摘 要 ： 网络媒体具有开放性和自由性的特点，能快速便捷的传递信息，因此成为公众认知和了解医患关系的主要渠道。通过对网络媒体在报道中存在的问题以及其对医患关系的影响进行分析，能够为医患关系和谐发展提出合理对策，对医患关系的和谐发展提出展望。
关键词 : 医患关系;网络媒体;对策;影响分析;
Abstract： With the characteristics of openness and freedom, online media can transmit information quickly and conveniently, thus becoming main channel for the public to perceive and understand the doctor-patient relationship. By analyzing the problems of online media in reporting and its influence on the doctor-patient relationship, we can propose reasonable countermeasures for accord development of doctor-patient relationship and offer an outlook on the harmonious development of doctor-patient relationship.
Keyword： doctor patient relationship; network media; countermeasures; impact analysis;
2020年4月28日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，互联网普及率达64.5%。可见，在信息化时代下，网络媒体发展迅速，已经成为公众进行信息获取的主流渠道[1]。网络媒体与传统媒体相比，具有自由性、开放性、交互性等特点。其可以使用户快速获得他们所需要的信息，为公众提供信息传播和交流的开放性平台。但必须认识到，网络媒体作为一把双刃剑，虽可以提供便利的服务，但也存在许多隐患。
近年来，医患关系一直是社会公众热议的话题，公众对于医患关系的关注度也随着网络媒体报道的增加而持续升高。由于监管力度不足，在利益的驱使下，一些关于医患关系的不实报道时有发生，这些报道会在短时间内在网上引起热议形成网络舆论。近几年，关于医患关系的网络舆论大多都是以负面性消息为主，在使用互联网搜索关键词医患关系时，检出的新闻大多都与医患纠纷以及伤医事件有关，甚至更多是医闹事件的频发和由于医患矛盾造成的悲剧，这些事件的持续发酵会驱使网络环境下的舆论导向开始朝着不利于医患关系的方向发展，也在潜移默化地影响着公众对医患关系这一问题的认知和态度，成为造成医患关系紧张态势的重要因素[2]。
针对网络媒体存在的问题，本文以目前的医患关系现状为背景，引入拟态环境理论和框架理论并针对典型案例对存在的问题和影响进行分析和归纳，提出优化对策，以期待对医患关系和谐发展起到一定积极作用。
1、 网络媒体报道存在的问题
1.1 、医患关系负面新闻较多
部分媒体因为利益的促使，为博取眼球，增加新闻的曝光度和点击量，会更加关注和倾向报道关于医患关系负面的新闻。所以近几年我们看到更多的是医患关系紧张恶化，医患矛盾导致的“伤医”事件以及医患纠纷等各种负面新闻报道[3]。例如2018年7月12日，在天津武警后勤学院附属医院工作的47岁医生赵军艳在出诊的过程中被3名歹徒刺中数刀后不治身亡以及同年的9月14日在甘肃省人民医院红谷分院发生的特大暴力伤医事件等都引起了社会很大的反响。据不完全统计，2018年网络媒体就曝光了典型暴力伤医的案例至少12起，这些负面新闻大量集中涌现，会加剧医患之间的不信任，导致医患关系恶化。
