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【题目】当前国内航班延误问题与对策
【绪论】国内航班延误的治理策略研究绪论
【第一章】航班延误治理相关理论
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延误原因分析
【第三章】国外航班延误治理的经验借鉴
【第四章】NF航空公司航班延误治理对策分析
【参考文献】如何解决国内航班延误问题参考文献
第一章 核心概念及航班延误治理相关理论
第一节 航班延误核心概念界定
一、航班延误
航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30 分钟以上或航班取消的情况。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量与全部航班数量的比率。
自从 2008 年开始，民航局要求国内各大航空公司必须对其航班延误的数据进行统计，并以航班延误率作为各大航空公司的服务质量的指标之一，来对各大航空公司进行考核。目前各大航空公司都在尽力寻求一种减少航班延误的方法，以便顺利通过该指标的考核，提高其服务质量。
二、航班延误治理
航班延误治理是指为了针对航班延误而引起的冲突而采取的措施，以减少航班延误发生的概率，并降低航班延误对乘客所造成的负面影响。目前航班延误治理的基本策略是基于各大航空公司航班延误数据对引起航班延误的原因进行分析，结合国内外航班延误治理经验，确定目前国内航班延误治理的策略。
航班延误治理的策略通常包含以下几个方面：（1）机场规划治理：对国内机场合理的规划，确保客流量大的城市，加大加快其机场建设；（2）空域规划治理：我国空域都归属于中国人民解放军空军管理，加大与空军、空管部门的沟通力度，积极开发可用空域，可缓解现行航路的拥堵情况；（3）天气预测处理：航空公司及时对天气情况进行分析预测，根据不同地域天气的好坏，来调整航空公司航班的飞行计划；（4）现场人员服务处理：提高现场人员的服务质量，来降低乘客对航班延误的不满情绪；（5）服务赔偿处理：通过低额赔偿来降低乘客对航班延误的损失；（6）航班飞行计划调整处理：及时调整航空公司的飞行计划，由此减少后续航班延误。
第二节 航班延误相关理论
理论在我们处理实际突发情况时起着至关重要的作用。没有一个正确的思想理论作为我们的先导，我们的实际行动就会没有方向指引。理论重要性不言而喻。同样，在航班延误领域会涉及到多方面的理论。认识并理解这些理论体系让我们面对航班延误时处理更得心应手。在本论文中，我们需要了解的关于航空延误的理论体系包括：预警管理理论、群体理论、服务补救理论分析以及航班治理理论等。
一、预警管理理论
所谓预警指的是在某事故发生前进行预先警告，如果某事故的发生会造成巨大损坏，如果能够提前警告，一定程度会降低损失①。一个预警系统最低需要包含两部分，分别为预警分析系统以及预控对策系统。其中第一部分由四部分组成：（1）监控系统（2）预警信息系统（3）预警评价指标系统（4）预测评价系统②。
航班延误是不可避免的，在国内大部分航空公司只是重视延误发生后的举措研究，对航班延误的预警机制很少涉及。目前，在实际应用中还没有一个完整的涉及到航班延误的预警管理系统。预警系统不完善有它自身的客观因素。
一方面造成航班延误的因素很多，具有多种不确定性，我们发现影响航班延误的因素成为一个模糊的概念。另一方面，没有一个标准的阈值来确定航班延误的整体状态。
虽然建立一个完善的预警机制是有难度的，但并不是无计可施的。航空公司每天都会记录航班的吞吐量，我们可以根据这些数据再结合机场现有的飞机航班起降保障能力进行分析，画出每天、每周、每月或每年的分析图③。根据这些分析数据并转化成图表的方式就可以很有效的建立一个简单的警示机制。有了这个简单的预警机制，根据图表，我们就可以大体判断吞吐量到达一个什么值的时候会产生航班延误。此时我们就可以提前得知，做好充分准备，将延误影响降到最低。
