摘要
中国寿险市场，以客户满意为导向的时代已经悄然而至，人寿保险也从单一的保障功能性产品拓展为围绕个人金融的全方面服务。自 1980 年至今，我国保险行业发展迅速，行业竞争日益严峻，当前保险行业已经不仅是最初的产品价格的竞争，而是从售前的产品规划、到售卖中的产品宣导、再到售后的运营服务全方位构成。基于当前行业竞争态势，企业应当整合企业内部各部门的链条关系，建立统一的标准化后援服务体系，从而利于梳理公司品牌形象、宣扬企业文化，更好的创造公司价值。
本文采用理论研究与实证案例分析相结合，依托于 HX 保险保险江苏分公司作为研究对象，立足于工作时间和实地调研，探索公司运营服务框架的优化问题。首先对保险公司运营管理模式的理论基础及驱动因素进行了分析，得出了扁平化运营管理模式的实施是市场需求与保险公司未来发展的需要。接着分析了保险公司集中运营管理的几个关键环节，即“组织结构设置”、“业务流程优化”、“核心系统整体规划”，及其在服务品质提升、经营风险降低、运营成本降低及运营效率提高等方面的优势。接着针对 HX 保险集中运营管理模式的实施策略进行研究，在总体规划的基础上，分别对组织结构模式、设施规划、业务流程及系统构建提出了规划策略方案。最后针对集中运营管理的关键环节，结合实际工作的经验总结提出了具体的实施建议。为 HX 保险集中运营管理系统的建设提供较为可靠、实用的指导性原则和方法，也为其他正在寻找适合自身的管理与控制的架构和路径提供了参考意见。
关键词: 集中化运营，运营框架，服务品质。
Abstract
China's life insurance market, customer satisfaction-oriented era has quietly arrived, life insurance has also expanded from a single safeguard functional products to all-round services around personal finance. Since 1980, China's insurance industry has developed rapidly and the industry competition has become increasingly severe. At present, the insurance industry is not only the initial product price competition, but also a comprehensive composition of product planning before sale, product promotion during sale, and operation service after sale. Based on the current competitive situation in the industry, enterprises should integrate the chain relationships among various departments withinthe enterprise, establish a unified standardized back-up service system, which is conducive to combing the company's brand image, promoting corporate culture, and better creating corporate value.
In this paper, theoretical research and empirical case analysis are combined, relying on HX Life Insurance Jiangsu Branch as the research object, based on working hours and field research, to explore the optimization of the company's operational service framework. Firstly, the theoretical basis and driving factors of the operation and management mode of insurance company are analyzed, and it is concluded that the implementation of flat operation and management mode is the need of market demand and future development of insurance company. Then it analyses several key links of centralized operation management of insurance companies, namely "organizational structure setting","business process optimization", "overall planning of core system", and their advantages in improving service quality, reducing operational risks, reducing operational costs and improving operational efficiency. Then the implementation strategy of HX life centralized operation management mode is studied. On the basis of overall planning, the planning strategy scheme of organizational structure mode, facility planning, business process and system construction is put forward respectively. Finally,according to the key links of centralized operation management and the summary of practical experience, specific implementation suggestions are put forward. It provides reliable and practical guiding principles and methods for the construction of centralized operation management system of China HX Life, and also provides reference for other architectures and paths that are looking for their own management and control.
