卫生系统反应性与良好医患关系的建设(2)

　　3.4服务选择性和基本设施质量反应性低是医患关系紧张不可忽视的原因
　　
　　为患者提供可选择的服务，提高基本设施质量是医院人性化服务的重要内容。而人性化服务正是世界卫生组织提出反应性的重要目的之一。服务选择性反应性低，不允许患者选择自己信任的医护人员和医疗机构，会打击患者参与诊疗的积极性，如果出现误诊等工作失误，容易引起患者不满。基本设施质量差，医院脏乱，会影响患者对医院的印象，影响患者就医心情，引起患者抱怨与厌恶，不利于医患关系和谐。
　　
　　4构建和谐医患关系的措施
　　
　　4.1提高医务人员法律意识与医德修养
　　
　　保护患者权利，维护患者尊严是反应性的最核心内容，也是反应性中最容易改善的。尊重患者法律权利与人格尊严是构建和谐医患关系的最基本要求。改善这方面的反应性。一方面，医疗机构应制定明确的管理规范，严格执行；通过开展法律知识讲座与培训等，明确医疗活动中医患双方的权利与义务，增强医务人员法律意识，自觉保护患者权利；另一方面，提高医务人员的医德修养，医德修养高的医务人员不仅在诊疗服务上对患者认真负责，对患者心理健康、维护患者人格尊严上也关怀备至。医务人员医德修养的提高是保护患者权利，维护患者尊严的重要保障。
　　
　　4.2 “软硬兼施”,保护患者隐私与信息安全
　　
　　保护患者隐私与信息安全是反应性的基本内容，提高这方面的反应性可以有效避免因侵犯个人隐私和信息安全引起的医患纠纷。提高保密性方面的反应性，可以从“软”、“硬”两个方面实现。“软”,管理上，将保护患者隐私与信息安全纳入管理规章，严格落实，对侵犯患者隐私与信息安全的行为给予惩罚；“硬”,在技术层面上建立技术安全机制，对患者信息进行网络保护，建立信息访问机制，避免患者隐私泄露。“硬”方面我们应学习西方国家，建立适合我国的网络保护机制，保障患者信息安全。
　　
　　4.3加强医患沟通，促进医患和谐
　　
　　反应性强调的医患沟通，不仅是医疗信息的明确传达，同时也是人文关怀、情感交流的过程。医患沟通是一门学问，良好的沟通要求恰当的沟通方法，高超的沟通技巧与和蔼的沟通姿态。医院通过定期对医务人员进行医患沟通技能培训等，训练医务人员沟通技巧，提高医务人员的沟通能力；实行医患沟通制，明确医患沟通方式方法和医务人员在医患沟通中的沟通要求、内容等[8].探讨医患沟通重点对象、重要环节，总结规律、提出具体详细的沟通策略，做到提前准备，有备无患。
　　
　　4.4加强人文关怀，提供人性化的服务
　　
　　人文关怀是反应性的内核。特鲁多医生“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的墓志铭告诫后人医学更多地是给予患者人文关怀。加强人文关怀，为患者提供人性化服务。从反应性第二部分“以患者为中心”的四个方面入手，可以提出许多有效措施。例如，优化门诊就医流程与布局，便于患者就诊；实行“一卡通”自助服务，通过信息技术挂号、住院、缴费、打印体检材料等缩短患者候诊时间；鼓励患者获得社会支持，参加有益于健康的社会活动；保证医院候诊区座位充足、卫生间干净清洁，保持医院基础设施干净舒适，提供充足干净的饮用水；保证患者选择权，允许患者选择自己信任的医生和护理人员，尊重患者对医疗机构的选择权等。
　　
　　提高卫生服务反应性不需要高额的资金投入，不要求超高的医疗技术和医务人员的大幅扩充。反应性强调医务人员行为的规范、对患者的尊重以及提供“以患者为中心”的服务。改善反应性是一项相对简单、短时期即可效果显着、低成本，但对提高卫生系统绩效、改善医患关系有重大意义的举措。
　　
　　参考文献：
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