第二章 研究综述
2.1 隐私信息与电子商务中的隐私
2.1.1 不同学科对隐私的界定
在中国“隐私”一词最早出现于周朝初年,但当时的词义与现代区别较大,意思是衣服,把私处遮挡隐藏的东西。1998年《中国人权百科全书》,把“隐私”定义为“隐私即秘密,是指尚未公开的、合法的事实状态和一般情况。如果已经向公众公开或向无保密义务的特定人公开,即不属于隐私”。翻开我国《现代汉语词典》,"隐私”的定义是:“不愿告诉人的或不愿公开的属于个人的事”。“隐私”,一个现今使用范围广,使用频率密的词语,在不同邻域中有着不同的界定。
1.法学视角中的隐私
“隐私”一词最早是由美国学者Samuel D. Warren与Louis D. Brandeis 二人于1890年发表在《Harvard Law Review》上的《The Right to Privacy)) 一文中首先提出的,"隐私”即“独处的权利”[3]。但Warren与Brandeis 二人却并未在文中为隐私给出明确的定义。
Privacy,即“隐私权”的英文单词,它涉及民事行为的一个法律概念,指个人具有控制有关自己私人信息的权利[4]。它也是一项重要的社会权利,尊重他人的隐私是尊重他人的自由、平等和尊严的必要条件[5]。
2.心理学视角中的隐私
在心理学视角中,隐私是一种在羞耻感的驱使下意在维护个人尊严、保持人格独立和影响他人对自己看法从而为自己树立良好社会形象的一种意图或心态[6]。
3.社会学视角中的隐私
在社会学视角中,隐私可被看作是一种界定私人信息范围、维护人格尊严以实现社会关系融合的协调器,这表明"隐私”是个人立足于社会,区别于他人的一种特性。
4.伦理学视角中的隐私
在伦理学视角中,隐私是指在非公众时间的私人生活中个体不愿诉诸社会大众或违背意愿被他人知悉、干预的情况和事态[7]。网络传播伦理的研究中提出,伦理学中通常所说的“隐私"包含三方面意义:(1)个人的不受非所意愿的他人干预(在场的或观察的)处理私人事态的自由;(2)关于自己的或他人的私人情况不被扩散的权利;(3)对私人事务的自主权。
5.经济学视角中的隐私
一种与法学持相反观点的理论诞生了,“隐私不是一种绝对的权利,而是受到损益分析和评定经济原则的影响”。经济学认为隐私是一种能够为主体带来经济利益的有价值的商品。这种观点受到众多企业的支持,因为通过掌握隐私,特别是消费者的隐私,可以换来无限商机,有商机即有收益,有利润。
6.信息系统学视角中的隐私
在信息系统学视角中,隐私是指不愿被非本人外的任何一方获取及披露的独具个体特性的信息,特别是互联网中的通过电子商务被公开的信息。有学者在网络空间中隐私侵权问题研究时提出保护消费者隐私“暗含的知情同意原则”。该原则要求任何掌握消费者信息资料的公司,有义务告知其消费者关于他们个人数据的所有用途以及去向,当消费者取消允许公司使用信息数据的权限时,公司应立即停止关于该数据的一切运作;然而有一种情况值得注意,就是当公司向消费者用户发出使用数据信息的请求而未得到答复,则可视为消费者默认公司可进行该数据处理的行为。
2.1.2 电子商务中的隐私
电子商务中的隐私是伴随着电子商务的应用及普及而衍生出来的。一些电子商家受利益驱动,在消费者不知情或不情愿的状态下,透过其在网络上的行为,利用各种技术手段取得消费者信息,进行再次开发利用,最终把消费者隐私信息转化成无限的商业价值。我国台湾地区学者冯震宇先生认为,电子商务中的个人数据不但具有价值,更有成为商品的可能。
电子商务中的隐私,除了包括特定的个人属性信息:姓名、性别、出生日期、身份证号码、家庭住址、婚姻状态、学历、职业、经历等,还包括个人电子信息:E-mail地址、DP地址、浏览网站所产生的Cookies、在某个网站上的用户名与登录密码等。因此,在电子商务中,于商家而言,在取得了个人信息后,最重要的是如何进行个人数据的二次开发利用。
互联网的本质是开放与共享,打破地域疆界局限,与世界各地不同领域群体自由沟通交流。与现实社会相比,在互联网中个人隐私更容易被获取。即使消费者足不出户,不与人交往,但只要消费者在家中使用计算机登录互联网浏览信息,即表明消费者已向网络商家透露了个人隐私。如果消费者在某一网站有更进一步的活动,则商家获取的信息则更多。这一切过程,消费者都是在不知晓的情况下进行。可见,电子商务中的隐私更敏感,需要高度关注,做好切实的保护措施。
2.1.3 电子商务中隐私的收集
目前,电子商务正处于高速发展的阶段,根据全球知名市场研究机构eMarketer —份统计数据显示,2012年,全球B2C电子商务销售额突破1万亿美元,与2011年相比增长了 21.1%。2013年,预计全球网购人数或超过10亿。网购人数的突破意味着越来越多消费者购物己转向电子消费行为,也意味着越来越多隐私数据产生于电子商务当中。
