和谐医患关系论文（最新8篇）之第五篇
摘要：构建和谐的医患关系是医疗活动的基础, 社会工作的有效预防和及时介入可以避免事态的恶化, 也是构建和谐医患关系的关键。医务社会工作者需要向医患双方提供有效信息并加强沟通, 通过专业化的服务在冲突发生的前期、中期、后期分别介入, 及时发现并解决问题, 从而提出构建和谐医患关系的意见和建议, 将社会工作本土化, 更符合实际需求。
关键词：医患关系,社会工作,专业化,本土化
医患关系从狭义上来看是医生与患者两个独立个体间的关系, 从广义上来看是医务人员与患者群体间的关系。医患关系直接影响医疗事业的发展, 对于医疗质量也会造成很大的影响[1]。因此, 构建良好的医患关系有着至关重要的作用。医患关系冲突的本质原因是医疗行业的信息不对称, 医患间缺乏有效信息的沟通, 进而从不满逐渐演变为冲突, 甚至升级为医疗纠纷、医闹事件。医患冲突造成的严重后果却是非常恶劣, 并且是难以估计的。所以有效预防并及时处理医患冲突就显得格外重要。
现有医患关系协调的途径主要包括法律调解、行政仲裁、医患双方协商解决以及第三方人民调解委员会调解。为了构建和谐的医患关系, 司法部等四部门联合发布《关于做好〈医疗纠纷预防和处理条例贯彻实施工作的通知〉》 (国卫办医函[2018]798) , 将人民调解这一成功做法加以规范和推广。发挥人民调解在医疗纠纷中的作用, 畅通医患沟通渠道, 从源头预防和减少纠纷, 以柔性方式化解医疗纠纷, 减少医患对抗, 促进医患和谐。同时, 该文件也提出要加大医务社工在人民调解中的专业作用, 利用专业的知识及方法, 以第三方的身份搭建起医患沟通的桥梁[2]。
政策的颁布为社会工作的介入提供了制度上的支持, 同时社会工作自身的专业特点是介入医患关系的关键。社会工作是综合性的助人自助专业, 利用专业的知识和科学的方法介入医患关系, 通过社区工作、小组工作、个案工作等为医务人员和患者及家属提供辅导和服务, 加强医患间的沟通, 预防医患冲突的发生, 构建和谐的医患关系。社会工作介入医患关系可以分为前期、中期和后期三个阶段, 在前期阶段从信息不对称角度, 为医患双方普及基本信息, 打破信息不对称的局面, 预防冲突的发生;在中期阶段要及时介入医患冲突中, 利用专业化服务提供有效的解决方案, 加强沟通, 避免事态恶化;在后期阶段, 重建医患间的信任, 构建良好的医患关系。
一、社会工作介入医患冲突的理论分析
社会工作介入医患冲突需要一定的理论基础, 利用信息不对称、沟通理论以及危机介入理论, 分析冲突的原因以及社会工作介入的方式。理论分析对社会工作介入医患冲突具有重要的意义。
从信息不对称来看, 医患冲突的发生究其本质是医患双方间存在不完全信息。信息不对称主要表现在需方 (患者) , 医疗服务行业具有一定的专业性, 同时医疗服务属于寡头垄断, 不具有竞争力, 所以患者获得的关于制度、医药定价等信息都十分匮乏。信息的不畅通也就导致一旦医患出现矛盾就会演变成为纠纷, 损害双方的利益。从供方来看, 医务人员由于其时间、精力有限, 对患者的家庭背景以及既往病情了解不到位, 当然也存在一家医院不认可其他任何医院的病历, 造成金钱、资源的故意浪费。信息不对称是医患纠纷的关键原因。所以, 构建好医患间信息沟通的桥梁, 将会取得事半功倍的效果。
沟通理论是综合了社会心理学、人类学和社会语言学等发展形成的一种社会工作理论[3]。在沟通理论的视角下, 社会工作的作用就是帮助医患之间消除沟通中的障碍, 构建和谐的医患关系。具体而言, 一是以鼓励的方式从双方获取信息, 医方需要了解患者的病历, 以及家庭背景等作为治疗方案选择的依据, 患者需要了解基础的医疗知识, 治疗方案的风险以及心理的安慰等;二是给出反馈, 将需求反馈给对方, 从而评估出医生以及病人在沟通中的需求, 以此有针对性地找到解决办法;三是提供信息及改变认知, 社会工作是作为医患间的沟通桥梁, 不仅仅是信息的传达者, 也要充分发挥自己的作用, 改变医患双方的认知, 用具体的方法, 消除医患间的非理性观念。
