汽车客户关系管理为提高汽车行业的核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在汽车销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。下面我们就为大家推荐几篇汽车客户关系管理论文范文，供给大家参考。
汽车客户关系管理论文范文第一篇：汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系
作者：张春燕
作者单位：安徽机电技师学院
摘要：在汽车行业蓬勃发展的背景下，传统的销售模式已经不适用于当前日趋激烈的汽车竞争行业当中。一些汽车企业为了抢占更多的客户资源，采取了多样的营销、服务手段，其中，售后服务工作对客户品牌忠诚度的影响最为深远。在本文中，笔者从提高售后服务质量管理的角度，提出了关于提高客户忠诚度的管理建议，希望能起到参考作用。
关键词：售后服务；质量管理；策略；
作者简介：张春燕（1977-），女，安徽固镇人，本科，讲师，研究方向为汽车维修及售后服务管理。；
0 引言
在经济全球化的背景下，我国的汽车行业采用了国际化的销售模式，在营销工作、服务工作等方面取得了一定的进展。由于我国汽车行业的配件信息服务、维修保障服务正处于发展阶段，一些不良的服务方式会影响到客户的消费体验，导致客户对汽车品牌形成恶劣印象。对此，汽车企业需加强对售后服务的质量管理，以此提高客户消费满意度。
1 售后服务与客户忠诚度概述
1.1 客户忠诚度概述
客户是企业唯一的价值来源，其中，保有客户和潜在客户同样重要。目前常见的客户忠诚有以下几种：其一，潜在忠诚，这是指消费者并没有通过具体的消费行为表现出来的品牌忠诚。其二，价格忠诚，这是指消费者满意卖方所给出的价格，而选择该品牌。其三，垄断忠诚，这是指消费者没有其他选择，不得不选择该品牌的产品[1].其四，信赖忠诚，这是指消费者信赖该企业，重复购买该企业的产品。要养成客户对企业的信赖忠诚，就需要采取多种服务手段。首先，需要将重点放在客户的需求上，细致划分客户的需求，并针对性的推送相关商品，从而增强客户的消费体验。其次，在成本允许的范围下，为客户提供超预期的服务，从而增强客户的满意度。最后，要加强与客户的良好沟通，通过沟通交流维护良好的客户关系，并对其进行针对性的营销策划活动，从而提高其品牌忠诚。
1.2 客户忠诚与售后服务的关系
与开发新顾客相比，留住老顾客需要消耗的成本更低，获得的利润也更大。加强售后服务，在第一时间解决客户所面临的问题，能够增强客户的消费体验，这对于建立良好的客户关系有着积极的促进作用。通过提高沟通、提高愉悦、接待、维修作业等售后服务的水平，提升客户对品牌的好感度，为培养忠诚的客户打下坚定的基础。对此，汽车企业需要明确，忠诚的客户不易于受价格等负面因素影响而改变自身的购买行为，这对于提高企业的利润有着积极的促进作用。
2 提高售后服务质量的具体策略
2.1 布局客户满意战略，丰富营销手段
客户满意这一词被广泛用于评判客户在消费过程中消费体验是否得到了满足。目前，随着汽车企业的竞争愈发激烈，增强客户满意度成为了降低企业营销成本、提高汽车企业利润的最好手段。实践表明，客户满意度与客户忠诚度成正比，满意度越高的客户，其回购消费的产品也越多。汽车企业在布局企业的发展战略时，需要充分考虑到客户满意这一层面。首先，加强对客户服务的研究，通过市场调研、大数据分析等多种方式，分析不同层次客户的实际需求，探究其重点关注的内容，并展开针对性的服务。建立服务模型，并对比当前服务中存在的缺失，制定出相应的改善策略，从而提高企业内整体服务人员的服务水准。其次，确立"顾客第一"的服务理念，增强一线服务工作人员的服务意识，使其能够从多方面满足用户的实际需求[2].最后，建立相匹配的服务绩效与服务承诺，加强对客户的期望管理，整合企业内部员工的营销理念。在营销广告过程中不过分承诺，销售人员要与售后人员加强沟通，确保售后服务能够满足营销承诺。