不仅如此，甚至还有一些媒体平台为了利益和所谓“流量”“热度”，不惜对新闻进行了处理和加工，或夸大其词或断章取义，最后让公众看到大量不实的信息。
由拟态环境理论（见图1）可得，在很多时候我们不能亲身去体验很多的事情，只能通过媒体进行了解和知晓，在这种情况下，经过了处理后的信息不能很好的对真实的事件进行反映[4]，但公众对于媒体进行的信息的加工过程是不知晓的，所以很多时候，公众会主观认定新闻报道的内容是真实的，并浑然接受，从而可能会对医患关系问题的认识和判断造成偏差,造成负面影响。
图1 拟态环境理论
1.2 、医患关系报道的片面性
导致医患矛盾的发生以及医患纠纷问题的出现往往是由于多种原因造成的，不能简单的将这些问题归于某一方的责任。在新闻报道的过程中，由于一些新闻媒体工作者缺乏对于相关医学知识和法律的认识，不能够全面和客观地看待医患之间的问题，只能停留在对于事实表面的报道和主观的认识[5]。这种缺乏职业素养和不负责任的行为导致在媒体报道过程中会产生主观的偏见，更加偏向于患者的一方[6]，从而媒体报道的内容也会存在片面性。这种片面性的报道缺乏对医患关系问题的多维度分析和思考，容易误导公众的思想，造成公众在认知上的偏差，同时也会加剧医患关系的紧张局面。
比如2013年7月18日网络媒体上引起热议的福建泉州“女婴在保温箱烤死”事件，在事件发生后，网络媒体纷纷谴责当地医院和医务工作者，认为是他们的失职才导致事件的发生。然而在调查后发现造成女婴死亡的真正原因是因为一种叫做葡萄球菌性烫伤样皮肤综合症，并非是因为新生儿保温箱温度过高导致的死亡，媒体工作者不负责任、片面性的报道带来了大量不利于医患关系的网络舆论，被推到舆论的风口浪尖。再如当年在网络上引起“舆论热潮”的“榆林产妇坠亡事件”，媒体在事件发生以后一味采用产妇家属的说辞，咬定是医院“见死不救”导致孕妇死亡。面对这样的新闻，很快榆林市第一医院在网络媒体上被各种负面的舆论信息轰炸，而本应该承担一定责任的产妇家属则被媒体定位成了所谓的“受害者”，这样的片面化信息对医患关系将会产生巨大的伤害。
作为媒体工作者，其工作的目的就是在于揭露事情的真相，还原事件本身的真实性，然而为了利益和点击量，许多媒体工作者不能肩负起社会责任感，违背职业道德不报道客观事实，夸大其词、断章取义地呈现给公众。这种片面性的新闻内容一旦报道，很快便会在网上引起公众的热议，形成有害医患关系的网络舆论环境。
这种固定的公众思维模式与着名社会学家戈夫曼所提出的“框架”理论相对应。他提出在人们对于信息的认识过程中，框架思想会对认知和判断造成影响，在处理信息的过程中，运用不同的框架，对于事物认知和判断以及得到的结果就会有所不同[7]。在医患关系问题的报道中，不同网络媒体由于主观认识不相同，利用的框架也各不相同。部分网络媒体在医患关系问题的处理上会存在主观偏见，他们这种片面化思想在新闻报道中会形成一种固定框架，偏袒患者一方，认为医院在大多数情况下是需要承担责任的一方，这种情况下产出的报道会影响公众对于医患关系的正确认识，产生不利的影响。当然更多恪守职业伦理和道德的网络媒体则会秉持着公平公正的态度去看待医患关系问题，在报道中一直遵循公平公正的框架，不偏袒任何一方，只是客观的对现实事件进行报道和评论，给公众还原最真实的事件。对于网络媒体的报道，由于公众没有对媒体专业性信息的掌握和了解，很多情况下都会受到网络媒体所设定框架的影响。由此可见，框架思想会对人们的判断和认知造成不良影响。所以媒体工作者应该利用公平的框架去还原事件本身，用客观的角度去看待医患问题的发生，促进医患关系和谐发展。
