在全球化进程加速、知识经济时代来临、竞争日益激烈的社会经济背景下,维护好客户的忠诚度已成为了企业生存与发展的基础,没有顾客忠诚度的企业将被市场淘汰。文中是顾客忠诚度论文6篇，供大家借鉴参考。
顾客忠诚度论文第一篇：020外卖服务质量与顾客忠诚度的关系研究
摘要：O2O模式下的外卖市场十分具有发展前景，但在其迅速发展的过程中许多问题也逐渐显现。聚焦外卖服务质量与顾客忠诚度的关系研究，有利于外卖服务行业未来的健康发展。本文通过问卷调查对数据进行收集，运用探索性因子分析和层级回归分析方法分析数据，发现外卖服务质量对顾客忠诚度有正向影响，顾客满意度在其中起到中介作用，并在此研究结论的基础上提出相应的管理建议。
关键词: 02O;服务质量;顾客满意度;顾客忠诚度;
O2O(Online to offline）是一种将线上线下相结合的新兴电子商务模式，已在多个领域得到应用。其中，餐饮行业与O2O模式的结合，极大地改变了人们的生活方式，成为人们生活中一种新的消费习惯。快速的发展必然会伴随许多问题，餐饮的配送、平台的响应等，都制约了外卖行业的发展。如何提高外卖顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度，是一个值得研究的问题。
一、理论基础
（一）外卖服务质量与顾客满意度的关系
通过文献梳理发现，服务质量是影响顾客满意度的一个较为重要的因素。杜应生在研究线下服务质量，对O2O电子商务平台用户忠诚度的影响时，通过实验验证了O2O线下服务质量对顾客满意度的显着影响。而大多数学者在对服务质量与顾客满意度的关系进行研究时，都是在SERVQUAL“五维度”量表的基础上进行的。因此本文提出以下假设：H1：有形性正向影响顾客满意度；H2：可靠性正向影响顾客满意度；H3：响应性正向影响顾客满意度；H4：保证性正向影响顾客满意度；H5：移情性正向影响顾客满意度。
（二）外卖服务质量与顾客忠诚度的关系
目前对于服务质量和顾客忠诚度关系的研究，大多分为两种观点，一种观点认为，服务质量可以直接影响作用于顾客忠诚度，如李莎基于实证分析法，发现多渠道整合服务质量可以直接正向作用于顾客忠诚度。从而提出以下假设：H6：有形性正向影响顾客忠诚度；H7：可靠性正向影响顾客忠诚度；H8：响应性正向影响顾客忠诚度；H9：保证性正向影响顾客忠诚度；H10：移情性正向影响顾客忠诚度。另一种观点则认为，服务质量通常以顾客满意度作为中介变量，间接对顾客忠诚度产生影响作用。薛菲在构建餐饮企业感知服务质量与顾客忠诚之间的关系框架时，就把顾客满意作为中介因子解释感知服务质量，对顾客忠诚的间接影响。故提出假设H11：外卖服务质量通过顾客满意度正向影响顾客忠诚度。
（三）顾客满意度与顾客忠诚度的关系
若顾客认为某一商品或服务，能为自己带来满足感，便会再次购买这一商品或服务，反之可能会转向购买其他品牌的商品或服务，顾客忠诚度恰恰就是顾客再次购买意愿的体现。茹颖波、徐瑾等研究餐饮团购行业顾客满意度时，通过实证分析，均验证了顾客满意度对顾客忠诚度的正向影响的假设。故提出如下假设：H12：外卖服务的顾客满意度正向影响顾客忠诚度。
二、实证分析
本文通过问卷调查法收集数据，共收回有效问卷91份。问卷结构包括两部分，一是被调查者的基本信息，即性别、年龄、职业、月平均消费水平、月平均使用外卖次数；二是变量的测量。研究变量主要包括外卖服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性五个子变量，以及顾客满意度和顾客忠诚度。变量的测量采用学界普遍认可的Likert5级量表进行，“1”表示很不同意，“2”表示不同意，“3”表示一般，“4”表示同意，“5”表示很同意。
