自 21 世纪初我国正式过渡到 "客户经济时代",消费者作为 "客户"的意识觉醒,要求日益提高[1].客户经济具有厂商经营目标的客户主导性、厂商经营过程的客户嵌入性、厂商经营成果的客户分享性等特征[2].这一环境下要求进一步重视客户,摒弃传统的企业范式,建立新型的客户化企业.图书馆虽然是非盈利性组织,但也不可避免地受到 "以用户为中心"等理念的影响.2007 年,美国大学与研究图书馆协会 ( ACRL) 发布的报告认为:
高等教育机构将日益被视为商业机构,用户也将日益以客户和消费者的身份来预期图书馆高质量的设备和服务[3].客户经济时代,图书馆用户对图书馆提出了更高的要求,希望图书馆能够参照商业机构的模式提供高质量服务.这也要求图书馆彻底摒弃曾经的 "以馆藏为中心"、 "以馆员为中心"的图书馆范式,从服务理念、业务流程、服务模式、组织结构等诸多方面进行创新,真正建立 "以用户为中心"的运行机制.
作为目前高校图书馆中重要的一项主动性服务,学科服务如何应对客户经济时代的要求,增强与用户之间的相互嵌入与渗透,实现满足用户需求和获得自身发展的双赢目标,是高校图书馆学科服务中不得不关注的问题.本文将强调 "客户驱动、客户第一"的客户化企业范式理论引入学科服务中,尝试从新视角探索嵌入式学科服务的支撑机制建设问题.
1 客户化企业范式理论及其启示
客户化企业范式是以企业与顾客的关系为分析视角而形成的一种企业组织范式.传统的非客户化企业范式都以企业 "控制"顾客为基本经营假说,以企业利益最大化作为其经营活动的出发点和归宿,"顾客是上帝"只能沦为企业的一种宣传性口号而无法真正实现.针对这种非客户化企业范式中 "客户缺失"和 "顾客错位"的问题,学者们先后提出了 "以顾客为中心的经营范式"、 "客户化范式"、"客户嵌入型企业范式"等理念[4],为组织管理学创立了全新的命题,也为学科服务提供了可借鉴的新理论.
1. 1 客户化企业范式的特征
于建原、李清政认为客户化企业范式是以客户为主导或以客户为中心来构造企业组织的内部结构、资源配置与业务运作方式[4].李怀斌提出了基于客户化的客户嵌入型企业范式,认为它是在高度不确定性社会环境条件下的组织新范式,也是组织内部要素与社会环境诸要素之间客观存在的一致性关系集合[5].客户化企业范式下,企业的性质、文化、流程、结构和战略的各个方面都体现了客户化特征,这种特征的具体表现形式如表 1 所示[4].
客户化企业范式具有以下特有的组织原则: ①以顾客为中心或以顾客为导向,不断积累和培育满足顾客特定需求的能力,而不是根据自己所掌握的资源来确定业务边界.②顾客资产化和顾客价值最大化原则.客户化企业视客户为最有价值的资产,以顾客价值最大化为首要经营目标,根据顾客需求进行 "即时性"业务运作以满足用户的个性化需求,而不采取标准化的 "预生产"方式.③灵活性原则.企业必须能够快速调整自己的组织形式和资源配置,具有满足顾客现有需求和应对顾客需求变化的灵活反应能力.④无层级组织原则.努力克服非客户化企业存在的组织内部层次多所致缺陷,以流程而非以权力分配来构建自己的组织架构.组织内各单元是按照业务流程进行相互配合,各单元的配合或协调关系是动态的,能够完成顾客价值活动的动态组合.
1. 2 客户化企业范式的启示
客户化企业范式突出了客户的重要地位,能够适应企业生存环境的变化,满足客户的需求,从而吸引新客户、保留老客户,提高用户忠诚度,促进企业的可持续发展.图书馆也同样面临着吸引和保留用户的艰巨任务.客户化企业范式理论对于推进学科服务有不少可以借鉴之处.①管理理念方面."视用户为最重要的资源"、 "客户驱动、客户第一"的价值观念均适用于图书馆.需要强化 "读者第一"、"以用户为中心"等理念,使之成为图书馆文化的一部分,并强调目标与功能用户化,以用户满意为终极目标.学科服务不应以馆藏或馆员为中心,学科服务不应以保存图书馆资源和推介图书馆服务为业务边界,而是以满足用户需求为服务的出发点和最终目标.②实施方法方面.可参考企业战略客户化、企业机制客户化、业务流程客户化等做法,在学科服务的服务策略、业务流程、组织机构等方面强调用户的参与,从而真正满足用户需求.