航班延误预警管理体系在构建过程中，我们需要实现几个必须的功能。首先，我们必须掌握哪些是造成航班延误的主要因素，找出主要因素并对其影响因子大小简单评估以便我们实时监控，随时注意各因子的动态变化。再者，我们建立的航班延误管理系统也并不是一直处于稳定合格的运行状态，同样需要对其实时监控与评估，检测它的运行状态的优劣，当某一状态处于不稳定模式时把它记录下来，进一步优化。最后，一个完整的检测系统需要合格的指标体系。上述两个检测的实现离不开预警指标体系。预警指标体系是我们建立预警系统的前题准备，我们之后要做的预警识别、预警诊断、预警防控等方面都是基于指标体系为前提的。
二、群体理论分析
群体，顾名思义即两个或多个个体组合在一起成为一个彼此相互影响的合体，因为有着某个共同的目标行为而短暂的或长时间的协同活动①。群体理论总的来说归功于心理学范畴，它是社会心理学中关于群体问题的一般理论观点。
人们对于群体理论的研究已经经过了相当长的历史时期，其中曾提出群体是无组织的、缺少理性的、容易激发个人心中的冲动状态。如果个体基于某种原因进入特定的群体，由于暗示、感染、匿名等群体因素作用，人们往往会做出冲动的举动，甚至会有反社会行为。每一个真实存在的群体它们都不是一成不变的，始终处于不断的发展水平中。为了更好的分析研究群体的形成和发展，在西欧社会心理学中我们引入了几个研究参量，它们分别为：群体存在的周期、在某个群体中哪些是支配方哪些是服从方以及两者的关系、群体间是否有有效沟通它们的沟通数量是多少、群体之间成员相互选择的数量等②。
对于本文中的航班延误问题，如果一个航空公司的航班正常起降，每个乘客都是独立的个体，他们会按自己原计划候机、登机，少有牵连。反之，如果一个航班延误是因为航空公司的某些失误造成的，这时候所有乘客个体变成了受害者与航空公司形成了基本对立的两面，此时的乘客个体有了相同的目的，彼此陌生的两个人会因为同样的遭遇而感到亲密，为了共同的利益自然而然的就组成了群体①。
三、服务补救理论分析
“服务补救”是近几年才出现的一个新词，它的首次使用就是在航空公司中。即一个航空公司在对乘客进行服务过程中出现了不可避免的失误行为，为了弥补失误而对乘客进行进一步的服务行为，服务补救的目的是让受影响者的损失降到最低②。一个合理的服务补救往往可以避免更大程度的冲突③。
由于服务补救其特殊的营销理论，它已经慢慢应用于多种领域。作为一个服务行业，我们不能保证每次都能使顾客满意，出现服务失误后。可能并不是每一次的失误都是因为航空公司自己原因导致，但既然失误出现总该有一方站出来承担，坦诚面对顾客。这样做不仅可以化解一次大的冲突事件，还可以增加航空公司和乘客之间的互信度。
在指定一个补救措施时我们需要遵循一定的原则。首先，服务补救要时刻联系服务失误。服务失误的出现才进一步引出了服务补救，两者是相互联系不可分割的。不同的失误往往对应不同的补救措施。影响不大损失较小的失误，或许利用诚挚的道歉就可解决，失误严重影响范围广的往往在道歉的同时伴随着不同额度的经济补偿。之所以要强调两者要相互匹配，就是要兼顾公平原则。
再者，服务补救要基本满足乘客的心里预期。在各种服务行业中，航空公司相对来说算是高端的服务行业，在乘客的潜意识里这种高端服务业就应该享受到高品质的服务。不同的乘客也会有不同的期望要求。这是因为不同的乘客的乘坐经验不同，有的可能经常乘坐航班对航班延误习以为常，有些则很少接触航班甚至是初次乘坐航班。基于不同乘客的不同期望，航空公司要有针对性的对其服务。其次，要遵循理性化原则。服务补救并不是无限制的，不计成本的。
