1936 年，蒂马克呼吁政府应该要像企业一样关注顾客满意度，这样政府的运作和服务将会更加高效。20 世纪 70 年代，西方各国纷纷把“顾客满意度”的理念运用到政府公共服务之中，这些国家的政府工作人员在开展工作中更多地考虑公众的感受和意见，更加注重服务意识、服务能力和服务质量的提高，以公众满意度为标准对政府服务质量进行评估已经成为各国行政改革的趋势。本文研究 G2C 电子化公共服务的满意度的影响因素及其相互关系，为中国地方政府改进 G2C 电子化公共服务提供依据，进而提高公众对政府的满意度。中国的电子化公共服务的发展已经取得了很多成果，但是仍然存在着不少问题，2013 年 6 月份发生在深圳的一起事件：“日前，在深圳市住建局公布的安居房申购名单中，年仅两岁的幼童以‘杰出人才’身份入围，把公众视线吸引到广受关注的安居房项目分配上。是系统漏洞、审核不严，还是另有隐情？”深圳市住建局回应称：“上述错误还可能是由于个别家庭虚报申报信息，安居型商品房信息管理系统中电脑自动纠错功能相对缺失。同时，有关人员工作不认真细致也是原因之一。反映出信息系统设计、申请人信息逻辑比对和筛查以及政策宣传解释方面还存在诸多不足，对此深圳市住建局向社会公众致歉。”由此看来，中国的政府电子化公共服务水平还有待提高，相关的研究具有很强的现实意义。
一、政府 G2C 电子化公共服务满意度的内涵
（一）政府 G2C 电子化公共服务
公共服务通常是指公共部门为满足社会公共需要而提供的产品与服务的总称。其根本特点在于两个方面：第一，公共服务是满足社会公共需要的社会产品。公共服务是政府运用公共资源根据权力、正义等公共价值，积极回应社会公共需要，为实现社会福利最大化而提供的社会产品与服务。第二，公共服务是公民平等享受的社会产品。公共服务的目标是平等地解决全社会成员的基本生存、基本生活问题，平等地改善公共生活状况、提高公共生活的质量。
G2C（Government to Citizen）是指政府通过电子通信网络系统快捷、便利地向公众提供各种服务。G2C 电子化公共服务主要包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、交通管理服务、公民电子税务、电子证件服务。
（二）政府 G2C 电子化公共服务满意度
心理学家认为是满意指外界的某种刺激使人的需求或期望得到满足后，人所产生的积极的、肯定的心理状态。顾客满意是顾客消费行为前后的一种因果关系过程，顾客在消费一项产品或服务之前，根据以往的消费经验和获取的信息会对该次消费有一个预期，满意水平取决于预期与消费之后实际感知之间的差距，如果实际感知超过了事先的预期，顾客就满意，差距越大顾客就越满意；否则即不满意，并且负向差距越大就越不满意。我们可以将蒂马克所说的“顾客满意度”的概念加以修正，把企业变为政府，把顾客变为公众这样，顾客满意度就变成了公众满意度。
“公众满意度”是指政府 G2C 电子化公共服务公众满意度，是指公众根据以往使用政府 G2C 电子化公共服务的经验和知识等积累，在使用政府 G2C 电子化公共服务之前内心会有一个对政府 G2C 电子化公共服务的预期，在使用完政府 G2C 电子化公共服务后公众会将之前的预期与自己的实际感知进行比较，当二者一致时公众就会得到满足。如果公众对政府 G2C 电子化公共服务的实际感知超过预期，那么公众将会感到非常满意，进而会对政府产生信任或支持；如果公众对政府 G2C 电子化公共服务的实际感知小于预期，那么公众将会感到不满意，进而会对政府产生不信任或抱怨。
二、地方政府 G2C 电子化公共服务满意度模型构建
（一）结构方程模型及其在研究中的优势
