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【题目】当前国内航班延误问题与对策
【绪论】国内航班延误的治理策略研究绪论
【第一章】航班延误治理相关理论
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延误原因分析
【第三章】国外航班延误治理的经验借鉴
【第四章】NF航空公司航班延误治理对策分析
【参考文献】如何解决国内航班延误问题参考文献
第四章 NF 航空公司航班延误治理对策分析
由于航班正常率是一项涉及到航空公司、空管、机场等各个方面的系统工程。为切实做好航班正常工作，NF 航空公司需要与多个相关单位密切协作，加强协调，从航空运输的整体性、系统性的方面出发，多个环节共同入手，全面提高航班正常率。在对航班正常工作进行研究的过程中，对于 NF 航空公司内部可控因素提出了相应的改进建议和方法外，航班正常工作整体上还能够从以下几个方面进行完善和改进。
第一节 细化标准，完善航班正常统计分类
总局定义的航班正常延误原因由 20 个，但是航空公司如果根据这 20 个原因分析航班延误，往往不能找出影响航班正常运行的真正问题，NF 航空公司的运行分析部门应该更加细化延误原因，以便发现最终延误原因，有针对性地解决问题。针对 NF 航空公司中主要的航班延误原因，对其进行细化，构建航班延误原因标准。
一、天气原因细化标准
AA:起飞机场天气不适航，包括因机组低于机组适用的天气标准。
AB:降落机场天气不适航，包括因机组低于机组适用的天气标准。
AC:航路、备降场（含 ETOPS 航路备降场）天气不适航，包括因机组低于机组适用天气标准。
AD:飞机除冰、雪、霜作业。
AE:在机场除冰、雪、水、沙作业。
AF:不利天气条件而影响机场地面操作。
AG:因天气原因临时调整油量或载量。
AH:遭遇航路不利天气而增加空中飞行时间，包括由此引起的机载燃油不足而备降或返航。
AI:灾害性天气造成机场、或航路通信导航设备损害。
AJ:因天气原因导致的飞机晚到而导致的航班不正常。
二、流量控制原因细化标准
TA:空中交通管制，由于某一航线因为飞机流量过大，导致其他飞机无法进入该航线，由此引起的航班延误。
TB:地面交通管制，由于机场地面起飞跑道容量无法负荷目前的航班数量导致的飞机延误。
三、航空公司内部原因细化标准
FA:飞行计划原因，由于 NF 航空公司签派员制定飞行计划时，出现纰漏，导致飞机无法正常起飞。
FB:机组人员原因，由于 NF 航空公司机组人员不及时登机服务或缺勤等原因导致飞机无法正常起飞。
FC:地勤人员原因，由于 NF 航空公司地勤人员不及时处理飞机安检问题导致飞机无法正常起飞。
四、禁航原因细化标准
MA:军事原因，由于军队在该航线上有军事活动（例如军事演习），为了优先保证军事活动的进行而关闭该航线，由此引起的航班延误。
MB:国家大型活动原因，由于国家在该航线下进行大型的活动（例如奥运会），为了保证活动的安全性而关闭该航线，由此引起的航班延误。
MC:其他特殊事件原因，由于国家层面上的一些特殊事件（例如神七飞船发射），为了保证这些国家大事的正常运行而关闭该航线，由此引起的航班延误。
第二节 建立 NF 航空航班运行正常性考核方案
为贯彻公司安全、盈利、服务、转型和科学协调的总思路，调动各方面的积极性和创造性，发挥全体员工的工作效能和主动性，进一步提高公司的航班正常性和运行保障服务水平，必须结合 NF 航空公司的各个部门统一构建航班正常运行考核方案。
一、制定科学的考核指标
在公司内部，考核指标往往是引导一个部门如何行为的指挥棒，因为考核是与待遇挂钩的，关系到切身利益。科学合理的考核指标会激发更多的主观能动性去做好工作，而过高的指标会因为无法完成而影响积极性，过低的指标即使完成了也不能达到预期的提升效果。结合 NF 航空公司的实际运行情况，如下表所示构建 NF 航空公司航班运行正常性考核指标列表。
二、构建合理的考核办法
航班延误问题的解决不仅仅由一个部门的责任，一个部门仅仅能够在一定程度影响以上指标的一个或者两个，为了协调 NF 航空公司所有部门积极解决航班延误问题，必须制定一套覆盖所有考核指标的考核办法。结合 NF 航空公司不同部门的实际情况，根据考核指标完成情况，结合各指标权数，计算出指标加权后的完成比例及综合完成率（R），计算公式如下：
a=实际执管航班正常率/执管航班正常率指标*30%
b=（1+（恶性延误率指标-实际恶性延误率）/恶性延误率指标）*20%
c=实际关门正常率/关门正常率指标*35%
d=实际起飞正常率/起飞正常率指标*15%
月度和年度指标综合完成率为：
R=a+b+c+d, 21%≤a≤39%,17%≤b≤23%,24.5%≤c≤45.5%,10.5%≤d≤19.5%.
