医疗纠纷第三方调解是指第三人依据纠纷事实和社会规范， 在纠纷主体之间沟通信息， 摆事实明道理， 促成纠纷主体互相谅解、 相互妥协、 达成解决纠纷的合议。 人民调解是医患纠纷第三方调解机制的一种重要形式， 是一种处于探索阶段的医患纠纷解决途径[1-2]。 虽 然 ， 其存在和发展还面临着很多问题， 但在全国的试点过程中已经表现出了特有的优势，也逐步受到了医患双方的认可。 本文主要通过对医患双方的问卷调查， 了解医患双方对人民条调解的认知差异， 以其发现这种认知差异导致的问题， 并为这一新兴的医患纠纷解决机制提出政策建议。
1 对象与方法
1.1 调查对象
以广州地区医院医务人员及患者为研究对象， 分别选取三级医院 4 家， 二级医院 2 家。
1.2 调查方法
本次研究采取现场问卷调查的方法， 共发放医方问卷230 份 ， 患 方问卷 300 份 ， 最 终回收医方有效问卷 219 份 ，患方有效问卷 290 份， 有效率分别为 95.2%和 96.7%。 调查的主要内容包括对目前医患纠纷解决途径的认识、 对医患纠纷人民调解的了解程度及作用的认识、 对医患纠纷人民调解公平性和中立性的认识等。
1.3 统计分析方法
将 调 查 结 果 通 过 EpiData 软 件 进 行 录 入 ， 并 使 用SPSS18.0 进 行分析 ， 对数据进行对数据进行描述性统计 、 卡方检验和秩和检验， P<0.05 为差异有显着性。
2 结果
2.1 样本基本状况描述
本次调查的医务人员中， 男性比率为 36.5%， 女性比率为 63.5%； 护理人员比率为 52.1%， 临床医生及其他人员比率为 47.9%； 内科、 外科、 妇儿科、 五官科、 医技科室、 中医科室 、 后勤行政科室及其他科室比率分 别 为 ： 37.9%、15.5%、 11.9%、 2.3%、 2.7%、 6.8%、 2.7%、 20.1%； 初 级以下职称人数比率为 21.5%， 初级职称人数比率为 50.2%， 中级职称人数比率为 19.2%， 高级职称人数为 9.1%。 患方人员中， 男性比率为 50.7%， 女性比率为 49.3%； 内科、 外科、妇儿科、 五官科、 医技科室、 中医科室、 体检中心及其他科室看病人数分别为： 22.6%、 22.1%、 28.6%、 4.8%、 0.3%、5.2%、 5.5%、 6.9%； 公 费医疗人数比率为 7.9%， 城 镇职工基本医疗保险人数比率为 22.4%， 城镇居民基本医疗保险人数比率为 11.0%， 新型农村合作医疗人数为 7.2%， 商业保险人数比率为 1.7%， 完全自费人数比率为 47.6%， 其它付费方式人数比率为 2.1%。
2.2 医患双方对医患纠纷人民调解知晓情况对比分析
2.2.1 医患双方对医患纠纷解决途径的知晓情况对比分析医方选择医患双方协商、 卫生行政部门调解、 法律诉讼、人民调解为知晓的医患纠纷合法解决途径的应答人次的百分比分别为 69.9%、 58.0%、 75.8%、 63.5%， 患方选择医患双方协商、 卫生行政部门调解、 法律诉讼、 人民调解为知晓的医患纠纷合法解决途径的应答人次的百分比分别为 46.9%、45.2%、 69.7%、 31.4%。 我 们可以看出 ， 医方对所有的医患纠纷解决途径的的知晓率都要高于患方。 进一步分析可以看出， 人民调解作为一种新兴的医患纠纷解决途径， 在医患双方中的知晓情况都不尽如人意， 分别排在 4 种纠纷解决途径知晓率的的第三位和第四位， 其中患方的知晓率只有 31.4%，知晓率较低。
