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【题目】姑苏区城管局基层执法行为规范探究
【绪论】姑苏区基层城管执法问题探析绪论
【第一章】城管执法行为失范相关概念界定及理论
【第二章】基层城管执法现状分析——以姑苏区城管局为例
【第三章】城管执法行为失范的原因分析
【第四章】 基层城管执法行为失范的应对策略
【结语/参考文献】基层城管人员执法困境研究结语与参考文献
第四章 基层城管执法行为失范的应对策略
引起基层城管执法行为失范的原因是多方面、复杂的，本文写作的目的即在于通过分析这些原因，寻找解决问题的办法，从而更新基层城管执法理念、改善基层城管执法方式、提高基层城管执法效率、减少基层城管执法的社会冲突、加快推动城市化进程以及促进社会稳定与和谐。笔者认为，可以从以下几方面入手。
一、健全法律，完善制度
（一）健全城管执法法律体系
目前城管执法缺少全国范围内统一的法律法规，甚至在省一级范围内也没有统一的法律条文来规范城管执法，单纯依靠《行政处罚法》和 2002 年《国务院关于进一步推进相对集中行政处罚权工作的决定》这两个文件，但这两个文件中并没有明确指出相对集中行政处罚权由城管部门来行使，“城管”只是汉语言环境中的习惯使然，被大多数城市使用。十八届四中全会提出法律是治国之重器，良法是善治之前提。因此当前急需出台一部全国范围内至少是省一级范围内关于城市管理、城管执法的相关法律法规，有效改善基层城管执法过程中因缺乏法律授权而出现无法可依的尴尬局面。在一部统一的法律前提下，各地可根据当地实际情况在城管行政执法部门与其他综合执法部门之间关于行政处罚权的权利配置进行明确的列举，避免在实际操作中，将原部门执法过程中管不好也管不了的烫手山芋扔给城管部门，为城管执法留下隐患。除了行政处罚权的具体权利配置外，笔者认为还可以从以下几方面完善法律。
第一、“行政处罚权离不开行政检查和行政强制两种权利的配合，行政处罚权是最具有强制力的行政权力。其最大特点在于，它以公共权力为后盾，以法律、法规、规章为依据，以限制或剥夺相对人的自由和权利来贯彻行政目的。”①这是对行政相对人最严厉的惩戒，极易侵犯相对人的权益。因此行政处罚权必需严格受到法律的约束但是在城管实际执法过程中，相对集中行政处罚权得不到行政检查和行政强制权的配合，也是导致基层城管执法行为失范的一大原因。例如在违法建设案件处理中，部分违章建筑需由规划部门认定，即使认定是违章建筑，对于已经建成的违章建筑，可以申请法院强制执行，予以拆除。但在现实中这种案件法院基本不受理。因此能有一部综合性的法律来解决“有执法主体而无主体法”的尬尴。用法律法规来规定城管执法权的边界，有法律规定行政检查权及行政强制权对城管执法的配合和保障，才能使相对集中行政处罚权真正有法可依。
第二、自由裁量滑向随意裁量的根本原因是行政主体未按预先设置的方式、方法、步骤运行。因此必须运用程序机制来规范行政处罚自由裁量权的实际使用。
虽然《行政处罚法》有明确的程序机制，例如在执法中表明身份制服、情报公开制度以及听证制度等等，但对自由裁量权的限制效果依然有限。因此建立完善的内部监督制度和考核制度来配合程序机制制度的使用（下节具体阐述），才能确保行政处罚自由裁量权的正确使用。
（二）执法程序法制化
首先执法程序法制化。法律要真正实现社会公平正义的作用，必需保证行政执法人员在行政执法中程序公平公正，用执法程序的规范化法制化来确保行政权力行使的合法，伸张社会公平公正。我国虽然还未出台一部统一完整的行政程序法典，但是根据基层城管执法的现实需要，结合现有法律、法规和规章，对基层城管执法程序作出相关规定。如：表明身份制度、告知制度、调查制度、时效制度、说明理由制度、回避制度等等，其中回避制度一般用在司法程序中，但是《北京市实施城市管理相对集中行政处罚权办法》中就对行政执法中的回避制度作出了明确规定。当然在制度条文并不缺乏的前提下，关键还在于这些制度在实际执法中的落实。在我国长期存在“重立法、轻执法、忽视监督”的现象，这与依法治国依法行政和建设法治国家的思想格格不入。亚里士多德的法治观强调依法行政，认为“凡是法律有明确、详细规定的，都必需严格执行；凡是法律不周详的地方或者没有明确规定的，就要按照法律原理的精神，公正的处理和裁决”.
