摘 要： 了解老年人出境旅游纠纷的现状, 探讨老年人出境旅游纠纷的原因及防范措施。采用文本分析法和文本计量法, 将中国裁判文书网、无讼网上搜集的59例民事诉讼案件的关键信息录入EXCEL软件进行并分析。发现案件数量呈上升趋势, 涉诉旅游目的地以亚洲为主;纠纷类型以旅游合同纠纷为主;旅游经营者败诉率较高等现象。提出应不断完善旅游法制建设, 加强出境旅游市场监管;规范出境旅游合同, 明确境内旅游经营者与境外地接社的责任分担等建议。
关键词： 老年人; 出境旅游纠纷; 案例分析; 建议;
近年来, 我国人口老龄化程度日益加深, 老年人出境旅游市场发展迅速。《2018年国民经济和社会发展统计公报》显示, 2018年末全国总人口13.95亿人, 其中60周岁以上的人口为2.49亿, 占比17.9%。21世纪以来, 我国出境旅游业的发展进入了一个加速阶段。1998年我国内地公民出境旅游人数为843万人次, 2017年突破1.3亿人次。根据全国老龄委的一项调查数据, 目前我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数的 20%以上, 老年人出游意愿较强烈。携程旅行网发布的《2018年老年人跟团旅游消费升级报告》显示, 2018年老年出境游市场比2017年增长30%以上, 老年人旅游足迹遍布74个国家和地区。由于出境国 (地区) 数量多, 地理范围广, 各国（地区）社会治安和政治经济形势千差万别, 我国游客在大规模出境旅游时频频遭遇各种旅游安全事故, 甚至引发出境旅游纠纷。目前, 我国学术界对旅游纠纷的投诉等非诉解决机制关注较多, 而对旅游纠纷民事诉讼机制关注较少。为了了解我国老年人出境旅游纠纷民事诉讼案例的基本情况及引发纠纷的原因, 进而提出防范老年人出境旅游纠纷的建议, 本文收集了59例老年人出境旅游纠纷民事诉讼案例并进行分析。
1、 59例老年人出境旅游纠纷的基本情况
1.1、 研究对象
在中国裁判文书网、“无讼网”上, 以“旅游纠纷”、“老年人”为检索词进行案件搜集, 搜索到285份旅游纠纷民事判决书。研究对象选入标准: (1) 文书为民事判决书; (2) 当事人原告是旅游者及其代理人, 且年龄≥60岁。 (3) 时间范围:从2010年1月1日到2018年8月30日。共得到241份旅游纠纷民事判决书。剔除标准: (1) 主要事实不清楚; (2) 当事人虽然是老年人, 但是旅游者不是老年人; (3) 旅游者年龄小于60岁的但出现在搜索结果中的; (4) 原告为旅行社或保险公司; (5) 旅游目的地为国内游的。剔除无效文书223份, 得到62份老年人旅游纠纷的民事判决书。将同属于同一案件的一审判决书、二审判决书或/和再审判决书合并为同一个案件, 一共得到59例老年人出境旅游纠纷民事判决书。将上述民事判决书的关键信息录入EXCEL软件并分析。
1.2、 老年人出境旅游纠纷概况
2010年以来, 我国老年人出境旅游纠纷的数量呈上升趋势 (表1) 。老年人出境旅游纠纷按案由一般分为两大类:一类是旅游合同纠纷;另一类为人身损害侵权纠纷。纳入本研究对象的59例老年人出境旅游纠纷中, 旅游合同纠纷51例, 占全部纠纷数量的, 86.44%, 人身权损害侵权纠纷8例, 占13.56%。59例老年人出境旅游纠纷中, 老年旅游者以中低龄老年人为主, 女性多于男性, 目的地遍布亚洲、欧洲、美洲、大洋洲和非洲等。其中, 热门旅游目的地包括泰国、菲律宾、马来西亚、中国香港、中国澳门、中国台湾、瑞士、日本、韩国等地。59例老年人出境旅游纠纷中, 老年旅游者死亡14例, 伤残27例, 其他轻微人身损害8例, 财产损失10例 (表2) 。
表1 59例老年人出境旅游纠纷的时间分布
59例老年人出境旅游纠纷的基本情况
59例老年人出境旅游纠纷中, 一审案件42例, 二审案件17例。其中, 一审案件中, 28例适用简易程序, 14例适用普通程序。42例一审案件平均诉讼耗时约8个月, 17例二审案件平均诉讼耗时约19个月。
2、 老年人出境旅游纠纷的特点
2.1、 老年人出境旅游纠纷呈上升趋势, 目的地以亚洲国家（地区）为主
研究结果显示, 2013年之前, 我国老年人出境旅游纠纷较少, 2013年后纠纷数量增长较快, 涉诉旅游纠纷目的地以泰国、中国香港、中国澳门、中国台湾、瑞士、日本、韩国等亚洲国家和地区为主。