1.3、 网络舆论缺乏有效引导
网络媒体环境下的信息传播形式与传统形式不同的是，它具有实时性、传播速度快、传播范围广以及传播覆盖面广的特点[8]。在这种情况下，每个用户都可以成为信息传播的起点和载体。医患关系的紧张会带来患者自我权益意识的加强，在患者就诊过程中，他们所有的不满情绪会马上通过网络媒体的形式表现出来，这些传播的内容往往带有负面的感情色彩，时而也会伴随有不实信息的存在。由于缺乏有效监管和审核，内容会持续性发酵，对这种快速扩散且难以进行管理控制往往会引起公众的从众心理形成盲目跟风的局面。网络媒体的言论自由性会让网络舆论带有个人主观的感情色彩，不能正确的反映医患问题的真实情况，负面的网络舆论信息的传播对公众关于医患问题的认知和判断也会造成不良影响，让公众不能正确和理智的看待医患问题。还有一些媒体会借此利用不实言论恶意炒作，这样的作法会引起舆论失衡，破坏社会的诚信体系，造成恶性循环，让医患关系更加紧张，给医患关系的发展带来负面消极影响（如图2所示）。
图2 网络媒体负效应作用下医患关系的激化过程
2 、网络媒体对医患关系的影响
2.1、 网络媒体对医患关系的积极影响
2.1.1、 拓展医患交流渠道
Web 2.0发展至今，不断强化用户生成内容和交互性全功能，以此为基础的网络媒体平台可以在一定程度上便利用户之间的交流。其可以打破时间和距离的限制，拉进医生和患者之间的距离，让用户可以通过互联网进行沟通交流和发表言论[9]，同时也让医生和患者拥有更加公平的话语权，使可以随时随地发表自己的想法和见解成为可能[10]。此外，网络平台信息的存储量更大，信息获取更加方便快捷，公众很容易查到一些相关的医学知识和内容[11]，甚至可以通过一些专业平台学习和掌握与自身疾病有关的医学知识[12]。而医疗工作者们通过开放性的网络媒体也可以发布医学信息让公众参与讨论和学习，让更多的医学工作者纷纷投入到健康传播的行列中[13]，改进增强了医患互动，拓展了医患之间的交流方式。
2.1.2、 改善医患信息不对称
通过网络媒体，我们可以不受时间和空间的限制，随时随地获取自己想要了解的医学信息，越来越多的用户可以通过互联网了解所需的医学知识和医疗信息，在一定程度上减少了医患信息不对称对医患矛盾产生的影响[14]。
2.1.3 、增强对医疗领域的监管
网络媒体的公开化让许多的医患矛盾和纠纷问题通过媒体报道的形式呈现在公众面前，网络媒体的言论自由可以让公众拥有一个充分表达自己意愿和想法的平台，这些媒体监督和迅速的公众反馈能够对医疗领域内部存在的不正之风起到震慑和监管作用。这种监督能够促进医务工作者端正行为作风，以高标准严要求对待自己的工作，减少因为工作失职而导致的医患矛盾。同时因为网络舆论的扩散作用，一些医疗领域存在的问题会在很短时间内曝光在公众的视线下，从而引起医疗领域对有关问题的重视，促进对不当行为的纠正和整改，为医患关系的发展提供了良好的外部环境。
网络媒体的舆论监督功能不仅加强了对医务人员的监管，对不恰当的医患行为及时进行管理和约束，同时也增强了公众对于自身健康问题和健康权利的重视和维护[15]。
2.1.4、 促进医疗领域宣传