只有法律条文，而没有依法办事的制度，导致法律只能部分实行，或完全行不通，那法律就成了一纸空文。因此积极改善法制环境，在基层城管执法队伍中深化普法教育，通过集中培训、案例分析等多种形式的法律教育和实践，来提高基层城管执法人员崇尚法治、依法办事、尊崇执法程序的法律意识和法制观念，形成新的执法行为模式。
其次执法案卷规范化。城管执法案卷制度是基层城管执法工作法治化的基础环节，也是约束基层城管执法行为规范的有效途径。当前在实际执法过程和案卷制作过程中，存在重视度不够、制度规范不全和执行力度不全等问题，而且没有统一的文书制作归档标准，在罚款收缴方面各地模式不一。在苏州市姑苏区城市管理行政执法直属大队下属各片区对于一般案件的处罚有些由基层中队制作案卷收缴罚款交至银行，有些由案件处理室统一制作案卷收缴罚款交至银行，而对涉及到的案卷文书归档有些存放在中队，有些又由区局统一存档，这对规范基层城管执法行为非常不利。因此应建立规范化的执法案卷制度，对行政执法过程中行政相对人的现场笔录、询问笔录、现场照片、证据材料、执法文书等统一立卷归档，并定期交至局专门办公室用于保存。而城管执法队员应当客观全面记录城管现场执法的过程、事实、证据材料及处罚决定，并将案卷文书制作纳入基层城管的年度考核中，以此监督和约束城管执法队员的执法案卷文书制作，从而夯实基层城管执法的工作基础，提高基层城管执法人员依法行政能力。
（三）建立城管执法对话机制
政府与公众建立对话机制是加强政府工作透明度，提高政府公信力的有效途径，但从城管执法队伍成立至今，城管与公众、执法对象的对话机制一直处于空白状态，导致公众对城管执法不理解，而与执法对象之间又形成了执法-抗法-暴力执法-暴力抗法这样恶性的局面。建立和健全城管执法对话机制意义重大，影响深远，但是需要政府和民众共同的努力。
首先完善政务发布制度。对于城市管理中涉及到的户外广告申请、店招店牌审批、建设工程规划许可等事项要主动公示。在制定城市管理决策时，拓宽渠道了解民情，听取民意，推动决策科学化、明主化。基层城管在执法过程中能最大程度得到民众的理解和支持，能有效避免暴力执法等情况的发生其次改变传统信访模式，加快建立数字城管。传统信访回复周期较长，容易给当事人造成执法不作为的印象，数字城管是综合运用现代数字信息技术，以数字地图和单元网格划分为基础，集成基础地理、地理编码、市政及社区服务部件事件的多种数据资源，以城市监管员和市民服务热线为信息收集渠道，创建城市管理和市民服务综合指挥系统。苏州市姑苏区在近几年大力推进数字城管平台建设，并为执法队员配备 PDA 等移动执法设备，为民众提供投诉渠道的同时，有效提高执法队员的工作效率，也使基层城管执法规范化。第三借鉴公安部门“警民恳谈会”、城管体验日等形式，让民众走进基层城管的日常工作，定期听取民众对基层城管执法的意见和建议，有效监督基层城管执法，推进基层城管执法规范化。
（四）建立科学考评机制与激励机制
科学的考评机制和激励机制能提高基层城管执法的积极性，又能约束基层城管执法，有效防止执法行为失范的发生。
一方面过程考核和结果倒查相结合。在对基层城管执法队员进行考核时不仅注重执法结果，同时要注重考核执法过程的合法合理性，再利用数字城管平台的考核分析，综合考虑基层城管执法队员在执法时的群众满意度和结案率，这种既重过程又重结果，让民众参与对城管执法行为的考核，使民众对城管执法有一定的发言评价权，能最大程度加大对基层城管执法的约束力度，有效防止执法行为失范。
再者定期考核和随机考核相结合。除了月度、季度和年度考核外，将重大保障等临时性工作任务纳入随机考核范畴，根据考评结果，及时报请奖励，发放考核奖，有效调动基层城管执法队员的工作积极性。
在城管暴力事件频频见诸媒体后，很多基层城管执法队员感到自己的安全受到威胁，在社会上不被尊重，更谈不上自我实现，甚至有低人一等的感觉，尤其在执法过程中，当事人恶言相向，这在很大程度上打击了基层城管的执法积极性，一个合理的内部奖励机制能有效弥补大环境给基层城管执法队员带来的打击。根据科学有效的考评机制，根据考核结果，以精神奖励为主物质奖励为辅的形式对基层城管执法队员进行奖励，能在一定程度上提高执法积极性。
