以人为本的医患纠纷处理机制探究(3)

　　（三）坚持风险管理与患者安全相结合，不仅要重视事后的处理，更要注重事前对患者的安全预防，变被动为主动
　　
　　由于医疗行业是一种特殊的高风险性行业，无论科学技术怎样发达，在医疗技术方面的局限性仍不可避免，一些新型的诊疗技术甚至会对患者带来一定的伤害性和致畸性。同时，由于个体的差异性，导致其病理变化情况也各不相同。诸如此类的情况，加剧了医护人员在诊疗过程中的风险。从尊重患者生命健康权的角度讲，医护人员必须对患者履行救治义务，但一旦出现医疗伤害，又可能引发医患纠纷。这看似两难的局面，决定了在构建以人为本的医患纠纷处理机制过程中，应将风险管理和患者安全结合起来，不仅要重视事后的处理，更要事前注重对患者的安全预防。
　　
　　所谓风险管理（Risk Management），就是指把风险降至最低限度的管理过程，包括对风险的识别、评估和应变策略等，其目的是以最小的成本获得最大的安全保障。风险管理运用到医疗活动中，就是要求医疗机构对所实施的治疗方案、所采用的诊疗技术和医疗行为等进行事前的风险识别和评估，并在此基础上制定对可能出现的风险进行有效控制和风险所致后果进行妥善处理的方案。同时，还应将这些管理措施形成相应的制度，如现在许多医院所实行的医疗安全核查制度（如三查七对制度①、三级查房制度②）、会诊制度、感染管理制度、各科室操作规则等都属于这一类。还有像医疗文书方面的管理，既是系统了解和掌握患者病情发展的第一手资料，也是保证医疗质量的重要环节，还是非常重要的司法依据，等等。这些制度的实施，不仅有助于提高医疗质量安全的管理水平，而且对防止事后医疗争议和医疗纠纷的发生具有重要意义。更重要的是，这些制度实施的最终目的是为患者就医提供安全保障。
　　
　　风险管理还体现在对可能发生的医患纠纷进行有效的预防和干预上。一般情况下，医患纠纷的发生会有一个演变、发酵的过程。医方在不断完善医疗安全风险管理制度化的同时，形成一套反应灵敏的排查和干预医疗纠纷发生的预警机制，对可能引发医患纠纷的隐患和苗头进行及时化解，才能变被动为主动，真正实现风险管控常态化。
　　
　　三、关于构建以人为本的医患纠纷处理机制的思考
　　
　　以人为本的医患纠纷处理机制，其核心是人，这个“人”应包括两个方面：一方面是指从事医疗临床和管理活动的所有医务工作者；另一方面是指接受医院治疗的患者及其他们的家属。其中，医务工作者是医疗活动的主体，患者及其家属则是医疗活动的中心。以人为本的医患纠纷处理机制的构建，应以更好地体现和保护医患双方的利益诉求为目标，形成和谐的医患关系。为此，应注意以下几个方面的问题。
　　
　　（一）形成蕴含中华文化深刻内涵的医患纠纷处理机制
　　
　　以人为本有着深厚的中华传统文化底蕴。早在2000多年前的春秋时期，齐国政治家管子就指出，“夫霸王之所始也，以人为本，本理则国固”,把以人为本作为建立和巩固霸主之业的根本原则。在儒家“仁义礼智信”的道德教化中，排在第一位的是“仁”.孔子说“仁者爱人”,认为仁者应该同情、关心、爱护、尊重、帮助，时时处处以己推人，为他人着想。在人与人的关系上，提倡宽和处世、协和人我，旨在创造和谐的人际环境。孟子说“天时不如地利，地利不如人和”,把“人和”看得高于一切。在这种文化滋养下的中华医学更是把人作为医学的出发点和归宿，认为医学的全部内容和意义都是为了人。《素问·宝命全形论》开篇便说：“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”,提出了医生要以人为本的思想。唐朝的孙思邈在《大医精诚》特别强调了医生的“精诚”品德。这些思想精华为构建以人为本的医患纠纷处理机制奠定了深厚的文化底蕴，也必然成为缓解医患关系的精神力量，并应进一步内化于医患纠纷处理机制之中。
　　
　　首先，机制的有效运行离不开人的活动，医务工作者作为医患纠纷处理机制的主体，必须具有较高的文化修养和人文素质，自觉树立对人的关怀和对生命的敬畏，维护生命和珍惜生命，主张以患者为中心的医学价值观，通过预防和治疗疾病来保障患者的生命安全。还要以自身过硬的医技，热情、诚恳和负责任的工作态度增进患者对医学的尊重和对医务人员的信任、理解。
　　
　　其次，从中国是一个人情社会的国情出发，把不断强化多渠道沟通作为医患纠纷处理机制的重要环节。医患沟通是改善医患关系的重要途径，有效的医患沟通能够影响医患关系、医疗质量、治疗效果，并且能够避免医疗纠纷的激化。和谐的医患关系需要依靠贯穿治疗全程的医患沟通的建立。[2]同样，富有实效性和人性化的医患纠纷处理机制也需要依靠贯穿化解医患纠纷全程的医患沟通的建立。在医患纠纷的处理过程中，无论是医方还是患方都希望能在法律允许的范围内争取自身利益的最大化，保护自身合法权益。因此，强化沟通意识，掌握沟通技巧，具备沟通能力，形成多渠道沟通机制，有利于加深医患间的信任、理解和达成共识。
　　
　　第三，坚持和体现公共医疗卫生的公益性质。公益性是我国医疗卫生事业的基本属性，基本医疗服务是每个公民都应享受的一项基本权利。坚持和体现公共医疗卫生的公益性质，对于预防和治疗疾病、保障人民生命安全、实现社会稳定等都具有重要的现实意义。在医患纠纷处理过程中，强化公共医疗卫生的公益性，对有效化解医患矛盾、达成医患之间的谅解和共识、保障患者的合法权益等，都非常有益。同时，坚持和体现公共医疗卫生的公益性质，也对政府进一步加大公共医疗卫生资源的投入提出了更高要求，这对于维护医务人员的利益和权益，避免或减少医患纠纷的发生都是不可或缺的重要方面。