第6章结果实证分析及发展对策
6.1实证结果分析
6.1.1线下消费商家的商品及服务质量对顾客满意度的影响
商家的商品及服务质量对美团网移动团购用户的满意度影响最大。美团移动团购中，移动用户到商家进行消费得到的是最真实的消费体验。导致移动用户对美团移动团购不满意的原因中，几乎占到半数的原因是团购商品或服务的质量与移动终端网站描述悬殊。不只是美团移动团购面临这样的问题，整个移动团购行业几乎都存在着类似的问题。商家在服务过程中能够恪守信用和兑现承诺，提供与移动客户端网站上的宣传介绍高度一致商品或服务，是获得顾客好评的根本性做法。除了产品因素外，线下商家工作人员的态度、线下商家工作人员的业务熟练程度等因素也是影响移动团购用户满意度的重要因素。国内移动团购的相关报道中说到，有些提供价格便宜商品和服务的商家，虽然在短时间实现了客户群的级数倍增长，但商家自身的承载能力远远与顾客数量不相匹配，其最终的结果是服务人员工作量超大，服务质量大打折扣，导致顾客满意度的降低。
6.1.2线下消费商家的环境质量对顾客满意度的影响
线下商家的环境质量对满意度产生的影响的程度上是比较靠前的。移动用户在以实惠的价格团到商品和服务后，最期望的就是一个整洁、舒适的消费环境。在上述分析中，线下消费商家的环境质量位于优势区，即说明美团网移动顾客比较在意的商家的环境方面的因素。
6.1.3线下消费商家售后服务及保障对顾客满意度的影响
售后服务及保障对美团移动团购的满意程度的影响也是直接和正向的。移动团购以基于位置和时效性的优势吸引用户，而及时有效地退款承诺则给移动用户更多的安全感和信任感。另外，美团移动端网站和商家处理顾客投诉的态度和行为也显得相当重要，有人说差别对待的现象早就已经成为移动团购行业的“潜规则”,顾客希望商家能够从意识上认识到从行为上注意到顾客对公平性的要求。
6.1.4移动客户端团购信息质量对顾客满意度的影晌
移动客户端团购信息质量对美团移动团购的满意程度的影响是线性的正向的。移动客户端团购信息质量的主要方面：
（1）美团移动端网站信息的真实性。
（2）美团移动端网站信息的详细性。
（3）美团移动端网站信息的易懂性。
（4）美团移动端网站信息的更新频率。
6.1.5美团移动端网站的沟通服务对顾客满意度的影响
美团移动端网站的沟通服务直接对美团移动团购的满意程度的影响是正向的。移动用户浏览移动端网页时有时候会遇到对商品描述理解不准确的情况，这时候需要向团购网站进行询问，网站的客户服务人员应该随时在线并且热情友好提供咨询服务。在一些时候当用户提出的疑问和不满批评时，这些信息能及时通畅的传递到客户服务并得到解决。国内移动团购网站的在线点评机制还很不完善，大部分尚不具备在线点评功能，美团移动端在这方面的表现较为领先，同时也要主要加强和完善这方面的功能。
6.1.6美团移动端团购商品营销特色对顾客满意度的影响
团购商品营销特色对美团移动团购的满意程度是非常不可忽视的。移动团购商品营销具有新的特征。价格极低但是有商品和服务会附带多种制约条件。有时候移动用户为了能够及时团购到限时抢购的便宜的商品，需要频繁刷新团购网页。
采用有效营销方法，能帮助移动团购用户高效快捷的查找到所需商品，在考虑顾客消费习惯的基础上尽量减少限制条件的设置，会对移动用户满意度的提升大有好处。
6.1.7美团移动网络支付对顾客满意度的影晌
移动在线支付方式是否多样化、支付流程是否简单易操作，都会对顾客的满意程度造成影响。随着技术的进步和平台的完善，美团应该为用户提供更加贴心和安全的支付方式。
6.1.8美团移动客户端团购网站设计对顾客满意度的影响
移动客户端团购网站设计对美团移动团购的满意程度也是不容忽视。网站良好的视觉效果应该包括页面易整洁干净、各功能模块设置清晰，注册容易、使用简审、响应速度快。参考上一章最后得到的回归方程，以上因子是按照影响力大小降序排列的。
总的说来，在影响美团网移动团购满意度的两类因素中，影响较大的是线下联盟商家产品因素，影响相当较弱的是移动客户端技术因素。美团网的联盟商家的商品及服务质量、售后服务及保障均处于满意度-重要度图谱的修补区，是今后美团网移动团购发展需要重点改进的因素。
6. 2美团网移动团购业务发展对策
本文对美团网移动客户端用户满意度提升和移动团购业务发展提出如下建议和对策：