危机介入理论, 一方面是减轻危机事件的负面影响, 另一方面是利用危机事件帮助服务对象解决目前面临的现实问题, 同时提升服务对象适应环境的能力[4]。社会工作介入医患冲突时要及时控制事态的恶化, 并积极寻求办法帮助医患双方协调关系, 消除误会, 加强彼此的沟通。危机发展经历危机、解组、恢复与重组四个阶段, 医患危机同样适用。在危机阶段, 医患双方已发生冲突, 社会工作应及时了解冲突原因及其他信息;在解组阶段, 医患双方处于极大的心理困扰, 需要社工进行个案辅导, 疏解情绪;在恢复阶段, 制定合理有效的解决方案, 促进医患双方的沟通、和解;最后在重组阶段, 社会工作者的职责是重建医患间的信任, 处理好善后工作, 避免再次发生冲突。
社会工作的介入意在改变医患间信息不对称的局面, 加强医患双方的沟通和交流, 并维护处于弱势的患者的权益。通过具体的方法, 构建和谐的医患关系。
二、社会工作介入医患冲突的路径
社会工作在前期普及信息、中期解决冲突、后期促进和解, 利用社区工作、小组工作、个案工作的方法介入到每个时期, 既包括宏观群体也包括微观个体, 服务的内容不断提升, 从而通过专业的方法构建和谐医患关系体系。
(一) 前期———普及信息
介入前期以信息的普及为主, 信息的普及可以加强医患之间的沟通, 改变信息不对称的局面, 从而预防医患冲突的发生。首先, 利用社区工作方法, 开展社区活动, 让更多的群体认识、了解并认可社会工作者。患者对社会工作者的认可是开展工作的重要基础, 可以建立彼此间的信任。在社区普及基本的医疗知识, 宣传健康的行为习惯和生活方式、疾病的预防宣讲等等。其次, 采用小组工作的方法, 开设“患者及家属课堂”, 为患者及家属普及医疗流程以及门诊、住院等信息。同时引导患者从医生角度来思考问题, 进一步降低和消除患者对医生的不信任感, 通过加强患者对医生的理解可以有效预防医患冲突事件的发生[5]。最后, 对有需要的医务人员开展个案辅导, 排解医生的心理负担, 注重对医务人员的人文关怀。引导医务人员与患者多沟通、交流, 提高医务人员的沟通能力。医患间有效的沟通可以减少信息不对称, 并且有助于医患间建立一个良好的信任, 对预防医患冲突有重要的作用。
(二) 中期———冲突解决
社会工作介入中期是有效、快速地解决冲突, 避免冲突的进一步恶化。社会工作者需要在第一时间介入到医患冲突中, 利用危机干预以及介入的方式, 平息双方的情绪并制定有效的解决方案。首先, 分别对医患双方采用个案辅导, 稳定和平复双方的情绪。对患者进行心理疏导和陪护, 引导患者理性认识和解决问题, 避免事态的进一步恶化。其次, 收集有效的信息, 包括患者的基本情况, 比如家庭情况、社会关系、经济状况以及病历等, 还包括此次发生冲突的原因, 双方的利益诉求, 以及双方可以接受的条件等等。最后, 由患者及家属、医务人员、社会工作者、相关疾病专家以及第三方调剂机构组成“医患沟通小组”, 协调医患双方之间的利益诉求, 并在评估各方实际情况下, 制定多个解决方案, 加强沟通, 化解冲突。冲突的有效解决可以防止事态的恶化, 所以社会工作者必须及时进行危机干预, 通过协调双方的利益来化解危机。
(三) 后期———促进和解
在冲突解决的后期, 社会工作者的介入需要重建医患间的关系, 这不仅可以避免冲突的再次发生, 也是进一步构建良好医患关系的要求。所以后期的善后工作也是社会工作者介入的重点。首先, 医患双方虽然已经达成协议, 但是前期的冲突使得双方都会产生一定的心理负担, 需要社会工作者采取个案辅导的方法, 对医患双方进行心理疏导、精神支持以及人文关怀, 帮助医务人员和患者尽快消除负面情绪, 相互理解, 促进双方的沟通。其次, 为避免冲突的再次发生, 及时向医患双方反馈信息。同时要对医患双方做好需求评估, 从而更好地提供服务。最后, 重建医患间的信任, 通过“医患互动”加强医务人员和患者的沟通交流;通过社区志愿者活动, 发动更多的人参与到解决医患冲突中来, 积极宣传良好医患关系。信任的建立可以避免更多医患冲突的发生, 社会工作者应采取各种方式, 让患者信任医生, 让医生没有负担地治疗。
三、总结和讨论
(一) 完善需求评估体系
