训及人才培养, 增加在人员培训方面的投入, 与同行业营销水平较高的公司交流学习。
(二) 第二阶段
将企业文化融入企业业务的每个流程, 将所学习的客户关系管理理论应用到实践中, 生产客户所需要、偏爱的产品, 采取客户方便的营销渠道, 提供人性化的客户服务, 跟踪并及时反馈客户的购物体验, 及时做好售后服务。这一阶段要根据所建立的数据仓库、掌握的客户信息, 正确评估客户价值, 并将客户进行分类。通过聚类分析等分析方法将关键客户、普通客户、小客户进一步的细分, 如潜在客户、流失客户等。在制定营销策略时可以针对不同类型客户有所区分, 优化资源配置, 服务结合不同层次用户需求。
针对要建立的客户关系管理系统制定培训计划, 确定系统实施目标和评价方法然后进行系统实施诊断, 也就是对企业现有政策和业务流程进行分析和诊断, 设计新的业务流程。然后进入系统实施测试阶段, 这一阶段主要包括基础数据准备、原型测试准备和原型测试, 针对系统实施测试的结果进行确认, 在所有准备工作完成之后就可以进行系统的切换, 并注意与旧系统的兼容情况, 防止出现意外。设计高效客户服务岗位, 对各种岗位进行清晰的职务描述, 并融入质量要求。实施高效客户服务领导技能, 及时与员工进行沟通、协调, 建立完善的绩效体系。
(三) 第三阶段
继续贯彻以客户为核心的企业理念。
根据客户细分结果, 选择正确、合适的客户, 并提高客户关系管理的准确性。制定统一的有针对性的营销策略, 部门内部各团队以该策略为指导, 相互配合, 步调统一;提供差异化并且具有创新性的产品和服务, 多与客户交流, 根据客户的需求, 为他们提供最合适的产品与服务。对不同类别的客户, 提供差异化的产品和服务, 优化资源配置, 让优质客户享受优质服务;制定客户长期和深度管理策略, 开发活动维护老客户, 并进一步的拓展新客户。
在新的客户管理系统运行后, 需要不断调整, 监测和评估新系统的运行绩效。充分利用客户管理系统, 利用大数据及其他信息化技术进行客户信息整理、客户信息剖析, 发掘客户潜在的、深层次的需求。深入贯彻客户服务团队对业务流程的理解, 理解客户、建立高效客户服务标准、进行检查、监督、反馈、改善活动以及增值服务。
参考文献
[1]王权.网络环境下的CRM对企业管理的影响.价格与市场, 2004 (12) .
[2]王洪艳.基于聚类的数据挖掘技术中的研究与应用[C]武汉大学硕士学位论文.
