现实社会是“形”，虚拟社会是“影”，社会管理创新必须迅速进入虚拟社会这块未开垦的处女地，在这一趋势之下，让网络更多释放“正能量”，无疑是一道需要求解的社会管理课题。波斯特曾这样描述：“如果还是套用马克思的说法，磨坊与封建社会相联系，蒸汽机和资本主义相联系，那么我也可以这样说，电子化通讯手段则与信息方式相联系。时空对交流的限制程度支配着社会可能发展成怎样的形态，其力度之大非常显著。”
一、网络虚拟社会的双重性
（一）传播信息和衍生垃圾
美国著名社会学家曼纽尔·卡斯特在《网络社会的崛起》一书中提出“互联网会形成一个既连接现实、有独立于现实的虚拟社会，人们成为过着另一种社会生活的网络公民，拥有各自的人格和行为。”
“微博问政”作为公众便捷表达诉求的扩音器，同代表委员进行沟通，在两会期间得到了广泛的肯定，它在一定程度上改变了传统媒介中受众被动接受信息，缺乏主动权的局面，在言论自由开辟了新局面。许多网民身兼阅读者、信息传递者的双重角色，政府部门、人大代表和政协委员也纷纷通过微博听取民声、获取民意，网民以积极的姿态集思广益参与两会提案，参与到政治生活的各个领域，利用互联网的互动性展开讨论。网民的声音集聚了民间智慧，代表着社会各个阶层的意见。同时，微博草根性质的低门槛准入为政府与公众之间牵线搭桥，使得民众的话语权得到保证，利益诉求得到尊重，彰显了政府的民本形象，使政治生活更民主、平等、自由。
另一方面，网络的便捷性和隐匿性也为垃圾信息的滋长提供的环境，越来越影响社会公共安全的构建。一些人一些网站为某一己之私，漠视法律、践踏道德底线肆意散播危害他人，扰乱社会秩序，毒害青少年身心健康的网络垃圾、网络犯罪和信息，使互联网充斥着“人肉”“丑闻”“恶搞行动”“拍砖”等妖魔化的信息环境污染。
（二）披露真相与虚假风靡、真相缺位的鱼目混杂
网络在披露事实真相上发挥了巨大作用。网络反腐5年来有多达39个网络反腐典型案例。其中， 2009年有3例，2010年有7例，2011年有8例，2012年多达19例。数据显示，利用网络手段揭露官场腐败逐年递增，地方性的违法事件总是在网络率先予以披露，微博举报已成为网络反腐、伸张正义的前沿阵地。
同时网络传播速度快、方式多样、低门槛的准入等因素导致虚假信息的鱼目混杂。一些不法分子在网民集中的社区和论坛恶意发布不实信息，炒作敏感问题和社会事件，煽风点火，捏造夸大事实，激化社会矛盾，信息的真假难辨导致网民激愤、盲目跟风，加快了虚假信息的传播，导致互联网成为了谣言的温床，虚假新闻的沃土。近些年发生的网络群体性事件也都与网络的恶意炒作关联甚密，例如轰动一时的政权更迭事件——“茉莉花革命”。维基解密网站揭露的外交电文成为了民众对于政府不满情绪进而骚乱暴动的催化剂，与此同时，在阿拉伯世界突尼斯的革命已掀起涟漪效应，多个国家的民众纷纷自发走上街头，抗议贪腐独裁的现政权，呼吁政经改革。
从技术角度看，应该将之称为“推特革命（Twitterrevolution）。在中东地区，尽管主流阿拉伯电视台仍会是最主要的媒体传播平台，他们可以对易引起社会动荡的新闻进行选择性播放，但是新旧媒体的结合无疑正在演化成改变该地区的一股强大力量。
（三）褒扬正义和恶意炒作杂糅
“当我们悠久的信仰崩塌消亡之际时，当古老的社会柱石一根根倾倒之时，群体的权势变成惟一无可匹敌的力量，并且它的声势还会不断壮大。”
勒庞的预言已经实现——网络社会带我们进入了一个群体的时代。2012年冬，郑州接连发生农民工露宿冻死街头的事件，众多郑州网友实时发布微博，相互告知在哪个路段发现有农民工露宿的现象，并自发组织送去了棉衣棉裤等过冬用品，并积极呼吁郑州市救助管理站等相关部门采取紧急措施救助，健全社会保障体系。正是通过虚拟社会这样一个平台，网民得以彰显正义，表达意见，传递爱心，推动政府科学有效的执政。尼克·史蒂文森指出：“社会媒介化程度的不断日益加深，使得传媒可以制造出强大的信息螺旋，在这个螺旋中，关联事件自动集合成一个巨大冲量，可能导致无心插柳的结果和超出预期的结局。”
另一方面，在宣扬正义，民主的同时，网络也是情感宣泄，讨伐社会，恶意炒作的策源地。“一夜成名”已经不是个稀罕事，人人都可以成为艺术家，有人煽情炒作，有人蒙冤叙事，有人肆意造谣诽谤，有人故意推波助澜，将一波又一波的事件推向风头浪尖。不乏一些网络公关公司集合“水军”恶意攻击商业对手，破坏公平正义。“企鹅”发飙，“奇虎”难下也暴露了网络虚拟社会管理的无秩序性。“网络是一个泄私愤的地方，如果大家都在网络上泄私愤，就很容易产生共鸣、兴奋点，将私愤演化推升为公愤。