网络媒体拥有巨大的用户群体和丰富的载体形式，我们日常生活办公会用到的微信、微博以及现在火热的直播平台和短视频平台等都是其具有代表性的产物。公众常常会通过这些平台来获取外部信息。正是因为网络媒体传播的信息往往对于公众的认识会有一定的引导性，所以利用网络媒体可以很好地对医疗领域的先进感人事迹进行宣传和扩散，让公众更多看到关于医疗领域正面的新闻报道，帮助公众通过不同角度看待医患问题，减少对于医疗领域的固有的偏见和不信任。例如在2014年，陕西医疗机构与新浪网进行合作，全年对医务工作者们进行了300多次的正面宣传报道，这些当地医生的感人事迹也能够在很短时间内引起热议，公众纷纷通过评论和转载，进行反馈和传播，引起了关于医患问题良性的社会反响，对医患关系的和谐发展起到了很好的促进作用。由此可见，应该利用好网络媒体便利快捷的形式，更多地宣传有关医疗领域的正能量，让公众看到更多医疗领域的正面形象，可以在一定程度上消除患者对于医生的抵触和不信任心理，增进医患关系的进一步发展。
2.2 、网络媒体对医患关系的消极影响
2.2.1、 负面新闻较多加剧医患关系紧张程度
由于部分网络媒体在报道过程中会因为追求新闻的点击量和热度而更加关注医患关系的负面信息，导致目前我们看到了较多关于医患关系的负面新闻。其中有的新闻还经过了处理和加工，把医患矛盾夸大，不能客观地反映真实的医患关系问题，让公众误以为医患关系非常紧张，从而影响公众对于医患关系的判断和认识，进一步加剧医患关系的紧张程度，从而对医患关系的发展造成负面影响。
2.2.2 、碎片化信息聚集形成合力加剧矛盾
当网络媒体在报道个别的医患事件时，由于网络媒体的开放性以及医院官方普遍缺乏覆盖面广的信息平台，很难让公众了解到真实准确的相关信息。在这种情况下，网络上很容易出现大量的碎片化信息和不实的个人言论，这些碎片化信息有的未经证实，断章取义，缺乏真实性，不能让公众客观的了解到医患事件的真实情况。除此之外，还有些不实的个人言论往往带有负面的感情色彩，存在较多对医生形象的恶意丑化和评价。这些碎片化信息和不实的言论很容易误导公众在面对医患问题时，会下意识的认为医院方是存在问题的一方，这种固定思维模式的形成不利于医患关系的发展，加剧了医患矛盾。
2.2.3 、形成不利于医患关系发展的网络舆论
医患关系一直是公众关注的焦点，当网络媒体报道相关医患事件时，往往会引发公众的热议形成网络舆论。由于网络媒体在报道过程中的倾向性以及部分不实新闻的出现，这些信息会在网上持续发酵，促使网络舆论导向开始朝着不利于医患关系的方向开始发展，同时也会潜移默化的影响着公众对于医患关系这一问题的认知态度，容易误导公众形成对医生以及医院方面的负面印象。这种印象的形成也会造成患者在就医时带有有色眼镜，对于医生的诊疗结果持有怀疑态度，在医患接触过程中，患者会带有抵触和防御的心理，稍有不满就容易引发医患矛盾，从而爆发医患冲突。
2.2.4、 激化医患冲突造成社会问题
医患矛盾的发生往往是由多方面因素造成的，不能全部归因于医院方面的问题，然而较多网络媒体在对于医患事件的报道中呈现出来的态度和倾向性，让我们看到的更多是对于医院方面的控诉和指责，认为医院方面应该承担医患矛盾的全部责任。对于这样的报道会导致部分患者负面情绪和积怨心理的加剧，试图通过暴力的手段来解决医患矛盾，从而爆发医患冲突。医患冲突的发生容易引发部分人的效仿，造成社会民众的恐慌，这对社会发展的长治久安也带来了极大的负面影响。
3 、促进医患关系和谐发展的对策
3.1、 完善相关法规营造良好氛围
由于网络媒体的言论自由性，导致经常会出现一些不实信息的存在和传播。而就目前而言，我国关于网络的管理存在一定的疏漏，且面对一些不实的网络舆论、虚假信息等现象时，会存在追责成本高的情况，所以很多时候公众不愿意进行追责。在这种情况下，对网络的秩序会造成一定的影响，从而影响公众对于医患关系正确的认知和判断，同时也会助长不实言论传播者的不良风气。所以加强网络环境的管理，完善相关的法律法规是必要的也是目前所急需的。一方面，完善相关法律法规可以在一定程度上保障信息的真实性，也可以对不实信息的传播者加以震慑，形成约束。另一方面，加快实现网络实名制的认证，可以对互联网使用者的身份进行快速锁定，对于不实信息能够第一时间找到源头，先发制人，快速阻止不实信息在网络上的传播和发酵，避免负面信息影响公众的情绪和判断，共同营造良好文明的网络环境。