二、提高素质，创建城管文化
（一）强化城管纪律，创建城管文化
当前基层城管执法面临的窘境使基层城管执法队员内部有潜意识的文化自卑，严重缺乏文化自觉和文化自信。文化自觉是一种精神动力，它是对自身群体文化的认可，并对其发展充满信心。文化自信，是对自身文化生命力的坚定信念。
具有高度文化自觉和自信，基层城管执法队伍才蓬勃向上、奋发有为。因此，城管部门应以培养高度的文化自觉与文化自信为切入点，大力加强城管文化建设，创建城管文化。
增强执法自信才能有效改善基层城管消极执法或执法不作为的现象。基层城管不是简单赶赶摊贩、拆拆违章，随着城镇化进程的不断加快，城市管理的职能作用愈来愈强大。环境就是生产力，就是综合竞争力。环境可以成就一座城市，也可以毁掉一座城市。城市管理与经济社会发展同步进行。随着城市发展，在新形势下城管职能有了新的内涵，涉及到环境、经济、城市文明、居民保障等多个方面。准确定位城管职能，深刻认识其内涵，城管文化才有高度的价值取向，以此高度建立城管文化能提高基层城管的执法自信心。
扎实开展文体活动，丰富城管文化内涵。开展丰富多彩、健康向上的文化体育活动，营造宽松、和谐的内部工作环境，增强团队协作精神。丰富队员精神生活，陶冶思想情操，加强文化修养、艺术修养、道德修养，自觉做品德高尚、精神高贵、行为高雅的人，争做文明执法的表率，积极创造有文化影响力、社会带动力的城管文化产品。
（二）完善基层城管新陈代谢制度，提升基层城管队伍整体素质
“一种组织的形象好坏，从根本上讲，不是取决于公众对它的的主观评价如何，而是取决于组织自身的所作所为。”
首先要在源头上提高城管执法队员的招录要求。由于目前各地基层城管执法队伍的编制并不统一，各地招录执法队员的要求也并不一样。以苏州市为例，苏州市姑苏区城市管理行政执法直属大队是参照公务员管理的事业单位编制，而苏州工业园区和苏州虎丘高新区的城管执法局为事业单位编制，在执法队员招录上姑苏区一般通过江苏省公务员考试面向社会公开招聘，而工业园区和虎丘高新区通过事业单位考试录用，因此统一编制，统一招录要求迫在眉睫。
而在招录编制外的市容管理员或协管队员时更要提高录用标准，全面考量应聘者的素质。在招录单位上做到统一，避免目前出现的由属地街道城管科或某个执法大队自行招录的情况。而且为了提高基层城管执法的规范性和法制性，需逐渐减少编制外辅助执法人员的数量，过渡到所有行政执法人员都具有合法的地位和编制。
提高招录要求，从源头上确保基层城管素质的同时需加强培训，提高基层城管的业务能力。一是现场自控能力。基层城管执法现场往往都是面临着行政相对人情绪激动、现场嘈杂混乱的情况，执法人员甚至会受到行政相对人和周边群众的暴力抗法和恶语挑衅，这就需要城管执法人员不能失去自我控制的能力，与其互相攻击加剧事态恶化，不如平心静气解决问题。二是现场调查研究的能力。即在现场对行政相对人和执法问题进行循序定位和判断，寻找到产生问题的根源。
基层城管执法遇到的问题复杂多样，几乎无规律可言，在执法现场职能靠执法队员的自我判断来裁决。另外由于基层城管执法工作的特殊性，对于城管执法队员的年龄、精力和身体状况都有一定的要求。但是城管执法部门由于历史原因有一大部分老队员从其它部门合并而来，他们并不适合一线执法，但是也没有合理的退出机制，导致老队员占着编制，一线执法队员人数偏少，执法力量单薄，也不利于新进执法队员正常的晋升和个人发展，内部激励缺失而使士气不振。在这样的情况下，应该为这些执法老队员安排合适的岗位，例如文件档案的整理、看管经过执法没收而来的财产、信访人员接待、案卷制作等对体力要求不大的工作。同时可以在与上级政府主管部门进行沟通后，根据执法人员对身体状况和精力的要求，制定出合理的提前退休政策，让那些年轻有能力的人填补工作空缺。