在电子商务中,企业经营者收集个人数据的方式可分为两大类:第一大类是基于消费者所采取的积极主动的行为;第二大类则是不需要消费者积极主动提供而往往是附随于消费者的消费行为而产生。电商企业经营者收集的这些数据就是隐私,活跃于电子商务中的隐私可为电商企业带来巨额利润。
基于消费者所采取的积极主动的行为,主要指网站在为消费者提供各种各样的服务前,要求消费者填写个人信息作为申请前提,否则不可享受这些服务。这些信息主要指个人属性信息,如真实姓名、性别、出生日期、身份证号码、家庭住址、婚姻状态、学历、职业、经历等。这与现实社会要求会员进入某个组织填写申请表格如出一辙,目的都是为了收集消费者隐私信息,只不过电子商务的隐私收集所使用的工具是基于计算机技术。
不需要消费者积极主动提供而往往是附随于消费者的消费行为而产生,这主要是指利用计算机技术的辅助,在消费者进行日常电子商务交易过程中,对数据默默进行收集与处理的行为。这些数据主要包括消费者的IP地址、浏览网站时所产生的Cookies等个人电子信息。透过这些隐藏信息,可有助于电商企业分析消费者行为,对消费者群体进行细分归类。
2.2 电子商务活动侵犯用户隐私的主要形式及其具体表现
2.2.1 电子商务活动侵犯用户隐私的现状
随着信息时代的到来,电子商务活动日趋频繁,不论是围绕企业生产销售,还是消费者的消费习惯等,由之产生、存储、分析的数据信息量,根据不同需求演化成了各种形式而存储的数据。在千变万化的信息数据时代下,电子商务消费者享受着为其量身打造的个性化服务,而业界则利用消费者活动产生的隐私信息数据的预见能力发家致富。这看似双赢的局面,就在电子商务消费者享受所谓“个性化服务”的同时,其隐私也在一定程度上受到威胁,陷于趟她。
近几来电商侵犯消费者隐私事件屡有发生,如谷歌泄露个人隐私事件、CSDN网站遭黑客攻击致使上百万消费者资料被泄露事件、盛大云数据丢失事件等,这些非法事件严重侵犯了消费者的合法权益。泄露的消费者信息被非法使用,造成的影响巨大深远,这些信息或被不法分子利用对无辜消费者进行诈骗活动,或被黑中介再次转卖,对无辜消费者造成人身骚扰甚至经济窃取。面对如此种种非法侵害活动,消费者无法凭一己之力保护自己,也无从以法律武器来提起诉讼,最终,消费者在享受电商为自己定制专属服务的同时,却已不知不觉走上被侵害的深渊。
2.2.2 电子商务活动侵犯用户隐私的主要形式
目前,电子商务经营者出于自身利益考虑,为了能在竞争中取得优势地位,往往对消费者个人资料作出层出不同的侵害行动。有的电商网站并没有兑现承诺,严格采取保密措施保护消费者个人隐秘信息,这些电商经营者利用消费者信赖心理,堂而皇之的收集信息;有的电商网站则对收集的个人信息进行技术分析,从中挖掘出一些消费者未曾透露的数据,如消费爱好、购物频率等,从而转化为有利的商业价值应用于生产经营及新产品的推广当中;也有的电商经营者实行多家联合合作模式,对登记的消费者隐私资料实行资源共享,甚至共同转卖消费者个人信息;还有的电商网站甚至还制订了专门的隐私权免责条款,强制消费者授权其对个人信息的任意收集、使用,以免除侵犯个人隐私权时所应承担的法律责任。
处于活跃时期的电子商务活动侵犯个人隐私的形式五花八门,可归纳为四方面:
任意收集消费者个人数据、深层次开发利用消费者个人数据、非法买卖消费者个人数据、通过免责条款肆意侵夺消费者个人数据。
1.电商任意收集消费者个人数据
电子商务经营者收集消费者个人信息的主要方式是利用IP跟踪。在互联网上,每位消费者的电脑都会被分配到一个唯一的IP地址,当消费者访问每一个网站时,该消费者的IP地址都将被访问的站点所记录。一份关于该消费者的访问报告便由这些地址记录衍生而出,电商经营者可以根据该报告,清楚地了解到消费者的网上行踪,曾访问过哪个网站,何时访问该网站,访问该网站的频率如何,在此网站上浏览了哪些专项报道,一系列的网络行为都一目了然。通过IP跟踪,电子商务经营者可从中窥探消费者的兴趣爱好,消费倾向,上网习惯等,针对消费者常到访的网站,利用高科技软件技术任意收集消费者的个人资料,如邮箱地址、手机号码、购买记录等隐私信息。
除了利用IP地址外,电子商务经营者还可以使用cookies之类的追踪软件,把握消费者的网络行径并使之暴露无遗,从中获取消费者的个人信息。当消费者随意登录网站,点击查看了任意商品,甚至在不同商品之间进行对比时,这些一举一动都会在毫不知晓的情况下被网络服务商详细记录在册。电商经营者通过软件收集而来的信息,都会被任意使用,同时蹄选出对自身有利用价值的信息,再根据信息导向有目的性地向消费者推送商品广告,一来二往,既掌握了消费者动向,又使得消费者成为该电商的稳定客源,渐渐提升顾客忠诚度。【图2.1】
2.电商深层次开发利用消费者个人数据
