1 危机介入模式介绍
1.1 危机的界定。美国罗森塔尔认为危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁 , 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。
危机是指个体的正常生活受到意外事件的破坏而产生的身心混乱的情景，从而产生的失衡状态。危机通常可以分为两类 ：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机 ；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。
1.2 危机的发展阶段。危机出现之后，个体身心会出现一系列的情绪和行为来应对现实。
一般认为，危机的发展可以分为以下四个阶段 ：一是危机发生。即案主身心处于极度紧张、沮丧、迷茫等状态，无法控制情绪及有效应对意外危险事件。二是危机应对。即寻找其它途径与方法解决面临的困难，这种方法可能是消极的逃避或破坏性行为。三是解决危机。在寻找途径与方法中，服务对象会形成解决方法，这需要专业者的引导，才能形成积极有效的新策略。四是恢复期。即经过调适与治疗，形成新的身心平衡状态.
1.3 1946 年，林德曼与卡普蓝合作，提出“危机调适”的概念，认为压力、紧张和情绪的调适与危机有紧密的关系。
1974 年，美国将危机介入模式正式列入社会服务的重要项目，并且在社会工作领域逐渐推广危机介入模式。
1.4 危机介入的理论基础。危机介入模式以人格发展理论、自我心理学、学习理论、个体社会化理论为基础，发现不同危机对个体的影响。其中成长危机有一定的预知性和可防范性，但情景危机具有突发性和不可预测性，需要与个体所处的社会环境相结合，分析其无助感产生的环境因素，协助个体建立社会支持网络。
1.5 危机介入的原则
A. 及时处理。由于危机的意外性强、造成的危害性大，而且时间有限，需要社工及时接案、及时处理。
B. 限定目标。危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害，避免不良影响的扩大。只有把精力集中在目前有限的目标上，社会工作者才能与服务对象共同协商和处理面临的危机。
C. 输入希望。因为当危机发生之后，服务对象通常处于迷茫、无助、失去希望的状态，所以在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新的希望。
D. 提供支持。在帮助服务对象面对和处理危机过程中，社会工作者需要充分利用服务对象自身拥有的周围他人的资源，为服务对象提供必要的支持。
E. 恢复自尊。危机的发生通常导致服务对象身心的混乱，使服务对象的自尊感下降。社会工作者在着手解决服务对象的危机时，首先需要了解服务对象对自己的看法，帮助服务对象恢复自信。
F. 培养自主能力。危机是否能够解决最终取决于服务对象是否能够增强自主能力。整个危机介入过程就是社会工作者帮助服务对象增强自主能力面对和克服危机的过程。
2 介入富士康过程分析
案例背景 ：2010 年上半年，中国大陆广东深圳市台资企业富士康生产基地及生活园区内发生的一系列跳楼死亡或重伤事件。当地员工有 40 余万人，大多数死者的自杀动机或死亡原因未知，此次富士康事件具有聚焦性、紧迫性及破坏性，在极短的时间内一系列连跳事件如同多米诺骨牌一样，对自杀者家庭、外来青工群体、企业带来了巨大影响，引起了社会各界的广泛关注。
时任深圳市政府秘书长、政府新闻发言人李平表示，从个体来看，这些员工大多属于“80 后”和“90 后”，思想观念不成熟，涉世不深，经历磨炼不够，心理比较脆弱，对情感纠纷、环境变化、工作生活压力调节能力不够 ；从企业来看，富士康集团 40 余万人处于相同年龄段的年轻员工聚集在一起，加上文化建设、企业管理等方面的问题，容易使一些问题和情绪产生“叠加效应”；从社会层面看，这些员工远离家乡，缺乏亲人朋友的关心，社会服务关爱、支持援助不够，容易产生一些负面的情绪。