中央编办 2002 年 9 月 17 日文件《关于清理整顿行政执法队伍实行综合行政执法试点工作的意见》规定，要确保现在的综合行政执法人员都是公务员编制，全面清退临时工和从其他部门转来的借调人员。但现有体制下城管执法行政编制、财政拨款的现状所能招录的正式执法队员少之又少，无法满足当前城市规模扩大，城市职能扩张所产生的城市管理需求。协管员队伍的规模不但没减少反而越来越庞大。这就需要城管体制的改革，在明确城管执法主体的法律地位、编制及财政保障后后，扩大及优化正式执法人员的队伍，通过专门的考试统一录用执法人员，才能从源头上提高执法队伍的整体素质和能力，规范执法行为。
（三）加强学习，提高基层城管服务意识
加强学习，提高基层城管服务意识，这能在源头上规范基层城管的执法行为，依法行政。
首先建立集中培训制度，加强法律法规的理论学习以及典型案例分析，学习现场执法技巧。以苏州市姑苏区城市管理行政执法直属大队为例，对于规范化执法中队标准中即有对队员培训的明确要求：执法人员熟悉法律法规和有关业务知识，每月中队组织学习不少于 2 次；每季度执法人员业务培训不低于 15 课时，每年集中再教育时间不少于 15 天。通过集中学习和培训，提高基层城管执法队员的法律素养。
其次城管执法主体法定化。当地人民政府对城管执法机构的主体资格进行法定化审查，通过审查执法主体的执法资质、人员编制、机构设置等，来明确执法主体的法律地位，从而提高城管执法机构的执法能力。而对于自行招录的协管队员或市容管理人员，他们本身没有执法资格，必需明确他们的作用只能是配合执法，不能单独执法。
第三树立执法就是服务的理念。法藏于心，在法的具体执行中讲究执法方式方法，做到惩罚与教育相结合。在法律法规的框架内，认真听取行政相对人的建议，听取民众的建议，在执法中更多点耐心和细心，设身处地为行政相对人着想，从而实现文明执法和理性执法。
三、加强监督，约束失范行为
（一）强化约束，加强内部监督
法国思想家孟德斯鸠在《论法的精神》中指“一切有权力的人都容易滥用权力，这是万古不易的经验”,因此必须以“权力制约权力”.加强基层城管内部监督体制，制约基层城管执法权的运用。
首先建立监督协调机制。城管执法涉及环卫、规划、工商、市政等多个部门，长期以来存在内部管理体制不顺的问题。建立监督协调机制，可加强各部门之间的交流协调，理顺关系，提高执法效率。一是建立内部监察部门，定期对执法队员、执法队伍考核，查找薄弱需改正的地方，研究解决的方法。二是充分利用数字城管模式，创建城管执法监督指挥中心，将每一个投诉案件根据办案标准分类分配至各对应部门，并对案件进行跟踪追查，以此来监督基层执法队员的执法行为。
其次建立监督责任制，实行目标监管。要对基层城管执法队员实施有效监督，必需解决好监督什么的问题，防止执法监督“空对空”.一方面要按照行政执法责任要求，明确各部门各岗位的具体执法职责，形成完整的执法责任体系，并定期汇报执法工作开展情况，对执法过程中出现的问题尽早发现尽早解决。另一方面落实行政责任追究制度。
第三城管执法自由裁量权的内部监督。当前对于城管执法自由裁量权的内部监督主要有一般监督、行政监察及行政复议。除了这些传统途径之外应明确罚缴分离制度和执法现场回避制度。罚缴分离是指基层城管执法队员只管对当事人开具行政处罚决定书，而涉及到罚款应由当事人自行交至专门的案件处理室，防止基层城管执法队员以权谋私。执法现场回避制度是指当发现行政相对人与基层执法队员在本案中有利害关系的或其他关系可能影响案件公正处理时，不应参与该案件调查处理，以避免城管执法自由裁量权的任意使用。
第四建立行政执法机关的首长信任制度。“由于行政首长对本机关工作负有领导责任，而城管执法行为直接与老百姓的切身利益密切相关，所以有必要在现行的人民代表评议评议制度的基础上，进一步试行人民代表责任制。”任免机关组织人民代表对本辖区内的城管执法首长（行政负责人）进行定期或不定期得投票，如果未能获得足够的信任票，就应该采取警告等措施，以此来约束和监督行政长官，以此来督促其勤政廉政，并加强其对基层城管执法队员的执法行为的监督，这种监督更加直接有效。