当前,许多电商将任意收集得到的个人数据进行深层次的开发利用,挖掘信息、分析信息、管理信息,形形色色的资料库由此应运而生。通过细分资料库,电商可以把所有目标客户划分为不同层次不同级别,每一层次每一级别采取各自具有针对性的营销策略,更精准的为目标客户推荐商品,更贴心的为目标客户定制个性化服务。如今,在激烈的电商大战中,各电商都承认,谁的网站能赢取更多消费者的访问,意味着谁能获取更多消费者的个人隐私信息,谁更可在商业活动中抢占先机。
以美国最大的一家网络电子商务公司Amazon亚马逊公司为例,消费者个人数据被电商开发利用而获取利益的情形是显而易见的。研宄机构Constellation Research分析师RayWang指出,亚马逊早就不单单是电商企业了,它是一家拥有大数据,并以此获得持续利润的云计算企业。数据是亚马逊保持领先地位的黄牌,这张黄牌是亚马逊公司在日后持续领先的根本所在。当消费者在浏览亚马逊网站的过程中,许多行为已经被相关技术所记载。亚马逊依据这些被记载的信息,进行深层次的数据挖掘利用,对每个消费者的特点和需求都尽可能的细化勾勒,并以此作为原则进行精准的营销。
投票活动是亚马逊公司作为引导消费者“透露”个人信息的常用手段之一。关于一场是否喜欢情人节活动的投票,亚马逊通过分析可以认为,选择喜欢的消费者一般都是正处于热恋当中的恋人们,向此类客户推荐饰品、鲜花等投其所好的商品,往往可以取得较高的销售回报;如果消费者选择不喜欢,则亚马逊可作出此类客户处于情绪低落或失恋状态的决策,向此类客户推销游戏产品或人生哲理等书籍,对刺激销售可起到意想不到的效果。一场简单的投票活动,一个用鼠标做出微不足道的点击动作,便可使电商从中探析消费者信息,开发利用,再成为电商销售产品的切实依据。
3.电商非法买卖消费者个人数据
“红红火火”是形容当今电商发展势头最适合不过的词语了。在遍及全球各地的商业贸易活动中,电子商务不仅为消费者提供了便捷的网上购物渠道,足不出户即可拥有心仪物品;也为电商经营者节约了库存成本,免去销售环节中过多不必要的支出,是当前最流行的新型商业运营模式。根据中国品牌网2013年5月21日的报道,国内十大电商排名依次为:天猫,京东,苏宁易购,亚马逊,国美系(库巴、国美),当当,易迅,一号店,凡客,唯品会。电子商务发展越迅猛,拥有的消费者便越多,收集到个人隐秘数据的机会也越大,对目标客户的定位也就更精准。受利益驱动,一种新的行业应运而生:非法买卖个人数据。存在一种说法:如果姓名、联系电话、邮箱地址等信息蕴含在消费者数据的字段里,再利用EDM和SMS两种手段,可对初创型B2C以及低端的卖家拉拢消费者起着举足轻重的作用。另外,电子商务水平达到一定程度的规模时,为了稳固基础并寻求突破创新,大电商也需要更多的数据资料支撑,这使得买卖数据的队伍更加庞大。不仅中小电商,连同大电商也逃不掉成为非法买卖消费者数据的中坚力量。
支付宝是国内最大电商之一的阿里巴巴集团的关联公司,曾因前员工私自倒卖消费者信息一事而向消费者公开致歉。据报道,支付宝前技术员工李明,为了满足私欲,在2010年利用工作关系,私自在公司后台下载了超20G的支付宝消费者资料。张建,是李明的第一位顾客,在杭州某公司从事电商工作,负责品牌运营和推广。随后,李明伙同两位阿里巴巴系统外的IT业者,共同将消费者数据再加以分析、提炼,继而向第三方电商公司多次转卖。这些资料,包含了支付宝消费者真实姓名、身份证号、电话电邮、家庭住址、消费记录等隐私。可见,买卖双方都属于电商系统,电商系统内非法买卖消费者个人数据的情况已到了热火朝天的地步。大数据时代有需求即有市场,只要电子商务行业不严格遵守隐私保护政策,消费者个人数据被肆意销售转卖的危机便一直存在。
4.电商通过免责条款肆意侵夺消费者个人数据
免责条款(Exemption clause),是一种合同条款,指当事人双方在合同中事先约定的,旨在限制或免除其未来的责任的条款。为了避免日后或发生消费者起诉侵犯个人隐私权等案件,相当一部分电商把免责条款作为保护自身利益的法律盾牌。当消费者登录网站寻求资讯增值、娱乐消遣、购物消费、下载软件时,往往会被要求必须先成为该网站的专属消费者或会员,在填写了若干个人隐私金料(如:真实姓名、国籍、家庭住址、电话电邮、通讯方式、从业方向等)后,还被迫在网站自拟的免责条款中点击“同意”,否则无法进行下一步的操作。
免责条款一般都要求消费者必须遵循该网站的一切规定,以自愿为原则向网站无偿提供合法有效的个人信息,只要网站认为有必要收集的资料,消费者就得有义务予以补全,并且在无需征得消费者同意的情况下电商网站还可以随意把消费者的个人资料作其他用途。电商网站拟写的这些免责条款,根本没把消费者个人权益考虑在内,经常使用“在同意**服务协议(“协议”)之时,你已经同意我们按照本隐私申明来使用和披露您的个人信息”,以及"您对**网站的使用以及您的会员资格还受制于**网站上时常更新的所有条款、条件、限制和要求”等字句。当消费者敲击"同意"的同时,其实就是同意了电商剥夺消费者保护个人隐私的权利,同意了电商肆意侵夺消费者个人数据的非法行为。【图2-2】