Key words: centralized operation, operation framework , service quality。
第一章 绪论。
1.1、研究背景。
保险业与信托投资、银行信贷并称为现代金融业的三大支柱，它负责促进经济改革，确保经济运行，平衡资源配置，促进经济发展，也肩负着社会横向调整财富垂直调整的作用[1]。
加大保险业资金在优质上市公司的投资流动，深化改革、扩大开放，激发我国金融行业高速平稳发展，坚定实施***主席提出的创新驱动发展战略，落实党中央、国务院六稳要求，使得国内金融市场重回健康发展渠道。英国首相丘吉尔说过：“如果我办得到，我一定把保险这两个字写在家家户户的门上，因为我深信通过保险，每一个家庭只要付出微不足道的代价，就可以免除遭受永劫不复的灾难”。改革开放以来，中国经济快速发展及保险市场的日趋成熟为保险行业迅猛发展创造了有利条件。自 1980 年国内保险业恢复以来，中国保险业每年的保费收入和产业资产都进入了一个稳定高速发展的阶段，我国保险也已经有了将近 40 年的发展，从 40 年前的 4.6 亿保费费和 14.52 亿元的资产，年均增长以 27%以上的速率增长，截止2017 年，我国保费和资产已经达到的 36581.01 亿元和 167489.37 亿元[2]。保险密度和保险深度也相较于40年前有了较大幅度的提升，两者分别从0.47元/人提高到2631.72元/人及从0.1%提高到 4.42%[3]。自 2001 年底中国加入 WTO 起，我国保险业紧跟市场潮流、追随 WTO 的引导，加大保险中介领域的对外开放力度，使得保险业不拘泥于当前国内市场，通过和台港注资的中介公司的深度交流合作，以及逐步放开引进的外资保险，我国保险可以在更广阔的领域上参与国际化市场竞争，也在更深层次的加强与国际保险业的合作。随着 WTO 协议的不断深化，国内保险公司通过推进保险资金运用领域的对外开放，学习和引进发达国家成熟的保险资金运用技术和经验，更新投资理念，提升运营管理水平，促进国内保险企业更快更好地发展，成为行业领军。
十三五规划是全面建设小康社会的决定性时期，保险业必须有新的思路和新的突破。积极探索和构建扁平化管理模式应成为当前保险业的战略措施，及时吸引各级企业的关注，并结合实际情况探索和组织实施是保险业寻求新的出路的重要方法。扁平化集中管理是通过减少管理层级和加强一线人员来建立紧凑、有能力和合理的组织结构，优点是提高管理效率，减少管理错误，降低管理成本，扩大管理。扁平化同时也是一种从层次结构（金字塔结构）中产生的管理模式，它是为适应现代企业的多样化，快节奏和高效率而诞生的。
1.2 、研究意义。
从目前的情况来看，扁平化管理日益成为现代企业优先考虑的一种管理方式。本研究是以集中运营模式为讨论基础，探讨此模式的理论和实践推广可行性，将集中运营作为未来实际推行为目的，该研究具有广泛的重要理论和实践意义[4]。
集中运营管理模式的理论研究意义主要是：
1、通过当前金融、保险行业所采用的运营模式进行学习了解，对可取之处积极采纳，不足之处迅速抛弃，紧随当前行业最新研究发展的进程，以自我经验、以当前公司发展为立足点，对保险行业的运营管理模式提出有意义的建议。并且针对世界前沿运营模式研究，结合实际情况，将方法实验性应用于管理中，为公司的发展提供可行性建议。
2、多个纬度考虑运营集中能达成的效果，如从风险控制、服务提升、成本优化等，对比既往金字塔式运营模式和当前推广的集中运营模式相对比，反应不同运营模式对企业的管理作用。
3、梳理集中运营管理的核心框架及主要内容，通过对当前保险业运营中各个流程递送进行深入理解。理解为基础，系统实施是方法，系统的改造升级是实现运营新流程的关键，只有对运营理论深入了解、以及对运营管理有着大量经验，才能针对实际情况提出发现可实施性方案。
本文研究的现实意义主要体现在：
1、将美亚保险、中国平安和中国人寿作为本文的对比研究案例，以 HX 保险集团作为本文集中运营的方案主体实施对象，了解其在保险行业成功的原因与运营实施方案，总结经验、吸取教训、推陈出新，在原有的基础上不断改进，实践中总结出适合中国行业的运营管理模式。