2.2 落实具体服务品牌，进行差异化服务
同质化的服务不利于增强客户的忠诚度，反而会起到相反作用。因此，汽车企业需要加强对自身品牌的打造，通过差异化服务给予客户独特的消费体验，从而吸引更多的客户。在此需要注意的是，差异化的服务必须要建立在标准之上，才能够在满足顾客的消费需求的同时，增强企业自身的品牌效应。第一，落实品牌服务项目的差异化。车主在对汽车进行维修、保养时，汽车企业需要对服务项目进行拓展延伸。以汽车售后为中心，拓展出如汽车美容、汽车俱乐部、汽车保险、改装车等多样化的服务项目。通过拓展的服务项目满足车主的多样化消费需求，提高汽车企业的经济效益。第二，落实汽车企业服务时间的差异化。目前的4S店的服务时间大同小异，夜间服务只为了提供紧急救援服务。对此，汽车企业需要针对城市内居民的生活作息时间，制定出针对性的服务时间。如延长白天营业时间到夜间十点，满足上班族对汽车的保养维修需求。创新上门接车服务，满足时间紧张客户的售后需求，提高客户的消费体验。第三，落实汽车企业服务质量的差异化。在服务态度、维修保养等方面，需要让客户感受到服务人员的专业和热情，营造出良好的消费氛围，满足客户的多样售后需求。
3 提高客户忠诚度的具体服务策略
3.1 端正员工工作态度，获取客户认可
员工的服务态度、业务能力等方面决定了售后工作的质量。只有提高一线员工的服务质量，才能够满足客户的消费需求，获取客户的认可。对此，汽车企业可以从以下几方面做起：第一，加强对服务人员的培训工作，使其具有基本的沟通技能、服务技能，提高其工作专业能力[3].在培训过程中，相关工作人员要对服务人员进行企业文化、服务理念、服务营销理论、企业发展战略、基本话术、售后手段、安全知识等方面的培训。第二，落实合理的奖惩工作制度。设定企业内岗位绩效KPI,将绩效奖金与客户满意度、业务内容相挂钩，激励员工以饱满的热情投入到工作当中。其中，奖惩工作机制包含以下几方面：在薪酬方面，根据服务质量、客户满意度等内容对员工的工资、奖金、福利进行调整。在精神激励方面，定期举办员工大会，对阶段性表现良好的员工进行口头表扬、嘉奖通报，鼓励其再接再厉。在工作发展方面，确定明确的晋升机制，通过轮岗、接手挑战性任务等方式对员工进行激励，从而端正其工作态度，使其以饱满的热情投入到售后服务工作当中。
3.2 有形展示服务品质，提高客户满意度
将一切服务以具象化的形式展现出来，通过展现统一的穿着、优美的售后服务环境、精间的汽车养护、汽车维修设备，彰显汽车企业高品质的优良服务。要在工作细节之处为客户留下高品质服务的态度，就需要加强对企业内员工的在岗要求。在工作期间，员工不仅需要加强对服务环境的情节，还需要在细节着手，透露出汽车企业高雅的品质，令消费者赏心悦目，从而提高其满意度。深化员工对相关专业知识的掌握程度，通过定期考核与不定期抽查的形式，检查员工对汽车维修、汽车养护等一系列汽车服务工作内容的熟练程度。此外，汽车企业还可以将汽车服务透明化。建立"透明"操作车间，车主可以随时随地观察汽车维修、养护服务的流程。通过透明化经营，建立车主对企业的良好信任关系，从而提高其满意度。
3.3 建立标准化服务流程，提高服务水准