图2-2表明,电商因互联网上不存在“完善的安全措施”致使消费者信息被黑客所窃取,是不承诺对信息数据外泄担负任何法律责任的。电商毫不负责的自拟免责条款,实际上是默许了消费者个人数据被不法法子肆意侵夺的行为。
2.2.3 电子商务活动侵犯用户隐私的具体表现
电子商务在消费者生活中十分活跃,既充当了“朋友”,也扮演了“敌人”,为消费者缔造了一个丰富多彩的商务环境,同时也为消费者带来生命财产安全的危机。随着互联网与电子商务的新兴力量的突起,电子商务活动侵犯个人隐私的痕迹越发明显。大数据时代,在电子商务的整个环节中,数据处于最为核心的位置,是电子商务极速发展的关键。如果电子商务经营者不正确处理好数据间的关系,造成了数据外池、消费者隐私被非法公开等后果,不仅电子商务经营者遭受信用危机,连带无辜的消费者也因转嫁的损失而受牵连。
当前,电子商务活动侵犯个人隐私的具体表现有四方面:一是在数据存储过程中侵犯个人隐私;二是在数据传输过程中侵犯个人隐私;三是在数据处理过程中侵犯个人隐私;四是在数据销毁过程中侵犯个人隐私为保障国民经济和谐稳定发展,促进电子商务健康有序运营,对电子商务中侵犯个人隐私的各个环节必须进行密切关注与保护。
1.电子商务活动侵犯用户隐私表现在数据存储的过程中
电子商务网站运行所釆用的技术,一般是自行研发或购买专门软件技术公司开发的专项项目,但无论使用何项技术都不对外公开的。对于国内的电子商务网站,会员消费者只知道数据资料是放置于中国的服务器上,然而却无法得知这些所提供的信息数据存放的确切位置,也无法有效制约对其个人数据的收集、储存、使用、分享。仅凭网站打着的“有相应的安全措施来确保信息不丢失,不被滥用和变造”,“不会向任何第三方提供,出售,出租,分享和交易消费者的个人信息“的广告,为了能尊享“贴心的一对一”网络购物服务,为了不定时收到电商精准的商品推荐邮件,消费者必须忍受信息存储在电商指定的无法得知的空间区域内。
“知情权”是公民作为民事主体所必须享有的人格权的一部分。根据《消费者权利保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但实际情况是,消费者对于在电商网站上注册会员所填写的信息将如何处理却不得而知,并且这些数据是否在违背当事人意愿的情况下被公幵被转让也毫无头绪。公民的合法知情权在电子商务活动中被硬生生的剥夺,个人隐私被侵犯得体无完肤,行径恶劣。可见,在数据存储的过程中,电子商务活动对个人隐私造成的侵犯行为,情节是十分严重的。
2.电子商务活动侵犯用户隐私表现在数据传输的过程中
数据传输具有开放性和多元化的特征。基于传统物理区域隔离的方法己经无法有效保证远距离数据传输的安全性了,如今大多数电子商务经营者还依靠专门从事软件开发的公司提供网络安全技术。但并不是有了这些专业技术作为依托,网络电商消费者的数据安保工作便万无一失。
2013年,国内安全漏洞监测平台乌云发布报告称,大批如家、汉庭等酒店的客户使用房间记录遭池露,究其原因是数据传输过程未被加密而致。乌云报告称,如家、咸阳国贸、杭州维景国际和驿家365快捷等酒店,全部或者部分使用了浙江慧达驿站网络有限公司开发的酒店WIFI管理、认证管理系统,但由于系统中存在漏洞,尽管有密码的验证限制,在进行密码验证过程中却并未对传输数据进行加密,导致任何第三方可以轻松截获到在服务器传输的数据信息。
被泄露的酒店信息都是客户重要的个人隐私,包括了客户真实姓名、身份证号、使用房间日期、房间号等。不费吹灰之力从传输中的服务器中斩获的数据,若是被转卖给不法电商经营者或保险公司,推销电话、营销人员的骚扰已构成了公民隐私权的侵犯;情况更严峻的是消费者隐私数据被心怀歹意之人利用,一系列欺诈、诱拐的犯罪案件将接二连三的发生。可见,在数据传输的过程中,电子商务活动对个人隐私造成的侵犯行为,情节是十分严重的。
3.电子商务活动侵犯用户隐私表现在数据处理的过程中
保证数据的安全是电商企业以及消费者个人最关心的问题之一,不得不承认,绝大多数经营规模庞大的电商企业在数据安保工作方面确实做了不懈努力,与时俱进研发或引进新技术,适时更新软件,查缺补全漏洞。但是百密一疏,电商企业在数据处理的过程中,还是潜存着侵犯个人隐私的行为。电子商务经营者可能部署了大量的虚拟技术,基础设施的脆弱性和加密措施的失效可能将引发新一轮的安全风险。大规模的数据处理需要完备的访问控制和身份认证管理,以避免未经授权的数据访问,但电子商务资源动态共享的模式无疑增加了这种管理的难度,账户劫持、攻击、身份伪装、认证失效、密钥丢失等都可能威胁消费者数据安全。由于电商企业处理数据失当使得消费者信息被公开的事例不计其数,事后愿意承担责任并赔偿损失的却寥窭无几,最终的事态发展必然是由消费者独自承担,而且消费者诉说无门,投诉无道。可见,在数据处理的过程中,电子商务活动对个人隐私造成的侵犯行为,情节是十分严重的。