2.2.2 医患双方最希望利用的医患纠纷解决途径对比分析在医患双方最希望利用的医患纠纷合法解决途径中， 医患双方协商、 卫生行政部门调解、 法律诉讼及人民调解这 4种途径的医方应答人次百分比分别为 48.4%、 4.6%、 19.6%、27.4%， 患方应答人次百分比分别为 25.2%、 13.8%、 33.1%、27.9%。 经卡方检验 P=0.000<0.05， 差异具有统计学意义， 也就是说， 医患双方最希望的医患纠纷解决途径是有明显不同的。 进一步分析可以看出： 医方最希望的纠纷解决途径是医患协商， 患方最希望的纠纷解决途径是法律诉讼， 而且这两种途径的双方差异都很明显； 患方比医方更加倾向于卫生行政部门调解； 在人民调解这一途径的认识上， 双方则没有明显差异。
2.2.3 医患纠纷人民调解的了解 情况对比分析 调查显示 ：
分别有 10.5%、 3.7%、 25.1%、 53.4%、 7.3%的医方人员对医患纠纷人民调解的了解程度为了解、 比较了解、 一般、 不了解、 没听说过， 分别有 1.7%、 1.4%、 24.1%、 58.3%、 14.5%的患方人员对医患纠纷人民调解的了解程度为了解、 比较了解、 一般、 不了解、 没听说过。 经秩和检验 P=0.000<0.05，差异具有统计学意义， 也就是说医方比患方更了解医患纠纷人民调解， 但我们也可以看出， 无论是医方还是患方， 绝大多数人员对医患纠纷人民调解不够了解， 了解水平很低。
2.3 医患双方对医患纠纷人民调解功能作用的认知对比分析
2.3.1 人民调解解决医患纠纷能 力的认知对比分析 医方分别有 3.2%、 28.3%、 55.3%、 13.2%的人员认为人民调解能够全部解决、 大部分解决、 小部分解决、 不能解决当前医患纠纷， 患方分别有 3.1%、 33.1%、 48.6%、 15.2%的人员认为人民调解能够全部解决、 大部分解决、 小部分解决、 不能解决当前医患纠纷。 经秩和检验得知 P=0.585>0.05， 差异没有统计学意义， 也就是说医患双方对人民调解解决医患纠纷的能力认识是没有差异的， 但需要注意的是医患双方中大部分人员认为人民调解只能解决一小部分或不能解决医患纠纷， 这也说明医患双方认为人民调解在解决医患纠纷的能力上是有限的。
2.3.2 医患纠纷人民调 解最重要优势的认知对比分析 公平公正中立、 专业话解释分析、 调解免费、 解决案件高效率这4 种医患双方对医患纠纷人民调解最看重的地方的医方应答人次百分比分别为 56.2%、 36.5%、 2.7%、 4.6%， 患方应答人次百分比分别为 63.8%、 29.3%、 3.4%、 3.4%。 经卡方检验 P=0.284>0.05， 差异具有统计学意义， 这就说明医患双方对医患纠纷人民调解看中的优势是没有差异的。 进一步分析可以看出， 无论是医方还是患方， 都把公平公正中立、 专业化的解释分析作为自己最看重的地方。
2.3.3 医患纠纷人民调解对患方 意义的认知对比分析 医方分别有 73.1%、 27.9%、 34.2%、 11.4%、 65.3%、 5.5%的人员 ， 患 方 分 别 有 70.0%、 24.1%、 36.2%、 12.4%、 55.5%、2.8%的人员认为医患纠纷人民调解对患方的意义是为患方增加一种纠纷解决途径、 省时省力便捷灵活、 调解免费减轻负担、 为患者谋取更多赔偿、 代表患者与医院专业对话、 没意义。 通过医方选择比率和患方选择比率排名可以看出， 医患双方在医患纠纷人民调解对患方的意义上有相同的认知。 进一步分析可以看出， 为患方增加一种纠纷解决途径、 代表患者与医院专业对话是医患双方达成共识的主要意义。
2.3.4 医患纠纷人民调解对医方 意义的认知对比分析 医方分别有 20.1%、 56.6%、 8.2%、 76.7%、 62.1%、 6.4%的人员，患方分别有 15.2%、 52.8%、 8.3%、 72.8%、 43.8%、 3.1%的人员认为医患纠纷人民调解对患方的意义是为医方增加一种纠纷解决途径、 为医院营造良好诊疗环境、 帮医院少赔钱、公平公正中立的处理医患纠纷、 减轻医务人员压力、 没意义。