首先，设置标准化的现场服务流程。售后服务工作人员需要对现场环境进行安全检查，在排出安全隐患后进行相应的维修、养护服务。使用标准的服务电子工单，实事求是的填写相关参数，并交由客户进行确认、签字。同步上传到企业内的工单管理系统当中，并将其发送到客户的电子邮箱当中。其次，配置标准化的工程师阵容。在工作过程中，工程师需要使用由企业统一发放的服务车、工具箱、电脑等工具。穿戴由企业统一发放的安全帽、工作服、防滑鞋，在服务过程中听从上级领导的统一调度。在客户提出需求时，需要在四小时之内出现在客户眼前，对汽车开展系列的维护、保养。最后，进行标准化的重复服务率测量工作[4].通过测量保证机组的安全、稳定运行。在客户对汽车进行保养、维修时，需要使用相应的机器，若机器保养不当出现故障，则会影响客户的使用体验，造成其客户忠诚度降低。
3.4 健全服务失误补救方案，强化客户消费体验
据调查，客户在受到不满意服务后，仅有4%的客户会直接反馈到企业相关部门，剩余96%的客户则会对亲朋好友进行抱怨。这样的做法在无形之中对企业造成了负面影响，导致大量潜在用户流失。对此，汽车企业需要健全服务失误补救方案，消除客户的负面情绪[5].建立健全线上线下售后服务反馈渠道，确保消费者能够将自身的意愿、建议和不满如实的反映到相关部门当中。主动承担因服务失误带来的不良影响，并主动解决客户提出的问题，让客户意识到自己受到了重视。采取相应的应急方案，第一时间派相关工作人员解决失误问题。同时，汽车企业需要加强对一线员工进行紧急补救措施的培训，使其具备相应的补救技巧与补救能力，从而满足客户的相关需求。用良好的心态接受客户的批评，并采取相应的补救手段。通过增强客户的消费体验，促进其客户满意度的提升，从而增强其客户忠诚。
3.5 进行售后跟踪服务，保持良好客户关系
售后跟踪服务有利于维持长期有效的客户关系，对于提高客户的忠诚度有着积极的作用。通过持续为客户提供关怀服务、提醒服务，增强客户与企业之间的合作黏性。比如，定期对客户发起汽车保养提醒、在解决客户的投诉后进行电话回访等等，都可以提高客户对售后服务的满意度。在此需要注意的是，跟踪服务需要注意尺度，需要售后跟踪服务人员精通相关沟通技巧。
3.6 落实会员权益指标，提高品牌忠诚度
落实会员制度，有利于提高客户的品牌忠诚度。第一，落实会员等级制度。根据客户的经济实力、社会影响力、消费积分对其进行会员分级。其中，回购产品次数多、回购产品经济价值高的会员等级也越高。通过会员等级制度激励客户进行回店消费，并增强其换购、转介绍的频率。第二，落实会员权益制度。该项制度在等级制度之上，针对不同等级的会员提供不同等级的服务。以黄金会员为例，其每月享有以此上门送车保养、四次免费检测、一次专享租车的权益。通过权益制度，激励会员增加自身等级[6].第三，落实会员积分制度。积分可以兑换消费券、保养次数等等。通过积分制度促进会员升级，从而提高其客户忠诚度。
4 结束语
综上所述，只有端正汽车企业内售后服务工作人员的服务态度，建立健全标准化的服务流程，才能够提高售后服务的质量标准，满足客户的多种需求。对此，汽车企业不仅需要加强对汽车质量的管理，还需要强化传统营销手段。落实会员差异化服务措施，通过会员制度提高客户的品牌忠诚度，从而提高其回购率、客户介绍率。
参考文献
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文献来源：张春燕。汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系[J].内燃机与配件，2021（12）：152-153.