4.电子商务活动侵犯用户隐私表现在数据销毁的过程中
活跃的电子商务活动不可能把一切的数据都永久完整保存,这是必然消耗电商大规模的储存数据空间以及挑战电商储存海量数据的能力。为了节省因储存海量数据而造成的高成本以及由此衍生的一系列不必要花销,电商不得不从中精选有价值的数据进行再开发再提炼,把新技术重点聚焦在那些还能创造更高商业利润的数据之上。对于那些无价值的,或者是不可再利用的数据,电商往往采取转卖数据或者进行删除操作。于消费者而言,那些是无比珍贵的个人隐私数据,可是,于电商而言,却仅是一堆毫无商业价值的符号,必须马上进行销毁,不然可能由此产生不必要的经济损失。
然而值得引起重视的是,单纯的删除操作是不可能把数据彻底销毁的,目前一些软件便可把已删除的文件数据恢复到原来的状态。另外,电商本身出于各方面因素考虑,也可能事先己对数据进行了备份,这同样使得数据销毁不彻底。销毁不彻底的数据,往往被电商所忽视,撤离安全警戒,诱使第三方不法份子有机可乘。不法份子利用窃取到的消费者隐私资料,加以利用分析,可对消费者的财产安全起到威胁作用。
个人隐私资料被扩散,既是对消费者个人隐私权的不尊重,也是对消费者个人隐私权的严重侵犯。然而,消费者曾经信赖的电商网站,却以数据已销毁,外泄数据是消费者个人操作不当而致为借口,把关系撇尽。可见,在数据销毁的过程中,电子商务活动对个人隐私造成的侵犯行为,情节是十分严重的。
2.3 电子商务中隐私保护的必要性与重要性
朝气蓬勃的电子商务在对传统销售行业带来冲击的同时,又刺激了更多与此密切相关的行业诞生,越来越多利益方投身到电子商务当中。随之而来,是这些网络参与方过度自由甚至缺乏有效制约的行为,使得消费者隐私直接或间接被侵犯的现象屡见不鲜。在网络世界中,公民个体是处于弱势地位的,隐私信息被公开、个人数据资料被他人未经授权而收集、利用,面对这些纷繁复杂的侵犯隐私权行为,公民个体显得无能为力。为了保护消费者隐私权不被侵犯,整顿电子商务行业不良之风,切实做好隐私保护是十分必要而且相当重要的。
2.3.1 电子商务中隐私保护的必要性
消费者隐私被公开被泄露被篡改的问题因电子商务的不断发展而显得尤为突出,对网络消费的信赖度以及购买欲逐渐降低,反感与抵御情绪与日俱增。随着时间推移,消费者抵抗网络商务的行为势必影响到电子商务行业的繁荣。在网络社会里,消费者与电子商务企业是一对矛盾体。网络商业可以使消费者随时随地透过互联网进行购物,足不出户货品便自动送上门;可以使消费者通过个性化的定制服务对商品进行比对,从中挑选最适合最特别的产品。可是,网络商业任意收集消费者的信息,在没有取得消费者授权的情况下深层次开发消费者个人数据、非法买卖消费者隐私等行为严重侵犯了个人隐私权。而电子商务企业在享受消费者高回报的同时也担心消费者因隐私问题最终抵制网络商业行为。因此,不管是电子商务消费者方面,还是电子商务行业方面,都认为做好隐私保护工作势在必行。
1.电子商务用户方面
电子商务消费者自身的隐私权要求电子商务必须保护个人隐私。隐私权是自然人享有的最基本、最重要的人格权之一,它是伴随着人类对自身的尊严、价值、权利的认识而产生的。在日常社交行为中,人与人交往尚且互相尊重互不侵犯,更何况在网络社会中。网络社会中的消费者隐私比在传统社会中的个人信息量更多价值更高,产生的商业利润不可预估,这就要求必须正视电子商务中的隐私权,并对其进行保护。
(1)防止受到人身骚扰
消费者登录电子商务网站,常常需要注册为会员,填写会员申请表格,手机号码、邮箱地址是表格中带星号的必填项目。为了印证消费者提供的资料是否真实可靠,网站要求会员以点击邮件中的链接或填写手机收到的验证码来激活新的会员资格。网站如此做法意图有二: 一是为了保证会员提供的信息是真实存在的,二是为了保证会员今后能收到网站推送的商务信息。殊不知,这正是侵犯消费者个人隐私的开端。当成为会员后,消费者会发现,手机、邮箱经常会收到关于该网站的相关产品推介或消费问卷调查等信息。有些电子商务网站还雇佣销售员工,不定时的电话推销,甚至还上门访问。一系列的推销行为已逐渐成为了人身骚扰,侵犯了消费者的隐私权,影响着消费者的日常生活。
打开互联网浏览器,铺天盖地都是关于消费者诉说网购交易未遂遭卖家人肉搜索的新闻。网上一位淘宝买家反映,他曾在淘宝网上购买了一双鞋,由于和该店客服沟通出现问题,最后选择了退货。然而,在退货后的几天时间里,便一直收到卖家以显示为“私人号码”的通讯工具发出的骚扰电话,接通就断。然后该卖家分别在买家的QQ空间留言威胁,还扬言已掌握了买家几个朋友的电话号码和QQ号码,若买家不道歉下一步便是买家的朋友遭映。试想,卖家是如何掌握买家的个人信息以及买家朋友的信息?为什么不是电商经营方出面协助买家,而是任由卖家作出一系列的骚扰行为?