用城管自身内部制度约束执法行为。目前的现状不是缺制度而是缺乏制度的实际约束力。以笔者所在执法中队而言，从市到区再到城管局内部有关基层城管的内部管理制度数不胜数，而且每年都有执法中队规范化建设检查、星级中队评比等一系列活动来督促基层执法队伍的规范化建设，但收效甚微。活动流于形式，从评比细则和纲要即可看出，这些制度只是摆设。如何强化制度的约束监督作用才是重中之重。
首先加强基层城管队伍规范化建设，完善基层城管内部管理制度。“没有规矩不成方圆”,规范基层城管执法必需要有诸如执法队伍内部管理制度、考勤制度、考核制度等一套管理制度来约束，确保队伍勤政廉洁、政令畅通。但是传统的制度管理已经不能完全适应新时期队伍建设的需要，必需探一“人性化”管理为基础、“以尊重人、完善人”为出发点的管理机制，推行“民主管理”和“亲情管理”,以达到对队伍的有效管理。基层城管队伍庞大，成员复杂，再加之庞大的工作量和特殊的社会影响，如果完全以刚性的管理制度来管人，很可能事与愿违。例如依据现实工作需要，弹性的考勤制度就能很好得调动队员积极性，而开展丰富多彩的集体活动也有利于减轻基层城管队员因工作而产生的精神压力。
其次制定基层城管执法行为规范，确立执法行为要求和标各地可根据当地执法所面临的具体情况，制定基层城管执法队员执法行为规范，制定基层城管在执法现场处置各类案情和办理行政案件各个执法环节中的具体操作规范，为执法行为确立明确的要求和执行标准，有效避免执法行为失范。苏州市即有许多此类规范制度，在很大程度上减少了执法行为失范现象发生的概率。
（二）发挥新闻媒体的舆论导向作用，营造良好执法环境
媒体往往为了吸引眼球，抓住“城管暴力执法”这一新闻要素大做文章，有时断章取义，用带有明显感情色彩的形容词描述城管执法，这是一种非正常的社会舆论监督。那么如何正常发挥新闻媒体的正面舆论监督作用？
首先媒体应改变认识。很多新闻媒体记者出于职业病，发新闻稿只为吸引网友读者眼球，信奉“城管打人是新闻，城管被打是应该”的原则，在发稿报道基层城管执法的新闻会过分扩大城管执法强硬的一面。例如取缔流动摊点、暂扣物品等正常的执法手段，而忽视对城管部门尤其是基层城管执法队员所受的压力和做出的奉献进行正面报道，舆论监督与正面报道褒扬相结合，才能在规范基层城管执法行为的同时，提高执法队员对自我职业的肯定，提高工作积极性，逐步改善城管形象。
其次新闻媒体应对新闻报道的真实性负责。报道是否真实，直接影响媒体的公信力，而对于新闻的失实报道应有明确的责任追究制度。尤其在互联网时代，信息发布渠道越来越多，信息发布的随意性也大，匿名发布信息者很少能真正追究责任，这就需要网监的力量，同时需要城管执法部门自身提高舆论舆情监管应对能力，即所谓的城管话语权。
第三提高城管话语权。城管部门与其他部门相比是一个全新的部门，也无经验可借鉴。在面对新闻媒体的报道时，以为自己是正常执法行为，无需对媒体解释，导致误会越来越大。其实在面对媒体采访时应主动与媒体记者进行沟通，把握机会，澄清事实。尤其是基层城管执法队员，更应掌握与媒体对话的能力，在第一时间将正确的信息告诉媒体。如果新闻事件已经发生，应积极面对，通过召开新闻发布会、在合法的网络渠道（微博、微信公众号）澄清事实等手段将事件真实情况及时予以公布，掌握舆论话语权，改变被动地位。
当然舆论监督作为社会监督的重要手段确实能规范和约束基层城管的执法行为，前提是求实合法。
（三）发展第三方组织，鼓励其参与和监督城管执法