通过医方选择比率和患方选择比率排名可以看出， 医患双方在医患纠纷人民调解对患方的意义上有大体相同的认知。 进一步分析可以看出， 为医院营造良好诊疗环境、 公平公正中立的处理医患纠纷、 减轻医务人员压力为医患双方达成共识的主要意义。
3 讨 论
3.1 医方对医患人民调解的知晓情况比患方更好， 但总体水平偏低
医方对医患纠纷人民调解的知晓率是患方的一倍多， 医方知晓情况要明显好于患方， 这是因为医方的职业性要求其持续、 大量的接触患者， 因而更加容易遇到纠纷， 也更容易得到与处理纠纷相关的培训。 但在目前的四种纠纷解决途径中， 人民调解在医方中的知晓情况排第三位， 在患方中则排第四位， 知晓情况不尽如人意。 另外在对人民调解了解程度的调查中， 有超过六成的医方人员和超过七成的患方人员对其不了解或没听说过。 这也是造成医患双方仅有不到三成人员愿意把人民调解作为纠纷解决最佳途径的直接原因。 医患纠纷第三方调解作为一种新兴的纠纷解决途径， 在医患双方中知晓率不高， 知晓水平偏低是一个普遍存在的现象， 这也成为制约其快速发展的一项重要原因。
3.2 医患双方均怀疑人民调解调处医患纠纷的能力
有近七成的患者和六成多的医务人员认为人民调解只能解决一小部分或不能解决任何的医患纠纷， 这明显说明医患双方对人民调解解决医患纠纷的能力表示怀疑。 不可否认，这与前面所提到的医患双方对其不够了解有关， 但这也显示出人民调解迫切需要进一步提高纠纷调处能力的现状。 目前，很多地方的医患纠纷人民调解组织对外宣传都有很高的的调解成功率， 但是有很多纠纷因为各种原因被排除在立案范围内， 也有一部分案件中途终止调解、 医患双方私下达成和解或者行政部门强行介入， 也被统计为成功结案， 真正由人民调解组织全程参与， 最终签署调解协议的并不多。 高调解成功率是一项纠纷解决途径快速发展的保障， 人民调解组织要想得到医患双方认可， 必须努力提高自身调处纠纷的能力。
3.3 医 患 双 方 更 看 重 人 民调解 的 公 平 、 公 正 、 中 立 和 专业 化调解优势
1组织公平、 公正、 中立和专业化调解这两种优势， 其他诸如免费、 高效等优势则并不十分在意。 可见， 医患双方最看重的是纠纷的解决能不能公平、 公正， 清楚明白。 对于公平公正中立不难理解， 是因为在目前的纠纷解决途径下， 有很多的因素会左右最后结果， 致使医患双方均有可能受到不公正待遇， 损害双方利益。 专业化调解之所以会被看重， 是信息不对称造成的结果。 医方拥有专业优势， 但是由于患者缺乏专业知识， 医方的专业解释患者无法理解， 患方也会怀疑医方利用专业优势推卸责任， 最终严重影响最后纠纷的解决。
3.4 医患双方对医患纠纷人民调解的作用有良好共识
医患纠纷人民调解对医方有为医院营造良好诊疗环境、公平公正中立的处理医患纠纷、 减轻医务人员压力的好处，对患方有为患方增加一种纠纷解决途径、 代表患者与医院专业对话、 调解免费减轻负担、 省时省力便捷的意义， 绝大多数医患双方对这些意义拥有共识， 而且这些好处也是现实存在的。 这种正确的共识为医患双方选择人民调解作为纠纷解决途径奠定了基础， 也有利于其快速广泛的发展。
4 建议
4.1 加 强 宣 传 力度 、 创新宣 传 形 式 ， 提高 医 患 双 方 知晓 率 和知晓水平