2 客户化企业范式视角下的嵌入式学科服务体系
2. 1 嵌入式学科服务的定位
嵌入式学科服务是一种以用户为中心,以有机融入用户空间、嵌入用户社会网络中,为用户构建适应其个性化信息需求的信息保障环境为目标,主要以学科、专业或项目为单元提供集约化的深入信息服务,及以此为基础的机构重组、资源组织、服务设计、系统构架等的全新运行机制[6].
嵌入式学科服务不仅仅是一项服务,而且是促进图书馆管理和服务创新的一套服务范式和运行机制.它视用户为最重要的资源,在服务理念、服务目标、服务策略、业务流程和组织结构等多方面都强调以用户为中心和用户参与,并表现出用户化特征: ①服务理念用户化.视用户为最重要的资源,将 "读者第一"、 "以用户为中心"内化到图书馆文化中,"为用户服务"成为图书馆员工的共识和自觉行动.②服务目标与功能用户化.把学科服务人员的个人目标、学科服务团队的团队目标和图书馆、学校的组织目标融为一体; 其目标是用户满意,建设可持续发展的学科资源、提升图书馆的形象和地位是满足用户信息需求的副产品; 其服务功能是为用户提供改善个人信息环境的方案.③服务方式与服务策略用户化.针对学科用户的不同需求,提供个性化、可定制的灵活服务.④业务流程用户化.更多地邀请用户参与服务中,通过用户参与文献资源建设、信息组织、信息推荐与共享、系统设计和服务评价等,使学科服务更贴近读者需求.⑤组织机构用户化.通过多种方式使用户直接参与学科服务的提供和管理; 改革科层制组织结构,优化学科服务团队的管理机制,培养符合用户需要的学科馆员和服务团队.⑥服务手段用户化.将图书馆的资源、服务、技术和人员从多层面嵌入到用户的联结内容中,嵌入用户的个人信息空间提供方便易用的服务,嵌入用户的社会网络建立稳定良好的互动关系,从而满足用户的信息需求,全面支持用户的学习、教学和科研活动.
2. 2 嵌入式学科服务体系的组成要素
关于学科服务体系组成要素有不同的观点.上海交通大学图书馆提出了 "泛学科化服务"理论体系框架,认为其包括服务理念、服务模式、支持框架、战略举措、服务内容、行动计划等内容[7].万文娟提出了基于主体层、资源层、管理层、应用层四层面的学科服务体系[8].
笔者认为,嵌入式学科服务体系涉及人、物、法 3 个方面.其中,人指馆员及读者,物指图书馆资源、设备和空间,法指相关的规章制度、管理方法和技术手段.嵌入式学科服务体系涉及内容广泛,包括从顶层设计到实施策略等诸多方面,其中与用户化特征密切相关的要素包括:
1) 资源.在资源类型上,学科服务的资源为集印刷型文献、本地数字化文献、网上文献信息、馆际互借服务为一体的信息资源体系.在工作内容上,资源建设涉及资源评估、引进、自建组织和整合等内容.在工作方式上,需要建立由用户驱动、面向用户需求与用户合作的资源建设模式.
2) 服务.在服务项目上,包括信息素质教育、参考咨询、查收查引、信息推送、馆际互借、科技查新、定题服务、课题跟踪、情报分析等.在工作机制上,需要建立用户需求获取、持续探寻和快速响应机制,以及用户参与设计、根据用户反馈不断完善的服务机制.在嵌入方式上,包括对用户物理空间、虚拟空间、社会关系和组织结构的嵌入[9].
3) 管理.在管理对象上,嵌入式学科服务主要是对学科馆员和学科服务团队的管理,也可包括对学科服务用户的管理.在工作内容上,包括学科服务定位、机构设置、服务规范建设、服务团队的选拔、培养、考核和激励等.
4) 技术.在系统架构上,包括网络、数据库、应用服务器、手机应用等.在应用层面,包括资源加工、资源管理与存储、资源发布与检索、资源整合、资源调度、参考咨询、文献传递等应用系统.
