第 5 章 G 公司中国疫苗冷链物流运营改善和优化方案
5.1 改善和优化方案的规划
原本，解决超温的最好方式就是经销商使用其自己的空运包装，且这本身也是当初协议里所规定的。但是所有的经销商在核算成本报价时，都盲目的认为可以使用 G公司的包装而将这部分成本给忽略了，当初因为合理的价格而脱颖而出的三家经销商都没有仔细查看 G 公司的温度认证报告而将这部分的成本考虑进去。因此，若要使用其自己的空运包装，这部分的成本不足以覆盖他们从 G 公司赚的利润，换句话说，所有的经销商都必须亏钱。
按照合约精神，亏欠是经销商自己的选择，是经销商自己当初在进行投标参与竞选的时候没有核实清楚，盲目的报了个低价而以此赢得了 G 公司的业务。但是，由于三家经销商都犯了相同的错误，且 G 公司本身是一家五百强的制药公司，具有很强的诚信和责任心，并不只考虑自己本身的一己私利，若是强行让经销商按照合约履行而导致三年合约期内的连续亏损，三年合约之后，势必影响双方的合作。
因此 G 公司本着公平、公正的原则；经过反复的协商以及双赢的共同目的，最终管理层决定由 G 公司来帮助经销商解决这个超温问题，并承担相应的费用。
5.1.1 三套优化方案的内容
我们根据质量技术人员的意见以及与经销商的讨论，得出了三种不同的解决方案。这三种不同的方案都根据管理层所秉承的“双赢”原则，都是在 G 公司帮助经销商解决超温且承担费用的基础上所产生的，下图给出了具体三套方案的形式：
方案一：对 G 公司的现有冷藏包装进行升级和提升，确保 G 公司的包装能满足76 小时的空运时间，由 G 公司工厂发运到各一级经销商有 24 小时的时间保证，再有各经销商发送到下一级经销商或者 CDC 客户再有 48 小时的温度时间保证，总共 G公司提供的冷藏包装可以覆盖 76 小时的温度保证，经销商只需要使用更新过的 G 公司包装进行发运即可，不会有他们使用自己包装的额外费用。同时，在 G 公司进行冷链包装升级期间，经销商继续使用其自身的空运包装直到 G 公司包装升级完成。
升级期间，经销商使用其包装所使用的成本，将由 G 公司进行费用补偿工作。
方案二：G 公司目前发给经销商的空运覆盖 24 小时的包装不变，由 G 公司统一再设计一套空运包装，让经销商至指定供应商进行采购工作，G 公司与该指定供应商就经销商的采购量进行结算。
方案三：G 公司目前发给经销商的空运覆盖 24 小时的包装不变，由各经销商使用各自的空运包装，G 公司对经销商使用其自身包装所产生的费用进行长期补偿工作。G 公司的竞争对手，赛诺菲-巴斯德公司，所运用的就是方案三。
我们就此三套方案跟管理层和相关同事进行了初步的沟通，大家普遍的意见都觉得，方案一和方案二都是由 G 公司来进行包装方面的改造和升级。方案一是在原有包装上的升级，从时间和成本还有技术难度上来说都要优于第二方案。第二方案是设计一套新空运方案，设计新方案比在旧方案上改造更耗时，耗力；若使用第二套方案，则 G 公司就会出现原有的冷藏包装和新设计的空运包装并存的情况，无论是从成本考虑，还是从技术上亦或是操作的便捷性上进行考虑，相关同事的大多数都是不希望使用方案二，经过初步的讨论和管理层的决定，我们决定舍弃方案二。
最终在方案一和方案三之间选择一个最有方案进行实施。
5.1.2 两套优化方案的 SWOT 分析法
为了从两套方案中选出最优方案，我们必须对两套方案进行详细的分析，来帮助管理层最终决定使用哪一个方案。
我们首先使用了 SWOT 分析法来对方案一进行了分析：
通过上述两套方案的详细的 SWOT 分析法，我们发现，在不考虑财务和时间因素的情况下，方案一无疑对 G 公司是相对有利，而方案三是相对经销商自己本身而言是有利的。而且，G 公司的竞争对手也使用的方案三，若 G 公司也使用方案三，那么经销商很可能为了节省成本而使两家厂家使用的冷链包装完全一致，这样的话，产品到达最终客户手上，由于包装上的雷同，很难进行区分。而且对 G 公司的品牌形象也不利， G 公司是希望公司的产品以一个完整的形象出现在客户面前，若三家经销商使用其自己的包装，很难在冷链包装上得到形象的统一。
因此，综上所述，我们倾向于方案一，因为其对 G 公司的业务更为有利。
5.1.3 两套优化方案的时间和成本之间的平衡分析
