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【题目】东高地街道社会服务管理网格化研究
【第一章】街道网格化社会服务管理问题分析绪论
【2.1 2.2】网格化语境下的多元治理主体
【2.3】信息技术在网格化社会服务管理中的运用
【2.4 2.5】开放的网格化社会服务管理及权力多向度运行
【第三章】东高地街道网格化社会服务管理存在的问题
【第四章】东高地街道网格化社会管理改进对策
【结论/参考文献】公共治理理论下社会管理网格化探析结论及参考文献
四、开放的网格化社会服务管理过程
（一）案件来源开放
从案件的来源看，可以分为三类：（1）网格长（或网格助理员）自发现案件；（2）网格信息员报告案件；（3）上级政府部门下派案件。
网格长每日两次在网格内进行巡查，在巡查过程中，只要是列入网格化社会服务管理“事件”目录（见附录 2）的情况，都属于网格长需要注意的内容。网格信息员比网格长有着更广泛的基础，他们也会在平时帮助网格长收集信息。在这个过程当中，信息来源与收集信息的过程完全开放。比较看来，网格信息员以往就是社区内的热心居民，他们所关注的问题会直接找社区解决，而现在多了一种身份--网格信息员。第三种信息来源是上级政府部门下派过来的案件，如“12345热线”①、“96005 环境热线”②等会接到居民报案，这些案件最终也会派到网格内，由网格或社区来处理。
（二）网格化社会服务管理四级流程工作模式
东高地街道网格化社会服务管理工作流程遵循“网格-社区-东高地街道-丰台区”四级流程的工作模式，按照“三级平台，四级管理”运行。三级平台即前文所述的社区信息平台、街道信息平台、丰台区信息平台。四级管理即网格管理、社区指挥平台管理、街道指挥分中心管理、丰台区指挥中心管理。四级流程工作模式按照由下至上层层上报，再由上至下层层反馈处理结果的流程进行，③同时辅以各层次中的合作、协商处置。四级流程工作模式是建立在信息技术基础上的工作模式，图 5 直观地显示了网格化社会服务管理四级流程工作模式。
四级流程工作模式共分为五个阶段。
1、网格巡查、处置与上报。网格长或网格助理员每日在社区内进行巡查，遇到问题先试着自行解决或协调派驻员解决，还可充分调动社区居民积极性，发挥社区居民作用，协助解决。如遇到网格内无法解决的问题，上报给社区指挥平台，社区指挥平台处理完成后，反馈处理结果。2、社区处置与上报。社区指挥平台通过“一站三室”处理网格上报的一般问题，或协调已经纳入网格“五员”的各执法力量、各类协管人员及其他相关人员等配合处理。如果问题已经超出社区层面的解决能力，及时将案件上报至街道指挥分中心。
3、街道协调与上报。街道指挥分中心将社区上报的重点问题进行二次筛选，将街道层面可协调解决的问题，转派至街道相关科室处理，或与地区单位的相关部门沟通处理。街道相关科室在接到转派案件后，必须在规定时限内对案件做出处理，处理完毕后将处理结果反馈到街道信息平台。对街道指挥分中心无法协调解决的疑难问题，上报丰台区信息平台进行处理。
4、区级协调与上报。街道指挥分中心将确实需要区级职能部门协调解决的疑难问题及时上报丰台区指挥中心，由区综治办牵头，会同区维稳办、区社会办、区公安分局、区信访办、区民政局、区人力社保局、区安监局、区交通支队、区消防支队等区政府职能部门解决疑难问题，各部门处理完成后，将处理结果层层反馈，最终结果到达网格，结案。
5、重点问题单独处理。区级职能部门单独力量无法解决的重大、疑难问题，由负责综治维稳和社会服务管理的区委副书记或副区长牵头，建立联席会制度，定期协调解决疑难问题。
（三）管理客体与管理目标
网格化社会服务管理将社会管理、公共事务和与居民生活密切相关的公共服务都纳入到管理的客体范畴，总的说来包括“人、地、物、事、组织”五类，其中，“地”、“物”、“组织”这三类管理客体相对固定一些，而“人”、“事”两类管理客体的范围较大，具体说来，可细分为以下五个方面：（1）涉及环境秩序、卫生监督等需开展综合执法的事件；（2）涉及安全管理、治安案件查处等需开展治安防控的事件；（3）涉及邻里纠纷、劳动争议、民政事务等需进行矛盾排查调解的事件；（4）涉及流动人口、出租房屋的事件；（5）涉及社区矫正、刑释解教人员的事件。