而网络公愤本质看来就是网络舆论。”“网络，不应该是谩骂攻击的‘角斗场’，而应当成为网民享受幸福生活的‘虚拟家园’。即便批评也应保有批评的规则，揭露也要有揭露的底线。在网上无故欺负弱小、肆意侮辱他人，不仅不是文明进步的表现，反倒享受不到真正的幸福快乐。”
二、发挥政府在虚拟社会中的作用导向
网络社会在给人类社会带来无限发展空间和机会的同时，也将伴随着社会架构的调整和变革。迈克尔·尼尔森(Mike Nelson，美国联邦通讯委员会技术政策主任)曾指出“就像信息技术深刻改变了美国的商业布局一样，我们可以预见计算机技术和信息交流技术的发展将极大地影响政府的结构和职能。”一方面，网络虚拟社会的发展，强化了政府信息置换功效，使政府可以通过便捷的技术手段实现信息的采集、处理、传输和流通，很大程度的提高了政府行政效率。另一方面，政府工作的透明度提升，民主政治程度提高，密切了政民关系，增强了社会的向心力和政府的公信力。
提高政府公信力、社会大众的向心力是政府追求的政治目标。虚拟社会作为一种新的交流载体，直接或者间接的影响着社会生活的方方面面，为政府的公信力建设开辟了新路径，搭建了创新舞台，也增强了政府公信力建设的实现性。马克思指出：“社会不是由个人构建，而是表示这些个人相互发生的那些关联和干系的归纳。”社会民众的向心力是社会稳定的重要保障，也是政府在虚拟社会中追求的政治目标。
增强虚拟社会的网络空间博弈关系与政府公信力的认知。一个不具有公信力的政府是得不到民主的认可和拥护的，公信力的降低必然会让政府陷入困境，公众的不满情绪日渐蔓延开来，最终恶化了政府的执政环境，影响社会的稳定。 “当政府不受欢迎的时候，好的政策与坏的政策都会同样得罪人民。”这是政府公信力的“塔西佗陷阱”现象。而什邡事件也正是政府公信力“塔西佗陷阱”的一个典型。什邡事件是因环保问题而引发群众不满的群体事件，环评制度不公开，政府和企业与民众沟通不足无疑是矛盾激化的催化剂。这一事件也表明，走出“低信任度”的社会怪圈，需要官方拿出诚意，加强与民众的沟通，尤其应当在项目筹划阶段加入民意听证环节以达成官民共识。新时期的执政环境发生着深刻的变化，尤其是在网络发展的背景下执政，迫切要求创新政府领导群众的工作方式，努力争取广大网民的认可和支持，巩固党的群众基础。
三、网络虚拟社会的社会管理创新机制
（一）建立政府主导，公众参与的协商对话机制
发挥微博问政的“回音壁”效能，促进权力在阳光下运行在微博问政中。党和政府要适应信息公开化、透明化的要求，督促相关部门解决民众反映的最迫切、最现实、最关系的社会热点问题，保证民众的知悉权、参与权和监督权。美国学者约瑟夫曾说过，在如今这个信息时代，信息可能是最重要的资源。我国目前正处于建设社会主义和谐社会的重要时期，“民可使由之，不可使知之”时代已经过去，政府在执行网络社会管理过程中公开信息意味着工作的高效性，实现公民与政府的良性互动是科学执政的重要途径，而信息的失真和真相的缺位可能会恶化公众心理。
落实网络政务公开的“风向标”功能。网络是政务公开不可或缺的渠道之一，政务公开的根本目的就是服务民众，推动政府决策科学化，民主化，建设服务型社会。不仅要把网络平台作为宣传窗口，更把它当作是重要的工作载体，网上办事和提高政务工作的水平。主动发布信息，增加信息的透明度和时效性。
社会负面舆情喜欢捕风捉影，政府及时介入和沟通，舆情就会从不利转为有利，政府把握主动权。卡普费雷认为“当人们希望了解某事而得不到官方答复时，谣言便会甚嚣尘上，这就是信息的黑市”，真相缺位和忽视公众是谣言产生的重要原因。网络虚拟的碎片声音，很可能会产生“蝴蝶效应”，淹没真实，政府若置若罔闻，不及时主动发布信息，占领网络舆论的制高点，就会增加社会舆论的动荡，加大虚拟社会的管理难度，譬如“瓮安事件”、“石首事件”。