这一方面与我国近年来出境旅游市场快速增长紧密相关。联合国世界旅游组织 (United Nations World Tourism Organization, UNWTO) 的最新统计数据显示, 2014年中国近1 亿人次出境旅游, 境外旅游消费高达1287 亿美元, 是世界第一大出境客源市场。在旅游目的地的选择上, 我国老年旅游者青睐泰国、中国香港、中国澳门、中国台湾、日本、韩国等地方。这与中国旅游研究院与携程旅游大数据联合实验室联合公布的“2018年最受中国游客欢迎的TOP20国家”基本保持一致 (详见图) 。由于出境旅游人次庞大, 在出境旅途中生病、受伤、遭遇恶劣天气和盗抢事件等风险增加, 参加涉水、野外或空中等高风险项目导致发生意外事件屡见不鲜。
图1 2018年最受中国游客欢迎的TOP20目的地
数据来源:中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室联合发布《2018年上半年出境旅游大数据报告》, http://mini.eastday.com/a/190314155029720.html, 2019-3-14
另一方面与我国旅游法律建设日益完善紧密相关。2013年4月25日, 《中华人民共和国旅游法》 (以下简称旅游法) 经第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议审议通过。《旅游法》不仅规定了政府、旅游经营者和旅游者的权利和义务, 还规定了旅游纠纷的处理方式, 为旅游者的合法权益保护提供了法律依据。《旅游法》为旅游者保护提供一个制度化安排, 为旅游者安全确立了最低安全保障标准。旅游法的实施使得旅游纠纷有法可依, 从而导致了旅游法生效后旅游纠纷民事诉讼案件数量增长较快。2014年12月, 《全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查<中华人民共和国旅游法>实施情况的报告》指出, 出境旅游中“零负团费”、强制购物等现象客观存在, 从而容易引发纠纷。北京市朝阳区法院发布2015-2017 年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》。2015-2017 年朝阳法院共受理涉旅游民事纠纷1095 件, 审结1022 件, 涉诉旅游者以中老年为主体, 其中60岁以上的占比40.6%。
2.2、 老年人出境旅游纠纷以旅游合同纠纷为主
研究结果显示, 老年人出境旅游纠纷主要以旅游合同为主。59例老年人出境旅游纠纷中, 旅游合同纠纷51例, 占全部纠纷数量的86.44%。另有8例为人身损害侵权纠纷。老年人出境旅游纠纷主要集中在几类, 即景点内及上下车途中发生意外摔倒、交通事故导致人身损害、乘坐快艇和游船等发生人身损害、参加游泳浮潜发生人身损害和旅游经营者擅自变更旅游行程等 (表2) 。其中, 因汽车交通事故或船舶颠簸而导致老年旅游者发生人生损害的比例高, 约占全部纠纷数量的三分之一。老年旅游者在景区内或上下车期间发生摔伤等意外事故多, 约占全部纠纷数量的四分之一。老年旅游者参加游泳浮潜等高风险项目而导致死亡的有6例。旅游经营者擅自变更旅游行程的有5例, 具体情形包括旅游过程中缩短了景点参观时间、遗漏了某个景点、明显增加购物点等情况。另外, 老年旅游者突发疾病的有5例。在线旅行社携程发布的《2018年度旅游意外险投保与理赔报告》显示, 2017年中国居民出境旅游的理赔案件占国内外旅游全部理赔案件的62%, 其中欧洲财产损失案发生率最高;医疗案件中摔伤最多, 超过一半是中老年人, 而摔伤的高发区域包括酒店卫生间、排队处、山路等地点。
表2 出境旅游案件纠纷主要类型 L
2.3、 旅游经营者败诉率高
出境旅游案件纠纷的原因比较复杂, 既有旅游经营者的原因, 也有旅游者的自身原因, 还有旅游目的地自然环境、政治、交通等不可预见因素等原因。因此, 旅游纠纷普遍存在由旅游经营和旅游者分担责任的情况。
如果以法院判决旅游经营者承担一定比例的赔偿责任作为败诉标准, 则本研究结果显示, 老年人出境旅游纠纷中旅游经营者的败诉率较高。除了8例老年人出境旅游纠纷中旅游经营者没有承担任何赔偿责任之外, 其余51例旅游经营者均被法院判决承担了一定比例的赔偿责任。其中, 旅游公司被法院判决承担全部责任16例、主要责任19例和次要责任16例。旅游经营者的过错包括:旅游经营者未完全履行旅游合同、旅游经营者预见了风险但却未采取足够的安全保障措施、交通意外致老年旅游者人身损害而由旅游经营者承担替代责任、旅游者发生意外时导游未陪同游客、旅游者参加游泳浮潜等高风险项目未配备专业人员或未履行告知义务、司机启动及紧急刹车以及旅游者上下车时未尽到安全提醒义务等。
出境旅游的交通安全成为威胁旅游者安全的主要原因。因交通工具如汽车、船舶、火车等发生意外事故的出境旅游纠纷案例较多, 达23例, 约占全部纠纷的四成。主要情形包括老年旅游者上下车时踩空阶梯而摔倒受伤、大巴车发生交通事故以致老年旅游者受伤、老年旅游者乘坐快艇或其他船舶等过于拥挤发生踩踏事件或从船舶上摔倒或落水受伤等。