①网格化社会服务管理通过对以上内容的管理，希望实现以下管理目标：（1）掌握与更新基础数据。及时掌握基础数据中涉及到的各方面信息及变化情况，并进行必要的数据更新；（2）收集并反映群众诉求。在坚持入户制度的基础上，收集社情民意，反映群众诉求，帮助居民排忧解难；（3）发现并化解社会矛盾。对流动人口、出租房屋、安全生产、城市运行等问题及时关注，如发现问题及时反映上报，对出现的社会矛盾及时化解；（4）协助解决问题。协助各级政府部门办理网格内各类服务管理事务，并及时核查、反映办理进度：（5）宣传动员。在社区内宣传动员社区居民、社会单位、志愿者、市民劝导队等参与网格化社会服务管理；（6）引导社会参与。开展社会领域党建工作，促进基层民主自治；组织开展群团活动，培育社会组织；开展社会公益活动、群众性精神文明创建活动，营造文明的社会环境。
（四）监督与绩效考评
在网格化社会服务管理的运行过程中设置了监督与绩效考评体系，从内部与外部对网格化社会服务管理的运行进行监督与绩效考评。管理过程可以接受公开的监督与绩效考评，也是管理过程开放性的一种体现。
1、网格化社会服务管理监督体系网格化社会服务管理监督分为两个方面：（1）信息平台内监督。信息平台内监督又称为系统监督，即通过各级信息平台的内部进行监管、督促。所有进入系统的案件均有不同的规定时限，只要案件没有结案，就会一直在系统中有提示，一旦案件超过规定时限而没有结案，则上级信息平台会在系统内收到案件超时提醒，此时再通过其他方式对案件进行关注处理。信息平台内监督的特点是监督没有遗漏，但只对进入信息平台的案件有效；（2）信息平台外监督。信息平台外监督又称为人为监督，即通过网格督导员、街道相关科室工作人员对网格内各项工作进行定时、不定时的监管、督促。如对信息平台内超过规定时限案件的直接督促办理，或对上级安排至网格中的工作进行督促办理。信息平台外监督的特点是监督随机性较大，但监督的范围不局限于进入信息平台的案件。
2、网格化社会服务管理绩效考评体系网格化社会服务管理绩效考评包括三个方面：（1）丰台区指挥中心对街道指挥分中心的考评；（2）街道指挥分中心对社区指挥平台的考评；（3）街道指挥分中心对网格的考评。所有考核指标都通过网格信息平台统计，每月考核、排名一次。
其中，丰台区指挥中心对街道指挥分中心的考评与街道指挥分中心对社区指挥平台的考评均包括以下 5 项内容：（1）立案案卷数；（2）公众举报率；（3）基层处置率；（4）结案率；（5）按期结案率。表 7 和表 8 分别列出了丰台区指挥中心对街道指挥分中心的具体考评标准以及街道指挥分中心对社区指挥平台的具体考评标准。而街道指挥分中心对网格的考评包括以下 5 项内容：（1）有效上报率；（2）自处置率；（3）民情日志登记率；（4）核实率；（5）核查率。表 9 列出了街道指挥分中心对网格的具体考评标准。
五、权力多向度运行--信息系统与四级流程工作模式的契合
前文提到，在实施网格化社会服务管理前，权力运行的路径是直线型的，网格的划分、四级流程工作模式的建立、信息系统的使用都使得权力的运行路径改变了以往直线型、单向度的模式，转而形成一种网络状、多向度运行的状态。下面将以实际案件为例，从案件的来源与案件处理的流向入手，研究信息系统与四级流程工作模式的契合下，权力是如何多向度运行的。
实际案件为东高地街道某居民对社区内某商铺在门前摆摊的行为提出置疑，并拨打了 96005 环境热线，96005 环境热线将情况记录后反馈至东高地街道，东高地街道根据案件地址将情况反馈给社区 E,社区 E 接到反馈后安排所属网格 5 的网格长前往查看解决，在查看解决的过程中网格长又发现其他事件，需要进一步协调解决。