在我国， 医患纠纷人民调解近几年取得了长足发展， 取得了一定成效。 但是由于发展时间短， 这一机制还存在很多不完善的地方， 群众基础也不够牢固。 我国 80%以上的医患纠纷是通过医患协商途径解决的， 剩下的 20%的纠纷， 还有相当一部分是通过法律诉讼和行政调解途径得以解决， 通过人民调解途径解决的案件可谓少得可怜[3]。 这与医患纠纷人民调解的在大众中的知晓率和知晓水平较低直接相关。 对此，我们可以通过以下两个方面进行既提高： 一方面要增加人力物力， 加大对宣传的投入， 综合利用各种媒体进行积极宣传，进一步扩大这一措施的知晓率[4]； 另一方面要创新宣传形式 ，使宣传效果事半功倍， 如借助对医院进行医疗风险防范培训的时机对人民调解进行宣传， 再比如和司法部门合作， 在普法宣传活动中增加对人民调解的宣传力度。
4.2 完善调处机制， 提高纠纷调处能力
有效解决医疗纠纷、 缓和医患矛盾是构建和谐医患关系亟待解决的问题[5]。 医患纠纷人民调解要想为和谐医患关系的构建发挥更大的作用， 必须努力提高纠纷调处的能力， 赢得医患双方的信赖。 完善调处机制是一项系统的工程， 需要各个方面的相互配合。 从外部来说， 需要提高医患纠纷人民调解的法律地位及调解协议的法律效力， 还需要司法部门、 公安部门及保险公司的大力支持配合； 从内部来说， 要简化纠纷调处的流程、 减少不必要的手续， 并要努力提高调解员的调处能力。
4.3 坚持中立立场， 维护调解公平
第三方调解具有独立性优势[6]。 人民调解地位中立， 群众才信赖、 认可[7]。 中立和公平是医患纠纷人民调解的灵魂， 失去了它， 人民调解也就如行尸走肉， 离消亡也就不远了。 而中立又是公平的前提， 要想确保医患纠纷人民调解能够切实维护医患双方的利益， 就必须保证其中立性。
在具体措施上需要做到以下几点： (1) 在建立和运行方面， 由于第三方调解医患纠纷是一项公益性活动， 政府有责任为其建立发展提供便利和支持， 这是中立第三方维持其中立性， 进而赢得纠纷双方， 尤其是患方信任的关键[4]； （2）在调解过程中， 对医患双方一视同仁， 根据事实进行调解，不得收取任何一方的好处； （3） 卫生行政部门在纠纷的解决中发挥着重要作用， 医患纠纷人民调解在调解过程中不可避免会与其产生联系， 存在不同意见时， 要坚持立场、 灵活应对； （4） 医疗责任险对医患纠纷的解决有重要的作用， 但在与保险公司的合作中， 要注意理赔信息的公开， 让大众知道赔了多少、 怎么陪的。
4.4 加强专业性优势建设
人民调解委员会所具有的权威性与公信力对医疗纠纷责任与是非的评判更易于被患方接受[8]。 而这种权威和公信很大程度上是由其专业性决定的， 所以人民调解的专业性在纠纷调解中起着举足轻重的作用， 而要保证调解的专业性最主要的是要保证调解人员的专业性[9]。 因 此 ， 调解员一定要有扎实的专业知识， 并能够得到持续不断的专业培训， 确保为医患双方尤其是患方做出基本的专业解释。 由于调解员需要的知识比较全面， 而医患纠纷又复杂多样， 调解员不可能掌握所有的专业知识， 所以建议遴选医学、 法律、 保险各个领域的权威专家建立专家库， 在纠纷调解过程中， 为调解员的调解进行专业辅助。
参 考 文 献
[1] 李 华 ， 王振维 . 医疗纠纷处理中第三方调解机构的 探析 [J].中华医院管理杂志， 2011， 27（2）： 121-122.
[2] 泰国文 ， 郑友德 ， 张山峰 . 医疗纠纷第三方调解机制研究 [J].中国医院管理， 2013， 33（9）： 74-76.
[3] 包 桂丽 ， 滕宏飞. 医患纠纷的第三方调解机制[J]. 法 制与社会 ，2011（4）: 46.
[4] 张兆金， 黄 欣 ， 魏东海. 引入中立第三方解决纠纷的优势及政策建议[J]. 中国医院， 2012， 16（11）： 47-49.
[5] 李 婧 ， 王 凯. 我国医疗纠纷调处第三方援助机制现状及效果分析[J]. 中国医院管理， 2012， 32（4）： 67-69.
[6] 夏 莽， 候胜田. 对不同类型医疗纠纷处理机制的处理机制的探讨———基于全国卫生系统新房数据的分析[J]. 中国医院管理，2012， 32（2）： 51-53.