汽车客户关系管理论文范文第二篇：汽车零配件企业客户关系管理研究--以W汽车零配件公司为例
作者：王秀霞 钟斯丽 邱志宏
作者单位：广州华立科技职业学院
摘要：我国加入WTO以来，经济全球化进程不断推进，尤其2020年全球新冠疫情的影响，加大了经济的下行压力，中国经济发展告别了高速增长期，进入中高速发展的新常态。尤其是客户关系管理在世界大范围的应用上，不断加深了诸多行业的影响力度，我国也随之推进企业引入了CRM系统，并形成有效的"以客户为中心"战略管理。
关键词：客户关系管理；汽车零配件； CRM系统；
作者简介：王秀霞（1990-），女，汉族，广东揭阳人。主要研究方向：人力资源管理与开发、管理学。；
针对W汽车零配件企业如何吸引客户、保持客户、充分发掘客户价值等进行研究，借此来企业数量和规模在不断扩大，使W汽车零配件企业改进和完善工作流程，不仅大幅度提高企业与客户之间合作之间的工作效率，而且随之稳定的客户的关系企业核心竞争力以及内部的凝聚力不断提升，使得W汽车零配件公司在汽车零配件行业间能屹立不倒，并稳步发展。
一、中国汽车销售情况及分析
当前，社会信息技术迅猛发展，让数据成为了许多企业的珍贵财富，其中，不仅企业内部扩大了数据量，而且更加快了数据更新速度，对企业的数据反应提出了更高的要求。从商业策略视角下，客户关系主要是为客户创造更大的价值、为企业持续发展企业提供保障，所以，不仅需要企业持有"以客户为中心"的管理理念，还需要企业不断向客户传递需要的价值。而从技术视角下，客户关系管理主要是挖掘数据技术、信息更新技术和信息知识管理技术等需要，并将其应用到客户关系管理中。
互联网技术的更新换代，使得企业与客户的沟通条件得到改善，生产经营模式也随之发生变化，如何定义客户关系已经成为汽车企业所面临的一个重要问题。
客户关系管理是指一种主要以客户为核心发展的新商业模式，企业通过全面收集客户需求信息后进行深入整理分析，从中获取企业所需的经济利益，所以格来说是市场营销理论的产物--以客户为导向。客户关系管理的普及需要引起我们对企的重视，如何开发新客户、挽留客户是需要企业认真考虑的长远发展问题。虽然客户关系管理为企业这一发展问题提供了平台和基础，但是，汽车零配件企业在客户关系管理方面起步较晚，管理理念和实际操作还不成熟，在一定范围内存在诸多问题和不足，本文将从客户角度研究出发，结合当前企业的客户关系管理模式进行优化，以便能够为企业提出更有适应性及针对性汽车零配件企业的客户关系管理模式。综上所述，客户关系管理其实是一种技术性的管理手段，主要依靠网络信息技术和数据系统，以客户为导向，将客户信息收集、整理、营销和服务等环节通过信息系统连接整合，实现有效的控制管理。
根据中国汽车工业协会的数据，2019年中国汽车销量继续下滑，其中中国汽车销量增长率2018年是-2.8%,2019年是-8.2%,持续两年负增长（如图1所示）。
图1 2001-2019年中国汽车销量及增长率
二、我国汽车零配件企业销售情况及分析
我国都是环绕整车产地，呈现集群式发展汽车零配件行业。尤其近年上海、长春、京津冀环渤海圈湖、安徽芜湖、北十堰和武汉、广州等汽车零配件产业基地不断崛起，目前，已基本形成京津、华中、东北、西南、珠三角、长三角等六大板块零配件产业。
汽车零配件产业集群的形成与发展，间接性提高了产业链纵向延伸、相关产业横向合作的效率以及我国汽车行业的自给自足发展，产业链协调效应越发凸显。