（一）网格长自处置与自协调处置
网格长接到社区的安排后，开始了当日的巡查，巡查目的有两个：（1）前往该商铺解决门前摆摊问题；（2）在巡查过程中发现并解决其他属于网格管理“事件”目录的问题。在前往该商铺的过程中，网格长发现所管理网格的某栋居民楼楼门口都被贴上了小广告，在使用“社管通”对小广告进行拍照、文字记录后，对小广告进行摘除，完成一个自发现、自处理案件的处置循环。网格长在到达商铺后，对该商铺门前摆摊情况进行了拍照、文字记录，并对商铺负责人进行了劝说，但该商铺负责人不听从劝阻，仍然继续摆摊。在劝说未果的情况下，网格长使用“社管通”联系了该网格的城管分队派驻员--东高地街道城管分队队员，网格派驻员第一时间赶往现场。经过城管分队队员的劝说后，该商铺负责人将门前摆摊撤回店内，网格长在“社管通”内记录，更新案件状态为结案。在摘除小广告的案件中，网格长行使了单一的管理权力，在劝阻门前摆摊行为案件中，网格长与网格派驻员实现了互动，共同管理，网格长协助网格派驻员行使了执法权。
（二）社区协调处置与上报
在对门前摆摊案件处理结束后，网格长继续在网格内巡查，发现另一商铺的消防设施可能存在安全隐患，但由于网格长对消防安全工作不十分熟悉，因此网格长使用“社管通”对该消防设施进行了拍照、文字记录后，对案件分类为“消防安全类”事件，并将案件上传至社区网格信息平台。社区网格信息平台可实时显示各网格长通过“社管通”上报的案件，在接到案件后，电脑操作人员将该案件分配给社区内的消防安全协管员与消防安全派驻员--驻街道消防队员，但由于该协管员与消防安全派驻员正在另外一个网格内执行上级安排的检查任务，所以上报案件的网格长只得回到社区。待消防安全协管员与消防安全派驻员执行完既有检查任务后，与网格长一同前往疑似存在消防安全隐患的商铺，对消防设施进行了检查。检查结果表明，该商铺的安全设施挂放位置错误，需要调整挂放位置，但由于商铺是租用地区单位的房产，在安全的挂放位置需要打孔安装，商铺负责人无权决定，且与出租房屋单位协商也无果，因此该案件还需要进一步上报、协调。根据网格长的反馈，社区电脑操作人员通过社区信息平台将该案件上报至街道信息平台。
（三）街道协调处置与上报
街道指挥分中心的街道信息平台在接到社区信息平台的案件上报后，由街道的电脑操作人员根据案件分类，转派至街道公共安全办公室（以下简称安全办），由安全办负责协调解决。安全办联系了地区单位主管消防安全的负责人，出租房屋单位同意按照消防法规要求正确安装安全设施，并于次日对该商铺的安全设施重新进行了挂放，符合消防安全要求后，安全办将处理结果反馈至社区消防安全协管员，协管员再通知给网格长，网格长将案件状态更新为结案，完成处置循环。
街道信息平台在接到社区信息平台上报的案件后，会根据案件类别将案件转派至街道相关科室或派出所（队、站）进行处理。对于责任不清的案件，则会上报至街道主管领导或街道主要领导，通过批件的形式进行处理。街道相关科室和派出所（队、站）在接到转派案件后，到案件现场进行处理或联系、协调地区单位进行处理。在消防安全设施存在安全隐患的案件中，社区内进行了协调处置，街道也与地区单位进行了协调处置，这些都体现出了权力的多向、互动运行。
通过前文的分析研究，可以知道在地区权力结构中，地区单位对生活区的公共事务有着更为优先的管理权，此时，政府部门需要依靠地区单位来进行社会管理或提供社会服务，进行协调治理。如果案件超出了街道与地区单位的管理权限，则案件将会进一步上报。
（四）区级协调处置与重点问题专项处置
经过前三个阶段都未能解决的案件，将通过街道信息平台上报至丰台区信息平台，由丰台区指挥中心协调解决。丰台区指挥中心通过丰台区信息平台将案件派往相关区级机关单位或各委、办、局来处理。若问题过于复杂，则由区级主管领导①牵头，通过联席会协调处理。
通过研究发现，权力在网格化社会服务管理过程中是多向运行的，这区别于以往权力自上而下的单向运行，在运行的过程中也体现出了权力的互动、合作与协商运行。