这一切都是电商经营者不负责任所造成的局面。电商经营者把消费者在网站注册的信息泄露给了卖家,默许卖家对买家进行骚扰,把两家的问题交由两家自行解决。消费者受到的人身骚扰,迫切需要全社会共同做好隐私保护工作。
(2)避免遭受财产损失
财产安全是指由于各种原因造成电子商务参与者面临的财产等经济利益风险。
电子商务消费者隐私被侵犯造成信息被公开被利用被篡改的后果往往是财产受到损失,严重威胁到财产安全问题。因网上注册信息被泄露而遭受诈骗致使财产受损的案件与日俱增。
中国人民公安大学网络安全保卫学院院长马丁介绍,公安部门数据显示,2009年全国电信诈骗犯罪案件数为8300多件,造成经济损失2亿多元;而2012年同类案件高达17万起,经济损失达80多亿元。不法分子是如何掌握群众的信息资料的呢?真实情况是,不法分子往往利用电子商务网站的网络安全漏洞,在数据存储、传输、处理、销毁的过程中盗窃了消费者的资料,通过掌握了消费者常用的通讯方式,实行电信诈骗。不法分子分工明确,一部分人员是利用技术偷取消费者网上注册信息,另一部分人员负责拨打电话和群发诈骗短信,被骗消费者不仅受到电话骚扰,甚至还赔上了巨额的经济损失。另外,除了利用电信诈骗,一些不法份子还利用非法窃取到的消费者隐私进行敲诈勒索。不法分子威胁消费者以巨额金钱来换取个人隐私,否则把消费者的隐私公开或篡改,对消费者进行人身攻击。电子商务经营商为追逐利益而疏于消费者隐私数据的安全保护难辞其咎。为了避免遭受财产损失,消费者迫切需要全社会共同做好隐私保护工作。
(3)维护自身应有权利
本质上,隐私是一种个人不愿被公众随便知悉的私人信息。在“信息就是金钱”的今天,隐私,作为一种个人信息,己经越来越具有不可估算的商业价值。随着信息逐渐成为商品,隐私不仅具有维护人格尊严的根本性价值,也逐步具有树立良好社会形象、带来财产收益等方面的工具性价值。在电子商务世界中,当他人恶意窥探别人不愿意公开的信息时,己经构成了蓄意侵害隐私权的行为;当他人在没有得到授权便公开别人隐藏的信息时,也构成了侵犯隐私权行为。按照法理,隐私权是人格权,同样网络隐私权也是一种人格权,性质是绝对权,任何人相对于他人网络中的隐私权,都是义务人,都负有不得侵害的义务。违反这样的义务,侵害权利人网上隐私的,就构成侵权行为。
重视隐私权的保护工作,是对消费者人格权的尊重,是对消费者行为的维护。假设消费者的隐私权因发生在电子商务中的行为而受到威胁,那么久而久之消费者对于电子商务网络行为失去信心,提供虚构的注册信息或者虚假的回访数据,这必然会误导部分遵纪守法的电子商务网站为致力于市场研宄而作出了错误决策。如果电商经营者一味追求利益而罔顾消费者的权利诉求,最终受影响的不仅是消费者,电子商务行业也会自讨苦吃。
为了掉卫应有的隐私权保障利益,为了在电子商务环境中安全行使消费行为,为了赢得网络世界对于隐私数据的尊重,电子商务消费者迫切需要全社会共同做好隐私保护工作。隐私安全,不是只有电子商务消费者才能享受到的权益,是关乎每一位公民应该拥有的权利。今天的电子商务经营方,有可能在明天就成为别的网站的消费者,同样具有隐私权,同样需要维护自身应有的权利。可见,隐私保护,迫在眉睫。
2.电子商务行业方面
电子商务本身的发展需要,必然要求其自身做好保护消费者隐私的工作。面对瞬息万变的网络资讯世界,电子商务如何在稳固既有市场份额的同时突出重围赢取更多商机,除了本身不断提高竞争本钱外,如何消除消费者顾虑,做好保护消费者隐私工作已成为目前突破瓶颈的关键。消费者普遍对当前的隐私权保护状况深感不满,担心网上购物泄露隐私,对电子商务活动产生的抵触情绪由此爆发。同时,随着我国与世界接轨的步伐逼近,重视个人数据的保护意识也越来越强。所有这些,都指向了保护电子商务中的隐私权,这是电子商务行业向消费者提供安全、友善的电子商务环境的最好表现机会,是推动电子商务繁荣发展推动网络世界和谐稳定的最佳途径。
(1)提高经济利润,羸得竞争优势
在电子商务世界中,取得消费者对企业使用个人信息的信任,是赢得竞争优势的前提。只有消费者愿意提供资料,愿意授权企业使用资料,愿意企业在现有资料的基础上进行开发挖掘,企业对下一步的扩张、营销策略的制定才能先人一步,独占鳌头。
拥有良好隐私保护策略和保护手段的电商企业,必能取得更多消费者的支持与信赖,从而收货更多新消费者以及诱人的销售利润。相反,如果消费者对电子商务企业失去信心,对使用个人数据缺乏信任,致使减少网上购物行为,甚至转投传统销售行业,那么电子商务企业将无法收回成本。相对传统企业而言,消费者的订单多少对电子商务企业的盈亏有着更重要的意义。因为电子商务企业往往有着更髙的固定成本和营销投资,但消费者订购和购买的边际成本却更低。电子商务企业依靠的网络上的营销利润以拓展事业,重点工程基本集中在网络方面,如果没有了消费者_强有力的支柱,那么无从创造经济利润,更不论抢占市场份额,赢得电商板块中的竞争优势。电子商务企业存在的理由无疑就是为了利润,提高顾客满意度,更利于创造业绩追求利润羸得竞争。为了追逐经济利益,为了提高经济效益,电子商务行业方面必然得在隐私保护方面狠下功夫。