（一）探索性因子分析
首先，对数据进行信度检验。结果显示量表整体Cronbachα系数值为0.897,7个变量中除移情性的Cronbachα系数值为0.672之外，其余变量的Cronbachα系数值均大于0.7，表明本问卷量表信度较好。其次，进行效度分析。本量表的KMO数值为0.808,Bartlett球形检验的概率值为0.000，适合做后续因子分析。使用主成分分析方法提取前7个主成分的累计方差贡献率为76.25%，结果比较理想。最后，进行探索性因子分析，按照最大方差法进行正交旋转之后，得出探索性因子分析的结果如表1所示。
表1 探索性因子分析结果
下载原表
从表1可以看出，因子1和4分别代表顾客满意度和顾客忠诚度，而因子2、3、5、6、7则分别代表外卖服务质量的可靠性、有形性、响应性、移情性和保证性。
（二）层级回归分析
本文通过层级回归分析方法，研究顾客满意度是否作为中介变量，影响服务质量对顾客忠诚度的作用关系。结果如表2所示。
表2 层级回归分析结果（N=91)
从表2可以看出，三个模型的概率P值均小于0.001，说明这三个模型均具有统计学意义。模型一表明，外卖服务质量的有形性、响应性、保证性，显着影响顾客满意度，假设H1、H3、H4得到支持，而假设H2和假设H5未得到支持。模型二中，外卖服务质量的有形性和响应性，显着影响顾客忠诚度，假设H6和假设H8得到了验证，假设H7、H9、H10则未得到支持。模型三在模型二的基础上，加入顾客满意度这一变量，结果仅有顾客满意度变量，对顾客忠诚度的影响是显着的，表明顾客满意度在外卖服务质量的有形性、响应性、保证性和顾客忠诚度之间，起到了完全的中介作用，从而验证了假设H11和H12。
三、研究结论和启示
（一）外卖服务质量对顾客满意度的影响
外卖服务质量的有形性，对顾客满意度的影响最大。O2O外卖服务质量中的有形性，通常是指外卖餐品的品质以及配送人员的仪表态度等，如外卖餐品的包装，餐品的味道、分量，配送员的着装、态度，配送的准时性等。结合实际发现有形性，确实是顾客在外卖实际体验过程中，关注度较高的影响因素。
（二）外卖服务质量对顾客忠诚度的影响
顾客在外卖点餐的消费体验中，外卖服务质量的有形性和响应性，能显着影响顾客忠诚度，表明外卖餐饮的品质、配送的质量以及外卖平台和商家的响应速度，直接影响顾客对O2O外卖的忠诚。提高外卖商家和平台的响应速度，需要商家和平台优化整个外卖订餐的流程，包括商家加快接单速度，配送员加快到店取餐以及配送的速度等等，从而提高顾客的忠诚度。
（三）顾客满意度的中介作用
通过层级回归分析结果可以看出，顾客满意度在外卖服务质量的有形性、响应性、保证性和顾客忠诚度之间，起到了完全的中介作用。因此，在实际餐饮外卖的消费体验中，外卖平台可以注重从有形性、响应性、保证性方面，提升自己的服务质量，提高顾客的消费体验，进而增加顾客持续使用平台的意愿。比如，外卖平台可以多提供，能让消费者对餐饮品质及配送服务放心的增值服务，提升服务人员的业务水平，及时回应顾客的咨询，增强外卖订单更新的实时性等。
参考文献
[1]杜应生.线下服务质量对O20电子商务平台用户忠诚度的影响研究[D].上海工程技术大学,2015.
[2]李莎多渠道整台服务质量对顾客忠诚度的影响研究[J]中国经贸导刊(中),2020(03):123-125.
[3]薛菲.餐饮企业感知服务质量与顾客忠诚关系[J].扬州大学烹饪学报,2007(01):48-51.
[4]茹颖波餐饮团购服务质量与顾客忠诚的关系研究[D]浙江大学2014.
[5]徐瑾.餐饮团购环境下消费者满意度与忠诚度关系研究[D]电子科技大学,2016.