3.2 、发挥媒体优势，增强医患信任
网络媒体的自由性和开放性让我们可以打破时间和空间的阻碍，拉进人与人之间的距离，让我们足不出户通过互联网就可以了解到最新的信息。网络媒体环境下医患关系的发展应该利用好网络媒体本身的优势来进行正面的宣传从而进一步改善医患关系。在面对医患纠纷问题时，媒体平台应该始终保持客观公正的态度去进行报道，将真实的情况反映给公众，而不是一味地偏袒于患者一方[16]。我们应该利用好网络媒体的优势，通过媒体的报道，积极宣传关于医院的正面形象以及医务工作人员救死扶伤的典型个人案例，传播社会正能量，通过宣传让公众更加了解医务工作者的工作性质和行为作风，能够更加客观真实地看待医患关系问题。同时，医务工作者可以利用网络媒体平台推送自己在医学领域的个人经验和医学知识，建立自己的社交圈，通过媒体平台与患者进行沟通交流，拉进彼此之间的距离，增强医患之间的信任，共同构建和谐友好的医患关系。
3.3、 完善沟通机制，引导网络舆论
加强医患沟通能够有效的改善医患关系问题，医患沟通可以拉进医生与患者之间的距离，更好的帮助医生了解患者，能够为患者提供好的医疗服务和就医保障，切实解决好患者存在的问题，满足患者的合理需求。完善沟通机制，利用网络平台与患者建立联系，不仅能增强医患之间的信任，也能及时的发现问题，解决问题，对一些不实的信息做出回应，正确引导网络舆论的走向。加强医患沟通也能够帮助患者更好的了解医生的诊疗过程以及自身的情况，减少因为信息的不对等而造成的矛盾，同时对于医生形象的树立也有着重要的作用。所以完善沟通机制，正确的引导网络舆论走向是解决好医患关系问题的重要举措。
3.4 、强化政府职能，妥善处理纠纷
网络媒体环境下医患关系的发展离不开政府的干预和管理。政府对于网络舆论引导、医患矛盾管理以及新闻媒体报道都有着极为重要的作用。现阶段政府对于一些问题的处理还存在问题，下一步政府应该加大对相关人员的监管力度，对新闻报道的内容进行层层筛选，确保信息的质量。政府还应该加强对媒体工作者的教育和管理，对负面不实的信息做到从源头杜绝，做好正能量的领导者。同时应积极对相关工作人员进行法律知识、医学知识以及相关规定的教育和学习，减少因为个人主观情绪和不实报道对社会造成的负面影响。除此之外，政府应该积极树立好带头人的形象，积极引导好正确的舆论导向，对医务工作者的感人事迹和正面形象进行宣传，让公众看到医务工作者的真实境况，拉进医患之间的距离，增强医患信任，从而进一步改善医患关系的发展。
3.5 、加强人文情怀，化解矛盾冲突
加强医生在与患者沟通中的人文情怀，提升医生的人文素养对于化解医患矛盾，促进医患关系的发展非常重要。患者能够早日康复战胜病魔是医患之间的共同目标，为了实现这一目标，不仅需要医生精湛的医术，而且也需要患者的积极配合的决心。所以医患关系的实质就是“利益共同体”，他们同时朝着同一目标在迈进。加强医务人员在与患者沟通中的人文情怀不仅能够更好的让医生站在患者的角度考虑问题，帮助患者更好的了解病情，稳定情绪配合治疗，同时也能让患者感受到来自医生的关怀，从而主动放下戒备的心理积极参与诊治，与医生建立良好的心理关系，促进医患关系的和谐发展，这在很大程度上减少了医患矛盾的冲突点。
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