对两套方案进行了 SWOT 分析后，我们发现方案一是相对来说，对 G 公司更为有利的。那么，从时间和财务成本方面，G 公司是否也可承受？我们需要对该两套方案的时间和成本进行了分析，以便管理层有足够的信息作出最终的决定。
我们是在 2012 年上半年发现冷链超温这一现象的，由于方案三是不需要任何认证，是立刻可以开始使用的，而根据方案一的初步预估，需要到 2013 年底，G 公司的新包装才能升级完毕，因此财务分析的数据包括了两种方案 2012 下半年和 2013年的各自费用预估。
5.1.4 最优方案的选择
有了详细的财务分析，我们再加入了二位四象限法对时间和成本的平衡分析有了更深刻的分析：
我们从以上的财务分析，不难看出，在相同的时间内，方案一的财务成本相对更低。方案一在第一象限，是属于既经济又快速的一套方案。而方案三，处于第四象限，虽然也算快速，但是却不经济。
所以经过我们详细的成本时间上的计算以及二维四现象的清晰分析，最终我们决定采用方案一来作为此次冷链物流的最终解决方案，而这一方案最终也得到了管理层的选择和批准。
5.2 改善和优化方案的实施
有了良好的改善和优化方案，实施是将此方案完全执行的重要步骤，以下就是对该方案在实际运行过程过程中的执行进行了整体论述。
5.2.1 质量技术方针的确立
要想对 G 公司的现有冷藏包装进行升级和提升，从原有的 24 小时保温升级到 76小时，我们首先需要确立整个方案的质量管理方针，也就是所谓的技术方案。
要想保持冷链的问题，一般情况下，有两种方式。一种称为主动制冷，就比如冷藏车或者是冷藏航空箱，这些设备本身具有可以使温度降低的机电，只要机电工作，温度就可以下降甚至保持在一个恒温的范围内。另外一种，称为被动制冷，就是指本身没有制冷设备，而是在已经制冷的环境下，利用某些手段使其温度能在一段时间内保持低温甚至持续保持一个温度。
目前，G 公司的冷藏包装使用的就是第二种形式，就是一种被动制冷形式。主要是通过将一定数量的冷冻过后的冰排，放在一个绝缘的包装内，使其在 24 小时之内，箱内的温度一直处于 2℃到 8℃之间。G 公司现在使用的是 5 ℃左右的冰排，一共是4 块，在其包装箱的上层放 2 块，下层放 2 块，然后外面再套上绝缘的包装，如此的冷藏包装，可以让冰块在 24 小时之内释放冷温，将箱内的温度保持在 2℃到 8℃。因此，目前，我们的冷藏包装的保持时间是 24 小时。下图给出了目前 G 公司的冷藏包装形式。
要想提高冷藏温度的保持时间，经过质量人员的详细分析，一共有 2 种方式。一种就是增加冰排的制冷度，延长其释放冷温的时间。另外一种，就是增加绝缘包装的厚度，是绝缘的时间延长。
无疑，要想从 24 小时延长到 76 小时，单使用一种方式是很难达到其想过的。因此，我们质量最后所使用的是两种方式想结合的方式。既又加长冰排的制冷度有增加了绝缘包装的厚度以延长其绝缘时间。
因此，我们将原本的 4 块冰排改成了 8 块冰排，又将外层的绝缘包装的厚度增加了 2 厘米的厚度。8 块冰排，前后左右各 4 块 5 ℃的冰排，下层放 2 块 5 ℃的冰排，上层放 1 块 5 ℃的冰排，再放 1 块-25℃的冰排。下图给出了改良后的冷藏包装的形式：
这些改良的技术方案，一旦根据技术数据被提出之后，是需要经过试验验证的。
通常情况下，在验证箱内温度时，需要在不同点的均匀受冷。下图给出了箱内温度均匀受冷的控制点。
同时，该改良方案还需要在不同的季节设计不同的发运路线来验证这一方案的最终可行性。尤其在中国，我们更要考虑南方和北方的不同差异，验证不同的线路。下图给出了冬季和夏季的不同季节的验证线路温度曲线图。
此外，还设计了运输路线适时温度包装对比表，对不同运输路线，需要不同的包装以及不同的温度之间给出了一个明确的操作准则。
最后，还规定了对冷藏车的验证标准。对所有需要进行冷藏车进行运输的车辆，设置一定的验证标准，要求所有的冷藏车无论是 G 公司上海工厂使用的，还是经销商或者下游二级经销商所使用的冷藏车必须符合验证的标准，保证了所有的冷藏车的统一规范。