3 客户化企业范式视角下的嵌入式学科服务支撑机制建设
嵌入式学科服务的四要素中,资源和服务位于前端,更多的为用户和研究者所关注; 管理和技术则处于后台,为资源和服务提供支持和保障,也是本文所探讨的支撑机制的主要内容.嵌入式学科服务支撑机制建设可以从服务理念建立、服务团队培养、服务平台建设 3 个方面开展.
3. 1 建立以用户为中心的服务理念
在嵌入式学科服务实施中,首先需要建立以用户为中心的服务理念体系,通过明确的价值观、服务目标、服务方针和服务宗旨立体地诠释对服务的共同理解.其次要通过多种方式向图书馆员工宣传这个服务理念体系,使这些外显的文字,能够为员工所理解、认可和接受,内化为内心深处的自觉意识,转化为主动的行动.
3. 1. 1 创建以用户为中心的服务理念体系 以用户为中心的服务理念体系包括以下几个方面.价值观方面,强调视用户为最重要的资源; 服务目标方面,强调一切为了用户,满足用户信息需求; 服务精神方面,强调热情服务、无私奉献、认真负责的精神; 服务宗旨方面,强调主动服务、交互式服务、一站式服务、个性化服务; 服务品牌方面,强调建立学科馆员专业素质高、热情服务、能解决实际问题的形象,树立学科服务支持学习、教学和科研的服务品牌.
3. 1. 2 建立视用户为最重要资源的价值观 视用户为图书馆生存和发展最重要的资源,是嵌入式学科服务中最为重要的核心价值观.在当今的信息环境下,图书馆面临着被边缘化的危险,重视用户价值显得尤为重要.用户价值主要表现为: ①使用价值.图书馆的资源和服务只有被用户使用才能得到价值的体现和发展的动力.②口碑价值.用户口碑相传对于图书馆形象的影响,往往比图书馆宣传推广活动具有更明显的效果.③信息价值.用户对于图书馆服务的反馈信息以及用户使用统计数据,都具有重要的价值,可以为服务策略制定和改进提供客观依据.
3. 1. 3 建立一切为了用户的服务目标 作为图书馆最重要的资源,用户自然是嵌入式学科服务的中心,是服务的出发点和服务目标.所有服务人员和服务工作都围绕用户开展.从出发点来看,嵌入式学科服务不是以图书馆为中心,而是以一种用户为中心的服务理念.它强调从用户的利益出发重组图书馆的机构; 从用户的角度进行资源的采集、加工; 从用户的需求出发设计服务,将服务整合到用户端系统中以方便用户利用[10].
从服务目标来看,嵌入式学科服务将学科服务人员的个人目标、学科服务团队及图书馆的组织目标和母体学校的建设目标融为一体.以改善用户的个人信息环境,提供为用户解决问题的方案为功能; 以满足用户的信息需求,支持用户的学习、教学和科研为终极目标; 而建立可持续发展的资源和服务、改善图书馆员形象、提升图书馆的地位则是满足用户需求的副产品.
围绕着一切为了读者的服务目标,嵌入式学科服务的具体目标主要包括: 建设适应学生成长和学科发展需要的高质量馆藏资源,以加强学校的学习、教学和研究实力;为用户提供有机嵌入其物理空间和虚拟空间的高品质、创新性服务,满足他们在快速变化的信息环境中的信息需求,促进教学、科研、学生成长及知识创新; 为用户提供环境幽雅、安全舒适的物理空间和使用方便、功能齐备的虚拟空间,满足不同用户群体个性化的需求; 针对不同的需求,提供多层次的信息素养教育,提升用户的终身学习能力; 加强与用户的交流与合作,建立与用户的良好关系,维系和发展现实用户,保持和挖掘忠诚用户,使学科服务能够为更多的用户所利用,在广大范围内发挥更大的作用.
3. 2 培养用户信任的学科服务团队
3. 2. 1 构建嵌入用户的组织结构 学科服务的组织模式直接影响着学科服务工作流程设置、部门协调配合、人员积极性发挥,影响着学科服务的工作效率.传统的科层制的图书馆组织存在服务机制僵化、信息传递和横向协作困难、缺乏创新动力等问题[11].针对这些问题,嵌入用户的组织结构构建中应遵循以下原则: ①用户需求为导向.
