随着人们生活习惯的改变，口腔疾病的发病率逐年上升。关于口腔科医疗纠纷事件的发生频率在近几年的时间里也出现了明显的增加，严重的影响了医院的声誉。口腔科接收的患者年龄跨度大、职业各异、性格不同，在对这些患者进行治疗护理的过程中应该针对不同的人群采用不同的沟通方式[1].
及时有效地沟通能够帮助患者减轻心理压力解除心中顾虑，可以在很大的程度上避免医患之间矛盾的产生。针对患者不同的病情、特点，实施系统的口腔科医患沟通措施。本文就以我院口腔科的800例患者进行研究，以是否采取口腔科医患系统化沟通措施将患者分为对照组和观察组。通过采取口腔科医患系统化沟通措施，明显的降低了医疗纠纷和投诉情况。
1资料与方法
1.1一般资料
将我院2012年2~8月未实施医患系统化沟通措施的400例口腔科就诊患者作为对照组，将2012年9月~2013年2月实施系统的口腔科医患沟通措施的400例患者作为观察组。对照组患者年龄在1~78岁之间，平均年龄（44.3±3.6）岁；男253例，女147例。文化水平：小学及以下学历患者146例，初中学历患者112例，高中学历患者85例，大专及以上学历患者57例。观察组患者年龄在1~75岁之间，平均年龄（45.3±4.3）岁；男249例，女151例。文化水平：小学及以下学历患者138例，初中学历患者125例，高中学历患者86例，大专及以上学历患者51例。两组患者在年龄、性别、文化水平上没有明显的差异，研究具有可行性。
1.2方法
按照是否采取系统的口腔科医患沟通措施将我院2012年2月~2013年2月的患者分为对照组和观察组。对两组患者采取措施前后的医疗纠纷发生率以及投诉率进行比较分析。系统的口腔科医患沟通措施根据不同的时期对患者采用不同的沟通方式以及沟通内容，对口腔患者真正做到人性化、个性化的沟通。在治疗前、治疗中以及治疗后均需要加强对患者的沟通，对于一些特殊的患者在出院后还需要进行电话随访[2].
1.2.1治疗前加强沟通
患者由于遭受疾病的困扰，心理情绪波动比较大、内心存在许多的顾虑和疑问。在对患者进行治疗之前加强对患者的沟通，告知患者治疗的方法、治疗期间的注意事项、治疗过程中的风险、术后创伤以及后遗症等。对患者进行准确的评估，针对患者实际病情向患者讲解治疗方案和措施。让患者及早的做好心理准备，调整好心态积极主动的配合医护人员的工作。对患者讲解成功的案例，让患者增加信心和勇气。根据患者的不同文化水平、不同年龄制定出有针对性的沟通方案，以礼貌和善的态度耐心细致的做好患者的治疗前沟通工作[3].在进行手术或操作之前需要经过患者同意签署知情同意书，通过讲解让患者了解签署知情书的重要性，并加深患者对疾病的重视程度。
1.2.2治疗中加强沟通
在进行治疗的过程中要对发生的突发情况，及时客观的告知患者以及患者家属。对于一些异常情况的发生，医护人员有责任也有义务向患者及家属作出明确的解释说明。如果因治疗需要中途需要改变治疗方法或者治疗药物，需要耐心细致的向患者及家属讲明原因并征求患者的同意。任何治疗方法的改变都可能存在着一定的风险，需要和患者及家属进行沟通签署知情同意书方可进行操作[4].
