医患冲突是医患关系中医患双方因利益或伦理冲突而产生的一种矛盾状态，是医患关系中的一种客观存在。狭义的医患关系特指医师和患者之间的关系，它突出反映在医疗活动中，医务人员与患者之间直接的特定的服务与被服务的诊治关系。广义的医患关系是指以医师为主体的人群与以患者为中心的人群之间的关系，其中“医”不仅仅是医师，还包括护士、医技人员以及医务管理人员;“患”不仅仅指患者，还包括与患者有关联的亲属、监护人、单位等群体。近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。因此，如何构建良好的医患关系也就显得尤为重要。
1 医院近 3 年医患矛盾原因调查
医患关系是人际关系的重要组成部分，良好的医患关系是高质量诊疗的保证。医患关系成因复杂，是医方、患方、社会方等多方因素共同作用的结果。
芜湖市第二人民医院作为芜湖市属三级甲等医院、皖南医学院非直属附属医院、国家医改试点医院，近年来得到了飞速发展。医院目前开放床位 1630 张，年门诊量 98． 4 万余人次，出院患者 5． 6 万余人次。近年来，由于自身服务能力的强化及受城乡卫生资源分配不均的影响，大量就诊人群不断涌入，医患矛盾问题也长期伴随。从我院近 3 年来医患矛盾调查结果可以看出，由服务态度和医患沟通因素引起的医疗纠纷超过40% ，而由诊疗护理水平、医疗费用因素引起的医疗纠纷所占比重相对靠后。具体详见表 1。【表1】
2 构建和谐医患关系的对策
当前和谐医患关系的构建越来越受到重视，国内关于医患关系原因及对策的研究已涉及社会学、医疗卫生体制、医疗法律制度、医疗技术、舆论监督等各个方面。新型医患形势要求医护人员不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。除此之外，科教监管工作作为医院管理工作的重要组成部分，对于提高临床诊疗水平具有一定的促进作用，也将有助于和谐医患关系的建立。
本文将基于这种认识，以医院实践为基础，探讨如何构建和谐医患关系。
2. 1 加强医德医风建设，弘扬人文关怀
医德医风建设有利于塑造医护人文关怀意识，人文关怀意识的唤醒又能促进自身良好医德医风的养成，两者是相互促进、相互渗透的关系。加强医德医风建设需要从医院文化建设的高度坚持医德信念培养与医德实践相结合，构建教育、监督、考核评价、奖惩相结合的管理机制。我院于 2005 年 7 月在省内率先成立了医疗投诉服务中心，建立患者投诉的接待、沟通、核查、协调、处理、反馈和督促整改的一整套标准化流程和规范化的服务内容，促进医护人员服务意识和水平的提升。
近 6 年来，共接待患者现场投诉(表扬)7241 人次，对现场投诉按时处理反馈率达98． 9%。并通过建立医务人员医德电子档案，利用现代信息技术，整合患者满意度调查，拓展建立医德医风管理系统，可实现医德医风建设的动态管理，推进医德医风建设持续改进。并于2012 年在省内医疗机构中率先开发并运用“患者满意度综合评价”信息系统，进一步促进医务人员服务意识的提高。
同时，我院通过开展“人文继续教育”“道德讲堂”等活动不断加强对医务人员的人文培训，并于 2013 年开办安徽省首家国家级人文医学执业技能培训班，同年挂牌为人文医学培训基地，现正拟定制度将参加人文培训作为医务人员考核的一项重要衡量指标。
2. 2 加强医患沟通技能培训，提升服务水平
良好的医患沟通是解决医患矛盾的有效方法，加强人文医学执业技能培训能显着提高全科医生的医患沟通能力。缓和医患关系，首先需要全体医务人员认识到医患沟通的重要性。对此，医院领导层要率先从医院管理层面上重视医患沟通重要性，2012 年我院以院长为第一申报人成功申报市级科研项目“综合医院心身医学模式下的医患沟通技能培训体系的研究”，并于次年承办国家级继续医学教育项目“人文医学医患沟通技能培训班”。
此外，2012 年我院从复旦大学附属中山医院引进“巴林特小组”训练模式，并结合自身特点积极、持续开展相关培训，并取得显着成效。“巴林特小组”是培养医师医患沟通能力的一种有效方法，通过“巴林特小组”的训练，即通过对医患关系的关注，使得医生能够很好地理解患者的情绪和心理特点，有助于医生处理自身的情绪和发展人格，提高医生的沟通能力和工作能力并缓解职业压力。
2. 3 加强科教监管，提高诊疗水平
加强科教监管是提升医院诊疗水平的重要措施。首先，科研教学处围绕加强住院医师规范化培训，全科医生执业技能培训，继续医学教育工作，以期夯实全科基础，强化执业技能。其次，注重派送医师外出进修学习，如我院与复旦大学附属中山医院签署了定向培训合作协议，并常年派遣医务人员赴美国、法国、德国、意大利等国家及台湾地区学习，学习先进的诊疗技术和管理经验，感受优秀的医患文化。同时，积极树立“科教兴院”的意识，坚持“以教促医”。为此，在教学方面，我院积极与医学院校开展教学合作，如成功申请成为武汉大学第一人民医院、皖南医学院硕士生培养点，并于 2012 年成为南通大学芜湖临床学院。为更好地开展临床教学工作，医院将医技、临床科室划归七大教研室，并成立教学督导组对教学活动进行督导。上述科教监管措施的实施必将在一定层面上提高医师执业素质，从而有利于和谐医患关系的构建。
2010—2012 年我院在年出院人数不断增长的基础上，医疗纠纷发生率却能保持稳定下降，我们有理由相信这与上述措施的制定实施紧密相关。随着社会经济文化的持续发展，医学科学与人文社会科学不断相互渗透、融合。从医院管理角度来说，我们也将继续坚持不断强化科室职能，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，为建立平等、尊重、合作、和谐的医患关系而努力。
参考文献
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