图书馆的组织结构设计应坚持 "以人为本",尽量满足用户合理的需求,并从信息服务深度、服务内容等多角度,立足当前面向未来进行设计.②灵活性与弹性原则.图书馆需要建立快速反应机制以培育快速响应顾客需求变化的能力.由于用户信息需求的不确定性,在具体的部门设计过程中应引进动态团队的运作机制,根据用户的需求,临时组建合适的团队开展对应的服务,从而增加图书馆组织结构的弹性,提高图书馆的应变能力.③减少层级原则.
嵌入式学科服务中图书馆组织则应以流程而非以权力分配来构建自己的组织架构,尽量减少组织内部的层级,通过个人授权提高一线工作人员的快速反应能力和积极性.组织内各单元按照业务流程进行相互配合,采用动态的配合或协调来满足用户信息需求[4].④用户嵌入原则.学科馆员制度本身就是组织机构用户化的一种模式,应该进一步强化这种用户化模式,为教务部、科技部、社科部等职能部门都配备学科馆员 ( 或称联络馆员) ,为他们提供针对性服务.通过在用户中聘请图情教授、学生顾问、课题组信息专员等,邀请用户嵌入学科服务的业务流程和组织结构中.
3. 2. 2 打造高素质服务团队 为适应用户不断变化的信息需求,打造高素质的服务团队,学科服务团队需要探索由封闭转为开放、由理性管理转为柔性管理的运作机制.在这种方式下,学科服务团队具有许多不同于传统职能部门的特点,如表 2 所示[12].
1) 建立扁平式结构.以学科为主线进行文献资源布局和机构设置.按照大的学科方向,设置人文科学、社会科学、理学、工学、医学等学科组.各学科组承担面向该学科的服务工作,减少了组织的层级,建立扁平式组织结构.尽管学科服务团队中也有领导者,但领导者的角色发生了变化,不再是指挥者和控制者而成为团队的设计师和教师.领导者的设计工作是对组织要素进行整合并设计组织发展的基本理念; 领导者作为教师的任务是协助团队成员把握真实情况,提高他们对组织系统的了解,促进每位成员的学习.通过扁平化结构加强上下级的不断沟通,形成互相理解、互相学习、协调合作的群体,才能产生巨大的、持久的创造力.
2) 实行自主管理.学科服务团队需要根据学科服务的目标和任务,给予团队成员以充分的授权.在运行中尽可能将决策权向组织结构的下层移动,让一线服务人员拥有充分的自主权,发挥团队成员的个人创造力和互助协作性,为服务创新提供快捷的思想交互.在自主管理中鼓励创新,也容忍失败,从而使团队成员能以开放的心态勇于探索,不断学习新知识,不断进行创新,从而增加组织快速应变、创造未来的能量.
3) 建立科学的考核机制.对学科馆员和学科服务团队的工作成效进行考核和评价,是激励学科服务团队努力工作的重要措施,也是检验学科服务工作的一个重要环节.学科服务人员与服务团队的考核应该相互结合,可在学科服务人员述职的基础上,以用户考评为主、学科服务团队负责人及学科服务管理组成员测评为辅的形式,采用定量与定性相结合,被评人自述和查看工作记录相结合的方式进行考核.可通过用户关系、服务效果等指标以考察学科服务人员对用户的熟悉程度、与用户联络的深度和广度、与用户合作情况以及与用户关系的亲密程度.
3. 3 建设嵌入用户环境的学科服务平台
高效的学科服务离不开先进的信息技术和服务手段.建设整合的学科服务平台不仅可以为用户提供一站式的学科资源和服务,以及嵌入用户的服务手段,建立高效的个人信息环境; 也可以为学科馆员提供一体化的工作平台,提高学科服务的质量和效率.下面提出了整合的嵌入式学科服务平台的构建模型.
3. 3. 1 嵌入式学科服务平台定位 嵌入式学科服务平台主要面向两类使用者: 学科用户和学科服务人员.对学科用户而言,嵌入式学科服务平台是学科信息门户和个性化信息空间.该平台一方面提供了学科信息资源和信息服务获取的门户,通过对内外部信息资源有机集成和科学组织,提供一站式学科资源导航与整合检索以及馆际互借/文献传递、参考咨询服务等集成服务; 另一方面提供了个性化的信息空间,集信息保存、资源与服务定制、同行交流等功能于一体,创造了个性化的集成信息环境.对学科服务人员而言,嵌入式学科服务平台则是集成工作平台和信息交流平台.该平台一方面整合了学科资源建设、学科资源组织、咨询服务、检索服务、用户行为分析等学科工作系统,学科服务人员可在整合的平台上工作并实现工作量的统计; 另一方面也提供了与用户之间的信息交流,以及与其他图书馆员之间的交流与知识共享.
