摘要：目的 探讨护士礼仪规范在医院服务中产生的作用。方法 通过礼仪文化建设体现了人文医学的本义， 依照患者的需求来提供服务， 从多个角度、恰如其分地满足患者的个体需求。结果 建设护士礼仪文化之后， 改变了传统照顾者的形象， 树立了能力、素质、服务、技术一流的白衣天使形象， 获得了病人的认可和尊敬， 体现了护理工作的价值， 促进了护患关系更加和谐地发展， 降低了护患纠纷的发生率。结论 通过礼仪文化能够建立良好的护患关系， 提升医院的品牌文化， 为医院赢得社会效益以及经济效益。
关键词：护士礼仪； 医院服务； 护患关系； 作用；
Abstract:Objective To explore the role of nurse etiquette norms in hospital service. Methods The construction of etiquette culture embodies the original meaning of humanistic medicine, according to the needs of patients to provide services, from many angles, appropriately to meet the inpidual needs of patients. Results After the construction of nurse etiquette culture, the image of traditional caretaker was changed, and the image of white angel with ability, quality, service and technology was set up, which gained the recognition and respect of patients, and reflected the value of nursing work. It promotes the harmonious development of nursing-patient relationship and reduces the incidence of nurse-patient disputes. Conclusion To establish good nurse-patient relationship through etiquette culture, to promote hospital brand culture, to win social and economic benefits for the hospital.
Keyword:Nurse etiquette; Hospital service; Nurse-patient relationship; Effect;
0 引言
随着经济水平的快速发展与医疗技术水平的不断提升， 使得广大人民群众对于医疗服务的需求大幅增加， 而患者希望通过临床治疗获得理想的疾病治疗效果的同时， 对临床护理质量也提出了更高的要求[1,2,3].因此， 加强护士的礼仪文化建设， 为患者提供更加优良的护理服务显得尤为必要。本研究对护士礼仪文化在医院服务中的作用进行了探讨， 阐述如下。
1 礼仪文化相关概念
1.1 礼仪的含义
礼仪是交往活动中人们仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面需要共同遵守的约定形成的规范和程序。
1.2 礼仪在人类交往中的作用
礼仪是人类进行顺利交往的基础， 良好的礼仪可以促进人际交往更有秩序、更和谐地进行， 对他人表现尊重和友好的态度， 拉近彼此的关系。礼仪可以反映一个人的交际技巧、应变能力、气质风度， 对人们的言行进行规范， 使人与人之间的关系更为融洽， 促进沟通， 增强凝聚力[4].
1.3 首因效应
首因效应指的是人们在交往过程中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象， 这种即刻印象非常深刻， 直接制约着以后事物的发展。患者和家属首先来到的是医院门诊， 最先接触的是护士， 最先看到的是门诊的环境， 接触到的是门诊的服务。护士的形象、形态语言及仪表首先关系到她们对医院的第一印象。因此应注重首因效应， 提高窗口服务质量。
2 服务相关概念
2.1 服务的含义
服务是为满足顾客 （服务对象） 的需求而产生的服务双方的接触活动， 也包括服务供方内部活动和所产生的结果。其根本目的就是满足服务对象的需要。
2.2 服务的几个质量标准
2.2.1 基本质量标准
基本质量标准是医院必须做的， 可以使患者有选择这家医院的意愿。这项工作完成得好对顾客满意度的提高没有效果， 但是没有完成好就会降低满意度[5].
2.2.2 绩效质量标准
医院提供的产品/服务质量标准是在患者的期望范围之内， 患者的认知中， 这是医院本身就需要做到的。这项工作做得好会提升患者满意度， 反之则会降低满意度[6].
2.2.3 激励质量标准
这项服务的质量标准在患者的意料之外， 会使患者感到高兴和惊讶。如果做得好会提升患者的忠诚度， 但做得不好对满意度也没有影响。
3 护理职业礼仪规范
3.1 护理礼仪范畴
护理礼仪是指护士在本职工作范围内对患者提供护理服务的过程中需要严格遵守的行为规范。护理礼仪可以促进良好的护患沟通， 包括如何接待患者， 如何和患者沟通交流， 采用什么方法为患者提供服务， 护士在和患者的交往过程需要注意什么， 护士的言行举止、仪容仪表会对患者身心产生哪些方面的影响等。
3.2 护士礼仪的含义
护士礼仪是一种专业文化模式， 认识研究护理交往艺术的学问。护士礼仪不但有礼仪的基础特征， 还有护士专业的文化特性。护士礼仪可以促进良好的护患沟通， 护士礼仪是专业 （职业） 的行为规范。
4 护士职业形象的重要性
4.1 语言
语言是人类进行沟通交流的重要工具， 是一种纽带， 可以在人与人之间进行信息的传递、思想的交流。护士在工作中需要和不同的人进行交流， 为达到良好的沟通效果， 促进护患关系和谐， 需要注意一些要点， 如说话声音大小适度， 吐字清晰， 语速适中， 不能太快， 语气要亲切自然， 语调稍低。
4.2 交谈的技巧
护士在和患者或家属交谈时要尽量表现真诚和尊重， 态度适当谦恭， 并且最好用商量的语气说话， 多站在对方的立场考虑， 见人择言。要敏于聆听， 同时在必要的时候用适当的方法打断对方， 在拒绝或表示否定的时候， 尽量婉转得体。记住对方的名字， 善于使用尊称。
4.3 介绍礼仪
4.3.1 自我介绍
简明扼要地介绍自己的职务。
4.3.2 介绍他人
恰当介绍他人的职务以及称呼等。
4.4 姿态礼仪
姿态， 即人的体态语言， 姿态礼仪主要包括如下方面：
站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿。
坐姿：优雅自然。
行走：迅捷、轻盈、打招呼。
手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、召唤他人。
其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、开关门等。
5 规范的礼仪在服务中产生的作用
5.1 病人享受到了优质服务
通过礼仪文化建设体现了人文医学的本义， 它依照患者的需求来提供服务， 从多个角度、恰如其分地满足患者的个体需求[7].
5.2 护理工作价值得到了认可
对于护士而言， 获得患者肯定是自我实现的重要内容之一， 而护士通过礼仪培训， 改变传统照顾者形象， 树立能力、素质、服务、技术一流的白衣天使形象， 获得病人的认可和尊敬， 体现护理工作的价值[8].
5.3 医院品牌文化得以传播
服务无法带来直接价值， 但优质的服务能够对患者产生吸引力， 提高满意度， 具有隐性价值。护理服务是提高医院核心竞争力的需要， 是建立良好的护患关系， 提升医院的社会效益的重要举措。
参考文献
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