富士康连续坠楼事件，是快速工业化、城市化、现代化的转型期出现的特殊问题，有其深层次的原因，涉及员工个体、企业和社会等多方面的因素，情况比较复杂。作为临床社会工作常用的工作方法，危机介入有着介入的必要性及紧迫性。
事件发生后，深圳社工界响应政府号召，组成“深圳社工关爱富士康员工应急协调小组”，与工青妇、社区及政府其他部门工作人员一起，分赴龙华、观澜、大浪、松岗、石岩等街道富士康所属企业开展工作。
此次“富士康员工关爱”工作主要内容包括员工访谈、发放工会申请表、个人评估、个案转介、护送员工返乡、对情况严重员工进行深度干预等。虽然带有强烈的政府维稳性质，但在一定程度上给予社会工作专业发挥专业优势的平台，积累了一定的危机介入经验。
由于社工在倾听、访谈及沟通等方面具有专业优势，社工逐渐成为各工作组中的核心与主力，大量工作均交由社工处理和跟进，特别是个人评估、转介个案、护送员工返乡、深度干预情况较严重的员工等难点工作基本由社工承担。社工采取个案咨询与辅导及焦点小组等多种方法，运用尊重、同理心、提供支持等技巧进行介入。
首先，建立专业关系，评估服务对象需求。由于富士康员工众多，介入事由突然，因此采取特殊的工作模式。譬如在走廊上开展即时咨询，此举在紧急时刻排查了员工自杀倾向，通过社工的辅导，基本了解了富士康员工在工作、休闲、家庭、情感及社会关系方面的诸多需求，为进一步疏导工作和持续跟进奠定了基础。
其次，对服务对象需求进行分类介入。由于富士康员工大部分为“80 后”及“90 后”青工群体，其不仅需要在城市得到生存及发展机会，更需要在情感支持、休闲娱乐等方面得到关注，但富士康的军事化管理使其无所适从，产生的负面情绪无法排解时则会采取极端行为。对此，社会工作者链接企业及政府资源，进行分类支持，此举有效地将员工诉求得以表达，并形成书面性材料为决策者提供参考。
再次，在企业责任承担方面。社工秉承专业价值，以相对客观的视角，以企业员工的需求为出发点，还原事件本身。发现比如“管理过于严格，人文精神缺乏”“薪资较低，员工加班时间较长”“休闲娱乐设施难以满足员工需求”“员工缺少老乡会等非正式支持网络”“因工作生活产生的情绪无法排解”等，以此促进了企业对员工的关注，多方面给予员工人文关怀。
最后，此次事件对社工来讲亦是一次危机介入领域的重大尝试，其在疏导过程中的主力军作用有目共睹。其中包括对企业员工、工作组成员以及自身的情绪处理，均发挥着社工独特的协调作用。
3 介入反思
此次事件影响颇大，社会工作者大规模的首次亮相，对社会工作理念和精神是一种积极的传达，其专业所具有的人文关怀，挖掘服务对象潜能等，都对事后员工环境改善、需求掌握、企业改善提供了良好的处理视角。
企业社会工作的常规发展显得尤为重要，可以在企业管理中引入社会工作机制，以处理员工的生产适应、环境协调、福利保障、职业生涯发展的管理工作，企业社会工作涉及到劳动教育、技能培训、员工辅导、特殊成员服务以及相关宏观政策和权益的宣传和保障等多层面、多方面、多类型的服务 , 其目的是在员工职业与福利发展的基础上提升企业效率。
企业应建立危机事件应急机制，关注员工需求，为其提供心理疏导的途径，改善员工工作条件和福利水平，以柔性管理化解企业与员工的矛盾与冲突，积极营造企业人文氛围，进行职工职业教育，提升归属感。
社会支持网络的建立。现代企业员工人格发展特点与生活需求已发生一定的变化，其社会化涉及的场所和群体值得重视，对“80 后”与“90 后”的青工群体而言，家庭和同辈群体应作为建立其支持网络的重要切入点。这种非正式群体的建立，对其排解情绪、减轻压力有着积极效用。
在危机介入的过程中，重视生命第一的伦理原则，有重度自杀信念或行为的服务对象优先及时介入，防止事件进一步恶化。
企业社会工作在国内发展的缓慢性，需要各资源部门的推动和支持，社工本身也应秉持专业助人自助理念，处理员工与企业矛盾。
总之，富士康事件的社工介入显示了社会工作专业无可比拟的优势，其在员工发展和企业问题处理方面的独特作用为企业社会工作在我国的发展积累了重要经验，这需要企业、政府、社会民众和大众传媒的积极参与。
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