与此同时，国内汽车零配件市场需求量日益增长也陆续吸引了国际汽车零配件企业在我国合资或独资办企建厂，促使我国汽车零配件行业蓬勃发展，不断扩大产业规模。根据近几年数据显示，于2015年开始，我国汽车零配件制造企业销售收入32117亿元，同比2014年增长10.47%;2016年，我国汽车零配件制造企业销售收入34558亿元，同比2015年增长7.6%;2017年，我国汽车零配件制造企业销售收入37392亿元，同比2016年增长8.2%;2018年我国汽车零配件市场营业额增速将达到7.1%,营业额达到40047亿元。有数据看出2012年至今，我国零配件制造业产值保持在一个稳步增长水平（如图2所示）。
图2 中国2012-2018年汽车零配件企业销售收入情况
中国自改革开放以来，我国的汽车零部件工业虽然从产业结构上有突破发展，但对比发达国家仍有较大差距，外加国际竞争能力缺乏，主要表现为：
（1）我国汽车零部件产品竞争力弱，产业结构不合理，社会化分工程度低，专业化水平低；
（2）国家对其投资力度不大，而且重复投资现象严重，严重影响产品开发能力，高新技术还依赖于及时引进；
（3）我国部分汽车零部件企业自身有沉重的债务负担，整体局势明显发展后劲不足，更别提与国外大型汽车零部件企业抗衡，这十分值得去深思。
三、W汽车零配件公司客户管理存在的问题
W汽车零配件公司成立于2011年5月5日，注册资金4000万美元，是一家中外合资企业，投资总额9000万美元，公司主要经营驱动桥总成和车身、底盘等汽车相关零部件的研发、测试、制造和相关的工装，销售本公司自产产品并提供技术和售后服务等业务。面对2020年新冠疫情对全球经济的冲击，W公司在逆境中寻求发展，但是在发展钟仍面临困难。
W汽车零配件公司作为中外合资企业，在客户管理上还是存在不少问题，以下是对其在客户管理管理上存在的问题进行梳理归纳成以下几点：
（一）客户关系管理存在认识偏差
W汽车零配件公司引进客户关系管理理念时间不长，加上作为中外合资企业，在管理上存在理解认识上的偏差，正如人容易对不熟悉的事物，对其相关知识不清楚与不了解，目前，我国汽车零配件企业就明显存在对客户关系管理认识不了解的问题。
目前，W汽车零配件公司主要是依靠CRM技术系统来实现客人户关系管理，也就是企业只要购买或一CRM技术系统，客户关系管理就可以正常实施了，这样做容易忽略了管理其实需要人的作用，同时也显得对CRM技术系统依赖性过强。
（二）关注客户管理层面的技术，忽略管理作用
W汽车零配件公司作为一家中外合资的汽车零配件企业本身的客户关系管理就相对复杂，在实施CRM这项管理活动中，更需要体现这一系统的管理的作用，而不是单纯关注其技术层面的问题，如何将这一系统的管理作用发挥起来，应用到企业的客户管理中，更好地将管理的理念应用到该系统中，是目前W汽车零配件公司需要下功夫研究的核心所在。
（三）客户管理中效仿意识较强，脱离了企业的整体发展
企业在战略发展过程，往往对于新鲜的事物，在还处于陌生的情况下一般都会优先选择模仿，效仿他人如何去实践，W汽车零配件公司在客户关系管理也存在模仿其他汽车零配件企业，因为是中外合资企业，所以，为了更好地"入乡随俗",企业开始一味的效仿，使企业发展脱离自己的实际情况。
（四）形成企业客户管理战略，但是在客户挖掘上仍存在很大的空间
W汽车零配件公司的客户存在两类：一类是现有合作的客户，另一类是潜在发展的客户。这两类客户其实是动态的，如果企业认为客户是不变的，拿在客户维持与拓展上将处于被动的局面，当今企业零配件行业竞争压力十分激烈，如何更好地在中国站稳脚跟，十分值得企业去深刻思考，如何利用客户关系管理为企业创造价值，将CRM系统的作用发挥到极致，别再简单只将系统用在"以业务为中心"上，那样真有点"大材小用"之嫌。CRM体系是可以从管理战略层面去进行深入使用，从合作钟区加深与客户间的感情，在沟通实践中去体现对客户的尊重与关怀，使得双方更好建立长久合作的关系。