在市场经济以及目前现有的医疗体制下, 医患关系变得复杂。以需求为本, 完善医患双方的需求评估是社会工作介入医患纠纷的第一步。完备的需求评估可以使义务社工更准确地掌握医患双方的需求, 使提供的服务更有针对性。需求的评估, 其一是对医患双方的服务需求评估, 即社会工作者利用其专业知识以及方法, 对医务人员、患者及家属, 分科室、分疾病类型、轻重缓急等做不同的需求评估。服务的方式可以采取多种形式, 比如社区工作的健康宣传、疾病预防, 小组工作的“医患互动”、“病人课堂”, 个案辅导、心理支持等等。社会工作者要以需求为本, 开展专业的服务和活动。其二是构建完善的患者评价机制, 患者对服务的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标, 所以建立患者满意度的长效机制是很有必要的[6]。患者满意度评价是从患者的角度出发, 达到及时发现问题、解决问题、减少信息不对称的效果, 从而加强医患双方的沟通, 避免冲突的发生。
(二) 注重预防危机发生
构建和谐医患关系的关键在于预防医患冲突的发生, 从源头上化解危机。而预防医患冲突的发生就要解决信息不对称的局面, 加强医患双方的沟通。医患间的信息不对称是现有医疗体制下的必然现象, 社会工作者的介入就是要打破信息不完全的局面。首先, 医务社会工作者是信息的传递者, 为患者普及基本的医疗知识以及住院、门诊流程和治疗风险等, 为医生提供患者的基本情况作为治疗方法选择的参考依据。同时, 医务社会工作者需要塑造医院的良好形象、营造科室和医患间的和谐氛围, 宣传医患和谐关系的案例等, 增强患者对医方的信任和信心[7]。其次, 医务社会工作者是沟通的桥梁, 有效的沟通不仅可以反馈双方的信息, 而且可以增进彼此的信任。社会工作者要积极引导医生和患者站在对方的角度考虑问题, 相互理解。最后, 医务社会工作者是医患冲突的协调者, 社会工作者要善于及时发现问题, 并进行危机干预, 以第三方介入, 确保公平、公正地解决问题。医务社会工作者在这个过程中既要维护患者的权益也要维护医方的正面形象, 利用专业的知识和科学的方法, 制定解决策略, 快速处理危机, 防止矛盾激化。
(三) 引进专业人才和社会力量
医患关系的协调越来越依赖于第三方调解, 联合社会工作者、义工、医疗专家、志愿者等组成专业化的服务团队, 运用专业的知识和方法有效应对医患冲突。为了提高调解人员的专业素养及人才储备, 应在教育领域加大对医务社会工作专业人才的培养, 提高医务社会工作专业的社会认可度。为此, 应该把社会工作理论知识与实际应用结合起来, 注重能力的培养, 优化课程建设, 完善师资队伍, 建设一支具备社会学、医学、心理学以及社会调查等多元专业的高素质队伍, 在实践中将医务社会工作本土化, 使其更符合实际需求。同时也要加强医务社工的危机处理能力, 不断增强自身的能力, 在实践中反思总结与相关人员沟通学习, 借鉴有益的经验等。调解队伍的组成也需要义工、志愿者的加入, 这是因为目前医务社会工作人才相对缺乏, 专业化程度还不够。换言之, 需要更多的社会力量参与进来, 发挥各自的优势, 共同解决问题。
(四) 社会支持的提供
在政策方面要争取政府医务社会工作以及第三方调解的进一步支持和认可, 从制度上规范医务社会工作的介入方式和资格认证体系, 从体制上对社会工作者予以鼓励, 建立激励机制。在社会舆论方面, 联合大众媒体, 积极宣传医务社会工作及医务社会工作者, 增强其知名度和认可度。当然, 也需要通过各种方式, 大力宣传国家的卫生法规和医疗部门的先进人物, 逐步形成全民尊医的良好风尚[8], 营造和谐医患关系的氛围, 增加医患间的信任。在实践探索中, 可以以社区为单位配备社会工作者或专业的医务社会工作者, 在社区中协助医务人员开展健康讲座、疾病预防等活动, 加强与社区群众的沟通、交流。同时, 这些社工还可以提供协助社区内居民患者入院、出院等服务, 提供心理支持, 缓解患者的心理压力。以社区为工作点是社会工作本土化的表现, 社工应重视利用社区工作、小组工作、个案工作的方法, 从宏观到微观, 从群体到个人, 提供服务。
参考文献
[1]张思远.社会工作介入医患关系的研究[D].乌鲁木齐:新疆大学硕士论文, 2018.
[2] 国家卫生健康委员会办公厅, 国家中医药管理局办公室.关于做好《医疗纠纷预防和处理条例》贯彻实施工作的通知[EB/OL].国家中医药管理局, 2018-09-20.
[3]李明明.社会工作对医患关系冲突的介入[D].武汉:华中科技大学硕士论文, 2016.