(2)提高顾客忠诚,挖掘潜在客户
顾客对企业的信心和信任是忠诚的必要条件,对于电子商务企业来说更是如此,因为电子商务具有虚拟性,不确定因素含量更大,顾客流动性也随之增大。面对犹如大千世界的电子商务环境,一个比一个吸引的网络广告,一段比一段诱人的宣传视频,如何紧抓消费者的心,如何获取消费者再次回头的机会,都体现在电子商务企业如何做好隐私保护的工作之上。【图2-3】
缔造忠诚的顾客需要五个层次:创造顾客一贴近顾客——服务顾客一^感动顾客~~留住顾客,越向上,重要性则越大。电子商务企业通过大规模的邮件邀约、广告宣传,创造了第一批的消费者。然而,俗语说“创业易守成难”,创造了消费者仅仅是开端,如何留住消费者,如何再发展潜在消费者,就考验电商企业的功力了。消费者选择是否再回头,往往取决于该企业提供的服务是否贴心,保护隐私权益是否妥当。
电商企业为了留住消费者,不断推出了多元化的个性贴心定制服务,从消费者第一次购买开始跟踪行径,分析数据,挖掘不曾透露的信息。因为个性化服务的诱惑,消费者往往乐意让经营者收集个人信息利用信息,但是消费者能容忍如此行为的前提是经营者的网站打上保护隐私的口号。一旦保护声明破灭,消费者隐私被泄露,对网站的信赖一定降至冰点,祈求消费者再次光临也只是天方夜谭了。为此,电商企业只有不断提高自身保护消费者隐私权益的能力,才能不断拔高既有消费者的忠诚度。有了良好口碑,才能做到家喻户晓,发展潜在客户。
(3)提高企业形象,增强品牌魅力
滥用消费者数据会极大地损害电商企业树立良久的品牌形象,因为消费者在购买商品和服务时更倾向于选择品牌形象好口碑名望高的网站,这与传统购买模式如出一辙。评价高口碑好的电商企业,犹如形象好气质佳的女孩,更受大众的青睐。因为这不仅是一家电商企业外在的包装,更表明了这企业内涵好,各方面的工作都做得不错,服务意识强,上架商品多库存足,最重要的是把保护消费者隐私权益始终放在第一位。
消费者之所以对某个网站情有独钟,不是因为别的网站提供不了产品,不是因为别的网站价格都高昂,而是因为对这个网站有一份信任,一份依赖,一份好感。企业形象除了吸引消费者外,如何保存,如何精雕细塚,都有赖于消费者的评价。如果一家电商网站在消费者第一次购物之后,就把消费者的信息泄露出去,造成消费者人身困扰,那么如何再赢得该消费者的回头率呢。为了保卫自身隐私权利,消费者除了诉诸法律夕卜,还会向亲朋好友倾诉遭遇,该网站不诚信的消息不腔而走,不仅削减网络收益,连同辛苦打造的品牌形象也会荡然无存。电商网站生存的依靠是消费者网络销售行为,失去了消费者,就等于该网站的经营也走向了尽头。电商企业除了做大做强,更重要的是如何做久做实,把除了网络销售以外的精力都投放在如何保护好消费者隐私方面是百利而无一害。研制更多抵御不法第三方偷取数据的技术,铸造网站保卫信息数据的长城,既留住了顾客,也增加了收益,更重要的是提高了企业形象,增强了品牌魅力。
(4)提高数据质量,推广营销策略
电商网站需要消费者的信息数据,最终目标是为了从中挖掘更多商机,为网站的长足发展奠定坚实基础。然而,缺乏有效制约网络消费者隐私不被泄露的技术,往往会使该网站无法取得消费者信任,消费者对电子商务企业隐私保护的低信任度以提供虚假的个人信息作为报复,这增加了研究市场情况的困难。当进行客户关系管理和个性化服务时,用虚假的情报或有缺陷的数据进行市场和顾客的细分,将以低质量的结果而告终,最终导致制定了错误的经营方针和服务策略。电子商务行业由于自身发展要求,必然迫切需要做好保护消费者隐私的工作,提高隐私保护技术的投入,不断更新程序软件,致力打造一个安全放心的商务环境,谋求消费者的信任。只要消费者有足够的信心,必然更愿意分享个人信息,有效信息的利用有利于提高数据的质量,为电子商务企业制定下一步营销方针政策指明了方向。例如DELL公司就是通过消除消费者关于隐私保护的疑惑,与之建立亲密的诚信关系,从而收集到更多消费者的个人信息,最终制定正确的营销策略,成为首屈一指的电子商务企业。
2.3.2 电子商务中隐私保护的重要性
如今,我国电子商务行业以及与之相关的信息产业尚处于起步阶段,引发的电子商务隐私保护问题是需要我们认真进行研宄探讨的新课题。保护隐私是一项功在当下利在千秋的重要举措,充分尊重和保护隐私权,是使人身权受到更多尊重的前提,是使人格向更健康的方向发展的动力,是经济社会兴旺发达繁荣昌盛的关键,是展现国家和谐发展大局的力量所在。