作为服务业，它是一个要长期遵循的原则。在补救的实施过程中我们应该知道：只要补救就难免会涉及到经济补救，补救的支出是不能提前预算的，不可预测的；不可能每次补救过后都能得到预期的回报，有时候补救措施会低于公司预期利益。在指定补救措施时需要权衡利弊，找出理性化的，对双方都可接受的方案。最后，补救措施的制定需要有乘客的参与。任何一个受损失一方都希望能参与到制定赔偿自己的方案中去，而不只是一味的等待最后结果的公布，但乘客又不能在整个制定过程中起决定作用，毕竟乘客难免有私心参与。他们的参与只能起到整体框架建设性意见的讨论或全程监督的作用。这样做能让乘客感觉到整个服务补救的指定是顺着自己的意愿进行的而不是公司强加的①。
四、治理理论
目前治理理论已经是一个在社会科学领域得到广泛运用，并具有广泛影响的理论视角。治理的过程是一个组织或社会自我掌舵的过程，而且沟通和控制是这一进程的核心。治理理论是由罗西瑙提出的，将其定义为一种由共同的目标所支持的一系列活动，这个目标未必出自合法的以及正式规定的职责，而且它也不一定需要强制力量克服挑战而使别人服从。基于不同的应用范畴，治理存在着六种不同的定义：（1）作为最小国家的管理活动的治理；（2）作为公司管理的治理；（3）作为新公共管理的治理；（4）作为善治的治理；（5）作为社会控制体系的治理；（6）作为自组织网络的治理②。航空公司中航班延误问题虽然对整个社会有着一定的影响，但是最受影响还是在公司内部，因此航空公司中航班延误问题的治理范畴属于公司管理的治理。
公司治理不仅仅研究公司治理结构中对经营者的监督与制衡作用，也强调如何通过公司治理结构和机制来保证公司决策的有效性和科学性，从而维护公司多方面利害相关者的利益。自 1932 年美国学者贝利和米恩斯提出公司治理结构的概念以来，公司治理理论主要包括超产权理论、两权分离理论、委托代理理论和利益相关者理论③。航空公司中航班延误问题的出现会影响航空公司上至总经理下至普通员工的利益，航空公司内部的不同人员的工作失误也会导致航班延误的出现。利益相关者理论能够从公司内部不同角色的角度在一定的程度减少航班延误问题的出现。
利益相关者主要包括股东、债权人、员工、顾客、供应商、零售商、社区及政府等个人和团体，是存在了已经近十年的一个概念，是指和公司具有利益关系的自然人或法人机构。利益相关者理论指出公司出现了任何重大问题不能仅仅从表面上一方面的利益相关者角度进行考虑，而应该同时从其他利益相关者角度进行同步考虑，以使得该问题得到彻底的解决①。
第三节 航班延误统计标准及航空公司航班正常水平分析
一、航班延误统计标准
2004 年 1 月 1 日民航局正式按照《民航航班正常统计办法》来统计航班延误情况，通过执行新“统计办法”,可以更加清晰、真实、明确的将航空公司和机场的管理水平和服务质量体现出来，民航的服务质量能够得到进一步提高，航班正常性的管理得到加强，保护广大民航旅客利益②。《民航航班正常统计办法》包括两方面统计内容：考核航空公司航班正常性；考核机场地面综合服务保障能力的机场放行正常率③。当航班符合以下条件之一称之为不正常航班：
（一）违反航班正常中任何条件；（二）导致返航、改航、备降其他机场或者取消航班等不正常情况；（三）未经过民航局批准，航空公司自行更改飞行计划安排下的航班④。《民航航班正常统计办法》规定了不同航空公司不同机型的最短航班过站时间。
航空公司在安排航班飞行计划时，不得小于该机型的最少过站时间（例如B737 机型最少过站时间为 45 分钟；B738、B757、B767 机型最少过站时间为 55分钟）。在航空公司制定航班飞行计划时，若航班过站时间小于《民航航班正常统计办法》所规定的航班最少过站时间，由此而导致该航班飞行不正常的，则在航班不正常统计过程中确定为公司计划原因。由此通过明确标准和概念，进一步提高了航班正常统计的科学性和可操作性。