顾客忠诚度论文第二篇：视频网站付费会员顾客忠诚与策略
摘要：视频网站注册会员的数量日益增长,会员付费成为网站盈利的主要来源,而顾客忠诚进一步影响着会员的持续购买行为与付费。视频网站付费用户有其内在的消费动机,视频网站经营者应关注影响会员顾客忠诚的因素并采取相应的营销策略,以在激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词:视频付费;顾客忠诚;营销策略;
引言
随着信息技术的不断发展及互联网时代新的到来,视频付费模式不断更新有着各式各样的方式,导致各视频网站之间的竞争也愈加激烈。要想在众多视频付费网站中脱颖而出,需要准确识别视频用户的消费动机,并不断加强用户与付费网站之间的黏性,提升付费用户的顾客忠诚度。只有培养出用户对视频网站的忠诚,才算真正找到保障视频网站长期发展的原动力,有助于树立良好的企业形象和品牌形象,还可以通过用户之间的宣传到达口碑营销的作用,以此吸引更多的用户,进一步促进视频网站的发展,为视频网站长期盈利提供支撑。
一、视频付费网站发展现状
(一)视频付费网站发展现状
付费业务自视频网站产生便开始推行,在推行之初没有取得很好的成效,却在近几年实现了突破。随着国家对知识产权的重视态度和保护,做出了一系列相应措施,这极大的推进了付费会员模式的到来。而从2005年开始,国家版权局便联合有关部门进行一系列打击网络侵权盗版专项的行动。随着近些年互联网的快速发展,“互联网+”逐渐上升到一个新高度,国家知识产权局通过一系列技术性措施来实现知识产权保护方式的创新。这些行为在有效保护了网络版权问题的同时,也为视频付费会员模式的发展提供了可能。
(二)视频付费网站发展中存在的问题
在互联网技术发展迅速的现在,互信息技术的快速发展带动了视频网站的发展,但也由于追求过快速度的发展,从而产生了一些不可避免地的阻碍视频网站高质量高速度发展的因素。
1.视频付费成本较大
视频网站中所拥有的电视剧和综艺一般需要至少一个月的时间,有些可能甚至需要几个月才能播放完全,导致需要较长时间和金钱。而一个月就需要近10元左右,有些甚至还需要15元上下,以此带来的金钱与时间上的消耗巨大。对于用户来讲,此次来购买视频网站会员所带来的收益并不划算,反而会使得自身利益受到限制,所需要付出的成本也较大,从而选择不购买视频网站会员。
2.用户视频付费意识不强烈
在互联网技术迅速发展之前,人们都是在电视上观看,都不需要支付相应观看视频的费用。导致现在大部分人的付费意识还没有完全转换过来。所以出现了许多非官方视频网站,在非官方视频网站可以免费观看,就可以不花费钱购买不必要的视频网站会员,这导致许多视频网站的版权收到严重影响。
3.视频网站视频版权有限
一个视频网站往往拥有的视频有限,因有些视频网站把视频的播放版权买断,很有可能造成只有一个视频网站拥有该视频的播放版权,而其他平台并没有这一权限。类似于这个综艺爱奇艺有、优酷也有,那没关系我买其中一个就可以,但是如果另一个喜欢的电视剧只有腾讯有,但那个想看的综艺腾讯又没有,那你可能就需要购买两个视频网站的会员。这给购买者带来不好的购买体验,负担太多。
二、影响用户视频付费的消费动机
(一)社会导向动机
当人们拥有想要财富之后,为了得到他人的认可,也为了证明自身的社会地位,很有可能跟随大众做出一系列的行为,这就是我们所说的从众心理。指的是消费者为了在社会群体中获得他人对自己的社会认同感,以及自身对社会的归属感而做出的购买行为。在此社会导向动机的引导下会对用户对视频网站的付费造成一定影响。
(二)个人导向动机
人们的一系列付费都是基于自身的享乐主义与完美主义的追求。在这其中,完美主义动机的目的在于追求高品质高质量的生活和获得良好消费体验,而享乐主义动机则是追求自身价值的实现并获得身心的愉悦。这两种行为动机都对个人的消费动机和个人消费导向产生了影响。用户为追求更高品质的生活以及满足自身身心的愉悦进行相应的购买行为。
三、影响付费会员顾客忠诚度的因素
随着经济的快速发展,我国视频网站的发展有了一个突飞猛进的发展,但也正是因为视频网站可以提供的价值变得有限,在此基础上如何使得自身品牌脱颖而出,顾客忠诚度成为这其中重要的一个环节。可以通过提升顾客的忠诚度与用户建立良好的用户关系,满足顾客需求,促进消费,提升视频网站自身价值与品牌形象。