“作为第三种力量的社会中间层组织将在一定程度上和政府一起实现对监管权力的合理竞争。动态社会契约理论的兴起和推进，参与城市管理的社会主体力量实现了传统二元模式（政府-个人）向三元模型（政府-第三种力量-个人）转换，由于社会中间层组织的民间性、非盈利性、独立性和专业性，相对于政府来说，他们在某些方面的监管更具优势。”①发展城管执法领域的中间组织，也符合政府治理改革由单中心供给模式到多中心治理模式转变的趋势。所谓多中心治理理论是指“把有局限的但独立的规则制定和规则执行权分开给无数的管辖单位，所有的公共当局有有限但独立的官方的地位，没有任何个人和群体作为最终的和全能的权利凌驾于法律之上”.②奥斯特罗姆夫妇提出的多中心治理理论旨在重新定义政府的职能，塑造政府新形象，多中心管理理论意味着公共物品的多个生产者，公共事务的多个处理主体，同时政府、市场的共同参与和多种治理手段的应用。
在这种理念指导下，用到基层城管执法领域的具体做法可以是：一是发展城管执法志愿者队伍，鼓励志愿者参与基层城管执法并监督城管执法。二是城市管理专门的领域比如不在环卫部门清理范围的垃圾清除工作可以交给第三方（垃圾清理公司）来运作，针对流动早餐摊的治理上，也可成立早餐公司等第三方机构来进行统一管理，既能减轻基层城管执法的压力，也能减小行政相对人与城管的矛盾。
当然这种类型的服务外包必需加强监管。制定明确的城管业务外包规范，针对服务外包政策的制度设计，重点要在企业准入、日常监管和绩效考核等三个环节把好关。在服务过程中，引入第三方评价体系，外包服务的好坏，应由专业的第三方评价机构来评价和定性。城管外包服务要建立审查和准入制度，提高准入门槛同时城管对外包服务的范围和项目应向公众做详细解释和界定。在法律关系上，城市管理部门仍然是城市管理的唯一行政主体。
四、建立现代化的城市管理体制
（一）推行城市管理数字化与信息化
城市管理数字化和信息化是指综合应用计算机技术、无线网络技术、信息化技术等数字技术，通过建立城市管理信息系统和创建新的城市管理体制，采用“万米单元网格管理法”、“城市部件管理法”、“城市事件管理法”等新方法而形成的城市管理运行的新架构。“2004 年北京市东城区探索建设了第一个数字城管，2005年-2007 年住房建设和城乡建设部先后确立了三批 25 个省、市、自治区 51 个全国数字化城市管理工作试点城市（区），目前已有 41 个城市（区）完成了试点工作，并通过了部专家组的验收，全国已有百余个城市已经建立数字化城市管理模式”①。2014 年 10 月苏州市数字化城市管理系统项目也通过了省级验收。
对于城市管理行政执法部门来说，数字化的城市管理模式能通过机制的改善来弥补体制的不足。笔者在前文曾提到过，基层城管执法行为失范与他本身的执法内容不无关系，从业务链条上来看，城市管理行政执法局执法的内容一般都是难处理，其他部门不愿处理的事，经常出现各部门互相推诿的情况。出黎而数字化的城管模式能打破城市管理各部门条款分割的现状，提高执法效率。
数字化的城市管理模式能进一步明确职责，以苏州市数字城管系统为例，利用系统网格和巡检点，将每一个基层城管执法队员固定分配在某一执法区域，同时根据苏州市实际情况，将住房和建设部行业标准确定的事部件类型扩展至 6 大部类 14 小类扩展部件和 5 大事件及 11 小类扩展事件，基本可以说已经覆盖了苏州市所有的城市部件和动态事件类别，这就有助于明确基层城管的职责。
数字化的城市管理模式能将考核上移，加强对基层城管执法的监督。数字化城管系统实行“月公示、年考核”,每月出具分析通报，将群众投诉案件的数量、办结率和满意度予以公示，并向市、区各级政府上报，不断提高处理问题行政执法的能力。
（二）开通城管执法投诉渠道
开通城管执法诉讼渠道，这是公民参与城市管理，监督城管执法的有效途径。传统投诉渠道一般是信访、局长信箱、单位意见箱等等，但很多时候也流于形式，而信访回复周期长，时效较差。因此要发挥数字城管平台这种新型的投诉渠道。正确面对公民的投诉，及时处理回复，将群众投诉与平台的监督考核功能相联系，与城管执法队员的考核相挂钩。
另外可开通微博、微信公众号等网上渠道，鼓励公民监督，有条件的地方城管执法也可采取座客新闻 110 和政风行风热线的形式，为广大市民解难释疑，虚心接受群众的监督。尤其要注重对群众投诉案件的事后反馈，进行数据分析和统计并将处理情况及时予以公布，方便群众查询和再监督。