航空公司航空服务中最重要指标即航空公司提供航空服务过程中的飞行中航班延误率高低。航班延误率即航班延误数量与总航班量之比，航班正常率即用航班正常飞行数量与总航班量之比，航班正常率与航班延误率之和为一。
二、我国航空公司航班正常水平分析
自从 1996 年我国民航产业正式起步起，国内航空公司航班的正常率一直保持较高的水平，并且随着航空设备现代化的进程而稳步上升。2012 年国内各航空公司（共 9 家航空公司）航班正常率为 76.66%,2013 年航班正常率为 79.8%,较 12 年同期上升 3.14 个百分点，2014 年航班正常率为 79.9%,较 13 年同期上升 0.1 个百分点。2014 年国内航班正常率为 80%,较 13 年同期上升 0.5 个百分点，到达了民航总局在年初既定的航班正常率 80%的目标，接近航班正常工作国际较好水平①。
2014 年各航空公司航班正常率排名前三位的航空公司分别为海南航空（正常率 85.91%）、上海航空（正常率 84.63%）和厦门航空（正常率 84.04%）。
航班正常率高于 80%的航空公司还有山东航空、四川航空和深圳航空。航班正常率低于 80%的航空公司有国际航空（79.69%）、南方航空（78.52%）、东方航空（75.92%）。可见在 14 年时，经历重组过程的航班量大、分公司众多的三大集团面临保持航班正常率的困难，航班正常率水平相对较低，落后于海航及其他地方航空公司②。比较查看近年来航班正常率前三位的航空公司（表 2.1）可以发现，航班正常率较好的航空公司是海南航空、上海航空以及厦门航空。2014 年各航空公司国内和国际计划总航班量为 1768432 班次，其中航班准点次数为 126994 班，航班延误的量为 641438 班，航班正常率为 63.7%.航班的延误主要原因包括：
（一） 飞行计划原因，航班延误数为174896班，占航班延误总数的39.3%;（二） 天气原因，航班延误数 88996 班，占航班延误总数的 16.4%;（三） 需要说明的原因，航班数为 88502 班，占航班延误总数的 16.1%;（四） 流量控制原因 69738 班，占航班延误总数的 12.5%;（五） 工程机务原因 32997 班，占航班延误总数的 5.5%;（六） 旅客原因 29499 班，占航班延误总数 4.0%.其中工程机务原因和公司计划原因导致延误是航空公司内部的原因，两项原因总共占航班延误总数的 44.8%①。
通过对上述数据分析，2014 年造成航班延误的六大原因中，除部分的原因属于不可抗力性原因外，其他的原因都属于人为原因。通过分析延误航班背后各种不同的人为原因，对改善航班正常工作有一定的指导意义。
三、飞行计划更改导致航班延误
目前航空公司中对公司制定的飞行计划产生更改的原因很多，其中包括：
（一）天气原因；（二）机务故障；（三）公司内部运力不足；（四）乘客数量快速增长；（五）航线经营权引起的虚占；（六）飞行网络计划的失误制定。飞行计划一旦由于上述原因发生更改，则对整个航空公司一天的航班都有不利影响，极有可能导致整个公司所有航班延误蔓延。
四、流量控制航班延误分析
随着国内民航业的迅猛发展，飞机的数量呈基数式增长，流量控制目前也已经是最为常见的航班延误原因。由于我国目前空域未完全开放，民航飞机只能在有限的航路上运行，这就直接导致了在特殊情况下，航路上会出现阻塞，由此在机场内部必须对其进行流量控制，使得部分飞机无法正常起飞，航班延误由此而生。
五、需要说明原因延误分析
航班延误中存在着飞机延误顺延的情况，由此部分飞机因为各种原因而出现了航班延误，后续其他航班因为这部分航班的非正常运行而导致了延误，《民航航班正常统计办法》规定此类航班必须在航班延误表格中说明其延误原因为前一航班的非正常运行而导致。