结构方程模型（Structural Equation Model，简称 SEM）作为一种多元统计技术，产生后迅速得到普遍应用。20 世纪 70年代初一些学者如 J觟reskog，Keesing 和 Wiley 将因子分析、路径分析等统计方法整合，提出结构方程模型的初步概念。随后，J觟reskog 与其合作者进一步发展矩阵模型的分析技术来处理共变结构的分析问题，提出测量模型与结构模型的概念，促成的发展。Ullman 定义结构方程模型为“一种验证一个或多个自变量与一个或多个因变量之间一组相互关系的多元分析程式，其中自变量和因变量既可是连续的，也可是离散的”，突出其验证多个自变量与多个因变量之间关系的特点，该定义具体一定的代表性。
在社会科学研究领域，有时需要处理多个原因、多个结果的关系，或者遇到不可直接观测的变量（潜变量），传统的统计方法对这些问题往往无能为力。而结构方程模型的发展，弥补了传统计方法的不足，并迅速成为多元数据分析的重要工具。与其他一些统计方法相比，结构方程模型具有以下几个方面的优势：可以同时考虑和处理多个因变量；容许自变量及因变量含有测量误差；与因子分析相似，容许潜在变量由多个观察指标构成，并且可以同时估计指标的信度及效度；可采用比传统方法更有弹性的测量模型，如某一指标变量或项目从属于两个潜变量；研究者可以设计出潜在变量之间的关系，并估计整个模型与数据拟合的程度。并为其设置多个指标，同时对测量误差加以控制，以解决组合项检验能力的低信度问题。均数差异检验，近来人们把结构方程模型用于估计平均数差异，就是把潜在变量的方差分成以下两个部分：平均数和离均差。纵向设计，利用结构方程建立纵向数据模型，其最普遍的看法已贯穿于自回归模型，多水平模型成为结构方程的特殊形式。
（二）地方政府 G2C 电子化公共服务满意度模型潜变量的选取
1.公众预期
预期是指人们为了满足需要而对未来事件判断的一种心理倾向。公众对政府 G2C 电子化公共服务的预期是指公众根据自身使用政府 G2C 电子化公共服务的经验及其一些非经验的信息，如一些使用过相同服务的亲人、朋友等周围人群传递而来信息对未来政府 G2C 电子化公共服务的效用进行的主观判断。在经典的满意度模型如 SCSB，ACSI，ECSI都包含了公众预期这个潜变量。大量的理论和研究都表明，公众预期对公众满意存在直接影响，本模型将沿用这些研究成果引入公众预期这个潜变量。
2.感知质量
在顾客满意度模型中，ACSI 和 ECSI 等经典模型都使用该变量，是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。根据归因理论公众会把使用政府 G2C 电子化公共服务的满意结果的原因归结为个人因素和环境因素，而且人们为了逃避责任和维持个人良好形象，往往倾向于环境归因，所以，公众会将自身的满意结果尤其是存在不满意时归因于政府所提供的 G2C 电子化公共服务的服务质量。
3.感知价值
政府 G2C 电子化公共服务的感知价值则是指公众在综合获得的服务和付出的代价以后对该服务满足其需要情况的主观感受。有学者认为由于绝大部分的公共物品及服务是免费提供，所模型中不应考虑价格因素，也就自然没有感知价值这一变量。本文不赞同这一观点，首先广大公众是国家的纳税人，他们要缴纳税收；其次，有些电子化的公共服务也不完全免费，或者说就算服务本身免费，使用者仍然会花费一些成本，譬如电话费、上网费等等。这些都可以看作是使用政府 G2C 电子化公共服务所付出的代价的价格部分。其次，公众在使用政府 G2C 电子化公共服务时必然会耗费精力，花费时间，这些可以看做是使用政府 G2C 电子化公共服务所付出的代价的非价格部分。在经典的满意度模型如 SCSB，ACSI，ECSI 都包含了感知价值这个潜变量。大量的理论和研究表明，感知价值对公众满意存在直接影响，本模型将沿用这些研究成果引入感知价值这个潜变量。
