本篇论文目录导航：
【题目】重庆移动外呼渠道管理问题研析
【第一章 第二章】外呼渠道管理理论及分析方法
【第三章】重庆移动电话营销渠道
【4.1 - 4.4】外包商外呼员工业务素质不高
【4.5 - 4.7】外呼质量监控力度太小
【第五章】外呼渠道问题解决方案
【第六章】外呼渠道效果评估和经验总结
【结论/参考文献】移动运营商外呼渠道优化研究结论与参考文献
4.5 营销生产流程不完善
本节对客户投诉情况进行分析，从中找出一些外呼渠道的问题。
4.5.1 客户投诉情况
①用万投率来反映客户投诉情况，定义：万投率=客户投诉量/外呼接通量*10000,内部设定合格标准为 5 以下。
②从 2014 年 1 月至 2015 年 6 月的数据来看，2014 年 10 月起，万投率持续不合格，2015 年 6 月和 7 月超出内部设定标准的 7 倍，非常危险。图 4.9 展示了 2014年 1 月-2015 年 6 月投诉数据。
③由于投诉数据来自于客户主动反馈的不满诉求，非常能反馈出外呼渠道存在的问题。由于 2015 年二季度的投诉问题非常突出，集中反映了外呼渠道存在的问题，故仅对 2015 年二季度的投诉明细数据进行问题分析。
2015 年二季度外呼累计生成投诉 16992 件，整体万名投诉率 29.其中，终端类业务外呼引起投诉 79 件，流量类业务外呼引起投诉 16913 件，终端类业务万投率0.7,流量类业务万投率 35.6.投诉主要来源于流量类业务。图 4.10 展示了 2015 年二季度终端和流量业务投诉情况对比。
流量类业务主要包含两类，一类是把主体资费变更为 4G 套餐，另一类是办理基础上网流量套餐。据统计，流量类业务的投诉中，因主体资费变更为 4G 套餐引起的投诉占 81%,办理基础上网流量套餐引起的投诉占 15%.从业务受理量来看，主体资费变更占 63%,办理基础上网流量套餐占 37%.主体资费变更为 4G 套餐是引起投诉居高不下的主要原因，上网流量套餐办理是投诉高发点。
4.5.2 投诉高发的两大业务
下面具体就这两个业务进行分析，找出投诉的问题点。为了让大家了解下一步的分析，首先简单介绍一下这两个业务。
①把主体资费变更为 4G 套餐1）行为及目的：把客户现在的资费变更为最新的 4G 套餐，4G 套餐流量更多，更适合 4G 网络使用。
2）4G 套餐资费具体政策如表 4.3.
3）为了提高客户的办理率，每个月还会给出不同的赠送话费和赠送通话分钟数的政策，常见的 4G 资费促销政策见表 4.4.
②办理上网流量套餐
1）行为及目的：把客户现在的流量上网套餐升级为更高档次，促进客户流量的使用及流量收入增加。
2）目前的 4G 上网流量套餐具体政策见表 4.5.
3）为了促进营销成功率，每个月会有不同的促销政策，常见的如表 4.6.
4.5.3 客户投诉热点及难点
外呼客户变更为 4G 套餐，客户投诉的热点和难点包括：
①无故办理 4G 套餐，主要有两种情况：第一种是客户办理用了几天感觉没有以前的资费划算，想要补偿，就故意说自己在不知情或不同意情况下被变更资费；第二种是话务员无视客户不明显的反对回复，打插边球强行完成营销流程，为客户办理。
②客户的原有资费叠加的上网套餐或其他业务未为客户取消。由于 4G 套餐包含流量较多，办理后很多客户需要取消原来办理的上网流量套餐，而外呼营销话务员培训周期短，业务熟练度不高，为了降低风险，无业务受理权限，无法为客户取消业务，只能请客户挂机后再次拨打 10086 取消或自行通过其他渠道取消，部分客户忘了取消或营销过程中话务员过渡向客户强调办了新套餐后原来的上网套餐可以取消导致客户误以为外呼渠道会为他取消。归根到底，还是服务一致性做得不好。
③赠送话费未按时赠送：大部分资费的话费赠送由后台根据外包商业务受理结果手工赠送，手工统计过程存在误差、赠送话费时客户手机状态不正常（如停机等）、赠送人员操作问题均会引起话费赠送出现故障，引发投诉。
④如果原有资费已经停办，客户转资费以后不能变更回原来的资费引起投诉。
虽然在外呼时告知客户停办资费不能转回去，但是一旦客户觉得新资费不如原来资费优惠，想转回去又不行时，非常容易引发升级疑难投诉。
⑤因主体资费变更引起原资费的专属优惠不能继续享受：移动资费经过 10 多年的发展，历史资费类型非常复杂，初步统计逾千种。同一个资费对不同区县的客户，优惠范围可能不同，每个资费类型的业务规则也很复杂。为了追求业务成功量，在做项目分类时，很多时候没有做到完全的精细划分。即使精细划分，仅针对一种资费营销，也很可能没有完整考虑这种资费专属的优惠业务或附带的营销活动规则，导致部分专属优惠没有给客户介绍完备引发投诉。
⑥其他业务解释/办理争议，如预付费/后付费模式争议、立即生效/下月生效的生效时间争议等。
外呼客户办理 4G 流量套餐升档，客户投诉的热点和难点包括：
①无故办理上网套餐。
②赠送话费未按时返还。
③赠送话费到期后客户以为上网套餐会自动取消，结果未自动取消。这点主要在于话务员营销过程中过分强调赠送话费导致。