（五）市场渠道整合、信息管理过程，仍存在不少的漏洞
W汽车零配件公司在市场渠道整合上存在不少问题，其中主要包括：（1）市场渠道相对单一，有机的系统整合网路未形成；（2）提供的人性化的服务较少，客户生命周期的渠道关注投入较少，与家用电器行业相比存在一定差距；（3）方案整合针对性少，差别不大。
我国汽车零配件企业引入CRM系统的不是很多，W汽车零配件公司使用这一系统时间不长，处于初级阶段，使用过程中难免的会产生一些问题：（1）专门针对汽车零配件企业开发的系统较少，如果企业自行开发成本比去购买的成本高；（2）没有发挥出系统应有的效用，其实改系统是包括收集、整理、分析、运用等一系列管理信息，如果只停留在初级层面，系统的强大功能被忽略，没有发挥其应有的功能。
四、CRM系统对W汽车零配件公司的作用
针对W汽车零配件公司面对的客户关系管理的问题需要寻找改进方向，如何更好地将企业的客户关系管理落实到位，发挥CRM系统的作用。
（一）提高对客户关系管理的关注与支持程度
目前，W汽车零配件公司为了利用科学的方法管理客户资源，建议企业专门设立专业的部门设计CRM系统，W汽车零配件公司目前主要客户源是汽车生产商，主要以集团式大客户为主，如何稳住与保留这些大客户？这是W公司的主要关注点，为了客户的需要，其实零配件企业有必要尽快实施自己的客户关系管理。
在汽车零配件企业客户的需求变化速度快，尤其是汽车用户个人的偏好会随着社会或者环境的变化而发生变化，因此，如何升级服务意识、提高汽车生产商的整体技术、调整对零配件服务需求呢？
如果没有一套科学的管理办法，对客户的信息进行收集、整理和分析，提高客户的体验价值，达到保留客户的目的，只有科学系统能够完成。
为确保向客户的供货保障，多项举措确保供应链稳定。W汽车零配件公司实时跟踪政策变化，帮助受疫情影响严重地区供应商协调资源、恢复生产供货，确保了对客户的供货。在北美爆发疫情并因此停止向中国供应钢材时，W汽车零配件公司第一时间采取行动，及时地组织客户与国内钢厂，批准及生产替代材料。对于资金及运营情况不太好的供应商，W汽车零配件公司及时发现风险，将项目平移至其他供应商，确保了客户的财产安全和稳定的供货。对于运营情况较好的供应商，W汽车零配件公司积极和供应商谈判，基于长期合作的背景，争取了额外的降价或返点，为降低成本提供了有力的支持。
（二）不断完善客户关系管理的设计过程，进行科学规划
W汽车零配件公司在强化系统管理的理念过程中，不仅需要做好客户战略的制定与实施，这个制定与实施必须依赖于整个企业，而不是仅依赖某个部门。战略内容要和企业发展的公司的其他战略紧密配合、相互支持，再提高对客户信息的挖掘、搜集和掌握，别再将其认为仅仅是市场部门的事情，整个企业对其是由责任的，企业各部门要全面及时，通过多种手段密切关注客户信息，及时更新客户信息。树立"以客户为中心"的服务理念，注重客户的关怀和尊重，协调各部门的沟通合作，将服务理念落实到实处。
（三）增加和丰富市场渠道，制定和选择适合的客户管理技术方案
W汽车零配件公司要将市场渠道进行多元整合，促使每个与客户交互点都能成为营销的元素，利用信息化手段和工具，展示自己的中外合作文化、推销自己的理念，刺激客户的合作欲望，重点关注客户的合作潜力，务必通过多种途径，如：有效宣传、人性化服务措施、售后服务等措施，也可以通过和汽车生产商建立起长期的友好合作关系，用长远的眼光去看待客户关系管理发展，并把着眼点从仅关注零配件销售转向整个零配件的生命周期之中，增加和丰富整个汽车零配件合作市场渠道。