4.公众满意
ACSI 模型在构造顾客满意时选择了 3 个观察变量；实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。
政府 G2C 电子化公共服务的公众满意反映的是公众使用政府 G2C 电子化公共服务的实际感受同预期和理想中服务质量和价值的差距以及总体上的满意程度。经典的满意度模型SCSB，ACSI，ECSI，均以期望不一致理论作为理论基础的，都是把顾客满意作为核心潜变量，在政府提供的 G2C 电子化公共服务中，针对的顾客是公众，所以本模型将继续沿用这些研究成果，引入公众满意这个潜变量。
5.公众抱怨和公众支持
当公众使用完政府 G2C 电子化公共服务之后，如果公众满意，将会对政府产生支持的态度；如果公众产生不满意感，将会对政府产生抱怨。所以公众支持和公众抱怨是公众满意的结果变量。本文所指的公众支持是指公众使用完政府 G2C电子化公共服务，在心理和行为上表现出来的对政府的支持；公众抱怨是指公众在使用完政府 G2C 电子化公共服务的过程中，在心理和行为上表现出来的对政府的抱怨。根据情感理论，在政府提供 G2C 电子化公共服务的过程中，公众会对G2C 电子化公共服务产生正面或负面的情感，正面的情感主要表现在对政府的支持、负面的情感主要表现在对政府的抱怨。在 SCSB，ACSI 两个经典的满意度模型中都引入了公众忠诚和公众抱怨两个潜变量，而且这两个模型都得到了实践的证明是对的。在政府 G2C 电子化公共服务满意度模型中，公众对服务的满意体现在心理和行为上的支持，所以将公众忠诚替换为公众支持更为准确。基于以上的考虑，我们得出公众信任和公众抱怨是 G2C 电子化公共服务满意度的内生变量，应该设定为潜变量。
6.政府形象
政府形象在不同的研究中定义不一样，龚莎莎认为政府形象是指公众在使用完公共服务后，对政府的看法，投诉渠道的畅通性及政府对公众意见的反馈受理情况都无一不彰显出政府的责任感，这一指标充分显示了反映出了政府服务理念。魏傲霞所指的政府形象是公众在使用政府公共服务后，在心理上反映出来的对政府公共服务的公平性、政府工作人员的个人素质、业务素质等的感知。结合政府 G2C 电子化公共服务内容，本模型中政府形象是指公众对政府提供的 G2C 电子化公共服务的总体印象和评价，主要包括两个方面，一是对政府为民服务的印象和评价，二是对政府是否廉洁高效的印象和评价。魏傲霞、龚莎莎、陆敬筠等多位学者均将政府形象作为政府公共服务满意度模型的潜变量，不同之处在于魏傲霞等将政府形象作为原因变量，而龚莎莎等则作为结果变量。根据情感理论和需求———动机理论，本模型认为，公众在使用政府 G2C 电子化公共服务后会产生正面或者负面的情感，进而会产生满意或不满意的心理状态，这种心理状态就会促使公众对政府 G2C 电子化公共服务进行抱怨或者支持，而抱怨或者支持最终影响的是政府在公众心目中的形象，即通过该服务所体现出来的政府为民服务的状况和廉洁高效的情况。基于此，本模型将政府形象作为最终的结果变量。
（三）地方政府 G2C 电子化公共服务满意度模型观测变量设定
1.公众预期观测变量的设定
在 ACSI 模型中的顾客预期是指顾客根据以往的经验和知识，在内心期待将会得到何种质量水平的产品。顾客的这种预期仅仅表现的是对产品质量的一种“将会的预期”，而不是我们所想的该产品理应达到何种质量水平的预期。ACSI模型，主要从产品符合个人需要的预期、产品的可靠性预期、产品质量的总体预期 3 个指标来度量顾客预期。本文认为公众并非完全的理性人，政府 G2C 电子化公共服务的公众预期包括理性的预期和理想化的期望。