将 HX 保险作为本次论文实施运营管理的可操作性平台，结合国内外金融保险业运营模式成功的特点和经验，总结中国保险业在传统金字塔运营管理模式暴露的缺点与不足，对集中运营管理模式能够给传统保险运营带来的改变做出论述，希望能够将 HX 保险作为集中运营管理成功的优秀案例，在实践中找出不足，在推行中总结经验，为未来金融业集中推广集中运营管理模式的探索道路上，提出建设性的参考意见，以供后者顺利推广。
2、通过对 HX 保险作为本文学习集中运营管理模式的现实案例，理论与现实相结合，实时改进理论误差，将企业降低运营成本、重视风险管控、提升企业客户服务质量以及流程标准化管理应用于企业运营管理流程，集中处理企业核心要素。建立国内高效的标准化集中运营管理流程，加速企业运营管理模式改进速度，为中国保险业运营管理的竞争提供新的致胜因素。
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1.3、主要研究内容
1.4、相关理论文献综述
第二章 国内外保险业集中运营管理现状
2。1、运营管理理论
2.2、集中运营管理理论
2.2.1 集中运营管理理论基础
2.2.2 集中运营管理模式特点
2.2.3 集中运营管理优势分析
2.2.4 集中运营管理的关键环节分析
2.3、集中运营管理国内外发展
2.4、本章小结
第三章 保险企业集中运营管理模式案例研究
3.1、保险业传统运营模式的特点及问题
3.2、行业领先公司运营模式研究
3.2.1 公司简介
3.2.2 组织架构
3.2.3 业务流程
3.2.4 人才培养
3.2.5 绩效考核管理
3.3、本章小结
第四章 HX 保险集中运营管理模式实施方案
4.1、集中扁平化管理
4.1.1 理论要求
4.1.2 构建体系
4.2、业务流程规划
4.2.1 契约流程规划
4.2.2 核保流程规划
4.2.3 保全流程
4.2.4 理赔流程
4.2.5 流程小结
4.3、核心系统构建
4.3.1 设计理念
4.3.2 基本原则
第五章 HX 保险集中运营管理模式实施建议
5.1、流程再造
5.2、重视信息系统建设
5.3、灵活采用服务外包
5.4、建立完善的风险管理体系
5.5、绩效考核模式
5.6、集中运营管理实施原则
第六章 结论
通过对集中运营管理的理论基础，传统运营不足和集中运营优点的分析，明确了集中运营管理模式能够有效促进保险公司运营效率的提升并且形成规模经济效应，降低风险成本和劳动力成本，有利于维持保险公司长久健康发展，保持客户粘度。在分析集中运营管理关键环节的基础上，分析了 HX 保险在集中运营管理模式实施中的具体问题，提出了针对性的规划策略和实施建议。通过上文理论分析和实践应用，可以得出以下结论：
（1）建立集中统一的后援服务中心，建立完善的运营管理平台，根据不留的业务流程构建响应核心系统，可以细节化满足各专业化操作从而有效提升人员的专业技术水平，提高物质资源和人力资源的利用效率。
（2）集中运营管理的关键环节是：设置合理的组织流程、优化核心系统、重视外包及建立完善的风险管理体系。
（3）对于集中运营管理的关键环节，集中运营管理模式提出了可行的，有针对性的建议。
但是本文由于时间和空间不足的原因，仍旧有很大的不足，随着系统功能的逐步开发，流程可能随之修改，本文当前流程仍未全部投入实践，从而相应的不足和逻辑漏洞也暂未完全显现。
本文就 HX 保险公司集中运营管理模式进行了初步研究，研究结论和措施具有一定的实用性和可操作性，但企业的集中运营管理是一个长期艰巨的任务。集中运营管理模式研究应用于保险公司研究，仍是一个较新的课题。HX 保险公司本身也还在不断的探索和尝试之中，许多新的问题和难点仍在困扰和干扰、影响企业的管理的进一步提升。从检索和掌握的理论研究情况看，目前这方面的理论成果很少，有的也只是一些相关的边缘的理论，研究不深入也不成体系，需要后续大量的研究。
（1）理论研究的延伸和拓展。现有的理论研究成果很少，案例研究也主要通过一线管理者结合工作体验进行的一些总结和感悟，缺乏系统性的深入的研究，因此，未来将进行更多的理论研究。
（2）实践总结的重视和加强。个案总是尤其特殊性，而一个理论或观点的提出需要实证研究的佐证和对规律的论证。但受到案例局限性、资料有限、个人能力影响等多方面的制约因素，在分析、归纳和表述、观点等各个方面都难免会有偏颇，错误和不足有时也无可避免，希望通过本文抛砖引玉，更多的研究者和实践者关注这方面的研究，共同推进管理的进步，推动效益的提升，为发展做出应有的贡献。
参考文献