此外，根据国家最新出台的相关政策，所有的药品，在 2015 年的时候，都必须在单盒上印有“药品电子监管码 E-Coding”以此来使得整个的药品的流通渠道变得科追踪。用户可以用手机下载软件，然后扫描相应的“药品电子监管码”到相关软件，就可以看到该盒药品的流通全过程，哪个厂家发货的，哪个经销商经销的，哪个医院或者药房卖出的，都可以查到所有的信息。G 公司的疫苗产品在 2008 年就已经全部实行“药品电子监管码”了，目前我们也在和相关技术人员探讨，是否能在该信息基础上加上温度的情况，比如，温度是否合格，是否有超温现象等等。但这还在非常初级的阶段，希望将来会有进一步的详细信息。
5.2.2 供应商的审计和选择
改良的方案经过了验证合格后，就需要对供货的供应商进行选择。在 G 公司我们对供应商需要进行审计，包括质量人员的设计和财务人员的审计。审计合格的经销商才可以参加我们举行的招标，参与我们的供应商选择项目。
我们的质量和财务人员对现有的供应商进行了复核审计，同时对新增的三家候选供应商进行了审计。审计合格后，我们将我们选择供应商的一些硬性指标发给这些供应商，进行招标选择供应商。
我们对这些供应商的硬性指标主要体现在两个方面:一个是业务上的指标，具体列出了如何配合我们业务的一些流程和合作节点、以及时间。另外一个是质量指标，对于该供应商的选择，必须符合 G 公司的质量要求，尤其像提供冷链包材这类的供应商，牵涉到许多冷链技术问题，质量人员更要对所采购的包材进行质量上的验证和技术上的复核。我们把这些相关的业务指标汇总完毕，发给各供应商进行报价，然后根据其各个报价和所提供的服务，进行选择。在 G 公司整个招标的需求由业务部门提出，最后由采购部进行协调和比价，最终选定一到两家合格的供应商以满足业务需要。一般情况下，我们很少使用单一的供应商，我们会挑选一到两家来规避风险。
在整个挑选经销商的过程中，始终强调和贯策整个冷链物流系统的系统性和全程性，使用上述质量方针里的统一标准。
5.2.3 操作人员的培训
在改良方案得到审批，通过质量验证并确立了相应的供应商后，有一项非常重要的工作，就是将这套改良后的冷藏包装的操作方式进行培训。由于该冷藏包装不但会用于 G 公司本身的发货需求，三家区域经销商也会使用其进行往下一层的发货。因此，我们的质量不但对 G 公司仓库本身的操作人员进行了培训，更对三家区域经销商的质量人员和仓库操作人员进行了系统的培训。同时，我们将培训手册分享给经销商，以便经销商对其下一层的客户也进行相应的培训。这是整个项目实施非常重要的一个组成部门，我们质量人员花了将近二个月的时间，把相关渠道里需要培训的结构和人员都做了完整系统的培训，确保我们的冷藏包装在实际执行过程中不会有偏差，按照我们的技术方案贯彻执行下去，确保我们升级后的冷藏包装能保持 72 个小时的合格温度，即保持在 2℃到 8℃。
5.2.4 KPI 考核体系的建立
在整个改进方案实施的过程中，必不可少的一个环节就是对该方案的实施进行KPI 的考核。既然我们已经给经销商提供了完整的培训，那么对经销商的监控以保证经销商正确执行培训内容就显得尤其重要。
在整个冷链的过程中，至关重要的就是所有的相关组织，都秉承一套合格的操作方式，确保整个冷链系统的正常运行，保证了 2℃到 8℃，这一基本冷链要求的统一贯彻和执行。因此，我们需要通过一套完整的 KPI 考核系统不断的对经销商等相关组织进行监督，以确保我们的改良优化方案自上而下的正确执行，为 G 公司的冷链这一良好的品牌形象保持其最优的声誉，帮助 G 公司的产品声誉继续在行业内保持领先地位，也使得该方案为整个中国冷链物流事业做出一定的参考与培训价值。
下表给出了一个质量方面的 KPI 的考核要求作为样本。
5.3 方案实施后的效果跟踪
在整个改善和优化方案实施后，投诉冷链超温的情况大大减少。整个方案在实施过程中由于过程控制理想，并没有发生偏差，而且由于该项目得到了管理层的充分重视和公司各部门的大力协调，原定 2013 年 12 月开始实行新方案的时间，最后提前调整到 2013 年 3 月开始实行新方案，在财务预算上，少了大半年的花费，而尽快解决了冷链物流超温问题。
从以下的数据，我们可以看出，在 2011 年 9 月 G 公司实施新的经销商策略之前，超温投诉次数还是相对较少的；三家经销商的策略实施后，从 2011 年 10 月开始，超温投诉次数渐渐上升，而在 2013 年 3 月开始实行新方案后截止本文完成时，新方案的确帮助降低了关于冷链超温投诉的次数，对整个 G 公司中国疫苗冷链物流的运营管理起到了改善作用。