地接社的资质及其服务质量良莠不齐也是威胁出境旅游者安全的重要因素。我国法律规定因地接社缺乏合法资质或服务质量欠佳而导致旅游者安全意外事故或造成旅游合同违约的, 国内旅游经营者需对旅游者承担民事赔偿责任。
老年旅游者在参加游泳浮潜等高风险旅游项目的安全风险较高。共有6例老年人出境旅游纠纷的老年人旅游者参加了游泳浮潜而发生安全事故, 造成了6人死亡的严重后果。因此, 旅游经营者应建议老年旅游者尽量少参加高风险旅游项目;如果老年旅游者非要参加, 那么旅游经营者应在充分履行告知义务的前提下与其自愿约定后果自负并做好充分的安全保障措施。老年旅游者同时也要加强旅游过程中的自我保护意识, 听取建议, 量力而行。
2.4、 老年旅游者旅游风险意识不足
综合上述老年人出境旅游纠纷及其发生原因可以看出, 多数老年旅游者对出境旅游的风险意识认知不足。由于老年旅游者年龄大、身体机能下降、对环境变化的适应性不强, 甚至很多老年旅游者本身患有疾病, 以致老年旅游者在旅游途中容易发生各种意外事故。已有研究表明, 旅游者的旅游风险感知能力存在性别差异和年龄差异。由于中国国内旅游环境安全性较高, 年老且有旅游经验的老年旅游者往往对出境旅游潜在的健康、交通安全、恐怖主义及自然灾害等风险感知不敏感。多数老年出境旅游纠纷中, 老年人因自身存在过错或因自身患有疾病而被法院判决与旅游经营者分担一定比例的法律责任。59例老年出境旅游纠纷中, 老年旅游者被旅游者被驳回全部诉讼请求 (即由老年旅游者自担全部风险) 的有8例;老年旅游者承担次要责任的20例;老年旅游者承担主要责任的15例。旅游者的具体过错主要包括:隐瞒自身患有疾病的事实、自身健康状况较差却对长途旅行过于自信或疏忽大意、因自身不正当行为或意外因素导致严重的人身损害后果、家属未尽到照顾与陪同义务等情形。
3、 预防老年人出境旅游纠纷的若干建议
3.1、 完善旅游法及其配套法规, 严格执法, 加强出境旅游市场监管
我国近年来出境旅游发展十分迅速, 而旅游法律法规建设具有相对滞后性, 出境旅游市场因种种原因存在监管不力的现象。近年来, 我国内地居民出境旅游意愿持续升温形成的庞大出境旅游规模、旅游风险频度升级与危害程度加剧、游客维权意识增强等导致游客满意度下降及对出境旅游投诉量增长问题凸显, 引发社会广泛关注。在出境旅游中, 消费者本应享受的旅游自由权、知情权和安全权等权利屡被忽视或被侵犯。《旅游法》对旅游消费者权益保护存在一定的漏洞与不足。旅游市场需求旺盛, 而旅游管理部门管理缺位、执法不严等现象客观存在, 导致旅游经营者存在侥幸心理, 提高旅游服务质量动力不足。因此, 必须在进一步完善旅游法及其配套法规的基础上, 加大执法力度, 严格监管旅游经营者的行为, 禁止虚假宣传和签订霸王条款, 监察定价不合理行为, 严惩旅游经营者的违法行为, 确保消费者的知情权、自由权, 强化对旅游消费者的合法权益保护。
3.2、 规范出境旅游合同, 明确国内旅游经营者与国外地接社的权利义务和责任
出境旅游中, 国外地接社扮演了十分关键的角色, 地接社是否具有合法资质及其旅游服务质量好坏直接影响到出境旅游者的旅游安全和对旅游产品的满意度。必须规范出境旅游合同, 明确旅游者、国内旅游经营者和国外地接社三者之间的权利、义务和责任, 保障出境旅游者的相关权益。国内旅游经营者在选择合作对象时, 应慎重选择地接社, 严格审查其资质。同时与国外地接社签订书面协议, 明确地接社的旅游服务内容和服务质量标准。
3.3、 加大旅游安全的宣传和教育力度, 提高老年旅游者的旅游风险意识
保障旅游者安全是出境旅游持续健康发展的前提条件。相对于国内旅游来说, 出境旅游的风险更大。出境旅游安全风险包括自然灾害风险、公共卫生风险、社会安全风险和事故灾难风险等。但是, 我国旅游者对出境目的地普遍缺乏风险意识, 或者对出境地的风险来源认知不足, 或者存在认知错误, 从而造成风险防范的疏忽或偏误, 这是我国当前出境旅游市场应该大力改善的地方。因此, 必须加大旅游安全宣传力度。一方面, 我国政府及其主管部门应加强对旅游者进行旅游安全的宣传和教育工作;另一方面, 旅游经营者应充分履行告知义务, 确保老年旅游者对旅游产品的内容、价格、服务质量以及旅游纠纷的处理程序等有清晰的认知, 确保老年旅游者对自身身体健康状况和行动能力有足够的把握, 确保老年旅游者对旅游目的地文化风俗、旅游设施等有基本的了解, 实现旅游者与经营者的共赢。
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