理性的预期是指公众在接受政府 G2C 电子化公共服务之前，基于自己以往使用政府 G2C 电子化公共服务的经验和知识，而对政府 2C 电子化服务产生的理性预期，也是公众对政府 G2C 电子化公共服务的一种“将会的预期”。理想化的预期是指公众根据现有的知识和经验对政府 G2C 电子化公共服务应当达到水平的一种期待。因此，本模型公众期望的观测变量设定为公众对政府 G2C 电子化公共服务的理性预期（X1）、公众对政府 G2C电子化公共服务的理想化预期（X2）、公众对政府 G2C 电子化公共服务个性化的预期（X3）和公众对政府 G2C 电子化公共服务可靠性的预期（X4）四个方面。
2.感知质量观测变量的设定
ASCI 模型中的感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。而 ECSI 模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，感知硬件质量主要是对产品的质量评判，感知软件质量主要是针对服务的质量评判。结合前文对政府 G2C电子化公共服务的分析，本模型认为影响公众对地方政府G2C 电子化公共服务感知质量的因素有以下四个方面：服务的可用性（Y1），服务的易用性（Y2），服务的友好性（Y3），服务的高效性（Y4）。
3.感知价值观测变量的设定
ACSI 模型中的感知价值体现的是顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有 2 个，即“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。国内学者刘刚、拱晓波认为顾客感知价值应由体现性价值、功能性价值、象征性价值等部分组成。
综合以上两种观点，结合政府 G2C 电子化公共服务的实际情况，本模型中的感知价值设定了 2 个观测变量，分别为：服务的低代价性（Y5）和服务的高质量性（Y6）。
4.公众满意的观测变量设定
在 ACSI 模型中，主要从顾客对产品质量的实际感受与其预期之间的差距、顾客对产品质量的实际感受与理想产品之间的差距和顾客对产品质量的总体满意度 3 个指标来测量顾客满意度。现实中公众并非完全的理性人，所以本模型认为公众对政府 G2C 电子化公共服务不但有理性的“将会的”预期，也会有有理想中“应当的”预期，在设置公众满意的观测变量时，借鉴 ACSI 模型和部分政府公共服务公众满意度模型设定对政府 G2C 电子化公共服务的总体满意度（Y7）、对政府 G2C 电子化公共服务效用的实际感受与预期之间的差距（Y8）、对政府 G2C 电子化公共服务效用的实际感受与理想情况之间的差距（Y9）等 3 个观测变量。
5.公众抱怨观测变量的设定
ACSI 模型中的顾客抱怨时选择观察变量只有 1 个，即顾客的正式或非正式抱怨。考虑到政府 G2C 电子化公共服务的特性和中国的国情（前些年多数中国公众认为政府部门是权威的象征，但是如今公民意识强化，反腐倡廉力度很大），当前政府在公众中既树立权威形象又有期望公众监督的形象。本模型将公众抱怨的态度分为正式抱怨、非正式抱怨、沉默三形式，正式抱怨主要是指公众可以采用投诉的方式来表达自己对政府的不满；非正式抱怨分为向熟人和陌生人抱怨，散播对政府不好的言论来攻击政府；沉默是指虽然对政府不满但是采用沉默的方式来应对。最后，得出公众抱怨的观测变量设定为 4 个，分别为投诉冲动（Y10）、向熟人抱怨（Y11）和向陌生人抱怨（Y12）、保持沉默（Y13）。
6.公众支持观测变量的设定
在 ACSI 模型中，主要是使用信心和支持两个指标来测量公众信任的。在本文中，公众支持是指公众在使用完政府G2C 电子化公共服务的过程中，在心理和行为上表现出来的对政府的支持，公众对政府的支持主要从心理上和行为上两个方面来支持政府，所以本文公众支持的观测变量包括公众从行动上支持政府（Y14）和从心理上对政府有信心（Y15）。