3. 3. 2 嵌入式学科服务平台架构
1) 平台架构说明.如图 1 所示,嵌入式学科服务平台总共分为 5 层: ①展示层,也就是用户使用平台的入口.入口包括传统的浏览器和手机等移动设备,还可以是嵌入用户桌面应用、常用网站、应用系统等第三方系统.②接入层,包括 Portal 系统、WAP 系统以及嵌入式系统的接口,为用户提供接入方式的多种选择.③逻辑层,也就是本系统中的业务子系统.④应用层,即图书馆的各种应用系统,通过学科服务平台的集成为用户提供服务.⑤数据层,是图书馆拥有的各类型电子资源系统.平台通过单点登录系统对用户信息进行统一管理、统一认证.嵌入式学科服务平台作为学科服务的专用平台,一方面用于完成学科服务所专有的业务; 另一方面需要从现有的应用系统和电子资源库中获得相关数据进行统计分析; 同时作为学科馆员的工作平台,还能在本系统中直接调用其他应用系统中的相关数据.因此,学科服务平台与其他应用系统既相互独立,又相互耦合.
2) 子系统说明.学科工作集成子系统,集成了图书馆现有的资源建设、组织、信息服务等系统的功能,为学科服务人员工作提供支持.学科集成服务子系统,集成了统一检索、开放链接、文献传递等图书馆传统信息服务系统功能,为用户提供集成的学科信息服务.用户管理与分析子系统,集成图书馆现有系统的用户信息,并提供新增或补充用户信息,同时从本系统及相关系统中提取、加工、分析用户的行为数据,为个性化服务提供支持.
信息交互子系统,支持各种形式的信息交互功能,满足馆员之间、馆员与用户之间的信息交互要求,同时支持交流学习等知识管理.个性化信息服务子系统,在用户管理与行为分析的基础上,实现个性化定制、个性化服务和个性化共享等功能.
3) 平台的特点.提供嵌入用户环境的多种方式.嵌入式学科服务平台在提供集成的一站式服务的同时,提供融入用户信息环境的多种服务方式.通过嵌入用户的桌面、浏览器、常用网站等,主动在用户网络遨游的必经之路和交通要道上提供学科服务,使学科服务由第三方系统变为用户信息环境的有机组成部分; 通过嵌入手机等最常用的移动设备,使学科服务密切融入用户生活中,提高了学科服务的可见度和易用性.提供用户参与的多种途径.
嵌入式学科服务平台设计中重视 用 户 参 与.可 引 入 Blog、Tag、RSS、 IM 等 Web 2. 0 技术,提供了用户评论、加标签、学科论坛等多种用户参与途径,为学科服务的改进提供参考意见; 同时也将用户点击量、标签、评论等用户贡献的信息提供给其他用户作为其使用的参考.学科服务平台上用户社区的聚集以及对学科服务的参与,有利于增加用户的归属感和依存性,增强用户的忠诚度; 用户的积极参与必将有力促进学科服务品质的提升.
支持用户关系管理.嵌入式学科服务平台整合了图书馆的多个服务系统,提供了便捷的个性化服务功能; 用户更愿意注册和登录,因而能够更多地留下用户使用记录.系统采用的用户信息库共建共享模式,无异于建立了大型的用户关系管理系统,图书馆的各个部门都可以利用之添加和保存从各个渠道得到的用户信息,了解用户研究方向及图书馆利用情况.这无疑为图书馆员了解用户动态、针对性地提供服务、建立与用户密切的关系、提高用户忠诚度提供了绝好的基础.
支持知识管理.嵌入式学科服务平台提供了多种信息交互功能,建立了用户与馆员、用户与用户、馆员与馆员之间的信息交流平台.在此基础上可实现多种渠道获得的各类信息的存储、智能聚类和关联查找功能,从而促进显性知识的保存、隐性知识的显性化.
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