三、形成完善的奖惩规定
具有科学的考核指标和合理的考核方法，如果没有完善的奖惩规定，难以保证 NF 航空公司的航班延误问题的解决。结合 NF 航空公司的实际情况构建如下奖惩规定，能够在一定程度上保证航班运行正常化的考核方案的执行。
以人民币 2000 元为奖励和扣罚金额基数。根据考核指标完成率 R 对应的奖罚金额范围确定奖罚金额：
100%<R<=102%,完成率每提高 0.5 个点，奖励金额增加人民币 500 元；102%<R<105%,完成率每提高 0.5 个点，奖励金额增加人民币 1000 元； R=105%,奖励金额按上限人民币 10000 元设置。98%<=R<100%,完成率每下降 0.5 个点，扣罚金额增加人民币 500 元；95%<R<98%,完成率每下降 0.5 个点，扣罚金额增加人民币 1000 元； R=95%,扣罚金额按上限人民币 10000 元设置。
第三节 加强协调，减少流量控制原因延误
由于流量控制引起的航班延误受到空域、管制扇区、空管指挥能力的限制，是客观因素作用的结果。为了从减少流量控制带来的航班延误，NF 航空公司必须着重从以下两个方面着手解决。
一、构建和空管系统协作交流，限制起降架次
NF 航空公司与空管部门仍然能够通过相互协作，尽可能地减少流量控制延误航班情况的出现：当“春运”、“五一”、“十一”黄金周等航班量大大增加的时期，空管部门能够协调有关军方；当出现流量控制时，NF 航空公司及时与空管部门沟通了解流量控制信息，再确定航班的上客时间，在部分航段关闭不能正常执行航班计划时，与空管部门协调飞行高度和绕飞路线；精确安排航班起降、加速飞行流量。以首都机场为例，假设首都机场在 10 分钟之内有 8 架飞机开始起飞，应安排其中的 4 架向沈阳等北方航线飞行，另外的 4 架向上海等南方航线飞行，从而避免单一航线过于拥挤。应该适当限制起降架次，到达减少航班延误的效果。从欧美国家的研究可以看出，航班架次和航班延误存在着指数函数的关系，当航班的需求逐渐与机场容量相接近时，延误次数呈指数式增长。当按小时计算的架次接近机场容量时，可以通过减少起降架次，来达到延误的效果。所以，对机场处理可能到来的延误，可以通过采用限定小时内起降架次的措施。
二、采用 CDM 运行方式，保证流量信息共享
协同决策（CDM Collaborative Decision Making）是一种基于资源共享和信息交互的多主体联合协作运行方式，通过空管、机场、公司等资源共享、信息交互、多方参与、群体决策使所有决策主体借助资源共享和信息交互，统一认知整个系统的运行态势和限制，及时协调，相互配合，做出科学决策，实现共同目标。目前 CDM 在全国已普遍展开，虽然在航班放行时刻安排的提前性和稳定性上还存在不足，也缺乏一个全国性的统一平台，但是 CDM 的投入运行已经在航班正常工作中起到了重要作用，通过流量信息共享和协调决策，有效提升了航班运行的有序性和可靠性。CDM 系统还存在一些不足，还在不断的完善发展，航空公司要正视 CDM 在运行中起到的重要作用，重点建设针对 CDM 运行的制度和流程，充分利用 CDM 平台带来的信息和协同支持，并结合实际运行情况和公司需求进行分析总结，提出改善建议，大力配合空管系统做好 CDM 系统的改造升级工作。
第四节 做好客运服务，构建航班延误服务补救体系
随着国内上海、北京、广州等繁忙机场的进出港旅客人数的不断攀升新高，因旅客原因导致航班延误的次数，呈上升趋势。航班延误出现以后，通常会给旅客带来不利的影响，引起旅客的不良情绪，由此可能带来严重的后果。针对航班延误问题，NF 航空公司应该构建一套航班延误补救体系，做好客运服务。
一、形成航班延误服务补救队伍
在各大机场内部可以随处见着 NF 航空公司的检票人员、出票人员等服务人员，但是很少在机场能够看见针对航班延误而特别设立的服务人员。在因为航班延误给乘客带来不便的时候，缺少服务人员能够及时快速的处理该问题，因而引起的乘客与机场其他工作人员之间的冲突。因此，为了构建航班延误服务补救体系，必须形成一个航班延误服务补救队伍，以便针对航班延误问题，及时地与旅客进行交流，解决旅客在等待登机过程中遇到的所有问题，最大程度上消除旅客的负面情绪，及时地处理部分旅客因航班延误而做出的一系列过激行为。
二、培训服务人员的航班延误情绪安抚意识
针对航班延误问题，不同旅客其情绪变化程度通常不一样，如何快速发觉旅客的情绪变化过程，需要服务人员经过系统的培训。通常人的情绪都存在一个渐变的过程，其形式通常可以通过人的肢体表现出来。情绪安抚培训是让服务人员对人的情绪变化过程有一个充分的了解，通过分析肢体不同的反映，了解人的情绪，在其情绪达到一定阈值之前，对其进行安抚，在一定程度上遏制旅客不良情绪的爆发，由此形成补救航班延误带来的一系列问题。
三、构建合理的航班延误服务补救措施
NF航空公司或机场的各个信息传递环节的单位都隶属于各个不同的主管部门，它们相互之间的协调和交接工作的顺畅程度将会直接影响到航班延误信息对外公布时间。如果将业务关系密切的相关部门和单位合并成为一个部门单位，进行统一管理和统一调配，就会大大降低责任相互推诿等现象。可以保证航延信息发布的及时性、准确性和透明性。此外，从 NF 航空公司角度而言，不妨借鉴国外航空公司的处理办法。国外很多航空公司在处理延误的问题上，有很多巧妙的办法，当航班延误发生之后，它们会给客人进行免费发放电话卡，提供好的餐食等方法。在延误的航班到达目的地之后，目的地的机场有一组专门人员来接待旅客，帮助客人换乘航班。当延误处理完之后，对部分客人进行抽样调查，其中内容包括旅客对延误的看法、航空公司或者机场员工的态度、服务效率和食宿质量方面服务等是否满意。