④其他业务解释/办理争议，如立即生效/下月生效的生效时间争议、生效当月扣费和流量解释争议等。
4.5.4 客户投诉反映出营销生产流程不完善
从客户投诉热点和难点中，分析发现外呼渠道的营销生产流程亟待完善和优化，营销生产流程缺陷主要集中在三个方面：外呼流程不完善，业务受理流程复杂，话费赠送不智能。
①外呼流程不够完善。表现在以下两个方面：一是客户在外呼渠道同意办理业务后，没有书面的确认过程，容易遗忘或者沟通双方产生理解误差；二是客户如果反悔，没有给客户提供反悔的处理流程。
②业务受理流程过于复杂。a.业务办理：业务办理没有实现实时办理，均是外呼营销结束后再由后台统一办理。这种方式一是容易产生结果登记错误导致的误办理，另一方面办理过程中的互斥业务和依附优惠取消不能及时告知客户，引起投诉。
b.业务取消：把资费变更为 4G 套餐资费的客户，绝大部分原来都办理了流量套餐，变更为 4G 套餐资费后，由于资费内包含流量，原来单独的流量套餐不再需要，需要取消。而取消的流程是请客户挂机后重新再次拨打 10086 自行取消。本来就是10086 的电话，客户要求取消一个业务，外呼渠道还要要求客户挂机后重新拨打10086 取消，这本来就是一件挺不符合客户理解的事情。特别是很多客户对 10086能取消业务有先入为主的想法，即使外呼人员给客户解释，客户还是坚信外呼渠道就是 10086,他会为自己取消业务，造成沟通误会，引起投诉。
③话费赠送不智能。客户变更成 4G 资费和办理流量套餐升档均涉及话费赠送，业务部门为了减少系统开发，让业务尽快上线开展外呼，赠送话费均是通过手工统计返费数据，后台人工统一返费的形式。实际操作过程中，极易产生统计错误、数据传输遗漏导致批量客户返费遗漏，引起升级投诉。
4.6 外呼质量监控力度太小
4.6.1 外呼质量监控手段介绍
外呼质量监控主要通过外呼录音质检和客户投诉判责两个手段进行。外呼录音质检是由电话营销组专职的质检人员对外呼录音抽听，检查外呼员工服务礼仪、外呼流程执行、业务解释是否达标；客户投诉判责是根据客户投诉核查和处理情况，判断外包商对投诉是否有责。质检不合格录音和有责的投诉都会对外包商进行考核。
电话营销组有三名专职的质检人员进行录音监听，平均每人每天能监听 50 通电话录音。投诉判责是由服务组评判，但是由于服务组员工人数有限，三个外包商各指派了三名员工到服务组专职开展普通投诉处理，绝大部分的投诉是由外包商员工按照预定方案处理。
4.6.2 外呼质量监控力度太小
电话营销组两名质检人员每月的质检量总共约 3000 通，而外呼渠道每月的电话接通量为 170 万通，抽检率仅为 0.18%.由于被抽查到的几率很小，外包商和员工都存在侥幸心理，常常为了提高销量而在外呼流程执行或者业务解释口径方面不完全按要求执行。
由于投诉大部分是外包商员工处理，为了自己公司利益，只要是能按预定方案和客户达成一致的投诉，在回复投诉工单时，外包商均会回复是客户原因导致投诉，以此逃避投诉判责。只有极小部分由服务组员工自行处理的升级或者疑难投诉，才会根据实际情况，如实对外包商判责。服务组员工每月亲自处理的投诉不过三百件左右，最终能成功判责的也大约只有 30 件左右。相对几千件投诉来说，判责考核力度太小。
4.6.3 外呼质量监控力度小导致的问题
外呼质量监控力度小导致的常见问题包括：强制营销、诱导营销、不严格执行外呼流程、服务态度问题等。
具体的表现为：客户明确表示不同意办理，外呼人员仍反复多次挽留推荐；业务介绍时重点强调赠送话费、流量、通话时长，对套餐费、购机款等重点内容刻意快速模糊念过；外呼流程中，所有的业务在客户初次同意办理后，均要求再次强调重点内容，并且二次请客户明确是否确认办理，为了提高销量，外呼人员会直接略过二次确认的步骤；在外呼过程中不使用标准服务用语，甚至和客户发生冲突、辱骂客户等。这些问题直接导致了外呼投诉量居高不下。
4.7 外呼渠道问题责任划分及问题关联
通过以上分析，发现外呼渠道主要存在 KPI 考核压力过大、外呼业务单一、整体目标客户规模小、外呼坐席规模和目标客户规模不匹配、外包商员工业务素质不高、营销生产流程不完善、外呼质量监控力度太小等问题。这些问题中，仅外包商员工业务素质不高需由外包商负主要责任，其他问题主要还是移动方原因导致，需要从内部考核、管理、流程等方面优化解决。
当然，这些问题不是单一存在，而是互相关联、相互影响的。图 4.11 展示了各问题的关联及导致的结果。重庆移动员工的共同目标是 KPI 考核得高分，KPI 考核结果由销量和投诉共同构成，销量是得分指标，客户投诉是否决指标。公司需要在客户投诉控制在红线以下的前提下，最大可能提升销量才能取得好成绩。目前的问题是公司一味追求高销量，客户投诉已然突破红线，若不加以控制，再高的销量、再多的努力都会付诸东流。投诉问题得不到很好的控制，外呼渠道的存亡短期内即会受到威胁；即使投诉得到控制，若长期数据不够用，外呼渠道也无法持续正常运营，因此必须要针对发现的问题制定出有效的解决方案。
