1 气质及其相关理论
气质是高级神经活动类型特点在行为方式上的表现,是人心理活动稳定性的动力特征,表现为心理活动速度、强度、稳定性和指向性,主要由人的先天素质决定,与生理解剖特点相关,受神经系统活动过程特性制约。气质不因活动的内容、目的、动机而改变,气质使人全部活动涂上其个人独特的色彩,表现出个体与生俱来的自然特征,与“脾气”、“秉性”、“性情”相似。
气质是个古老的概念,也是较有争议的心理学概念之一。
早期希波克拉底和盖伦的体液说,认为人体内粘液、黄胆汁、黑胆汁、血液的配合比率不同而形成不同的气质类型。巴甫洛夫依据神经活动过程(兴奋和抑制)的强度、平衡性和灵活性,提出了气质的神经类型说。孔子从类似气质的角度把人分为“中行”“、狂”“、狷”三类。春秋战国时期的医书《内经》按阴阳强弱,把人分为太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳平和五种气质类型,传统气质理论认为气质是一种核心本质,表现为行为和生理层面,凯根认为生命早期呈现的形象并不是气质类型,而是气质类型后期发展的基础,气质类型是环境作用于这一基础的产物。
气质的可变与稳定、神经化学过程、环境对个体气质发展等逐渐受到关注,随着研究的深入,气质调节理论、行为—基因理论、发展理论、情绪理论、认知 - 情绪相互作用的研究进一步发展 ,现代气质理论多重环境对气质的作用。本研究不深究遗传和环境的对气质的影响,而立足于体液说的心理行为特征探讨其旅游心理意义。
2、 不同气质类型旅游者的特征及服务对策
2 胆汁质 - 急躁型。神经活动强而不平衡,外向直率、情绪易激动、性情暴躁、积极主动、好冲动。旅游中喜欢新奇、热闹且富于刺激性的项目,对人热情、好争辩、不喜欢等待,较粗心,购物冲动;一旦被激怒就很容易冲动,言语和行为偏激。为其服务注意不要主动刺激,不要与其争强好胜,不要计较其一时不顾后果的冲动言语,万一出现矛盾应当避其锋芒,为其办事应尽可能迅速,在适当时候提醒其不要遗留物品。
2.多血质 - 活泼型。神经活动强而平衡、灵活。活泼好动、善交际、思维敏捷、适应性强、情绪不稳,兴趣多变、喜形于色。旅游中喜欢变化大、花样多的项目;容易成为中心人物;购物决策快且易改变。为其服务不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往,善于发挥中心人物优势,主动介绍项目新意,其购物后要求退货尽量做好解释工作。
3、粘液质 - 稳重型:神经活动弱而平衡,不灵活。反应慢、平和内向、循规蹈矩、情绪稳定、耐心踏实、交际适度。到新的环境感到有些不自在,语言和行动较迟缓,再精彩场面也不易激动,喜欢熟悉环境和食物,购物决策慢,喜欢自选购物,对新产品不放心。为其服务时,说话语速要适当放慢,重点之处要重复一下,不宜过多交谈和过于主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求,购物时切勿催促。
4.抑郁质 - 忧郁型。神经活动弱而不平衡,不灵活。多疑多虑、体验深刻、内向、敏感机智、胆小孤僻、认真细仔、动作迟缓、优柔寡断。不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感手法细腻的内容。喜欢独行,为人低调。易疲劳,动作缓慢;购物决策极慢。为其提供服要耐心、多关照,尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与其说无关的话,更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境,购物应让其自由挑选,不可催促。
3、 气质类型说对旅游企业的意义
1.实现“人—岗”匹配,提高团队士气
不论是帕森斯还是霍兰德的职业发展理论,都认为个别差异、能力特征、人格模式与某些特定职业岗位存在着相关。旅游企业应关注旅游从业者气质特征和岗位要求,使人得其岗、岗得其人,提高人职匹配程度。如胆汁质、多血质易兴奋、热情大方、动作反应迅速、思维机敏灵活的工作,更适合销售、前台、导游、司机等工作,而粘液质和抑郁质耐心细致、沉着冷静、周密严谨,更适合从事持久且细致的工作,如财务、记账、售后服务、客户资料归档等工作。旅游企业员工的差异可以相互取长短互补,有助于增强团队士气、改善工作氛围、协调人际关系、提高工作效率。企业成员间过于同质,则会出现极端的现象。
2.管理方式因气质而异
不同气质类型的人性情不同,管理者应做到因人而异,实现管得住人、留得下人。如胆汁质应多肯定其工作精神、干劲和效率,使用冷处理对其不当行为进行管理教育;多鼓励多血质的精干、乐观、友善,对其不够稳重、边界不清等,要依靠明确的规章制度规范;多赞赏粘液质员工细密周到、踏实忠诚的态度,因其性格内向,管理者平时应多关心其工作和生活,主动交流,多给机会;抑郁质员工敏感谨慎、易受挫折,要特别注意管理的方式方法。注意态度平和、言语措辞注意对事不对人,让其感受尊重、平等、关心。
旅游是一种体验经济形式,其活动满意度取决于其情感价值,因个体气质差异,满足个体情感需要的服务也各有不同,因此旅游企业管理者在旅游服务、企业管理以及旅游产品设计中应考虑个体气质差异,扬长避短,有效地激发个体在旅游活动中的潜力。
参考文献:
[1] 彭聃龄 , 普通心理学 [M], 北京师范大学出版社 ,2001:435-437.
[2] 王争艳 , 王莉 , 陈会昌 , 王景生 , 杰罗姆·凯根的气质理论及研究进展 [J], 心理学动态 ,2000,02:33-38.
[3] 张文海 , 卢家楣 , 国外现代气质研究的理论取向与展望 [J], 心理科学 ,2010:33:1194-1197.
[4] 马维兴 , 旅游心理学 [M] 清华大学出版社 :2010.07:71-76.