(一)视频网站产品质量
视频付费网站要想要有一个长远的发展,必须在质量上的有一定保障。其中视频网站的内容更是吸引用户使用该网站的主要因素之一,也是进行视频网站消费的基础。管理者可以对将要播放的视频或即将上线的视频,平台可以对内容进行阐述以此来引起用户吸引力。而有质量的内容,会使得用户愿意留在该网站,甚至为它进行付费。所以一个视频网站想要持续发展,首先要保证产品质量,这是提高顾客忠诚的重要因素之一。
(二)视频付费网站定价
用户的消费意愿往往会伴随着价格。如果价格不在用户的承受范围之内,很有可能会使得用户不愿购买该产品。所以相对合理的一个价格会使得用户有意向进行消费,甚至会对该网站有好感,提升用户的顾客忠诚度。
(三)视频网站服务水平
在视频网站技术水平、内容质量、价格相近的当下,网站的服务水平也成为吸引用户并促使其进行购买的重要原因。一个拥有良好服务水平的网站,更容易让用户进行消费,也会提升用户对该视频网站的顾客忠诚。反之,则会减少用户对网站的忠诚度。
(四)视频网站品牌形象
一个拥有良好企业形象的视频网站往往会使用户有较高起点的顾客忠诚度,良好的品牌形象对推动企业的发展起着重要作用。人们更愿意去成为一个拥有良好企业形象的视频网站会员,而非一个无良好品牌形象的网站。用户对品牌的忠诚度也可以成为用户对视频网站的顾客忠诚度,正因为有了对品牌的忠诚度,才会加大自身对视频网站的顾客忠诚。
四、视频会员制营销策略
(一)精制视频内容,吸引潜在用户
吸引用户不仅要有吸引眼球的标题,一个充实的视频内容尤为重要。由于各大视频网站不断涌现,要想在这众多的网站中脱颖而出,则应该丰富网站内容。一个视频网站不仅需要国内的大IP电视剧、综艺等,还应该引进国外优秀的作品,像韩剧、日剧、美剧、泰剧、韩综等,以此来吸引广大海外影迷剧迷。对于这些内容也需要进行及时更新,以此来满足用户最新需求。
随着近些年各种网站自制剧、自制综艺的产生,也极大丰富了视频网站的内容,充实了视频网站类型。这些多形式视频的出现不仅可以减少购买版权的费用,还可以通过自身的沟通进行多层次、多方面、多类型的创新,为作品制作提供了许多的灵活性。而这些创新的内容也可以更多给用户带来新鲜的体验感,而并非是一成不变的老套剧情,用一种鲜活的形象来吸引用户。自制作品可以通过了解不同用户的需求来进行设计,以此来满足不同的需求,提高与用户之间的互动与趣味性,以此吸引用户。
(二)降低成本费用,采取价格策略
由于当前用户有不同的消费需求可以根据这些与其他网站之间相互合作,采取联合会员的方式,用一种相对同时购买两个网站的较低价格来同时满足两种需求,以此来降低价格成本,提升会员性价比,提高利用率。而采取这种价格策略不仅提升了产品的销量也满足消费者需求达到双方共赢的局面。
视频网站也可以在一些有意义的日子里,推出相应的价格优惠,有一种比日常价更便宜的价格购买,以此来吸引用户进行持续消费。
(三)提升服务水平,提供满意服务
可以为付费会员用户提供一对一定制服务。会员可以根据自身喜好与需求制定所喜欢的界面设计等,也可以给予购买用户不同于为购买用户不同的权力,例如为所喜爱的明星打榜时会员拥有更多的票数等。会员用户与后台客服进行交谈时,会有专人及时进行沟通服务。享受一对一专属服务。
用户也可以在相关意见建议处进行留言建议等想法,在24小时内会有相应部门的人员与您进行交流,听取您的意见,了解想法并进行相对应的反馈,及时进行交流沟通。
(四)树立良好品牌形象,提升顾客忠诚
视频网站在保证内容的前提下,还应打造一种属于自身的王牌IP,以此来树立企业形象,提升用户的顾客忠诚度。视频网站可以根据自身品牌形象和产品特点,选择一档王牌节目,以此来塑造自身的品牌IP。用这个IP来打造属于视频网站的特点,树立一种品牌形象,以此来吸引用户购买,并提升已有会员对该视频网站的顾客忠诚。
随着科技进步与互联网技术的不断普及与发展,视频网站的发展要尽可能满足不同消费者的不同需求,从而使得视频付费网站收益实现最大化。通过分析视频付费的现状及存在问题,识别影响视频会员消费动机,找准影响视频付费会员顾客忠诚度的因素,从而制定出相对应的营销策略,以此来提高视频付费网站的收益,促进视频付费网站行业的发展。
参考文献
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