网络商城不断利用消费者隐私信息来换取经济利益的事例在全球愈演愈烈。2000年2月,美国Double Click公司因为收集网上用户的个人资料并向用户发送广告而受到美国联邦贸易委员会的调查。社会和谐社会进步是需要全社会各方面齐心协力共同作出努力的,仅靠个别的单薄力量只是徒劳无功。社会和谐人人有责,和谐社会人人共享。要做到“和谐”二字,突飞猛进的电子商务行业必须有所作为。重视保护消费者的网络隐私,不滥用不转卖隐私数据,不断制定对消费者利好的新模式,起到维护好网络世界和谐社会的好榜样。只有全社会重视隐私保护,做好隐私保护这项重要措施,才能挽回日趋式微的电商消费者的信心,才能重振电子商务不良的行业作风,才能为构建和谐稳定的社会发挥凝聚力量。
1.人身权受到更多尊重的前提
在电子商务交易的过程中,供给一方与需求一方理应是平等的一对。消费者作为顾客,既然接受了电商一方提出的成为会员填写申请表格的要求,对等的是有理由要求商城在提供商业服务的同时尊重消费者的隐私不被公开不被挪用。根据我国《计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》第18条规定:“消费者应当服从接入单位的管理,遵守消费者守则;不得擅自进入未经许可的计算机系统,篡改他人的信息;不得在网络上散布恶意信息,冒用他人名义发出信息,侵犯他人隐私;不得制造、传播计算机病毒以及从事其他侵犯网络和他人合法权益的活动。”
隐私权是我国公民应享有的人身权利之一。我国已经将隐私权作为一项独立的人格权,与生命权、健康权等并列规定在侵权责任法中,这是对传统隐私权的一种保护,也是作为保护网络上的个人信息数据的保障。在已经到来的大数据时代中,致力做好电子商务活动中的隐私保护工作,既是修复消费者与经营者之间紧张的不信任关系,又是为消费者行使自身权益竖起了保护屏障,为消费者带来网上购物的乐趣同时赢得更多对人身权的尊重。
2.人格向更健康的方向发展的动力
受利益驱动,相当一部分网络技术人员利用自身学术优势从事了非法盗取数据倒卖隐私的勾当,迷惑了心智,扭曲了人格。这些人员埋没良心,采用非法手段进入电子商务网站窃用消费者的相关密码、资料和内容,甚至冒名顶替,墓改信息,致使消费者蒙受经济损失甚至人身伤害,身心受损。缺乏职业素养的计算机技术从业人员,是泄露网络数据信息,侵犯消费者人权的幕后黑手。为了满足一己私欲,以侵犯消费者隐私权来换取金钱利益,扰乱了电子商务业的健康发展,也助长了行业的不正之风。
公众隐私受到侵犯,招致消极情绪愈发明显。信任危机爆发,社会诚信缺失,社会上出现的种种不良迹象,都是因为各自不相信对方所致,害怕对方泄露自己的言谈,出卖自己的隐私。网络上的不法行为己经深深刺痛了公众的神经,害怕再次被利用被陷害,不再相信对方依赖对方。原本健康发展的人格被网络隐私侵犯得体无完肤,不仅不利于个人良好品质的培养,更不利于当今社会主义的道德建设。因此,保护网络隐私权,为人格向更健康的方向发展提供源源不断的动力。
3.经济社会兴旺发达繁荣昌盛的关键
互联网的诞生,催生了大量的数据,把这些数据利用先进技术手段加以开发利用,可以创造无限的经济商机。首先,通过消费者访问或使用网站服务时提供的信息进行行为分析,如;购买行为或趋势分析、市场或顾客调査、财务分析等,准确把握出整个消费者会员的行为习惯,为商业网络今后经营、评估和完善业务提供数_支撑。其次,通过研宄消费者会员的购物喜好,开发新产品和服务,判断网站销售、营销和广告的效果,为网络企业做大做强做实做久提供事实依据。最后,根据掌握的消费者资源以及不断飙升的高回头消费率,促进商城的经济利润获取不可预估的经济价值。只要电子商务市场交易平稳较快发展,就能带动国内经济的快速发展,刺激经济活跃。
中国电子商务研究中心数据显示,截止到2013年底,中国电子商务市;i交易规模达12.8万亿人民币,而2012年全年,中国电子商务市场交易额达8.5万亿人民币,同比增长50.6%。取得如此骄人的成绩,有赖于电子商务行业的蒸蒸日上,有赖于消费者信赖网络销售,相信网络电子商务能保障好个人隐私权益不受侵害。【图2-4】
4.展现国家和谐发展大局的力量所在
巩固和维护社会稳定既需要和谐的环境,更需要健康的网络环境。毫无疑问,电子商务的出现,是21世纪中国商业经济的一次重要改革,是虚拟经济与实体经济相结合的一个新生产物。它带动了企业的生产,启动了一个前所未有的商品网络交易平台,为千百万群众创造了就业机会,刺激了国家经济的展翅腾飞,对整个经济领域来说具有跨时代的意义。
电子商务己成为我国重要的组成部分,电子商务世界中保护好消费者隐私权的表现,就是现实生活中各方面力量为保护消费者隐私所做的贡献。一个国家的发展水平,不仅看重经济层面,也要关注人民日常生活层面。日常生活层面体现在是否享有权利并行使权利,个人隐私保护工作到位,消费环境是否安全贴心。只要人们群众的隐私权不被破坏不被侵犯,对所在生活的环境满意度便高,更愿意乐于助人,更愿意纠正社会不良风气,为发展和谐社会添砖加瓦。切实做好电子商务活动中个人隐私的保护工作,意义巨大,影响深远。只有电子商务产业能提供一个安全、放心的网络商务环境,才能更好地造福于人民,保障国家长治久安。