（1）美团移动客户端要准确定位，要努力做好本地生活服务类业务，成为能够为消费者提供曰常消费信息的有效平台。移动网络团购的服务对象应该是本地消费者，其重要联盟则是当地的商家，其终极目标是为移动用户提供物美价廉的商品和服务、为商家提供一个展示和业务拓展的平台，从而实现自身的价值。和美团移动端联盟的商家往往在营业初期和销售淡季利用移动团购进行推广和促销。本地化特点使团购网站避免了实体商品的储存和配送等环节，具有“轻”优势。美团要考虑到服务类产品团购具有明显的地域性特征，比如同一款商品或服务在东部城市和西部城市的受欢迎程度将会有显着差异。
（2）团购网站要选择优质商家开展合作，督促联盟商家提高线下服务质量。对有合作意向的商家进行严格的审查和遴选，坚决屏蔽服务和环境不达标的商家。在客户审核上要有严格的流程控制：①商家、论坛、社区、朋友现场调研②和城市经理商定商家方案。③城市经理商家调研④跟商家探讨方案签订合同。⑤上传合同，总部运营帝核⑥做商家访谈，把问题细化到尽可能大的程度。
（3）网站与商家要明晰责任，确保服务质量，维护顾客权益。必须关心顾客，重视与顾客的交流。密切关注移动用户消费的整个过程，尤其是提高和加强售后服务质量。网站和商家明确各自的责任，在合作中多加沟通，比如说有顾客投诉，网站和商家能主动响应，给顾客一个满意的答复使得得顾客继续参与美团移动团购的可能性提高。坚持“顾客第一，商家第二，美团第三”的企业理念。另外，美团网在移动网络购物这个产业链（包括支付平台运营商和移动运营商物流企业）内积极开展合作，构建起多方共赢的关系。
（4）加强网站技术创新，优化客户端网站设计和网站信息质量.目前的移动团购网站同质化都非常严重。差异化的技术和服务显得尤为重要。想要吸引顾客，团购网站移动端一定要注重自身建设，设计合理而且独具特色的交易界面，让顾客获得完美的线上体验。优化客户端，进一步提升用户友好程度。简化操作，提升用户友好度，从而增强用户的体验意愿。移动端美团网应该加大投入做好客户端的研发，针对不同的手机操作系统设计客户端，使其用户界面变得美观易用，贴合用户习惯；节约内存，提高运行速度。移动应用要为移动网络用户提供更方便的服务更贴心的优惠。技术创新是能够吸引新顾客、留住老顾客的根本保证。
大力提高移动客户端团购信息质量。顾客参与团购时有关商品或服务的信息的质量起到重要的指引作用。移动端团购信息的真实性是网站要严格控制并保证的，网站要坚决屏蔽虚假信息，对商品或服务的说明要清楚完备，不让顾客产生迷惑和引起歧义。团购信息的更新频率要合适，更新的太慢会造成大量信息的堆积，使顾客的浏览及搜索困难，感觉兴趣索然。为获得顾客的信任和满意，团购网站对信息质量严格把关。
（5）完善安全稳定的支付体系。引入担保交易机制保证移动网络支付安全网站可以建立安全可信的第四方作为资金分配中介，有力地保证消费的安全性，然而完善第四方中介的监督机制，网站应提供更多的支付方式，如网银支付、快钱支付、消费满意后支付等。
（6）加强网站管理，提高客服质量和效率。不断提升移动端服务质量，提供移动端个性化服务。移动端美团网服务运营商应该为用户提供实用的产品和服务。移动设备包含了用户的购买偏好、所在地理位置等等的客户信息，因此美团网移动端的服务商应该充分利用数据，扎实做好数据的挖掘工作，使得信息、产品和服务提升到更高一个层次。
开展体验活动，提高用户兴趣。当更多的用户尝试使用移动端美团网进行网络购物时，他们会产生兴趣，并在相关人员指导下培养出团购经验。这些都有利于吸引新客户。美团网客户端应该加强和完善网站客户端的在线点评机制和信誉等级评分机制：在线点评机制能够为顾客提供一个友好开放的交流平台，团购网站通过在线点评听够实时地接收顾客关于消费体验的反馈信息；信誉等级评分机制，可以对联盟商家和网站自身起到一定的约束和监管作用，信誉等级高的商家能够吸引更多的移动团购消费者光顾，扩大知名度，提高品牌影响力。
（7）以中小金额产品为主，不断丰富产品服务种类，提高用户的使用意愿和满意度。目前移动团购经历了发展初期正处于快速成长期到成长高峰期的演化，基于各种客观因素影响，比如用户对移动团购的安全性有所担心，现在移动端美团网的用户交易以中小金额的产品和服务为主。以中小金额的产品服务为主是移动端美团网在初级阶段的策略，有利于吸引更多用户认识和接受美团移动团购业务。今后随着市场渗透率的提高，美团网移动团购业务应把较大金额的产品和服务种类纳入考量，进一步丰富产品和服务种类，提高用户使用意愿，从而增加美团移动团购业务的交易总额。
移动团购行业在中国具有巨大的发展空间和市场前景。相信一向视服务质量为生命的美团网未来在移动团购领域一定能够实现持续、稳定、健康地发展。