建立良性的民意表达渠道，沟通常态化。社会力量不是洪水猛兽，完善独立的第三方社会力量介入机制是科学执政的“贤内助”，是执政为民的方向标，是维护民主社会的安全阀，同时能够有效弱化政民之间的敌对事态，避免矛盾的扩大化和升级。要建立在线交流平台。让群众可以直接通过网上对话的方式向在线值班人员咨询问题，了解政府及各部门的动态和工作情况，问询对于社会管理工作中有疑虑的地方。信息网络是人民群众在现实生活中最大的“发声器”，政府可以就某个社会热点问题的研讨在网站投放相关问卷，慎重研究建设性、帮助性的意见，随时掌握民众的思想动态。还要建立民众情绪宣泄的渠道，缓解民众的恐慌、紧张心理。这既有利于正确的疏导情绪，不至于谣言的火山喷发，也降低了病态心理对社会现实的不满和对社会秩序的破坏，维护了社会稳定。2011年，乌坎事件的解决彰显了基层治理困境，官民对话协商化解冲突。在矛盾催生后，在民众维权和社会维稳的基础上，政府信息透明化和搭建有效的协商对话机制，避免嵌入型行政力量简单化处置的倾向，也为政府部门的科学判别和突发事件应急提供了成功样本。
（二）创新网络虚拟社会舆情分析机制
1、技术手段和社会管治相结合。虚拟社会的管理要以技术手段作为基础性的后盾支撑。加强网络虚拟社会舆情分析机制的建设和完善，运用网络技术手段快速有效的识别有害信息并给予堵截阻断，提高预警、防御能力，形成完善的对于突发事件研判、决策、应对的应急机制，切实的保障网络安全。因此加强网络技术的开发和升级是净化网络环境，规范网络行为的重要途径。
技术手段控制的同时还需要社会管治予以协助，打击网络违法犯罪行为，营造虚拟社会的良性运营环境。
2、改进舆情引导策略。 在《危机信息》一书中罗伯特·希斯说道：“在危机传播的信息流中，核心环节是危机识别信息和危机应对信息的发送和接收。”
一是发挥“意见领袖”在引导网民自我教育中的功用。“意见领袖”，关心热点时事，善于表达自己的独到见解，追随者甚多并左右着网民的判断，引导舆论的走向，具有很强的草根性、煽动性、感召力，流动性。“意见领袖”的言论可能会成为中心源，形成局部的舆论中心，这些言论并不都是客观公正的，甚至会与现实状况存在偏差，这种情况下，政府应该找到恰当的切入点，与其进行对话，引导他们的思想走向，灌输党和政府的方针政策，从源头上掌握信息的全貌和真伪，把握主动权，争取他们的支持、团结他们加入舆情控制和引导的行列中。同时还要培养出一批体制内有公信力、影响力的网络“意见领袖”。
二要建立网络舆情预警机制，区别引导不同性质的网络舆情。迅速分析、判断、评估网络舆情，对可能发生的事态积极做好准备工作，利用网络技术手段对各个网站的热点新闻，重大事件及时跟踪、预测。三舆情引导靠“疏”不靠“堵”。以往的“堵、拖、躲、抓”的治理模式已经不合时宜，“防民之口甚于防川”，不让真理、真相在“坏消息效应”中流失。美国学者托夫勒曾说过：“谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥有了世界。”舆情正如社会的一个法庭，在事件没有得到最终裁判前，人们必然会对事件进行控辩和争议，而政府就是法官，争议的结束最终取决于政府裁决的公正与否。
（三）提高政府应对虚拟社会舆情危机的预警能力
网络舆情既不能视其为“虚无缥缈”听之任之，亦不可视其为“洪水猛兽”惧之避之。首先建立网络舆情晴雨表的预警。危机事件的预警分为红色（高危机发生概率，高危机影响值，危险等级高）、橙色（危机发生概率较小，影响力较弱，危险等级较高）、黄色（高危机发生概率，低危机影响值，危险等级中等）、蓝色（低危机发生概率，低危机影响值，危险等级较低）四种预警，并通过计算危机发生的概率和影响力数值得到网络舆情晴雨值，根据不同等级制定不同的相关预警方案，处理舆情危机。其次，完善情报收集网络，提高情报分析能力，从意识层面、管理层面、技术层面全面培养危机治理能力。
恩格斯曾指出：“偶然是一种必然性隐藏在里面的形式。”危机的发生必然有其发生的社会背景和征兆苗头，信息情报的缺位必然导致政府的反应迟钝，应对不力，最终致使事态发展到不可收拾的地步。结合网络舆情的技术监测，对关系民生的技术指标监测社会运行状况，培养政府官员提高对于社会危机意识的敏感度和迅速判断能力，及时掌握网路舆情。最后，要建立危机事件的报告机制和信息反馈系统，制定网络突发事件的应急对策，形成高效运转的应急体系。实时监控并辨别信息的真伪、危险程度，及时与相关部门沟通研判，适时发布信息，以保证政府及相关部门的网络社会管理工作有条不紊的进行。
参考文献：
[1]波斯特:信息方式[M].南京大学出版社.2001.16.
[2]古斯塔夫.勒庞:乌合之众[M].中央编译出版社.2004.
[3]汪洋等省领导与网友在线交流:在虚拟社会共建幸福生活.深圳特区报.2011.7.5.A01版.
[4][美]罗伯特·希斯:危机管理[M].北京:中信出版社.2004:104.