W汽车零配件公司要从立足自身实际，不要跟风冒进，可以先聘请专家，针对企业自身情况，开发设计最优的CRM系统，除了开发还不够，企业还必须加强业务能力培训，充分全面认识CRM系统，充分挖掘应有潜力和空间，不要造成资源不必要的浪费，使该系统成为企业管理和决策有力助手，发挥应有的价值。
W汽车零配件公司在加强已有客户关系的同时，不断积极拓展广东以外新客户、新业务的机会。对于已有客户，比如广汽三菱，W公司着力加强与客户的联络和拜访，及时了解客户的心声，在第一时间改善对应，同时对客户的询问和询价积极反馈，在广东以外的区域，W公司深度参与了奔驰-V214与V254项目的冲压件报价，这两个项目的客户是北京W公司，送货地点暂定为天津市。
虽然W汽车零配件公司距离天津超过1400公里，在地域方面与当地的竞争对手相比存在绝对的劣势，但W汽车零配件公司一方面积极争取W公司中国总部的支持，另一方面大力优化自身成本，不仅有效地化解了运费的劣势，而且报价在众多二级供应商脱颖而出，获得客户的好评，并且有希望获得部分冲压零件的定点。
2020年5月，W汽车零配件公司团队与WL汽车的采购团队友好互动，加深了双方的理解和互信，并赢得了ES6项目23个总成的平切报价机会和全新平台电动轿车Force的报价机会。此外，W汽车零配件公司一直在与东风本田、广汽丰田、广汽乘用车等客户保持联络，积极争取铝挤出、1180Mpa超高强钢产品和车身冲焊总成的业务机会。
（四）重视培训，认识到绩效评估的重要性
W汽车零配件公司要重视绩效评估的重要性，而CRM系统可以使得绩效评估指标体系科学合理，构建专业团队上也能涉及，并且能根据每年得绩效评估情况进行定期分析，形成相关的数据分析，不仅如此，企业还需要加强企业培训，提升工作人员的业务素质，企业领导应学会如何利用客户关系管理，用客户关系管理的思维管理好自己的企业，转变自己的管理理念。树立员工别仅把它当做操作工具，甚至是不熟练的操作工具的惯性思维，别存在畏惧和抵触心理，提供必要的鼓励和培训，通过正面引导以及鼓励的方式，增强员工的自信心，让其能够以积极的心态参与到培训活动中来，一方面可以提升培训工作的效率，提升培训质量，另一方面还能够帮助相关培训人员树立良好的工作习惯。引导成为使用改系统是一种普遍的思维方式。
（五）选择符合自身的管理方案，立足自身实际
W汽车零配件公司不管怎样，想要长远发展必须立足自身实际，在模仿他人、参考他人、学习他人的基础上，也要创造性的思考问题，活学活用，灵活的运用到企业当中，将管理真正落到实处。
设立专门的部门开发设计适合自己的CRM系统，根据企业实际情况建立和完善自身的制度体系，保障客户关系管理的制度顺利推行，根据实际情况设定合理管理体制、运行机制以及各项规章制度，形成有效的保障体系。
五、结语
W汽车零配件公司只有更好地应用好CRM系统，不断强化化对客户的全面管理，综合协调公司内各部门，全面参与对客户的管理、加强"以客户为中心"的服务理念、提升服务水平、加强宣传力度、加强管理、售后服务、加强业务培训是设计、完善和整合市场渠道、建立强有力的绩效评估体系等途径，促使客户价值和企业价值利益最大化。
尤其是今年收到新冠疫情的影响，无论是制造业还是金融业都面临着巨大的发展困境，国内国外产业布局发生了重大变化，全球也都在不断摸索如何渡过难关的时候，如何通过对客户关系管理的研究，可以更好让W汽车零配件公司及汽车零配件企业顺利发展，稳住、保留这些大客户，达到保留客户的目的，这是目前公司需要着手的要点之一。
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文献来源：王秀霞，钟斯丽，邱志宏。汽车零配件企业客户关系管理研究--以W汽车零配件公司为例[J].商讯，2020（29）：11-13+24.