7.政府形象观测变量的设定
长期以来，各级政府在为民办实事和办事效率方面总是受到公众诟病，公民对政府 G2C 电子化公共服务满意与否，能够影响政府这两方面的形象，如市民通过电子化平台向市政府反映环境污染问题，市政府工作人员及时回复并且使污染问题也得到了妥善解决，则市政府为民服务和高效办事的形象必然会得到提升。或者政府通过建立公共医疗信息共享平台，使得广大公众可以方便有效地使用医疗资源，同时也增加了医患之间的交流，有利于缓解日益紧张的医患关系，如此政府的公众形象也会得到提升。结合当前中央政府提升政府形象的施政方针，在本模型中，政府形象是指公众在使用政府 G2C 电子化公共服务后，在心理上反映出来的政府为民服务和高效办事的总体印象和评价。所以政府形象上本模型设定的观测变量分为 2 个，分别为政府为民办实事的程度（Y16）和高效办事的程度（Y17）。
（四）地方政府 G2C 电子化公共服务满意度模型的研究假设
本文构建的是一个政府 G2C 电子化公共服务满意度的因果关系模型，主要通过结构方程模型对潜变量间的因果关系以结构模型图和路径图的形式进行验证，本研究中针对潜变量间的相关关系提出 11 个假设：假设 1：公众预期对感知质量有正向作用；假设 2：公众预期对感知价值有正向作用；假设 3：公众预期对公众满意有正向作用；假设 4：感知质量对感知价值有正向作用；假设 5：感知质量对公众满意有正向作用；假设 6：感知价值对公众满意有正向作用；假设 7：公众满意对公众抱怨有负向作用；假设 8：公众满意对公众支持有正向作用；假设 9：公众抱怨对公众支持有负向作用；假设10：公众抱怨对政府形象有负向作用；假设 11：公众支持对政府形象有正向作用。
（五）基于结构方程的地方政府 G2C 电子化公共服务满意度模型构建
1.模型路径图
根据前文对潜变量、可测变量的分析以及对潜变量之间相关关系的假设，构建出地方政府 G2C 电子化公共服务满意度的结构方程模型的路径图（如图 1 所示）：
2.模型方程式
（1）结构模型，用 ξ 表示外生潜变量的向量，用 η 表示内生潜变量的向量，结构模型可表示为：η=βη+γζ+ζ。其中：β 是内生潜变量系数矩阵，描述内生潜变量 η 之间的相互影响；γ 是外生潜变量系数矩阵，描述外生潜变量 ξ 对内生潜变量η 的影响；ζ 是随机干扰项向量，反映式中 η 未能被解释的部分。
（2）测量模型，用 X 表示外生观测变量的向量，Y 表示内生观测变量的向量，测量模型可表示为：X=∧Xξ+δ；Y=∧yη+ε。
其中：∧X为外生潜变量的因子负荷矩阵；∧y为内生潜变量的因子负荷矩阵；δ 为外生观测变量的误差项向量；ε 为内生观测变量的误差项向量。
三、总结
本文通过分析政府 G2C 电子化公共服务及其满意度的内涵，依据经典顾客满意度模型和已有的政府公共服务满意度模型以及期望不一致理论、归因理论、情感理论以及需求———动机理论等理论选取了7 个潜变量，并设定了 21 个观测变量提出了 11 种相关关系，据此构建出了地方政府 G2C 电子化公共服务满意度的结构方程理论模型，为下一步获取研究数据，运用分析软件进行验证分析，取得公众对政府政府 G2C 电子化公共服务的满意结果，最后提出对策建议等提供了理论依据。虽然本模型可能不能完全解释公众对政府 G2C 电子化公共服务的影响因素及其相互关系，但是模型本来就不可能完全解释真实世界，只能为人们分析问题和解决问题提供一定的依据。所以，我们还是要不断的通过模型去模拟现实世界，尽可能提供准确的信息供人们分析问题、解决问题。
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