1.2.3治疗后加强沟通
在对患者进行治疗之后，需要将手术过程中存在的一些问题以及取得效果向患者如实告知。通过讲解让患者清楚的了解治疗的情况以及治疗效果，帮助患者做好术后的恢复工作。对治疗后可能出现的并发症以及不良反应向患者坦白，安抚患者的内心做好心理准备。加强对患者治疗后的沟通工作，做好心理护理防止出现医疗纠纷。做好患者治疗后的饮食指导和生活好指导工作，帮助患者建立起良好的生活习惯早日恢复健康。
1.2.4出院后做好电话随访
对于一些特殊患者出院后要做好电话随访工作，和患者进行及时有效地沟通了解患者治疗后的恢复情况。对患者出院之后口腔修复体的使用和维护进行指导说明，对患者在术后恢复阶段存在的疑问进行细致耐心的讲解[5].通过沟通交流及时的了解患者的心理动态、安抚患者内心的不满情绪，减少医疗纠纷的产生。
1.3统计学方法
采用SPSS 17.0统计学处理软件，对记录进行数据分析。计量资料采用t检验，计数资料行检验，P<0.05差异有统计学意义。
2结果
统计分析发现实施系统的口腔科医患沟通措施后，医疗纠纷以及投诉情况显着降低。其中观察组患者的投诉率为1.24%,对照组患者的投诉率为9.75%,两组之间差异显着（P<0.05）。观察组患者的纠纷发生率为3.42%,对照组患者的纠纷发生率为12.72%,两组之间差异显着（P<0.05）。具体见表1.
3讨论
随着人们医学意识的逐步提高，单一简单的医疗模式已经不再不能够满足患者的需求。口腔科由于各种因素的存在造成医患关系紧张医疗纠纷不断，严重的影响了医院正常的工作损坏了医院的声誉。系统的口腔科医患沟通措施的采用，在很大的程度上改善了医院和患者之间的关系。在对患者进行治疗和护理过程时需要医护人员具备着高度的责任感和较高的专业知识技能，对患者进行及时有效、科学准确的沟通交流[6].在日常的医疗工作中，需要每一名医护人员都能够耐心细致的和患者进行心理沟通帮助患者减轻心理的压力。医院应该加大对医护人员的培训再教育工作，提高沟通技巧和方式的掌握能力。进行沟通交流时要注意态度诚恳，耐心热情的向患者讲解治疗过程中的注意事项。在患者面前树立起良好的形象，增加患者对医护人员的信任。从语言和行动上出发，将对患者的照顾和关心落实从沟通交流落实到实际的工作之中。
做好患者治疗前、治疗中以及治疗后的沟通交流工作，全面落实口腔科医患系统化沟通措施。本文以我院800例口腔科患者进行研究，将这些患者按照是否采取系统化沟通措施分成对照组和观察组。客观而全面的对口腔科医患系统化沟通措施进行分析，发现观察组患者的投诉率为1.24%,对照组患者的投诉率为9.75%,两组之间差异显着具（P<0.05）。观察组患者的纠纷发生率为3.42%,对照组患者的纠纷发生率为12.72%,两组之间差异显着（P<0.05）。由此可见，在对口腔科患者进行系统化沟通后取得了显着的成效。
综上所述，口腔科采取医患系统化沟通措施，能够有效地降低投诉率和纠纷发生率，有效的建立起良好的医患关系。
参考文献：
[1]张成斌，周飞，孙春霞，等.医患沟通技巧专项训练在医学教育中的应用[J].中国高等医学教育，2014,23（8）:48-49.
[2]赵春庆.口腔科医患系统化沟通对改善医患关系的作用观察[J].基层医学论坛，2014,18（34）:4729-4730.
[3]万华军，邸金平，马敬东，等.基于帕累托定律的医患沟通决策树模型研究[J].医学与社会，2013,26（1）:67-70.
[4]胡方成，汪才侠，雷呈祥.沟通对构建和谐医患关系的作用思考[J].现代医院，2013,13（6）:111-113.
[5]张芬.医院健康传播对医患关系的促进作用探讨[J].黔南民族医专学报，2013,16（2）:94-95.
[6]陈军，李燕，王天朝，等.医患沟通是构建和谐医患关系的桥梁[J].中国实用医药，2011,6（24）:253-255.
